Na melhor das hipóteses, os estornos são um incômodo. Na pior das hipóteses, tornam-se um dreno de recursos avassalador que destrói as receitas obtidas. E isso sem sequer levar em conta os muitos custos ocultos de um estorno, como danos à reputação, perda do valor vitalício de um cliente e atritos operacionais. Para a saúde do seu negócio, você precisa aprender a vencer os estornos. 

Os estornos também são um direito necessário e uma forma de proteção ao consumidor. E isso tem valor. Seus clientes confiam no setor de pagamentos porque podem contestar cobranças de cartão de crédito que considerem incorretas ou injustas. Embora seja um incômodo, o processo de contestação é uma parte crucial do ecossistema — e é por isso que você precisa de uma estratégia de resposta adequada. 

Mas como é uma boa estratégia de resposta? Vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre disputas com clientes e como você pode vencer os estornos como comerciante.  

Entendendo os motivos dos estornos:

Um cliente inicia um estorno quando discorda de uma transação lançada junto à administradora do seu cartão de crédito. Existem inúmeras razões pelas quais alguém pode contestar uma cobrança, mas aqui estão algumas das mais comuns:  

• Transações não autorizadas: O titular do cartão alega que não autorizou o pagamento. Isso geralmente está relacionado a casos de fraude, em que um criminoso utiliza o cartão sem o consentimento do titular. 
• Produto ou serviço diferente do descrito: O titular do cartão alega ter feito uma compra de boa-fé, mas o item ou serviço entregue é inaceitável . Estornos desse tipo podem estar relacionados a produtos falsificados, imitações, produtos danificados ou entregas incorretas. 
• Não recebimento do produto ou serviço: O titular do cartão alega ter comprado um item de boa-fé, mas não ter recebido o serviço ou produto pelo qual pagou. Esses estornos geralmente estão relacionados a problemas de envio, mercadoria roubada ou atraso na entrega. 
• Erros administrativos: O titular do cartão alega que o pagamento não foi processado corretamente. Essas reclamações podem abranger diversos erros cometidos pelo comerciante ou pelos sistemas de pagamento com cartão de crédito. Entre os exemplos estão transações duplicadas, valores de venda incorretos, crédito não concedido, números de conta errados, uso de um cartão vencido, etc.
• Fraude por parte do próprio titular: O titular do cartão (intencionalmente ou por engano) comete uma fraude. Isso é conhecido como “fraude por parte do próprio titular”, pois o titular faz alegações falsas — um abuso do processo de contestação. Exemplos incluem quando um cliente entra com uma contestação por esquecimento, arrependimento da compra ou tentativas maliciosas de recuperar fundos perdidos. Um número significativo de 23% dos consumidores entrevistados que já contestaram uma compra admitem ter participado de fraudes por parte do próprio titular. 

Implementação de medidas preventivas:

É evidente que um estorno pode ocorrer por diversos motivos. No entanto, ao compreender com precisão por que um consumidor deseja contestar uma cobrança, é possível tomar medidas para reduzir o volume geral de contestações. Entre as ações preventivas mais comuns estão:  

• Descrições claras dos produtos: Certifique-se de que todas as descrições de produtos ou serviços sejam precisas e legíveis. Isso pode evitar diretamente estornos indevidos relacionados aos produtos. Além disso, ajuda a definir expectativas adequadas para os clientes, promovendo maior confiança e satisfação do consumidor. 
• Políticas transparentes de devolução e reembolso: defina e comunique claramente as políticas de devolução e reembolso. Pesquisas mostram que cerca de dois terços dos compradores leem a política de devolução antes de fazer um pedido. E um cliente que conhece e está satisfeito com os termos e condições da sua loja tem menos chances de contestar uma cobrança. Sim, um reembolso envolve um gasto financeiro, mas é muito menos oneroso do que um estorno. Além disso, uma política de devolução descomplicada é um bom atendimento ao cliente, o que pode, mais uma vez, aumentar a satisfação do cliente.  
• Uso da automação de estornos: Implemente ferramentas como o Chargeflow para criar uma estratégia de defesa abrangente. Soluções automatizadas podem lidar com inúmeras tarefas ao longo do processo de contestação. Muitas ferramentas monitoram transações em tempo real, avaliam o comportamento do consumidor e oferecem recursos de gerenciamento de casos. A perda de receita decorrente de estornos diminuiu de 7,79% em 2017 para 2,31% em 2021. Essa redução se deve a muitos fatores, mas o aumento na recuperação de receita por meio de soluções de mitigação é uma razão provável.  
• Atendimento ao cliente ágil: resolva prontamente as preocupações e dúvidas dos clientes para evitar estornos. Isso ajuda a transformar uma contestação — um incidente de grande atrito que pode destruir a relação entre a empresa e o consumidor — em uma experiência positiva. Representantes de atendimento bem treinados têm, então, ampla oportunidade de transformar problemas que poderiam resultar em estornos em interações úteis com o cliente. Esses esforços geram retorno em termos de valor de vendas ao longo da vida do cliente: 96% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente é um fator essencial para a fidelidade à marca.
• Atualize regularmente as descrições de cobrança: certifique-se de que todos os nomes que aparecem nos extratos dos clientes sejam facilmente reconhecíveis. Isso reduz a confusão e os esquecimentos, dois fatores que contribuem para os estornos. Otimize suas descrições para diminuir o risco de disputas indevidas. 

Comunicação eficaz com os clientes:

Como já foi mencionado, os estornos ocorrem, por vezes, devido a erros humanos. Os atendentes de atendimento ao cliente não são infalíveis, e os sistemas operacionais podem apresentar falhas. Não é à toa que uma parcela tão significativa dos estornos se deve a erros administrativos (20% a 40%).  

Felizmente, é possível se proteger contra esse tipo de estorno por meio de uma boa comunicação. As interações mútuas proporcionam clareza ao consumidor, uma tática indispensável para a prevenção de estornos. Uma boa comunicação pode incluir:  

• Envio de confirmações de pedidos: Envie notificações imediatas sobre os produtos por e-mail ou SMS. Inclua dados relevantes (data, valor do produto, informações de pagamento) que ajudem o consumidor a identificar a compra e a cobrança. 
• Fornecimento de atualizações sobre o envio e a entrega: Atualizações regulares sobre o envio podem evitar que um cliente abra reclamações por “mercadoria não recebida”. A confirmação de entrega também ajuda a limitar fraudes (por exemplo, roubos na varanda). Por fim, os comprovantes de entrega são provas úteis contra fraudes de estorno ou golpes relacionados à entrega. 
• Investir em canais abertos: 73% dos consumidores utilizam vários canais ao longo do ciclo de vendas, pois preferem uma comunicação mais integrada. Com diversas formas de contato disponíveis, o cliente pode entrar em contato com os representantes de atendimento para ter uma experiência melhor. E quanto mais pontos de contato com o cliente, mais oportunidades você tem de ser proativo em suas estratégias de defesa contra contestações.

Manutenção adequada dos registros:

Mesmo com as melhores medidas preventivas, ainda podem ocorrer estornos. As táticas fraudulentas continuam a evoluir, e muitos consumidores estão dispostos a abusar das proteções ao consumidor (as estatísticas mostram que quase 80% dos estornos são comprovadamente fraudes ou fraudes amigáveis). 

Felizmente, você pode se defender contra esse tipo de fraude de estorno. Reclamações infundadas não são um custo inevitável dos negócios. Vale a pena contestá-las, o que é feito por meio de um processo conhecido como contestação. A contestação é a sua oportunidade de apresentar provas convincentes de que a transação ocorreu de boa-fé. Se você vencer a disputa, toda a receita devida será devolvida às suas contas. É assim que você vence os estornos como comerciante.  

Mas você precisa de provas; portanto, quanto mais dados fornecer, melhor. Certifique-se de armazenar as seguintes informações sobre a transação: 

• Provas de legitimidade: confirmações de pedidos, faturas, recibos e registros de transações servem como provas concretas. 
• Comprovante de entrega: os números de rastreamento e a confirmação de entrega são fundamentais para reclamações por falta de entrega.
• Comunicações com o cliente: e-mails, chats e tickets de suporte demonstram um esforço genuíno de sua parte para resolver uma disputa antes que o cliente inicie um estorno.
• Dados da transação: valores, datas, horários e números de conta constituem prova de uma transação completa. Até mesmo as comunicações entre seus processadores de pagamentos podem ser evidências cruciais para comprovar a autenticidade de uma transação. 
• Dados de autorização: contratos assinados, confirmações de finalização de compra e detalhes de verificação do cartão comprovam que o cliente autorizou a cobrança. Esses dados também são úteis para eliminar casos de fraude real. 

Como lidar com estornos:

A forma como você lida com uma contestação também pode ajudar a reduzir o custo total de um estorno. Os estornos são complexos, e o processo de contestação pode levar até 120 dias— o uso eficiente do tempo é fundamental para evitar confusões. Caso contrário, as equipes financeiras enfrentam problemas de liquidez, o estoque pode se tornar um pesadelo e a carga administrativa consome recursos.  

É necessária uma estratégia de resposta eficaz para vencer os estornos. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a obter maior controle sobre a gestão de estornos: 

• Aja rapidamente: responda às notificações de estorno o mais rápido possível. Isso ajuda a manter todos os registros em ordem e evita que a disputa seja automaticamente considerada perdida.
• Defina o estorno: crie um sistema que identifique os códigos de motivo de cada estorno. Identificações precisas ajudarão você a reunir as provas necessárias. Você pode até mesmo criar modelos de resposta para cada tipo de estorno. 
• Interaja com o cliente: às vezes, a comunicação direta pode esclarecer mal-entendidos e levar à reversão de estornos.
• Responda com provas claras: caso não seja possível chegar a um acordo, redija uma carta de contestação convincente, incluindo todas as provas necessárias.
• Utilize soluções de gestão de estornos: várias ferramentas digitais podem ajudá-lo a tornar todo o seu processo de defesa contra estornos simples, mas eficaz. 

Monitoramento e aprendizagem contínuos

Mesmo após a resolução de um estorno, você pode tomar medidas corretivas. Cada contestação fornece dados que revelam novas maneiras de aprimorar sua estratégia de defesa. A melhoria contínua permite que você identifique e corrija as causas fundamentais nas operações da sua empresa que resultam em estornos. Os ajustes após cada estorno são essenciais para a prevenção de estornos futuros.  

Aqui estão algumas maneiras de melhorar as operações da sua loja para ajudar a reduzir o volume de estornos: 

• Identifique pontos fracos: avalie regularmente por que ou como uma disputa se desenvolveu. Os padrões podem ajudar a identificar gargalos ou áreas problemáticas que precisam ser corrigidas. 
• Adapte-se às mudanças nas ameaças ou tendências: o comportamento do consumidor pode mudar rapidamente. Por exemplo, os estornos podem aumentar durante a época de festas. Compreender essas tendências pode ajudá-lo a preparar os recursos adequados para sua defesa contra estornos. 
• Otimize os processos de pagamento: uma experiência de checkout simples ajuda a reduzir os estornos. Identifique pontos de atrito que possam ser simplificados. 
• Aprimore sua prevenção contra fraudes: as táticas de fraude e golpes estão em constante evolução. Atualize regularmente suas estratégias de prevenção para ajudar a se defender contra estornos decorrentes de fraudes reais. 
• Leve em consideração o feedback dos clientes: os clientes podem apontar pontos que precisam ser corrigidos. Adaptar-se a esse feedback ajuda a evitar reclamações relacionadas à qualidade do produto, ao atendimento ao cliente ou à clareza na cobrança.
• Opte por uma tomada de decisão baseada em dados: as soluções para estornos podem utilizar dados para gerar insights úteis. A análise do comportamento do cliente, dos dados das transações e do processo de estorno pode auxiliar na tomada de decisões. Isso pode ajudá-lo a alocar melhor os recursos, atualizar as melhores práticas e elaborar modelos de resposta mais eficazes. 

Conclusão:

Os estornos são um problema dispendioso. Para cada US$ 100 em estornos, o custo real é de US$ 240 em tempo perdido, taxas elevadas, multas ou perdas adicionais de bens e serviços. A gestão proativa dos estornos é fundamental para a saúde do seu negócio. Criamos até mesmo uma calculadora de estornos para ajudá-lo a calcular melhor todos os custos ocultos.

Mais importante ainda, a prevenção de estornos é um processo abrangente e contínuo. Não se trata de uma tarefa pontual nem de um custo padrão dos negócios. Pelo contrário, é uma valiosa forma de proteção ao consumidor, e todos os participantes do setor de pagamentos devem se empenhar em preservar sua integridade. 

Esses esforços também representam um investimento pessoal que vale a pena. Você pode reduzir o volume de estornos, melhorar a experiência do cliente e recuperar receitas perdidas. Analise sua estratégia atual de gestão de estornos e considere seguir as dicas e medidas práticas listadas acima para vencer os estornos como comerciante.

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