Terugboekingen zijn bedoeld om consumenten tegen echte fraude te beschermen. 

Tegenwoordig is een groot deel daarvan afkomstig van legitieme klanten. 

Veel winkeliers investeren fors in maatregelen om het gebruik van gestolen kaarten bij het afrekenen te voorkomen, maar zien het aantal geschillen toch stijgen.
De reden hiervoor is ‘vriendelijke fraude’. 

Als je wilt begrijpen wat een ‘friendly fraud’-terugvordering is, hoe deze verschilt van terugvorderingsfraude en waarom het aantal gevallen blijft toenemen, zelfs nu fraudebestrijdingsinstrumenten steeds beter worden, dan is dit het probleem waar je naar moet kijken. 

Vriendschappelijke fraude is niet alleen een kwestie van fraude. Het is een kwestie van gedrag na de aankoop. En voor veel merken is het de belangrijkste oorzaak van het aantal geschillen. 

1. Wat is vriendschappelijke fraude?

Er is sprake van ‘vriendelijke fraude’ wanneer een legitieme klant een geldige transactie bij zijn bank betwist in plaats van contact op te nemen met de verkoper voor een terugbetaling. 

De kaarthouder heeft de aankoop gedaan. 

De betaling is goedgekeurd.
Het product is geleverd of de dienst is gebruikt. 

Dan volgt er een terugvordering. 

Dat is in eenvoudige bewoordingen de definitie van een terugvordering wegens vriendelijke fraude. 

Wanneer winkeliers zoeken op ‘wat is een chargeback wegens vriendelijke fraude’, willen ze meestal achterhalen of het hier om echte fraude gaat of gewoon om een misverstand. 

Het is allebei. 

In veel e-commercesegmenten, met name op het gebied van abonnementen en digitale producten, vormt ‘friendly fraud’ het grootste deel van de geschillen. 

Uit onderzoek in de sector blijkt keer op keer dat een groot deel van de terugboekingen in de e-commerce te wijten is aan kaarthouders die legitieme transacties betwisten, en niet aan daadwerkelijke criminele fraude.

Dat is geen uitzonderlijk gedrag. Het is structureel. 

2. Vriendelijke fraude versus terugboekingsfraude: wat is het verschil?

Is chargebackfraude hetzelfde als vriendelijke fraude?

Nee. Vriendelijke fraude is een vorm van terugboekingsfraude, maar niet alle terugboekingsfraude is vriendelijke fraude.

Als we dus vriendelijke fraude vergelijken met terugboekingsfraude:

• Alle vriendschappelijke fraude is terugboekingsfraude. 
• Niet alle terugboekingsfraude is vriendelijke fraude. 

Als een gestolen kaart wordt gebruikt, is dat strafbare fraude. 

Als een echte klant iets koopt, ontvangt en de transactie later betwist, is dat vriendelijke chargebackfraude. 

Dit onderscheid is van belang omdat de preventiestrategie anders is. 

Strafrechtelijke fraude wordt bij de autorisatie opgelost. 

Vriendelijke fraude wordt na de verkoop opgelost.

3. Wat veroorzaakt vriendschappelijke fraude (en waarom neemt het toe)?

Vriendelijke fraude en terugboekingsfraude zijn toegenomen met de opkomst van e-commerce, maar de omvang alleen is niet de enige verklaring hiervoor. 

Drie structurele factoren zijn belangrijker. 

Geschillen zonder wrijving

Met bankapps kunnen kaarthouders tegenwoordig binnen enkele seconden een afschrijving betwisten. Vaak wordt er direct een voorlopige terugstorting uitgevoerd. 

Vanuit het perspectief van de klant voelt het snel en risicoloos aan. 

‍

‍Problemen bij terugbetalingen

Als uw retourprocedure traag, omslachtig of onduidelijk is, zullen sommige klanten deze gewoon overslaan. 

Een terugboeking wordt de snelste oplossing. 

Verwarring over abonnementen en omschrijvingen

Terugkerende afschrijvingen, onduidelijke omschrijvingen op afschrift en gezinskaarten leiden tot geschillen van het type „Dit herken ik niet“. 

Deze systemen zijn bedoeld om kaarthouders te beschermen. De bewijslast ligt bij de handelaren. 

Die beloningsstructuur beïnvloedt het gedrag. 

Vriendelijke fraude is niet alleen een probleem van klanten. Het is een gevolg van het systeem. 

4. Onopzettelijke versus opzettelijke vriendschapsfraude

Niet alle vriendelijke fraude is kwaadwillig. Maar de kosten voor winkeliers zijn hetzelfde. 

Onopzettelijke vriendschapsfraude

• Een ouder betwist een kostenpost voor gaming die door een kind is gemaakt. 
• Een klant vergeet zijn abonnement te verlengen. 
• De omschrijving van de factuur is onduidelijk. 

Opzettelijke vriendschapsfraude

• Het pakket staat als bezorgd geregistreerd, maar de klant beweert dat het nooit is aangekomen. 
• Een gebruiker bekijkt digitale content en maakt daarna bezwaar. 
• Een klant mist de retourtermijn en vraagt in plaats daarvan een terugboeking aan. 

Beide leiden tot een terugvordering wegens vriendelijke fraude. 

Voor een e-commercebedrijf met een omzet van 20 miljoen dollar en een geschillenpercentage van 0,8% kan zelfs een kleine stijging van het aantal claims wegens „geen toestemming“ ervoor zorgen dat het bedrijf de drempels voor monitoring door kaartnetwerken, die rond de 0,9% tot 1% liggen, overschrijdt.

De intentie verandert niets aan de verhouding.

5. Soorten vriendschappelijke fraude

Spijt van de aankoop

Komt vaak voor bij kleding en elektronica. In plaats van het artikel terug te sturen, heeft de klant spijt van de aankoop en betwist hij deze. 

Fraude binnen het gezin

Komt vaak voor bij gaming- en abonnementsbedrijven. De ene gezinslid koopt iets, de andere betwist de aankoop. 

Misbruik van terugbetalingen

De klant houdt het product en dient een klacht in. 

Cyberdiefstal

Komt vaak voor bij digitale producten. De klant downloadt, streamt of maakt gebruik van de dienst en dient vervolgens een klacht in. 

In sommige digitale sectoren gaat het bij het merendeel van de als fraude aangemerkte geschillen in feite om vriendelijke fraude na aankoop. 

Door het allemaal ‘fraude’ te noemen, wordt het gedrag dat eraan ten grondslag ligt, verdoezeld.

6. Vriendelijke fraude binnen het spectrum van terugboekingen

Fraude kent vele vormen.

Aan de ene kant: gestolen kaarten en de georganiseerde misdaad. 

Aan de andere kant: oprechte verwarring. 

Vriendelijke fraude zit daar tussenin. 

Het is een mix van gemak, frustratie, beleidsconflicten en opportunisme.

Als het indienen van een geschil eenvoudiger is dan het aanvragen van een terugbetaling, neemt het aantal geschillen toe. 

Uit het rapport ‘Psychology of Chargebacks’ van Chargeflow blijkt dat veel consumenten die een geschil indienen, hun handelingen niet als fraude beschouwen. Ze zien de bank vaak als een neutrale probleemoplosser en de knop voor het indienen van een geschil als een snellere manier om tot een oplossing te komen. Wanneer de interface van de kaartuitgever eenvoudiger lijkt dan contact opnemen met de handelaar, kiest men voor het gemak.

7. Hoe vriendschappelijke fraude bedrijven schade berokkent

Een terugvordering wegens vriendschapsfraude kost meer dan het transactiebedrag. 

Je verliest:

• Omzet
• Kosten van goederen
• Verzending en afhandeling
• Kosten voor terugboekingen
• Bedrijfstijd

Dan is er nog het effect op de verhouding. 

Zodra je de netwerkdrempels overschrijdt, worden er monitoringprogramma’s geactiveerd. Dit kan leiden tot hogere verwerkingskosten en verplichte herstelmaatregelen. 

Zo worden in het Chargeback Monitoring Program van Visa en het Excessive Chargeback Program van Mastercard specifieke drempels voor het aantal geschillen vastgesteld die bepalen wanneer handelaren onder toezicht worden geplaatst of sancties krijgen opgelegd. 

‍

Voor veel merken in de groeifase die dicht bij de limieten van de kaartnetwerken opereren, kan zelfs een stijging van het percentage geschillen met 0,3% tot 0,5% een aanzienlijke invloed hebben op de marges.

8. Gevolgen van vriendschapsfraude voor consumenten

Consumenten zien terugboekingen vaak als een alternatief voor een terugbetaling. 

Banken houden het gedrag bij van mensen die een geschil hebben. 

Herhaaldelijke vriendschappelijke terugboekingsfraude kan leiden tot een beoordeling van uw account, beperkte mogelijkheden om geschillen aan te vechten en, in extreme gevallen, sluiting van uw account. 

De meeste klanten krijgen deze kant van het systeem nooit te zien. 

Maar emittenten doen dat wel. 

9. Hoe vriendschappelijke fraude te voorkomen

Het voorkomen van terugboekingen bij vriendelijke fraude begint na het afrekenen. 

De meeste winkeliers besteden te veel geld aan het tegengaan van kaartfraude en te weinig aan transparantie na de aankoop. 

Als u het aantal terugboekingen als gevolg van vriendelijke fraude wilt verminderen, moet u de drempels wegnemen die klanten ertoe aanzetten om naar hun bank te stappen. 

Zorg ervoor dat uw factuurbeschrijving herkenbaar is

De naam op het afschrift moet duidelijk overeenkomen met de naam van uw winkel. 

Stuur herinneringen voor verlenging vóór de facturering

Stuur 5 tot 7 dagen voor de verlenging van het abonnement een herinnering. Vermeld daarbij de datum, het bedrag en een directe link om op te zeggen. 

Zorg ervoor dat het annuleren soepel verloopt

Als het annuleren meerdere stappen of verborgen portalen vereist, wenden sommige klanten zich in plaats daarvan tot hun bank. 

De leveringsdocumentatie verbeteren

Gebruik een ontvangstbevestiging voor dure artikelen en bewaar de tijdstempels van de vervoerder.

Het gedrag bij herhaalde geschillen bijhouden

Signaleer terugkerende gevallen van vriendschapsfraude en pas de risicobeheersingsmaatregelen hierop aan.

Zorg ervoor dat ondersteuning overal zichtbaar is

Op orderbevestigingen, facturen en verzendbevestigingen moet duidelijk staan hoe men contact met u kan opnemen. 

Preventie is een operationele discipline. Hoe minder verrassingen klanten na het afrekenen meemaken, hoe minder geschillen er zullen zijn. 

10. Hoe om te gaan met vriendschappelijke fraude (en deze succesvol te bestrijden)

Als preventie faalt, is het bewijsmateriaal bepalend voor de uitkomst. 

Om een terugvordering wegens vriendschappelijke fraude te winnen, is het volgende vereist:

• Bewijs van bevoegdheid
• Bevestiging van ontvangst
• IP- en apparaatgegevens voor digitale producten
• Duidelijke gegevens over het restitutie- en annuleringsbeleid
• Logboeken voor klantcommunicatie

Het doel is aan te tonen dat de transactie geldig was en volgens de bekendgemaakte voorwaarden is uitgevoerd. 

Gestructureerde herverkoop maakt van geschillen een beheersbaar proces in plaats van een terugkerend verlies. 

11. De kern van vriendschappelijke fraude

Vriendschappelijke fraude is geen nicheprobleem. 

Voor veel e-commercebedrijven is dit de belangrijkste oorzaak van terugboekingen.

U kunt autorisatiefraude terugdringen en toch marge verliezen door terugboekingen als gevolg van ‘friendly fraud’. 

Handelaren die vriendelijke fraude beschouwen als een gedrags- en operationeel probleem, beschermen hun percentage geschillen, halen inkomsten terug die anderen afschrijven en voorkomen onnodige controle door het netwerk. 

Terugboekingen worden vaak gezien als een onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen. 

Vriendelijke fraude laat zien dat het om een ontwerpprobleem gaat. 

En ontwerpproblemen kunnen worden opgelost. 

Wilt u weten waarom klanten legitieme transacties betwisten?

Lees De psychologie van terugboekingen om te begrijpen waarom klanten legitieme transacties betwisten en hoe een beter ontwerp van het post-aankoopproces vermijdbare terugboekingen vermindert.

Als u klaar bent om de stap te zetten van inzicht naar uitvoering, ontdek dan hoe Chargeflow het geschillenbeheer van begin tot eind automatiseert.