Om de klantenservice te verbeteren en de interactie met consumenten te automatiseren, hebben financiële instellingen en kaartuitgevers de afgelopen jaren aanzienlijk geïnvesteerd in mobiele bankapps voor consumenten. Deze apps bevatten steeds meer gebruiksvriendelijke functies, waardoor diverse financiële processen aanzienlijk zijn gestroomlijnd, waaronder het starten van terugvorderingen. Daardoor kunnen consumenten nu met slechts een paar tikken op hun scherm een geschil over een transactie starten. Dit gebruiksgemak helpt consumenten en biedt hen de mogelijkheid om op afwijkingen te reageren, maar brengt ook uitdagingen met zich mee voor handelaren die te maken krijgen met meer terugboekingen. ‍

Veel consumenten zijn zich niet volledig bewust van de implicaties en gevolgen van het indienen van een terugvordering; ze zien het vaak als een eenvoudig middel om geld terug te krijgen, zonder te beseffen wat de totale financiële impact op handelaren is. Dit gebrek aan bewustzijn draagt bij aan misbruik van het terugvorderingsmechanisme, wat leidt tot hogere kosten en meer uitdagingen voor bedrijven. In ons recente rapport over de stand van zaken rond terugboekingen zien we dat bijna 8 op de 10 terugboekingen in feite 'vriendelijke fraude' zijn. Om dit probleem aan te pakken, moeten financiële instellingen en kaartuitgevers investeren in voorlichtingsinitiatieven die het doel, het proces en de gevolgen van terugboekingen voor consumenten verduidelijken.

Wat de situatie voor handelaren nog erger maakt, is dat consumentenapps van derden die in de Apple- en Android-appstores verkrijgbaar zijn, het nog eenvoudiger maken om een geschil aan te spannen door te beweren dat ze het terugboekingsproces volledig automatiseren. Deze apps vereenvoudigen het terugboekingsproces voor consumenten nog verder, waardoor de problemen voor handelaren onbewust worden verergerd. In deze context is het voor handelaren van cruciaal belang om deze trends te begrijpen en effectieve oplossingen ter beperking van terugboekingen te implementeren.

Inzicht in terugboekingen

Een terugboeking vindt plaats wanneer een consument een transactie betwist, het transactiebedrag wordt teruggedraaid en de klant zijn geld terugkrijgt. Oorspronkelijk bijna 50 jaar geleden ontwikkeld om consumenten te beschermen tegen fraude en ongeoorloofde creditcardtransacties, zijn terugboekingen uitgegroeid tot een grote aanslag op de inkomsten van handelaren. De afgelopen jaren hebben financiële instellingen, uitgevers en nu ook externe apps voor persoonlijk bankieren het terugboekingsproces gestroomlijnd om de klantervaring te verbeteren en de rechten van consumenten te beschermen. Deze automatisering betekent echter dat consumenten via eenvoudige online interfaces terugboekingen kunnen aanvragen, vaak zonder dat ze uitgebreide documentatie of bewijs hoeven te leveren om hun claims te onderbouwen.

Bovendien kan het gemak waarmee terugboekingen kunnen worden aangevraagd zelfs „vriendelijke fraude“ in de hand werken, waarbij consumenten misbruik maken van de terugboekingsprocedure om een terugbetaling te ontvangen terwijl ze de gekochte goederen of diensten behouden. Dit misbruik leidt niet alleen tot directe financiële verliezen voor handelaren, maar dwingt hen er ook toe middelen in te zetten om onterechte terugboekingen aan te vechten, wat extra operationele kosten met zich meebrengt en de aandacht afleidt van hun kernactiviteiten.

De gevolgen voor winkeliers

Voor handelaren kan de toename van geautomatiseerde terugboekingen leiden tot aanzienlijke financiële verliezen. Wanneer een terugboeking wordt ingediend, loopt de handelaar niet alleen de opbrengst van de verkoop mis, maar kan hij ook te maken krijgen met extra kosten, hogere verwerkingskosten voor betalingen en het verlies van de goederen die bij de betwiste transactie betrokken zijn. Bovendien kunnen buitensporige terugboekingen de reputatie van een handelaar bij betalingsverwerkers schaden en leiden tot inschrijving in het Chargeback Monitoring Program (VCMP) van Visa en het Excessive Chargeback Program (ECP) van Mastercard. Dit kan leiden tot aanzienlijk hogere verwerkingskosten of zelfs tot beëindiging van de dienstverlening. Om uit deze programma's te stappen en weer een goede reputatie op te bouwen, zullen handelaren vaak drastische maatregelen moeten nemen om het aantal terugboekingen te verminderen en laag te houden. 

Een van die maatregelen is het gebruik van een oplossing voor chargeback-waarschuwingen, zoals Chargeflow Alerts. Chargeflow Alerts helpt verkopers door hen vroegtijdig te waarschuwen wanneer een klant een geschil start, waardoor de verkoper het probleem kan aanpakken en oplossen voordat het uitmondt in een chargeback. Dankzij deze proactieve aanpak kunnen verkopers hun chargebackpercentages laag houden en de boetes vermijden die gepaard gaan met te hoge chargebackpercentages.

Toepassingen voor consumenten en de gevolgen daarvan

De recente opkomst van externe apps voor consumentenbankieren vereenvoudigt het terugboekingsproces. Hoewel deze apps waardevolle diensten bieden aan consumenten, kunnen ze de problemen voor handelaren vergroten doordat ze het aantal terugboekingen doen toenemen, waarvan er veel mogelijk onterecht zijn.

Deze applicaties automatiseren het indienen van terugvorderingsverzoeken, waardoor consumenten gemakkelijker transacties kunnen betwisten zonder de volledige context of de gevolgen voor handelaren te begrijpen. Deze automatisering kan leiden tot een toename van misbruik van terugvorderingen, waardoor de relatie tussen consumenten en handelaren verder onder druk komt te staan.

De noodzaak van oplossingen voor het beperken van terugboekingen

Gezien de gevolgen van terugboekingen en de terugboekingsprogramma’s van Visa en Mastercard moeten handelaren uitgebreide oplossingen invoeren om het aantal terugboekingen te beperken. Dergelijke oplossingen kunnen bedrijven helpen frauduleuze transacties op te sporen en te voorkomen, onterechte terugboekingen aan te vechten en het risico op ‘friendly fraud’ te verminderen.

Een effectieve aanpak van terugboekingen vereist een veelzijdige aanpak, waaronder:

• Analyse van terugboekingen: het implementeren van geavanceerde analyse- en monitoringtools, zoals ChargeScore, om de waarschijnlijke uitkomst van geschillen over terugboekingen te identificeren en te voorspellen. 
• Duidelijke communicatie: Door te zorgen voor transparantie en duidelijke communicatie met klanten over transactiegegevens, beleid en procedures kunnen misverstanden en onterechte terugboekingen worden voorkomen.
• Responsieve klantenservice: het bieden van snelle en effectieve klantenservice om geschillen aan te pakken en op te lossen voordat ze uitmonden in terugboekingen.
• Documentatie en bewijsmateriaal: Het bijhouden van een uitgebreide administratie van transacties, communicatie en leveringsbevestigingen om onterechte terugboekingen aan te vechten.

Conclusie

Kortom: hoewel de automatisering en stroomlijning van het chargebackproces de rechten van de consument beschermen en de klantenservice voor kaartuitgevers en financiële instellingen verbeteren, brengt dit voor handelaren aanzienlijke uitdagingen met zich mee. Aangezien het landschap voortdurend verandert door technologieën zoals chargeback-apps van derden, moeten bedrijven op de hoogte blijven en proactief zijn bij het implementeren van robuuste strategieën om chargebacks te beperken. Op die manier kunnen handelaren hun belangen veiligstellen, financiële verliezen tot een minimum beperken en een duurzamer en eerlijker transactie-ecosysteem voor alle betrokken partijen bevorderen. Dus als u chargeback-programma's van kaartschema's wilt vermijden, probeer dan zelf de Chargeflow Alerts -oplossing.