O código de motivo de visto 13.1: Mercadoria/serviço não recebido é um dos códigos de motivo de estorno que os titulares de cartão utilizam para cometer fraudes amigáveis em épocas de alta temporada.

Códigos de motivo de estorno?

Se você perguntar a qualquer comerciante de comércio eletrônico, ele dirá que os códigos de motivo de estorno são motivo de grande dor de cabeça no setor.

Elas devem servir como ferramentas simples e padronizadas para identificar as causas dos estornos. Assim, quando um comprador deseja solicitar uma resolução junto ao seu banco, este pode atribuir rapidamente o código alfanumérico predefinido para a contestação.

Os comerciantes, por sua vez, conseguem compreender facilmente com o que estão lidando.

O problema é que os códigos de motivo de estorno nem sempre refletem o verdadeiro motivo dos estornos. O titular do cartão pode alegar qualquer motivo para a contestação. Mas sua intenção pode ser outra.

Além disso, as marcas de cartão possuem conjuntos distintos de códigos de motivos para estorno. Embora muitos desses códigos sejam idênticos em princípio, ainda existem muitas diferenças na sua aplicação.

E compreender essas nuances — além de entender todos os inúmeros códigos existentes e ir além da fachada corporativa para identificar o objetivo real do comprador — dá muito trabalho.

Isso torna a resolução de disputas uma tarefa difícil para os comerciantes.

No entanto, é isso que temos por enquanto. Até que surja um instrumento normativo mais eficaz para substituir os atuais protocolos de resolução de disputas, o melhor é se informar sobre as regras tácitas do jogo.

E o objetivo deste artigo é ajudar você a entender o que é necessário para vencer disputas relacionadas ao código de motivo de estorno 13.1 da Visa: Mercadorias ou serviços não recebidos.

O que é o código de motivo de visto 13.1?

O código de motivo de estorno 13.1 da Visa é o código que os bancos aplicam quando um titular de cartão alega não ter recebido os bens ou serviços adquiridos com um cartão Visa. Ele substituiu o código de motivo 30, que a Visa descontinuou no âmbito de sua iniciativa de Resolução de Reclamações.

Além da designação principal “Mercadoria/Serviço Não Recebido”, o código de motivo 13.1 da Visa se aplica caso a encomenda tenha desaparecido da varanda do comprador. Outro caso em que se aplica é quando o comprador cancela uma transação cuja entrega não ocorreu até a data prevista.

Nesse sentido, veja a seguir alguns erros cometidos pelos fornecedores que podem resultar em um estorno com o código de motivo 13.1 da Visa:

1. Mau atendimento de pedidos:

• Atendimento tardio de pedidos ou cobrança de um pedido antes do envio da mercadoria.

2. Problemas no envio do pedido:

• Não enviar mercadorias ou prestar serviços conforme prometido, enviar para o endereço errado ou não disponibilizar as mercadorias para retirada.

Os fornecedores têm algum direito em relação ao código de motivo 13.1 da Visa?

Apesar de todos os esforços, os bancos não conseguem acompanhar o aumento repentino nos estornos indevidos.

Consequentemente, foram estabelecidos mecanismos de controle para códigos de motivo facilmente passíveis de abuso, como o código de motivo 13.1 da Visa. A seguir, apresentamos os principais direitos e limitações dos comerciantes em relação ao código de motivo 13.1 da Visa.

1. Antes de solicitar um estorno, o cliente deve apresentar ao processador provas de que tentou chegar a um acordo com o vendedor para resolver a disputa.
2. No caso de um envio atrasado, o comprador deve tentar devolvê-lo ao vendedor, caso já não precise mais dele, e aguardar 10 dias antes de solicitar um estorno.
3. O prazo para o processamento de contestações é de 120 dias corridos, contados a partir da data de processamento da transação ou do último dia em que o comprador esperava que o pedido chegasse. No entanto, esse prazo não deve exceder 540 dias a partir da data inicial de processamento da transação.
4. Suponha que o vendedor não tenha definido uma data de entrega da mercadoria ou do serviço. Nesse caso, o emissor não poderá iniciar uma contestação antes de pelo menos 15 dias corridos após a data de processamento da transação inicial.
5. Da mesma forma, se o comprador devolveu um item devido ao atraso na entrega do pedido, o emissor não poderá abrir uma contestação antes de 15 dias corridos a partir da data de devolução do pedido.
6. A parte referente ao reembolso em dinheiro de um pedido com reembolso em dinheiro não é reembolsável em caso de estorno.

Com tudo isso esclarecido, devemos também ressaltar que você deve tomar medidas preventivas para garantir que não abra as portas para fraudes de estorno relacionadas a itens não recebidos em sua empresa.

Aqui estão alguns passos essenciais a seguir:

1. Informe seus compradores sobre as datas de envio e entrega e cumpra esse cronograma. Se houver alguma alteração, o que pode ocorrer devido à época de festas, avise seus compradores. Peça a permissão deles para continuar com a transação ou cancelá-la.
2. Tenha os pedidos prontos para retirada nos horários indicados sempre que necessário.
3. É importante entender que processar o pagamento antes de enviar o pedido pode não ser uma boa ideia.
4. Não se esqueça de enviar seu pedido com rastreamento e sempre solicitar a confirmação de entrega para mercadorias de alto valor.
5. Certifique-se de que as descrições dos seus produtos/serviços estejam corretas.

Como contestar estornos com o código de motivo 13.1

Como já observamos, não há como impedir que os golpistas usem indevidamente o código de motivo 13.1 da Visa para solicitar estornos. Embora isso não deva impedir você de adotar medidas preventivas, você também deve estar preparado para contestar TODOS os estornos indevidos à medida que eles surgirem.

Veja como:

• Se você concluiu o pedido com sucesso ou o entregou no ponto de retirada na data combinada, forneça comprovantes de que o cliente recebeu os produtos ou serviços.
• A data de cumprimento acordada ainda não havia expirado quando o titular do cartão solicitou o estorno? Apresente provas que comprovem o cronograma de entrega acordado para o pedido.
• No caso de estornos indevidos, como quando o pedido já passou pela alfândega do vendedor, mas ainda não foi liberado pela alfândega do cliente antes de o titular do cartão ter apresentado uma contestação, forneça a documentação comprovativa.
• Se o comprador cancelou a transação devido a um atraso na entrega, anexe comprovante do reembolso efetuado.
• Se você conseguiu convencer o titular do cartão a desistir da ação ao entrar em contato com ele, inclua provas que demonstrem que ele desistiu da ação.

Geralmente, as provas convincentes necessárias para refutar a reclamação de um titular de cartão incluem, entre outras:

• Fotografias ou e-mails que comprovem a relação entre o destinatário do pedido e o titular do cartão
• Fotos ou e-mails que comprovem que o comprador recebeu seu pedido em boas condições ou acessou um produto digital.
• Comprovação de que você acessou e verificou o perfil do titular do cartão antes da transação.
• Provas que demonstrem que o comprador acessou o site do vendedor na data da transação ou posteriormente.
• Prova de que alguém utilizou o dispositivo e o cartão em questão na disputa em uma transação anterior não contestada.

Se você vendeu produtos digitais ou serviços de viagens e entretenimento:

Supondo que você tenha vendido produtos digitais ou serviços de viagens e entretenimento, e que a contestação seja válida, forneça a seguinte documentação:

Produtos digitais

• Provas complementares de vendas, tais como uma descrição por escrito do pedido baixado, a data e a hora do download e a data em que o titular do cartão iniciou o programa ou acessou o software em seu computador.
• Você também deve incluir o seguinte em suas provas convincentes:

• O endereço IP e a localização geográfica do titular do cartão na data e hora da compra;
• Número de série e nome do dispositivo, se disponível;
• Nome e endereço de e-mail do titular do cartão.

Viagens e entretenimento

• Documentação comprovativa da venda de ingressos ou comprovante da prestação do serviço.

Você também deve incluir o seguinte em suas provas convincentes:

• Prova de que o comprador recebeu seu bilhete de viagem ou de show em seu endereço de cobrança,
• Comprovante da leitura do bilhete ou do cartão de embarque no portão de embarque,
• Documentação que comprove que o titular do cartão acumulou ou resgatou suas milhas de passageiro frequente como parte da transação,
• Indícios de que o cliente realizou mais transações relacionadas ao pedido inicial, como upgrade de assento ou compras a bordo ou no aplicativo.

• Comprovante dos Termos e Condições apresentados ao comprador.

Você também deve incluir o seguinte em suas provas convincentes:

• Comprovante de que o comprador ganhou ou resgatou suas recompensas do programa de fidelidade como parte do pedido,
• Evidências de que o cliente realizou mais transações não contestadas relacionadas ao pedido inicial, como upgrade de assento ou compras a bordo ou no aplicativo.

Vá além com a automação de disputas

É verdade.

Os ladrões online estão aproveitando as inúmeras lacunas na mediação de estornos para burlar o sistema.

Mas você ainda pode levar vantagem ao contestar o código de motivo 13.1 da Visa com a automação de estornos.

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