Quando um titular de cartão tem alguma contestação em relação a uma cobrança no seu cartão de crédito, a regulamentação de pagamentos permite que ele solicite ao seu banco (também conhecido como banco emissor, emissor do cartão ou instituição financeira) o estorno da cobrança. O banco deverá então decidir se fará um estorno imediato ou se iniciará uma investigação.

Se o banco do titular do cartão solicitar um estorno, ele deduzirá da sua carteira o valor em disputa e uma taxa de estorno. E você terá que apresentar a transação ao banco com provas convincentes que demonstrem sua legitimidade.

Dependendo dasprovas convincentesque você apresentar à administradora do cartão de crédito do cliente, ela poderá resolver a contestação a seu favor; nesse caso, você ganhará a contestação, e a Shopify reembolsará a taxa de estorno. Mas se o resultado da contestação for desfavorável a você, o titular do cartão ficará com o reembolso.

Às vezes, o banco do titular do cartão envia uma notificação antes de emitir um estorno. Isso significa que você tem um certo prazo para resolver o caso antes que o estorno seja efetuado. No entanto, é importante ter sempre em mente que, desde que haja um pagamento com cartão, os estornos acabarão ocorrendo em algum momento. E os emissores de cartão nem sempre entram em contato com você antes de reverter a transação.

Se você está procurando dicas para evitar estornos no Shopify, este é o melhor artigo disponível na internet sobre o assunto. Vamos explorar informações valiosas que o ajudarão a gerenciar com excelência suas iniciativas de mediação de estornos no Shopify.

Por que ocorrem estornos no Shopify?

A Shopify dividiu o labirinto de códigos de motivo que os titulares de cartões apresentam ao registrar contestações em oito categorias distintas. Os códigos de motivo são, essencialmente, códigos alfanuméricos criados pelas redes de cartões para ajudar a todos a entender por que o cliente iniciou um estorno. Já escrevemos bastante sobre códigos de estorno aqui.

Vamos analisar, um por um, os códigos de motivo específicos que você pode encontrar em um estorno de pagamentos do Shopify.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments nº 1: Transação fraudulenta

Um estorno por transação fraudulenta ocorre quando o titular do cartão não autoriza a cobrança. Esse tipo de contestaçãolideraa lista de estornos de pagamentos do Shopify. Geralmente, eles ocorrem quando o cartão foi roubado. De acordo com pesquisas, a fraude real (fraude criminal relacionada a cartões) representa apenas 29% a 30% do total de perdas por estorno no comércio eletrônico. No entanto, cerca de 71% das perdas no comércio digital resultam de fraudes internas ou “amigáveis”.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments n.º 2: Transação não reconhecida

Um estorno por “transação não reconhecida” significa que o titular do cartão não reconhece a transação, o nome do fornecedor etc., conforme consta na fatura. É possível minimizar a ocorrência dessas disputas com uma descrição comercial mais clara. Igualmente importante: obtenha a autorização do titular do cartão e utilize o CVS e o CVV. A redução das transações não autorizadas diminuirá os estornos fraudulentos.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments n.º 3: cobrança duplicada

O Shopify classifica o motivo do estorno como “Duplicado” se o titular do cartão acreditar que o comerciante cobrou duas vezes pela mesma transação. Essa contestação pode resultar de um simples erro humano do comerciante, que não cancelou a cobrança múltipla. Também pode ser que o comerciante tenha tentado processar várias transações de forma fraudulenta, ou que o consumidor tenha autorizado as transações, mas depois as tenha cancelado.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments n.º 4: Assinatura cancelada

Um estorno por assinatura cancelada ocorre quando o titular do cartão acredita que o comerciante cobrou pela assinatura após o cancelamento. Isso também pode significar que o cliente se esqueceu da assinatura e que o comerciante não enviou um lembrete antes da cobrança recorrente. Uma política de cancelamento de assinaturas bem elaborada pode poupar muitas dores de cabeça nesse tipo de situação.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments nº 5: Produto não entregue

Um estorno por “produto não entregue” significa que o cliente acredita não ter recebido os bens ou serviços que comprou.

Os vendedores que não possuem uma política de envio e atendimento de pedidos bem elaborada estão sujeitos a esse tipo de estorno no Shopify Payments. E, de acordo com os dados disponíveis do setor, mais de um quarto (26%) de todos os estornos decorre da não entrega do produto. No entanto, o que esses dados não mostram é que os golpistas também utilizam o estorno no Shopify Payments com o argumento de “produto não entregue” para roubar os comerciantes.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments nº 6: Produto inaceitável

O Shopify classifica o estorno como “Produto inaceitável” se o titular do cartão considerar que recebeu o produto em boas condições, mas que este estava com defeito, danificado, era falsificado ou não correspondia à descrição do vendedor. Essa categoria de estorno nos pagamentos do Shopify geralmente resulta de descrições inadequadas do produto ou de políticas de devolução rígidas.

Para evitar isso, certifique-se de que as descrições dos seus produtos sejam bem elaboradas e descrevam com precisão o produto vendido. Além disso, certifique-se de que sua política de devolução não esteja prejudicando seus negócios. Pesquisas mostram que o envio do produto errado pelos comerciantes é a causa de 15% de todos os estornos. Além disso, 8% dos estornos ocorrem quando uma compra não atende às expectativas do cliente ou quando o produto não corresponde à descrição anunciada pelo vendedor no site.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments nº 7: Crédito não processado

Se o cliente devolveu o produto adquirido ou cancelou a transação, e o comerciante ainda não efetuou o reembolso ou o crédito ao cliente, o Shopify marcará o estorno como “Crédito não processado”. Outra causa para essa categoria de estorno nos pagamentos do Shopify é quando o comerciante emitiu o crédito contestado, mas não efetuou o depósito a tempo antes de abrir o processo.

Código de motivo de estorno do Shopify Payments n.º 8: Geral

Quando o código do motivo do estorno não se enquadrar em nenhuma das categorias acima, o Shopify o classificará como “Geral”, de acordo com suas regras de estorno.

Como resolver estornos do Shopify Payments com facilidade

Agora que você já entendeu os vários motivos pelos quais os clientes solicitam estornos nos pagamentos do Shopify, vamos ver algumas práticas recomendadas comprovadas sobre como vencer disputas sem muito esforço.

Como lidar com estornos do Shopify Payments decorrentes de transações fraudulentas

A primeira medida a ser tomada aolidar com estornos fraudulentosé entrar em contato com o titular do cartão. Em alguns casos, o titular pode ter se esquecido da transação, ou a compra pode ter sido feita por um parente.

Se, ao entrar em contato, você conseguir chegar a um acordo e o cliente aceitar que a cobrança era legítima, peça a ele que solicite ao banco a anulação do estorno. No entanto, você deve enviar provas suficientes do seu acordo com o titular do cartão à administradora do cartão de crédito.

Mas se você não conseguir chegar a um consenso com o titular do cartão ou achar que a reclamação dele é infundada, eis algumas provas essenciais que você pode apresentar à administradora do cartão de crédito para contestar a reclamação.

1. A data e a hora em que você atendeu ao pedido
2. As informações de cobrança utilizadas pelo cliente
3. O endereço IP e o país do cliente que efetuou o pedido
4. Informações sobre envio e rastreamento do pedido
5. Se um familiar do titular do cartão tiver autorizado a transação, comprove a relação entre o destinatário do pedido e o titular do cartão.
6. Insira o endereço IP, o endereço de e-mail, o endereço físico ou o número de telefone que eles utilizaram em uma transação anterior que não tenham contestado.

Sempre verifique seus pedidos antes de processá-los e utilize registros de pagamento à prova de erros humanos para minimizar erros administrativos. Isso também ajuda a identificar padrões de fraude e a detectar pedidos potencialmente de alto risco, evitando assim estornos.

O atendimento de pedidos de alto risco pode resultar em um aumento no número de estornos de pagamentos no Shopify. Quando você recebe um grande volume de contestações, o Shopify suspende o processamento de pagamentos e impede que você realize transações na plataforma. Portanto, é extremamente importante manter sua taxa de estornos o mais baixa possível. 

Como lidar com estornos não reconhecidos do Shopify Payments

Assim como no caso de estornos fraudulentos, você deve tentar entrar em contato com o cliente para resolver um caso de estorno por transação não reconhecida. Mais uma vez, o titular do cartão pode ter se esquecido da transação. Ou a compra foi feita por um parente, e o titular do cartão não quer pagar a conta.

Conforme mencionado acima, se vocês chegarem a um consenso ao iniciar o contato e o cliente aceitar que a cobrança era legítima, peça a ele que solicite ao banco a anulação do estorno. Lembre-se de enviar à administradora do cartão de crédito a comprovação do acordo com o titular do cartão.

Mas, se você não conseguir chegar a um acordo com o titular do cartão ou achar que ele não está dizendo a verdade, deve apresentar as seguintes provas à administradora do cartão de crédito para contestar a disputa.

1. A data e a hora em que você atendeu ao pedido
2. As informações de cobrança utilizadas pelo cliente
3. O endereço IP e o país do cliente que efetuou o pedido
4. Informações de envio e rastreamento da transação em disputa

Como lidar com estornos por cobranças duplicadas no Shopify Payments

Para vencer essa categoria de estornos, verifique seus registros contábeis e veja se você cobrou o cliente duas vezes. Se você constatar que a reclamação do cliente é válida, você precisa aceitar o estorno.

Mas, se você perceber que não efetuou uma cobrança dupla, tente conversar com o cliente. Mostre a ele os detalhes da transação. Se o cliente aceitar a cobrança, peça que entre em contato com o banco e cancele a contestação. Abaixo estão os documentos que você deve anexar à sua resposta à administradora do cartão de crédito:

1. Detalhes da transação em disputa e os motivos para as duas cobranças, conforme o caso
2. Recibos que comprovem que as duas contas referem-se a produtos ou serviços distintos
3. Alguma comunicação com o cliente em que você tenha explicado os motivos das cobranças?

Como lidar com estornos do Shopify Payments decorrentes do cancelamento de assinaturas

Se você não conseguir chegar a um acordo ao entrar em contato com o cliente ou achar que ele não cancelou a assinatura antes da cobrança, será necessário apresentar à administradora do cartão de crédito algumas provas que comprovem isso. Abaixo estão as provas essenciais que devem ser incluídas:

1. Política de cancelamento da sua assinatura
2. E-mails ou notificações que você enviou ao cliente sobre o cancelamento dele
3. Detalhes sobre quando e onde você mostrou a política de cancelamento ao cliente
4. Se o produto ou serviço em questão for digital, inclua um registro de atividades que indique que o cliente teve acesso ao produto ou serviço após ter informado que cancelou sua assinatura.

Como lidar com estornos no Shopify Payments por produto não recebido

Para vencer a contestação por “Produto não recebido”, você deve ter provas sólidas de que o cliente recebeu o produto antes de registrar a contestação. Apresente argumentos convincentes para demonstrar que o titular do cartão recebeu o produto ou serviço. Se você entrar em contato com o cliente e não conseguir resolver a contestação, o próximo passo deve ser apresentar o caso com a documentação a seguir.

Se o cliente retirou o produto na sua loja física, você deve incluir:

1. A assinatura do titular do cartão no formulário de retirada
2. Cópia do documento de identificação apresentado pelo titular do cartão
3. Os dados de identificação fornecidos pelo titular do cartão

Se você entregou o produto no endereço residencial ou comercial do titular do cartão, inclua:

1. Informações de envio e rastreamento do pedido para mostrar o status da entrega
2. Comprovante da data e hora da entrega
3. Comprovante de que você entregou o item no mesmo endereço de cobrança fornecido
4. Comprovação de que o titular do cartão trabalhava nesse endereço no momento da entrega

Se o produto ou serviço for digital, inclua o endereço IP, os registros de data e hora, o servidor ou os registros de atividade para comprovar que o cliente acessou o produto ou serviço.

Como lidar com estornos de pagamentos no Shopify por produtos inaceitáveis

Nos casos em que as alegações de “Produto Inaceitável” do cliente forem falsas, ou se o cliente não tiver tentado devolver o produto ou cancelar o serviço antes de solicitar o estorno, ou se você já tiver substituído o pedido, veja abaixo evidências convincentes para usar em sua contestação:

1. Sua comunicação com o cliente para resolver o problema
2. Documentação ou fotos dos produtos da sua loja que comprovem que os produtos estavam de acordo com a descrição.
3. Provas de que o titular do cartão não tentou devolver a mercadoria (se aplicável)
4. Se você enviou um produto físico, inclua o número de rastreamento, os dados completos do endereço de entrega, a data de envio anterior à data da contestação, a transportadora e a comprovação de que o endereço de entrega correspondia ao endereço fornecido pelo cliente.
5. Se você enviou um produto digital, inclua um endereço IP, registros de data e hora, servidor ou registros de atividade para comprovar que o cliente acessou e utilizou os produtos digitais adquiridos.

Como lidar com estornos de pagamentos no Shopify por produtos inaceitáveis

Nos casos em que as alegações de “Produto Inaceitável” do cliente forem falsas, ou se o cliente não tiver tentado devolver o produto ou cancelar o serviço antes de solicitar o estorno, ou se você já tiver substituído o pedido, veja abaixo as provas convincentes que devem ser incluídas:

1. Sua comunicação com o cliente para resolver o problema
2. Documentação ou fotos dos produtos da sua loja que comprovem que os produtos estavam de acordo com a descrição.
3. Provas de que o titular do cartão não tentou devolver a mercadoria (se aplicável)
4. Se você enviou um produto físico, inclua o número de rastreamento, os dados completos do endereço de entrega, a data de envio anterior à data da contestação, a transportadora e a comprovação de que o endereço de entrega correspondia ao endereço fornecido pelo cliente.
5. Se você enviou um produto digital, inclua um endereço IP, registros de data e hora, servidor ou registros de atividade para comprovar que o cliente acessou e utilizou os produtos digitais adquiridos.

Como lidar com estornos do Shopify Payments decorrentes de créditos não processados

Suponha que você não tenha conseguido resolver a disputa após entrar em contato com o cliente e considere que o estorno é inválido. Nesse caso, você deve enviar suas provas convincentes à administradora do cartão de crédito — indicando se você reembolsou o cliente antes do estorno ou se não tinha o direito de reembolsar o pagamento.

Inclua as seguintes evidências convincentes em sua carta de contestação:

1. Uma descrição clara das suas políticas de reembolso e devolução
2. Explicação bem elaborada sobre quando e onde você mostrou ao cliente a política de reembolso
3. Qualquer comunicação (e-mails ou notificações) com o cliente sobre o reembolso
4. Uma descrição completa dos motivos pelos quais o cliente não tinha direito a reembolso

Como lidar com estornos gerais do Shopify Payments

Se você estiver enfrentando qualquer outra contestação no Shopify que não se enquadre nas categorias que discutimos, mas que tenha sido marcada como “Geral”, veja abaixo algumas provas essenciais que você deve enviar à administradora do cartão de crédito:

• Informações “completas” sobre os produtos que o cliente encomendou
• A data e a hora em que o cliente fez o pedido e quando você o atendeu.
• Os dados de cobrança do cliente, endereço IP, país, e-mails e qualquer outra forma de comunicação que você tenha mantido com o cliente
• USPS/FedEx/UPS ou rastreamento online adicional ou confirmações de envio
• Comprovantes bem elaborados de reembolsos anteriores ou remessas de substituição

Automatize seus estornos: deixe a tecnologia fazer o trabalho!

Embora você possa seguir as medidas essenciais listadas acima para mediar e minimizar estornos legítimos de pagamentos no Shopify, não há garantia de que elas o ajudarão a impedir estornos fraudulentos. Você pode seguir todas as melhores práticas do mundo e ainda assim ter disputas infundadas abertas contra você. É verdade. Além disso, a implementação de protocolos rigorosos de prevenção de estornos também pode afetar suas taxas de conversão.

Mais uma vez, lidar manualmente com estornos indevidos está se tornando incrivelmente difícil e demorado. As estimativas apontam para uma taxa de sucesso de apenas 12% na maioria dos casos. Uma estratégia eficiente de gestão de estornos, como a estrutura assistida por IA da Chargeflow, ganhou popularidade porque atende a todos os requisitos. Ela ajuda os comerciantes a impedir os estornos antes que eles ocorram e a recuperar as perdas de forma automatizada.

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