Os estornos podem ser um problema frustrante e oneroso para qualquer empresa que aceite pagamentos com cartão de crédito. Quando um cliente contesta uma cobrança junto ao seu banco ou à administradora do cartão de crédito, o comerciante pode ser obrigado a reembolsar o pagamento e arcar com taxas adicionais de estorno.

Neste artigo, vamos explorar o processo de contestação de estornos e como proteger sua empresa. Começaremos definindo o que são estornos e por que ocorrem; em seguida, abordaremos as medidas que você pode tomar para evitar que eles aconteçam.

Também abordaremos o processo de resposta a estornos, incluindo como coletar provas e preparar sua resposta. Você aprenderá sobre a contestação de estornos, um processo pelo qual é possível contestar um estorno e, potencialmente, recuperar a receita perdida.

Ao final deste guia, você terá uma compreensão completa de como lidar com estornos e proteger sua empresa contra perdas financeiras.

Entenda os códigos de motivo de estorno para combater os estornos

Se você é um comerciante, provavelmente já teve que lidar com estornos. Os estornos ocorrem quando um cliente contesta uma cobrança no extrato do cartão de crédito e a administradora do cartão estorna a transação à força. 

Os estornos podem ser extremamente frustrantes e onerosos para os comerciantes, mas, infelizmente, são uma realidade no setor de pagamentos. Compreender os códigos de motivo dos estornos é fundamental para combatê-los e proteger o seu negócio.

Diferentes tipos de códigos de motivo de estorno

Os códigos de motivo de estorno são os códigos atribuídos por redes de cartões, como Visa, Mastercard e American Express, para indicar o motivo de um estorno. Existem centenas de códigos de motivo de estorno diferentes, que podem ser agrupados em várias categorias. Algumas categorias comuns de códigos de motivo de estorno incluem:

1. Atividade fraudulenta: os estornos nesta categoria geralmente resultam de transações fraudulentas. Exemplos de códigos de motivo de estorno relacionados a fraudes incluem “transação fraudulenta”, “transação falsificada” e “transação sem a presença do cartão”.

2. Erros de processamento: os estornos nesta categoria resultam de erros cometidos pelo processador de pagamentos ou pelo comerciante. Exemplos de códigos de motivo de estorno relacionados a erros de processamento incluem “transação duplicada”, “valor incorreto da transação” e “apresentação tardia”.

3. Contestação por parte do cliente: os estornos nesta categoria resultam da contestação, por parte do cliente, de uma cobrança no extrato do cartão de crédito. Exemplos de códigos de motivo de estorno relacionados a contestação por parte do cliente incluem“produto diferente do descrito”, “serviço não prestado” e “transação recorrente cancelada”.

Entendendo o significado de cada código

Cada código de motivo de estorno tem um significado específico, e é importante compreender o significado de cada código para contestar os estornos de forma eficaz. Por exemplo, se você receber um estorno com o código de motivo “não conforme descrito”, precisará apresentar provas de que o produto ou serviço foi descrito com precisão ao cliente.

Como identificar os códigos de motivo de estorno?

Identificar os códigos de motivo dos estornos é uma parte importante para contestar estornos de forma eficaz. Quando você recebe um estorno, o código de motivo deve constar na documentação fornecida pelo processador de pagamentos ou pelo emissor do cartão. É importante analisar cuidadosamente o código de motivo e determinar o procedimento adequado para contestar o estorno.

Prevenir estornos para resolvê-los

Os estornos podem ser um problema significativo para as empresas. Além de poderem resultar em perda de receita e prejudicar sua reputação, eles também podem acarretar aumento de custos e complicações administrativas. 

É por isso que é essencial evitar que os estornos ocorram desde o início. Neste artigo, exploraremos algumas estratégias eficazes para prevenir estornos e resolvê-los quando eles ocorrem.

1. Sistema de Verificação de Endereço (AVS)

Uma das formas mais eficazes de evitar estornos é utilizar um Sistema de Verificação de Endereço (AVS). O AVS verifica o endereço de cobrança do cartão de crédito utilizado na transação. Ao verificar o endereço, você pode garantir que a pessoa que está realizando a compra é o titular legítimo do cartão. 

Se o endereço fornecido pelo titular do cartão não corresponder ao endereço registrado no banco emissor, a transação poderá ser recusada, evitando compras fraudulentas e estornos.

2. Código de verificação do cartão (CVV)

Outra forma eficaz de evitar estornos é utilizar o Código de Verificação do Cartão (CVV). O CVV é um código de três ou quatro dígitos localizado no verso dos cartões de crédito (ou na frente, no caso do American Express). 

Isso oferece uma camada adicional de segurança para confirmar que o titular do cartão está realizando a compra. Se um fraudador tiver roubado um número de cartão de crédito, mas não tiver o CVV, ele não conseguirá concluir a transação, reduzindo assim o risco de estornos.

3. Alertas de estorno

Muitos processadores de pagamentos e bancos oferecem alertas de estorno, que avisam quando é solicitado um estorno contra a sua empresa. Com esses alertas, você pode responder rapidamente aos estornos, reunir provas e enviar uma contestação dentro do prazo estabelecido. 

Ao responder de forma rápida e eficaz, você pode evitar que os estornos sejam finalizados e proteger sua empresa.

4. Serviços de proteção contra estornos

Os serviços de proteção contra estornos também podem ajudar a evitar estornos. Esses serviços utilizam técnicas avançadas de detecção de fraudes para identificar transações suspeitas e impedir estornos fraudulentos. 

Alguns serviços de proteção contra estornos também oferecem serviços de contestação, nos quais eles contestam os estornos em seu nome e se empenham para que sejam anulados.

Processo de resposta a estornos para aumentar as chances de sucesso

Os estornos podem resultar em perda de receita, despesas adicionais e danos à reputação da empresa. No entanto, se você recebeu um estorno, não entre em pânico. Você pode aumentar suas chances de vencer a contestação seguindo algumas etapas simples no processo de resposta ao estorno.

1. Reunir provas para contestar o estorno

O primeiro passo no processo de resposta a um estorno é reunir provas que fundamentem o seu caso. Isso pode incluir recibos de transação, informações de envio, e-mails do cliente e qualquer outra documentação relevante. Você também deve analisar o código do motivo do estorno para entender o motivo da contestação e garantir que possui provas para refutá-lo.

2. Preparar a resposta ao estorno

Depois de reunir todas as provas necessárias, você pode preparar sua resposta ao estorno. Sua resposta deve ser clara, concisa e profissional. Você deve fornecer uma explicação detalhada sobre por que a cobrança era válida e incluir todas as provas relevantes para fundamentar seu caso. Você também deve abordar o código de motivo do estorno e explicar por que ele não se aplica à sua situação.

3. Comunicar-se de forma eficaz com os clientes

A comunicação é fundamental quando se trata de disputas de estorno. Você deve manter contato com o cliente durante todo o processo de resposta ao estorno para mantê-lo informado e envolvido. É importante responder prontamente a todas as dúvidas do cliente e fornecer atualizações sobre o andamento da disputa. Uma comunicação eficaz pode ajudar a resolver a disputa rapidamente e evitar estornos futuros.

4. Envie a resposta ao estorno dentro do prazo

É essencial enviar sua resposta à contestação dentro do prazo. Cada operadora de cartão de crédito estabelece prazos específicos para o envio de respostas a contestações. O não cumprimento desses prazos pode resultar na perda automática da contestação. Portanto, certifique-se de enviar sua resposta antes do prazo final para aumentar suas chances de sucesso.

Combata e proteja-se contra estornos com o Chargeflow

Os estornos podem ser um desafio frustrante e oneroso para empresas de todos os tamanhos. Felizmente, a Chargeflow oferece uma solução abrangente para ajudar a combater e proteger contra estornos.

Com o Chargeflow, as empresas podem identificar de forma rápida e fácil os riscos de estorno, reunir provas para contestar os estornos e gerenciar todo o processo de estorno do início ao fim. Isso inclui alertas automáticos sobre possíveis estornos, bem como um painel de controle intuitivo que fornece atualizações em tempo real sobre o status de cada caso de estorno.

Além disso, a Chargeflow oferece às empresas informações valiosas e análises para ajudar a evitar que os estornos ocorram desde o início. Isso inclui relatórios detalhados sobre tendências e padrões de estornos, bem como recomendações de melhores práticas para reduzir o risco de estornos.

Ao aproveitar o potencial do Chargeflow, as empresas podem combater e se proteger eficazmente contra estornos, ao mesmo tempo em que otimizam seus processos de pagamento para minimizar riscos futuros.