Affirm Geschillen: de complete gids voor ondernemers over preventie, bewijsvoering en het winnen van claims

Er is sprake van een geschil via Affirm wanneer een klant bezwaar maakt tegen een aankoop die is gefinancierd via Affirm, hetzij door rechtstreeks een klacht in te dienen bij het helpcentrum van Affirm, hetzij door de afschrijving te betwisten bij de uitgevende instelling van zijn kaart of bank, indien Affirm een virtuele kaart voor de aankoop heeft uitgegeven.

Affirm is een fintech-bedrijf dat zich bezighoudt met ‘nu kopen, later betalen’ (BNPL) en waarmee consumenten hun aankopen op het moment van aankoop via afbetalingsleningen kunnen financieren. Dit betalingsmodel kan het klantenbestand van een handelaar vergroten en de conversiepercentages verhogen. Maar het brengt ook een specifiek proces voor betalingsgeschillen met zich mee dat u goed moet begrijpen en zorgvuldig moet doorlopen.

Affirm Geschillen ontstaan wanneer klanten problemen ondervinden bij transacties, zoals niet-levering, productdefecten, retourzendingen of onrechtmatige afschrijvingen, en deze niet rechtstreeks met u kunnen oplossen. Op dat moment treedt Affirm op als bemiddelaar. Zij beoordelen al het ingediende bewijsmateriaal van beide partijen, in plaats van automatisch in het voordeel van de klant te beslissen, zoals sommige verkopers wellicht veronderstellen.

De inzet is aanzienlijk toegenomen na wijzigingen in de regelgeving in 2024, toen het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) de consumentenbescherming die gelden voor creditcards uitbreidde naar BNPL-producten, waaronder Affirm. Deze beschermingsmaatregelen hebben betrekking op het onderzoek naar geschillen, terugbetalingen voor geretourneerde artikelen en vereisten voor afschriften. Cruciaal is dat klanten hierdoor geschillen kunnen aanhangig maken over aankopen die aanzienlijk ouder kunnen zijn dan de voorheen gebruikelijke termijn van 60 dagen.

Voor handelaren betekent dit een grotere blootstelling aan vorderingen met terugwerkende kracht, een meer gestructureerd afhandelingsproces en een grotere kwetsbaarheid voor geschillen die te kwader trouw worden aangespannen. Deze gids leidt u door alle aspecten van geschillen op basis van ‘ Affirm ’: hoe ze werken, hoe u ze kunt voorkomen, hoe u er effectief op kunt reageren en hoe u uw inkomsten op grote schaal kunt beschermen.

Hoe geschillen bij Affirm verlopen en welke kennisgevingen er worden verstuurd

Affirm werkt in dit proces op dezelfde manier als de betalingsdienstaanbieder van een handelaar en verwerkt de kennisgeving van het geschil en de bewijsperiode rechtstreeks, in plaats van via een apart bankportaal.

Voordat u reageert op een geschil via Affirm , moet u zich bewust zijn van een fundamenteel verschil: niet alle geschillen via Affirm verlopen op dezelfde manier. De procedure en uw aansprakelijkheid verschillen aanzienlijk, afhankelijk van welk product van Affirm de klant bij het afrekenen heeft gebruikt.

Twee trajecten voor geschillenbeslechting in het kader van de „ Affirm ”

1. Standaard Affirm e geschillen inzake BNPL (transacties met afbetalingsleningen)

Dit is de meest voorkomende integratie van „ Affirm ”, waaronder „Pay in 4” en leningen op afbetaling met een langere looptijd die direct bij het afrekenen worden aangeboden. Wanneer een klant bezwaar maakt tegen een transactie die via dit product is uitgevoerd, wordt het bezwaar rechtstreeks ingediend bij Affirm, en niet bij een kaartnetwerk.

Dit is een cruciaal verschil voor handelaren die gewend zijn aan de traditionele terugvorderingsprocedures bij creditcards. Er is geen sprake van een Visa-, Mastercard- of Amex-netwerk. Dat betekent:

• Er is geen automatische terugboeking van het bedrag in gang gezet door een kaartnetwerk
• Geen invloed van de chargeback-ratio op uw account bij de betalingsverwerker
• Affirm treedt tegelijkertijd op als kredietverstrekker, betalingsbemiddelaar en geschillenbeslechter

De procedure lijkt meer op interne arbitrage dan op een traditionele terugvordering. Affirm vraagt zowel de klant als u om bewijsmateriaal en komt vervolgens tot een conclusie op basis van wat volgens hun redelijke beoordeling de vordering het best onderbouwt. De kwaliteit van het bewijsmateriaal is de doorslaggevende factor. Affirm kiest niet automatisch de kant van de klant.

Als de geschilzaak in het voordeel van de klant wordt beslecht, bent u verplicht om Affirm het betwiste bedrag terug te betalen, vermeerderd met een geschilvergoeding. Deze vergoeding geldt ongeacht de hoogte van het betwiste bedrag, waardoor geschillen met een lage waarde onevenredig duur kunnen uitvallen als u de zaak verliest. (Zie het hoofdstuk ‘Financiële gevolgen’ voor volledige informatie over de vergoedingen.)

2. Geschillen over de „ Affirm ”-kaart (virtuele of fysieke Visa-kaart)

Affirm biedt ook een Visa-kaart voor consumenten aan, die verkrijgbaar is als fysieke kaart of als virtuele kaart voor eenmalig gebruik. Klanten kunnen deze kaart opladen met financiering vAffirm en en gebruiken overal waar Visa wordt geaccepteerd. Wanneer er een transactie wordt uitgevoerd met de Affirm -kaart, verloopt deze via het kaartnetwerk van Visa. Dat betekent dat geschillen volgens de gebruikelijke terugboekingsprocedures worden afgehandeld.

Voor handelaren heeft dit verschillende operationele gevolgen:

• Het geschil wordt afgehandeld via uw betalingsverwerker en uw acquirerende bank, niet via het Merchant Portal van Affirm
• Het proces wordt geregeld door de standaardregels en termijnen voor geschillenbeslechting van Visa
• Dit kan van invloed zijn op uw chargeback-ratio, met daaruit voortvloeiende risico’s voor de gezondheid van uw merchant account
• Je reageert op dezelfde manier als bij elke andere Visa-terugvordering, via het geschillenbeheersysteem van je betalingsverwerker

Als er een geschil ontstaat via uw betalingsverwerker in plaats van via het Merchant Portal vanAffirm , gaat het vrijwel zeker om een virtuele of fysieke Affirm -kaart.

Hoe de standaardprocedure bij geschillen over BNPL verloopt

Bij de meer gangbare geschillen over BNPL-overeenkomsten verloopt de procedure volgens een vastgestelde volgorde:

1. Contacten met klanten Affirm: Meestal gebeurt dit nadat is geprobeerd het probleem rechtstreeks met de handelaar op te lossen, hoewel in de praktijk veel geschillen worden aangespannen zonder dat er vooraf wezenlijk contact met de handelaar is geweest. Na de aanpassing aan de CFPB-richtlijnen in 2024 handhaaft Affirm de vereiste van een eerste poging tot oplossing via de handelaar niet langer strikt als voorwaarde.
2. Affirm start het geschil en stelt de verkoper hiervan op de hoogte: u ontvangt een e-mail („Geschil gestart – Bewijsstukken opgevraagd”) en het geschil verschijnt in het Affirm Merchant Portal. De kennisgeving bevat de reden voor het geschil, de transactiegegevens en de termijn waarbinnen u moet reageren.
3. De verkoper dient bewijsmateriaal in of gaat akkoord met een vroegtijdige afhandeling: In gevallen waarin de uitkomst duidelijk is, zoals bij een bevestigde niet-levering, kan het portaal een knop ‘Terugbetalingsvoorschot’ aanbieden, waarmee u het geschil kunt accepteren zonder dat er een volledige beoordeling van het bewijsmateriaal plaatsvindt. Anders dient u bezwaar aan te tekenen met behulp van documentatie. Volledige details over de tijdlijn worden behandeld in het hoofdstuk ‘Tijdlijnen en afhandelingsproces’.
4. Affirm beoordeelt en doet uitspraak: Zodra alle bewijsmateriaal is ontvangen, doet de Commissie voor de afhandeling van geschillen inzake de uitkering voor arbeidsongeschiktheid ( Affirm ) uitspraak en stelt zij beide partijen hiervan in kennis.
5. De volgende afhandeling wordt toegepast: als het geschil in het voordeel van de klant wordt beslecht, keert Affirm het bedrag terug en wordt het betreffende bedrag, vermeerderd met de geldende kosten, bij u in mindering gebracht. Als het geschil in het voordeel van de handelaar wordt beslecht, blijven de oorspronkelijke transactievoorwaarden van kracht en worden eventuele ingehouden bedragen vrijgegeven.

📍Opmerking: Klanten kunnen meerdere geschillen indienen met betrekking tot dezelfde transactie. Behandel elk geschil als een afzonderlijke zaak waarvoor eigen bewijsmateriaal moet worden ingediend.

Affirm Checklist voor het melden van geschillen: waar u op moet letten

Hoe de geschillen bij ‘ Affirm ’ zich verhouden tot die bij Klarna

Affirm Klarna en [naam] zijn beide BNPL-aanbieders, maar hun procedures bij geschillen verschillen op punten die van invloed zijn op hoe je je hierop moet voorbereiden.

Financiële gevolgen van geschillen in het kader van de „ Affirm ” voor handelaren

Affirm Geschillen kunnen uw winstgevendheid beïnvloeden door terugbetalingen, kosten in verband met geschillen, tijdelijke verstoringen van de cashflow en operationele overheadkosten. Als u deze gevolgen begrijpt, kunt u prioriteit geven aan preventie, nauwkeurigheid bij de afhandeling van bestellingen en het indienen van solide bewijsmateriaal.

Directe kosten wanneer u een geschil verliest

Als Affirm in een standaardgeschil over een afbetalingsregeling in het voordeel van de klant beslist:

• U vergoedt Affirm het volledige bedrag van de betwiste aankoop
• Voor geschillen in de VS betaalt u per geval $15 aan geschilkosten (CA$20 in Canada; £10 in het Verenigd Koninkrijk)
• Kosten in verband met geschillen en transacties die verband houden met de aankoop worden over het algemeen niet terugbetaald

Affirm kan deze bedragen innen door het bedrag van uw gekoppelde bankrekening af te schrijven, het in mindering te brengen op toekomstige uitbetalingen of door een factuur op te stellen. Over achterstallige bedragen kan rente worden berekend van maximaal 1,5% per maand, of het wettelijk toegestane maximum.

Als u het geschil wint, bent u niet aansprakelijk voor de betwiste hoofdsom of de daarmee verband houdende rente, en worden eventuele ingehouden bedragen vrijgegeven.

Kasstromen en operationele verstoringen

1. ‍Inhouding van bedragen: Affirm houdt het betwiste bedrag in vanaf het moment dat een klant een klacht indient, nog voordat u hiervan op de hoogte wordt gesteld. Afhankelijk van de doorlooptijd van de beoordeling kan dit leiden tot aanzienlijke verstoringen van de cashflow, met name wanneer er meerdere geschillen tegelijkertijd lopen.‍
2. Tijd en personeelskosten: Het afhandelen van geschillen vergt een aanzienlijke operationele inspanning. Medewerkers moeten mogelijk bestelgegevens verzamelen, bewijsmateriaal met betrekking tot leveringen of afhandeling bijeenbrengen, binnen de gestelde termijnen reageren en de samenwerking tussen de afdelingen klantenservice, logistiek en fraudebestrijding coördineren.‍
3. Risico’s met betrekking tot de voorraad: Als de goederen al zijn verzonden voordat een geschil wordt ingediend, betekent een uitspraak in het voordeel van de klant dat zowel de omzet als het product verloren gaan. In sommige gevallen moet u ook de verzend- en herinvoerkosten voor uw rekening nemen. Bij ‘vriendelijke fraude’ duiken goederen die nooit worden geretourneerd vaak op in secundaire markten, wat naast het directe verlies ook een ‘verkoopkannibalisatie’-effect veroorzaakt.‍
4. Niet-restitueerbare transactiekosten: Zelfs als u een geschil verliest, kunt u nog steeds de oorspronkelijke transactiekosten voor uw rekening moeten nemen.

Bedrijfsrisico's op langere termijn

Wanneer een aankoop via Affirm wordt betaald via een onderliggend kaartnetwerk, kan deze nog steeds meetellen voor het toezicht van dat netwerk, met inbegrip van de status van een handelaar in het kader van het Visa Acquirer Monitoring Program.

1. ‍Verscherpt operationeel toezicht: Aanhoudend veel geschillen kunnen leiden tot verscherpt toezicht op het gebied van acceptatie of bedrijfsvoering door betalingsproviders en BNPL-partners, waaronder Affirm.‍
2. Lagere marge-efficiëntie: Frequente verliezen als gevolg van geschillen verhogen de effectieve kosten van het accepteren v Affirm , doordat er naast de normale verwerkingskosten ook terugbetalingsverplichtingen, kosten voor geschillenafhandeling, operationele overheadkosten en mogelijke voorraadverliezen bijkomen.‍
3. Complexiteit op het gebied van boekhouding en afstemming: Bij verloren geschillen kunnen aanpassingen nodig zijn op het gebied van omzetverantwoording, kostprijs van verkochte goederen, terugbetalingen, voorraadafstemming en mogelijk de behandeling van oninbare vorderingen.

Voor bedrijven met grote volumes of lage marges lopen deze kosten snel op. Preventie is de meest effectieve aanpak.

Veelvoorkomende redenen voor geschillen bij de „ Affirm ” en hoe deze te voorkomen

Voor bestellingen die via een onderliggend kaartnetwerk worden gefinancierd, kunnen handelaren ook worden aangemeld bij het Mastercard-programma voor het monitoren van chargebacks als hun percentage geschillen de door Mastercard vastgestelde drempels overschrijdt.

Affirm Geschillen vallen doorgaans onder een handvol standaardcategorieën. Het terugdringen van het aantal geschillen en het verbeteren van de uitkomsten komt neer op preventieve maatregelen in combinatie met relevant, geschil-specifiek bewijsmateriaal.

Hieronder volgen de belangrijkste soorten geschillen op Affirm en hoe je deze kunt verminderen.

1. Product niet ontvangen (niet-levering/te late levering)

In dit geval beweert de klant dat het artikel nooit is aangekomen, of pas veel later dan verwacht. Om geschillen over de levering van producten te voorkomen:

• Geef realistische levertijden aan op de productpagina’s en bij het afrekenen.
• Zorg ervoor dat de zending snel kan worden gevolgd en maak gebruik van betrouwbare vervoerders.
• Verzend- en afleverbevestigingen versturen.
• Controleer en verifieer adressen met een hoog risico of die niet overeenkomen.

Bewijs dat kan helpen om een dergelijk geschil over de levering van een bestelling ongedaan te maken, omvat onder meer:

• Trackinggegevens van de vervoerder waaruit blijkt dat de zending is afgeleverd op het afleveradres dat de klant bij het afrekenen heeft opgegeven.
• Bestel- en afhandelingsgegevens die overeenkomen met de door u opgegeven termijnen.

2. Product onaanvaardbaar (beschadigd, defect of niet conform de beschrijving)

In dit geval beweert de klant dat het ontvangen artikel beschadigd of defect was, of wezenlijk afweek van wat u in uw winkel had geadverteerd. Tot de standaard aanbevolen maatregelen ter voorkoming behoren:

• Met behulp van hoogwaardige foto’s vanuit verschillende hoeken en nauwkeurige beschrijvingen.
• Het specificeren van nauwkeurige afmetingen, materialen, maatvoering en belangrijke beperkingen.
• Het toepassen van een consistente kwaliteitscontrole en beschermende verpakking.

Bewijs dat kan helpen om dergelijke zaken te herzien:

• Screenshots of exportbestanden van de productvermelding zoals deze er op het moment van aankoop uitzag.
• Interne kwaliteitscontrole- en verpakkingsdocumenten of foto’s van de artikelen vóór verzending, indien beschikbaar.

3. Annulering of retourzending niet verwerkt

Geschillen over niet-verwerkte annuleringen of retourzendingen doen zich voor wanneer de klant beweert dat hij het artikel heeft geannuleerd of geretourneerd, maar geen terugbetaling of tegoed heeft ontvangen. Om dit te voorkomen:

• Geef de annulerings- en retourvoorwaarden duidelijk weer, zowel vóór als tijdens het afrekenen.
• Verwerk retourzendingen en terugbetalingen zo snel mogelijk volgens uw beleid.
• Geef duidelijke retourinstructies en labels mee, indien u dit ondersteunt.
• Gebruik RMA’s of een vergelijkbaar volgsysteem, zodat elke retourzending aan een bestelling kan worden gekoppeld.

Bewijs dat kan helpen om dergelijke geschillen op te lossen, omvat onder meer:

• Fragmenten uit de polisvoorwaarden of schermafbeeldingen waarop de geldende annulerings- en retourvoorwaarden te zien zijn.
• Trackinggegevens van de retourzending en interne systeemlogboeken waaruit blijkt wanneer u de retourzending hebt ontvangen en verwerkt (of niet hebt ontvangen).

4. Onjuiste afschrijving

Geschillen over onjuiste factureringsredenen ontstaan wanneer de klant het gefactureerde bedrag betwist, met inbegrip van belastingen, verzendkosten of andere kosten. Om dit te voorkomen:

• Geef de gedetailleerde totalen (artikelen, belastingen, kosten, verzendkosten) weer vóór de bevestiging van de bestelling.
• Zorg ervoor dat prijzen, aanbiedingen en kosten op de productpagina en bij het afrekenen consistent zijn.

Bewijs dat kan bijdragen aan de herziening van dergelijke zaken omvat onder meer:

• Gedetailleerde afreken- en bestelbonnen die overeenkomen met uw geadverteerde prijzen en voorwaarden.
• Screenshots van prijsinformatie, kortingen en informatie over kosten op het moment van aankoop.

5. Dubbele afschrijving

Affirm Geschillen op basis van dubbele terugboekingsredenen doen zich voor wanneer de klant van mening is dat hij meerdere keren voor dezelfde bestelling is gefactureerd.

Dit kan een onopzettelijke administratieve fout zijn of een technisch probleem. Om dergelijke gevallen te voorkomen, moet u veiligheidsmaatregelen invoeren om te voorkomen dat bestellingen of betalingen dubbel worden verwerkt, en moet u bestellingen en betalingen regelmatig met elkaar afstemmen om dubbele transacties vroegtijdig op te sporen en te corrigeren.

Bewijsstukken die kunnen helpen bij het ongedaan maken van dubbele afschrijvingen zijn onder meer documenten waaruit afzonderlijke, legitieme bestellingen of machtigingen blijken, indien meerdere afschrijvingen geldig zijn, en bewijs van eventuele reeds uitgevoerde terugbetalingen of terugboekingen, indien van toepassing.

Een opmerking over ‘vriendelijke fraude’

Het vroegtijdig opsporen van deze patronen is precies waar een bredere strategie voor de preventie van e-commercefraude op is gericht, in plaats van uitsluitend te vertrouwen op de beoordeling van geschillen door Affirm.

Niet alle geschillen zijn het gevolg van oprechte klachten van klanten. Sommige worden ingediend door klanten die hun bestelling wel hebben ontvangen, maar misbruik maken van de geschillenprocedure om een terugbetaling te krijgen zonder de goederen terug te sturen. In deze gevallen reikt het financiële risico verder dan het betwiste bedrag. Goederen die nooit worden teruggestuurd, duiken vaak op in secundaire markten, waardoor het omzetverlies nog groter wordt.

We hebben dit behandeld in onze gids over fraude met terugboekingen.

Stap voor stap: reageren op geschillen via ‘ Affirm ’ in het Merchant Portal

Wanneer er een geschil ontstaat, is de termijn waarbinnen u moet reageren vastgelegd, gelden er specifieke eisen ten aanzien van het bewijsmateriaal en is de uitspraak bindend. In dit hoofdstuk wordt elke stap van het proces toegelicht, zoals dat momenteel door Affirm wordt beschreven.

Stap 1: Lees de kennisgevingsmail voordat u actie onderneemt

Wanneer een klant een geschil indient, stuurt Affirm een e-mailbericht met als onderwerp „Geschil gestart – Bewijsstukken opgevraagd“. Deze e-mail vormt uw uitgangspunt en bevat alle informatie die u nodig hebt om het geschil in kaart te brengen.

De e-mail bevat:

• Uiterste datum: de uiterste termijn voor uw reactie
• Datum van indiening: de datum waarop de klant de aanvraag heeft ingediend
• Naam en e-mailadres van de klant
• Product-ID en bestelnummer
• Reden van het geschil: dit bepaalt welk bewijsmateriaal je moet verzamelen
• Betwist bedrag

📍Opmerking: Reageren op de e-mail waarmee het geschil wordt gestart, is niet mogelijk. U moet het geschil accepteren of erop reageren via het webformulier of het Merchant Portal.

Stap 2: Kies je toegangspad

Affirm biedt momenteel twee manieren om te reageren, afhankelijk van de instellingen van je account.

Optie A: Webformulier (beschikbaar voor alle verkopers)

Klik op de knop ‘Actie ondernemen’ in de e-mail waarmee het geschil wordt gestart om het webformulier te openen. Daar kunt u de reden voor het geschil, de opmerkingen van de klant en het bewijsmateriaal bekijken. Nadat u uw reactie hebt verzonden, verschijnt er een bevestigingsbericht en vervalt de oorspronkelijke link naar het webformulier; uw reactie is dan definitief. Zorg ervoor dat u al uw bewijsmateriaal volledig bij de hand hebt voordat u uw reactie verzendt.

Traject B: Dashboard voor geschillen in het Merchant Portal (wordt momenteel uitgerold)

Handelaren met toegang tot het Dashboard worden doorgestuurd naar de pagina met geschilgegevens, waarop het transactie-ID (de aan de aankoop gekoppelde lening-ID vanAffirm), de openingsdatum en het betwiste bedrag worden weergegeven. Het Dashboard biedt een continu overzicht van alle openstaande en afgesloten geschillen en maakt doorlopende toegang mogelijk, in tegenstelling tot het webformulier, dat slechts één keer kan worden ingediend. Het onderliggende geschilproces is voor beide trajecten hetzelfde.

📍Opmerking: Het dashboard voor geschillen wordt momenteel getest bij een selecte groep handelspartners. Als het nog niet in uw account wordt weergegeven, blijft het webformulier volledig functioneel.

Stap 3: Bekijk de details van het geschil en het bewijsmateriaal van de klant

Voordat je besluit hoe je gaat reageren, moet je eerst grondig in kaart brengen waarmee je te maken hebt.

Ga in het webformulier naar Overzicht > Klantbewijs en klik vervolgens op elk afzonderlijk item om het te downloaden. Bekijk de reden voor het geschil, de toelichting van de klant en eventuele bijgevoegde bestanden voordat u uw reactie opstelt.

Niet alle zaken bevatten ondersteunende documenten. Bij sommige geschillen wordt alleen een schriftelijke toelichting gegeven, zonder ondersteunende documenten. Een summiere klacht van een klant is geen garantie dat de handelaar in het gelijk wordt gesteld. Beoordeel de inhoud van de klacht en reageer daarop, ongeacht de aanwezigheid van ondersteunende documenten.

Vergelijk het geschil met uw interne gegevens: afhandelingslogboeken, verzendbevestigingen, communicatie met klanten en de geschiedenis van retourzendingen of terugbetalingen.

Stap 4: Neem een besluit: aanvaarden of betwisten

Optie A: Het geschil aanvaarden

Als de claim van de klant gegrond is, of als de kosten voor het aanvechten ervan hoger zijn dan het betwiste bedrag, kunt u deze direct accepteren. Voor aankopen die nooit zijn geleverd of later dan beloofd zijn geleverd, vereist Affirm niet langer dat de klant bewijs levert. Als u het in deze gevallen eens bent met de claim, klikt u in het portaal op de knop ‘Refund Loan’.

Affirm meldt dat verwerkte terugbetalingen niet ongedaan kunnen worden gemaakt. Controleer het terugbetalingsbedrag voordat u de aanvraag indient. Als u een ander bedrag wilt terugbetalen dan het bedrag waarover een geschil loopt, neem dan contact op met resolutions@affirm.com voordat u akkoord gaat.

Optie B: Het geschil aanvechten

Als je bewijs hebt dat de bewering van de klant tegenspreekt, betwist deze dan. Zorg dat je alle documentatie bij de hand hebt voordat je het webformulier opent, want zodra je de melding hebt verzonden, kan deze niet meer worden gewijzigd.

Stap 5: Dien je bewijsmateriaal en schriftelijke weerlegging in

De bewijsvereisten verschillen naargelang de reden van het geschil:

Dien naast de documentatie ook een schriftelijke weerlegging in waarin u de specifieke reden voor het geschil rechtstreeks en op basis van feiten aan de orde stelt. Affirm beslecht geschillen in het voordeel van de partij die, naar zijn redelijke oordeel, haar vordering het best onderbouwt. Ook de geldigheid van de redencode is van invloed op de uitkomst. Gericht en relevant bewijsmateriaal weegt zwaarder dan een grondige documentatie van de verkeerde kwestie.

Stap 6: Houd de status in de gaten en wacht op de beslissing

Het dashboard ‘Geschillen’ toont statussen zoals ‘Actie vereist ’ (in afwachting van uw feedback), ‘In behandeling ’ (wordt beoordeeld door Affirm) en ‘Handelaar in het gelijk gesteld ’ (beslist in uw voordeel). De uitkomsten van de afhandeling en de doorlooptijden worden uitgebreid behandeld in het onderstaande gedeelte ‘Doorlooptijden en afhandelingsproces’.

Operationele opmerkingen

AffirmHet Merchant Portal biedt geen totaaloverzicht van alle winkels. Elke winkel moet afzonderlijk worden gecontroleerd. Klanten kunnen bovendien meerdere geschillen over dezelfde transactie indienen, waarbij voor elk geschil opnieuw bewijsmateriaal moet worden ingediend, ongeacht eerdere uitkomsten. Als je de termijn van 15 dagen voor een van deze geschillen overschrijdt, wordt het geschil automatisch en zonder jouw medewerking beslecht, en in jouw nadeel.

De geschilvergoeding van $15 maakt dit nog erger. Op grote schaal zijn de verliezen als gevolg van geschillen die gewonnen hadden kunnen worden maar waarop niet correct is gereageerd, niet alleen de betwiste bedragen; het gaat ook om de vergoeding bovenop diverse andere kosten. Tel daar de handmatige rompslomp bij op van het verzamelen van verzendgegevens, orderbevestigingen en correspondentie voor elk geval, en wat je in feite hebt is een parttime baan die meegroeit met je transactievolume.

Chargeflow is precies hiervoor ontwikkeld. Het centraliseert het beheer van geschillen voor alle winkels, automatiseert het verzamelen van bewijsmateriaal, houdt deadlines bij en verwerkt BNPL-workflows op een native manier, volgens een succesgebaseerd model waarbij u alleen betaalt voor gewonnen geschillen.

Affirm Tijdschema’s voor geschillen en afwikkelingsprocedure

Het is van cruciaal belang om de tijdlijn van het geschil bij Affirmte kennen, en de termijn begint al te lopen voordat je hiervan op de hoogte wordt gesteld.

Fase 1: Het geschil begint (dag 0)

Wanneer een klant een geschil indient, gebeuren er onmiddellijk en in stilte twee dingen: Affirm begint informatie van de klant te verzamelen en het betwiste bedrag wordt ingehouden totdat het geschil is opgelost. Het geld van de handelaar wordt vanaf dit moment geblokkeerd, niet vanaf het moment dat de melding binnenkomt.

Affirm stuurt alleen een kennisgeving van het starten van een geschil wanneer er actie van u wordt verwacht. Daardoor kunnen geschillen al in uw afrekeningsrapport verschijnen terwijl Affirm nog bezig is met het verzamelen van informatie bij de klant, nog voordat u om een reactie wordt gevraagd. Uw afrekeningsrapport fungeert dus als een vroegtijdig waarschuwingssysteem. Als er een geschil in verschijnt voordat u een e-mailmelding ontvangt, betekent dit dat de termijn voor uw geld al is ingegaan, zelfs als de periode waarin u kunt reageren nog niet is begonnen.

Na juli 2024: Als gevolg van een wijziging in de regelgeving kunnen klanten na een aankoop bij u een geschil indienen en zijn zij niet gebonden aan een termijn na aankoop. Er is geen moment waarop een transactie definitief veilig is voor geschillen.

Fase 2: Kennisgeving aan de handelaar en reactietermijn (dag 1–15)

Zodra Affirm voldoende informatie van de klant heeft verzameld, ontvangt u de e-mail waarmee het geschil wordt gestart en begint uw reactietermijn van 15 dagen. Er worden herinneringen verstuurd 7 dagen en 1 dag voor de uiterste datum.

Deze termijn staat vast. Als u niet binnen de gestelde termijn reageert, gaat Affirm over tot een uitspraak op basis van uitsluitend de door de klant ingediende stukken. Het uitblijven van een reactie wordt niet beschouwd als een neutraal standpunt. Hierdoor wordt de zaak aan de tegenpartij toegewezen.

Fase 3: Beoordelingsperiode van de „ Affirm” (tot 15 dagen na het indienen van het bewijsmateriaal)

Zodra beide partijen hun stukken hebben ingediend, beoordeelt Affirm het bewijsmateriaal en maakt het de uitspraak binnen 15 kalenderdagen na het verzamelen van het bewijsmateriaal bekend. De beslissing wordt per e-mail meegedeeld en is ook te zien in het Disputes Dashboard onder de kolom ‘Status’.

Gedurende deze beoordelingsperiode blijven de betwiste bedragen ingehouden en worden de aflossingen van de klant opgeschort; een cashflowprobleem dat handelaren met een groot omzetvolume scherp voelen wanneer er meerdere geschillen tegelijkertijd lopen.

Fase 4: Oplossing

Er zijn twee mogelijke uitkomsten:

Voordelen voor de handelaar: U bent niet aansprakelijk voor enige hoofdsom of rente in verband met de betwiste transactie, en eventuele ingehouden bedragen worden vrijgegeven.

Klant wint: Affirm stort het betwiste bedrag terug aan de klant. U vergoedt Affirm dat bedrag en betaalt de verschuldigde kosten voor de geschillenafhandeling van $15, die binnen 30 dagen via automatische incasso of factuur worden geïnd.

Volgens het gepubliceerde beleid van Affirmkan Affirm een eerdere beslissing na nader onderzoek wijzigen op basis van het beschikbare bewijsmateriaal, zowel tijdens als na de looptijd van de betreffende handelaarsovereenkomst. Vragen over een specifieke uitspraak kunt u richten aan het e-mailadres: resolutions@affirm.com.

Volledig overzicht van de tijdlijn

Conclusie

Het is ook de moeite waard om in de gaten te houden hoe de aansprakelijkheid voor terugboekingen door AI-agenten zich ontwikkelt, aangezien steeds meer BNPL-aankopen worden geïnitieerd door een geautomatiseerde agent in plaats van door de klant zelf.

Affirm Geschillen verschillen fundamenteel van traditionele terugvorderingen op creditcards, en het op dezelfde manier behandelen ervan is een van de meest voorkomende en kostbare fouten die handelaren maken. Affirm fungeert tegelijkertijd als kredietverstrekker, tussenpersoon en arbiter. De kwaliteit van het bewijsmateriaal is bepalend voor de uitkomst. De termijnen zijn strikt. En sinds juli 2024 kan voor elke transactie een geschil worden aangespannen.

De verkopers die geschillen via Affirm het meest effectief afhandelen, hebben drie gewoontes gemeen: ze leggen alles vast op het moment van afhandeling, ze reageren op elk geschil vóór de deadline met gericht en relevant bewijsmateriaal, en ze beschouwen geschillenafhandeling als een operationele functie.

Bij een laag aantal geschillen is de handmatige werkwijze die in deze handleiding wordt beschreven, goed werkbaar. Naarmate het aantal geschillen toeneemt, verandert de economische afweging. Gemiste deadlines, inconsistente bewijsstukken en de oplopende kosten van geschillen die eigenlijk gewonnen hadden kunnen worden maar door operationele tekortkomingen verloren gaan, maken automatisering tot de logische volgende stap. Dat is waar een speciaal ontwikkelde oplossing zoals Chargeflow zijn nut bewijst.

Veelgestelde vragen

Hoe kan ik een afschrijving betwisten bij Affirm?

Klanten kunnen een probleem melden of een geschil indienen via het helpcentrum van Affirm, of de afschrijving betwisten bij hun kaartuitgever als de aankoop is gedaan met een virtuele kaart van Affirm .

Wat gebeurt er als ik een betaling via Affirm betwist?

Affirm zet het betalingsschema doorgaans tijdelijk op pauze tijdens het onderzoek, en besluit vervolgens om de afschrijving te handhaven of een terugbetaling te verrichten, afhankelijk van het bewijsmateriaal dat door de handelaar en de klant wordt aangeleverd.

Kan een verkoper een geschil op Affirm winnen?

Ja – verkopers die snel reageren met een bewijs van levering, voltooiing van de dienst of overeenkomende bestelgegevens, kunnen zich met succes verdedigen tegen een geschil op Affirm .

Geeft Affirm geld terug?

Affirm keert pas een terugbetaling uit aan de klant nadat een geschil in diens voordeel is beslecht. Als het geschil daarentegen in het voordeel van de handelaar wordt beslecht, vindt er geen terugbetaling plaats en worden eventuele ingehouden bedragen weer vrijgegeven aan de handelaar.

Geldt er een termijn waarbinnen ik een aankoop via Affirm kan betwisten?

Geen vaste termijn. Sinds een wetswijziging in juli 2024, waarbij de beschermingsmaatregelen die gelden voor creditcards zijn uitgebreid naar BNPL-producten, hanteert de Amerikaanse Consumentenbeschermingsdienst ( Affirm ) niet langer de strikte termijn van 60 dagen die voorheen gold. Daardoor kunnen klanten ook ruim na de aankoop nog een geschil indienen.