Inzicht in vriendelijke fraude en echte fraude bij terugboekingen

Als handelaar is het bij terugvorderingen vrijwel onvermijdelijk dat je te maken krijgt met zowel ‘vriendelijke’ als echte fraude. Volgens ons rapport over de stand van zaken rond terugvorderingen gaat het bij 8 op de 10 terugvorderingen om een vorm van ‘vriendelijke’ fraude, waarbij de kaarthouder een legitieme transactie uitvoert maar deze later betwist door te beweren dat deze niet was geautoriseerd. Kaartuitgevers scharen dergelijke geschillen vaak onder hun fraudecategorieën, wat het voor handelaren lastig maakt om hiermee om te gaan.

Het soort fraude omschrijven

‍

Belangrijkste oorzaken van vriendschappelijke fraude

Redencodes voor terugboekingen geven de reden weer waarom de kaartuitgever een terugboeking heeft verwerkt, en zijn ingedeeld in categorieën zodat u snel kunt zien of fraude de vermeende reden was. Inzicht in deze codes is cruciaal om patronen te herkennen en te controleren of een transactie geautoriseerd was. Chargeflow automatiseert niet alleen reacties op terugboekingen, maar gaat nog een stap verder. We bieden ook een uitgebreide gids met redencodes om u te helpen de oorzaken te identificeren en te voorkomen.

Dit zijn de twee belangrijkste codes voor terugboekingsredenen die verband houden met vriendelijke fraude:

Visa 10.4 (Overige vormen van fraude – transacties zonder fysieke kaart)

Wordt gebruikt voor internet-, telefoon- of postbetalingen waarbij de kaarthouder de kaart niet fysiek heeft getoond. Kaarthouders kunnen ontkennen dat ze toestemming hebben gegeven voor deze transacties; dit kan soms te wijten zijn aan het feit dat ze de transactie zijn vergeten, in plaats van aan daadwerkelijke fraude.

Mastercard 4837 (Geen toestemming van de kaarthouder)

Wordt toegepast wanneer de kaarthouder ontkent de transactie te hebben geautoriseerd; dit geldt zowel voor betalingen waarbij de kaart fysiek aanwezig is als voor betalingen waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is. Ondanks het verkrijgen van autorisatie kan de uitgever fraude vermoeden als er onvoldoende maatregelen zijn genomen om dit op te sporen. Door de transactie te controleren, onder meer via AVS, eenmalige wachtwoorden (OTP’s) en e-mailverificaties, blijkt vaak dat de kaarthouder de transactie wel degelijk heeft geautoriseerd, wat duidt op ‘vriendelijke fraude’. 

Analyse van patronen die verband houden met vriendschapsfraude

Kaarthouders kunnen onbewust aan ‘vriendelijke fraude’ doen als ze vergeten een transactie te autoriseren. In andere gevallen zijn ze zich er volledig van bewust en dienen ze een geschil in om weg te komen met online winkeldiefstal. Door transactiegegevens te analyseren kan worden aangetoond dat de kaarthouder de transactie heeft geautoriseerd, zelfs als familieleden zonder hun medeweten hebben betaald. 

Belangrijke gegevens die moeten worden geëvalueerd, zijn onder meer:

• Ongebruikelijke transactiebedragen die afwijken van de gebruikelijke uitgaven van de kaarthouder: Afwijkingen van de gebruikelijke transactiepatronen kunnen een kaarthouder doen vermoeden dat hij of zij een transactie niet heeft geautoriseerd. Zo kan een kaarthouder die gewend is $100 te betalen voor een bepaalde bestelling, bezwaar maken tegen een transactie van $500 voor dezelfde artikelen in een grotere hoeveelheid.

Het tweede wat dit patroon zou kunnen onthullen, is de intentie om cyberfraude te plegen. Je kunt dit staven met schendingen van het retour- of annuleringsbeleid, waarbij de kaarthouder van plan is het artikel te behouden terwijl hij de terugvordering ontvangt.

• Veelvuldige terugboekingen of geschillen van dezelfde klant: Herhaaldelijke terugboekingen in verband met autorisaties kunnen wijzen op cyberdiefstal. Dat geldt met name als uit eerdere analyses vaak blijkt dat er sprake is van ‘vriendelijke fraude’. Vergeetachtigheid kan ook een oorzaak zijn, maar als dit te vaak voorkomt, duidt dat vaak op opzet.
• Ongebruikelijke transactietijden: Transacties ’s nachts of betalingen op verdachte tijdstippen kunnen wijzen op ‘vriendelijke fraude’ door een familielid. In dat geval heeft het familielid gewacht tot de kaarthouder sliep (’s nachts) of de kaart niet bij zich had, voordat hij of zij deze gebruikte.

Preventieve maatregelen op basis van inzichten uit foutcodes

Met codes voor terugboekingsredenen kunt u uw preventieve maatregelen doeltreffend afstemmen op de situatie. Hoewel u niet kunt voorkomen dat kaarthouders transacties betwisten, kunt u wel voldoende bewijs leveren om de rechtmatigheid van transacties aan te tonen.

Er vindt een aansprakelijkheidsverschuiving plaats als u alle door de uitgever aanbevolen maatregelen neemt om fraude te voorkomen. Dat betekent dat u niet aansprakelijk bent voor de terugvordering als er daadwerkelijk sprake is van fraude.

Hier zijn een paar dingen die u kunt doen om deze terugboekingen te voorkomen:

• Werk uw betaalterminals bij: zorg ervoor dat ze vrij zijn van bugs die tot frauduleuze transacties kunnen leiden.
• Gebruik verbeterde procedures voor klantverificatie: voer eenmalige wachtwoorden en tweefactorauthenticatie in, en zorg voor een vervolgverificatie via e-mail.
• Gebruik dynamische authenticatiediensten: maak gebruik van CVV- en adresverificatiediensten.

Zorg er bij de implementatie van deze systemen voor dat u uw klanten goed voorlicht. Maak hen bewust van het belang van veiligheidsmaatregelen en leg uit hoe fraudeurs aan hun kaartgegevens kunnen komen. Denk hierbij aan phishing-websites, frauduleuze telefoontjes van de klantenservice, het klonen van kaarten, enzovoort.

Zorg voor een open communicatie met uw klanten. Geschillen kunnen worden opgelost voordat ze bij de kaartuitgevers terechtkomen. Reageer snel op hun klachten.

U kunt uw klanten uitleggen hoe ze geavanceerde verificatiesystemen, zoals tweefactorauthenticatie, kunnen instellen.

Beste praktijken voor het afhandelen van geschillen in verband met vriendschappelijke fraude

Het is van cruciaal belang om uw bedrijf te beschermen en tegelijkertijd goede klantrelaties te onderhouden. 

Hier volgen enkele aanbevolen werkwijzen:

• Leg transacties nauwkeurig vast:vermeld tijdstempels, IP-adressen bij online bestellingen en klantgegevens voor het oplossen van geschillen.
• Reageer snel op geschillen: Wees begripvol maar standvastig, vooral wanneer de kaarthouder zich er niet van bewust is dat hij de transactie heeft geautoriseerd. 
• Zorg voor een degelijke klantenservice: help kaarthouders bij het oplossen van geschillen en het begrijpen van de rechtmatigheid van de transacties.

Krijg terugboekingen onder de knie met de geavanceerde oplossingen van Chargeflow

Je verdiepen in de redencodes voor terugboekingen is van cruciaal belang bij het aanvechten van terugboekingen, met name die welke verband houden met ‘vriendelijke fraude’. Als je meer wilt weten over redencodes of een beetje overweldigd bent door het grote aantal, kun je onze ultieme gids en naslagwerk over redencodes raadplegen. Maar Chargeflow biedt meer dan alleen inzichten.

• Automatiseert het beheer van terugboekingen: Ons systeem voor het beheer van terugboekingen zorgt voor de volledige automatisering van uw terugboekingen, zodat u zich kunt richten op uw kernactiviteiten.
• Realtime analyses: geavanceerde realtime analyses om frauduleuze transactiepatronen direct te herkennen, zodat u fraude snel kunt voorkomen.
• Proactieve waarschuwingen: Ontvang waarschuwingen zodat u op de hoogte bent van verdachte activiteiten en passende maatregelen kunt nemen om terugboekingen te voorkomen.
• Robuuste verificatieprocessen implementeren: onze tools zorgen voor veilige betalingen en verbeterde verificatiemethoden, waardoor de kans op geschillen wordt verkleind.

Samenwerken met Chargeflow betekent minder terugboekingen, een hogere klanttevredenheid en een betere reputatie in de markt. Bescherm uw bedrijf tegen terugboekingen en laat Chargeflow u voorzien van de tools en expertise om vriendelijke fraude de kop in te drukken. 

Daarnaast kunt u onze gids met redencodes voor terugboekingen raadplegen om vandaag nog kennis te maken met onze preventieve en uitgebreide maatregelen. Met Chargeflow beheert u terugboekingen in realtime, krijgt u proactieve waarschuwingen en beschikt u over krachtige maatregelen ter voorkoming van fraude.