Gebruik van gegevens en redencodes om vriendschapsfraude tegen te gaan

Understanding Friendly Fraud and True Fraud in Chargebacks

As a merchant, encountering both friendly and true fraud cases is almost inevitable when dealing with chargebacks. According to our State of Chargebacks Report, 8 out of 10 chargebacks involve some form of friendly fraud, where the cardholder makes a legitimate transaction but later disputes it, claiming it wasn't authorized. Card issuers often classify such disputes under their fraud categories, making it tricky for merchants to handle.

Het soort fraude omschrijven

Belangrijkste oorzaken van vriendschappelijke fraude

Chargeback reason codes provide the issuer’s justification for processing a chargeback and are categorized to help you quickly discern if fraud was the alleged reason. Understanding these codes is crucial for identifying patterns and verifying if a transaction was authorized. Chargeflow not only automates chargeback responses, but we do more than that. We also have a comprehensive reason code guide to help you identify and prevent the causes.

Dit zijn de twee belangrijkste codes voor terugboekingsredenen die verband houden met vriendelijke fraude:

Visa 10.4 (Overige vormen van fraude – transacties zonder fysieke kaart)

Wordt gebruikt voor internet-, telefoon- of postbetalingen waarbij de kaarthouder de kaart niet fysiek heeft getoond. Kaarthouders kunnen ontkennen dat ze toestemming hebben gegeven voor deze transacties; dit kan soms te wijten zijn aan het feit dat ze de transactie zijn vergeten, in plaats van aan daadwerkelijke fraude.

Mastercard 4837 (Geen toestemming van de kaarthouder)

Wordt toegepast wanneer de kaarthouder ontkent de transactie te hebben geautoriseerd; dit geldt zowel voor betalingen waarbij de kaart fysiek aanwezig is als voor betalingen waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is. Ondanks het verkrijgen van autorisatie kan de uitgever fraude vermoeden als er onvoldoende maatregelen zijn genomen om dit op te sporen. Door de transactie te controleren, onder meer via AVS, eenmalige wachtwoorden (OTP’s) en e-mailverificaties, blijkt vaak dat de kaarthouder de transactie wel degelijk heeft geautoriseerd, wat duidt op ‘vriendelijke fraude’. 

Analyse van patronen die verband houden met vriendschapsfraude

Kaarthouders kunnen onbewust aan ‘vriendelijke fraude’ doen als ze vergeten een transactie te autoriseren. In andere gevallen zijn ze zich er volledig van bewust en dienen ze een geschil in om weg te komen met online winkeldiefstal. Door transactiegegevens te analyseren kan worden aangetoond dat de kaarthouder de transactie heeft geautoriseerd, zelfs als familieleden zonder hun medeweten hebben betaald. 

Belangrijke gegevens die moeten worden geëvalueerd, zijn onder meer:

• Ongebruikelijke transactiebedragen die afwijken van de gebruikelijke uitgaven van de kaarthouder: Afwijkingen van de gebruikelijke transactiepatronen kunnen een kaarthouder doen vermoeden dat hij of zij een transactie niet heeft geautoriseerd. Zo kan een kaarthouder die gewend is $100 te betalen voor een bepaalde bestelling, bezwaar maken tegen een transactie van $500 voor dezelfde artikelen in een grotere hoeveelheid.

The second thing this pattern might reveal is the intent to commit cyber fraud. You can back it up with return or cancellation policy violations where the cardholder intends to hold back the item while receiving the chargeback.

• Frequent chargebacks or disputes from the same customer: Repetitive authorization-related chargebacks can indicate cyber shoplifting. That is especially true if previous analysis often boils down to friendly fraud. Forgetfulness can also be a cause, but too many occurrences often point to intentionality.
• Ongebruikelijke transactietijden: Transacties ’s nachts of betalingen op verdachte tijdstippen kunnen wijzen op ‘vriendelijke fraude’ door een familielid. In dat geval heeft het familielid gewacht tot de kaarthouder sliep (’s nachts) of de kaart niet bij zich had, voordat hij of zij deze gebruikte.

Preventieve maatregelen op basis van inzichten uit foutcodes

Met codes voor terugboekingsredenen kunt u uw preventieve maatregelen doeltreffend afstemmen op de situatie. Hoewel u niet kunt voorkomen dat kaarthouders transacties betwisten, kunt u wel voldoende bewijs leveren om de rechtmatigheid van transacties aan te tonen.

Er vindt een aansprakelijkheidsverschuiving plaats als u alle door de uitgever aanbevolen maatregelen neemt om fraude te voorkomen. Dat betekent dat u niet aansprakelijk bent voor de terugvordering als er daadwerkelijk sprake is van fraude.

Here are a few things you can do to prevent these chargebacks:

• Werk uw betaalterminals bij: zorg ervoor dat ze vrij zijn van bugs die tot frauduleuze transacties kunnen leiden.
• Gebruik verbeterde procedures voor klantverificatie: voer eenmalige wachtwoorden en tweefactorauthenticatie in, en zorg voor een vervolgverificatie via e-mail.
• Gebruik dynamische authenticatiediensten: maak gebruik van CVV- en adresverificatiediensten.

Zorg er bij de implementatie van deze systemen voor dat u uw klanten goed voorlicht. Maak hen bewust van het belang van veiligheidsmaatregelen en leg uit hoe fraudeurs aan hun kaartgegevens kunnen komen. Denk hierbij aan phishing-websites, frauduleuze telefoontjes van de klantenservice, het klonen van kaarten, enzovoort.

Zorg voor een open communicatie met uw klanten. Geschillen kunnen worden opgelost voordat ze bij de kaartuitgevers terechtkomen. Reageer snel op hun klachten.

U kunt uw klanten uitleggen hoe ze geavanceerde verificatiesystemen, zoals tweefactorauthenticatie, kunnen instellen.

Beste praktijken voor het afhandelen van geschillen in verband met vriendschappelijke fraude

Protecting your business while maintaining good customer relations is key. 

Hier volgen enkele aanbevolen werkwijzen:

• Leg transacties nauwkeurig vast:vermeld tijdstempels, IP-adressen bij online bestellingen en klantgegevens voor het oplossen van geschillen.
• Respond promptly to disputes:  Be understanding but firm, especially when the cardholder is unaware of authorizing the transaction. 
• Zorg voor een degelijke klantenservice: help kaarthouders bij het oplossen van geschillen en het begrijpen van de rechtmatigheid van de transacties.

Master Chargebacks with Chargeflow’s Advanced Solutions

Educating yourself on the chargeback reason codes plays a critical role when it comes to disputing chargebacks, especially those that revolve around friendly fraud. If you want to learn more about reason codes or are a bit overwhelmed by the number of them, you may want to check our ultimate reason code guide and reference. But Chargeflow is more than just insights.

• Automatiseert het beheer van terugboekingen: Ons systeem voor het beheer van terugboekingen zorgt voor de volledige automatisering van uw terugboekingen, zodat u zich kunt richten op uw kernactiviteiten.
• Realtime analyses: geavanceerde realtime analyses om frauduleuze transactiepatronen direct te herkennen, zodat u fraude snel kunt voorkomen.
• Proactieve waarschuwingen: Ontvang waarschuwingen zodat u op de hoogte bent van verdachte activiteiten en passende maatregelen kunt nemen om terugboekingen te voorkomen.
• Robuuste verificatieprocessen implementeren: onze tools zorgen voor veilige betalingen en verbeterde verificatiemethoden, waardoor de kans op geschillen wordt verkleind.

Teaming up with Chargeflow means fewer chargebacks, increased customer satisfaction, and a stronger reputation in the market. Protect your business from chargebacks and let Chargeflow equip you with the tools and expertise to bring friendly fraud to heel. 

In addition, you can refer to our chargeback reason codes guide to explore our preventative and comprehensive measures today. With Chargeflow, you manage chargebacks in real-time, proactive alerts, and robust fraud prevention tactics.