Niemand krijgt graag een kennisgeving van een terugvordering. Het betekent dat er ergens tijdens een transactie een probleem is opgetreden. Of in ieder geval denkt de klant dat er een probleem is opgetreden. Hoe dan ook, het ingediende geschil zorgt ervoor dat uw verkoopopbrengst automatisch wordt teruggedraaid – en brengt diverse ongewenste kosten en boetes met zich mee. 

Maar wat als de klant het in feite bij het verkeerde eind heeft? Klanten maken fouten, en veel mensen plegen ‘vriendelijke fraude’ (onopzettelijke of opzettelijke fraude door de kaarthouder). U hoeft dit soort onterechte terugvorderingen niet te vergoeden. Als u over voldoende bewijs beschikt, kunt u dergelijke valse claims aanvechten. 

Het proces waarbij een onterechte terugvordering wordt aangevochten, staat bekend als ‘chargeback-representment’. Hoe beter u dit proces uitvoert, hoe meer geschillen u kunt winnen. Hierdoor krijgt u de inkomsten die u door terugvorderingen bent ‘kwijtgeraakt’ direct terug. Met dat voordeel in gedachten gaan we nu kijken naar alles wat u moet weten over representment. 

Inzicht in representatie

Via een terugvordering kunnen handelaren de claims van klanten betwisten. Handelaren gebruiken deze procedure om bewijsmateriaal opnieuw aan de kaartuitgever voor te leggen. Net als bij een rechtszaak leggen u en uw klant bewijs voor aan de rechter (de kaartuitgever). De kaarthouder probeert uit te leggen waarom de transactie is mislukt of onjuist is verlopen. In reactie daarop toont u aan dat de transactie legitiem is. Het is een beschaafde manier om een meningsverschil op te lossen. 

Na een onderzoek beslist de kaartuitgever wie in het gelijk wordt gesteld. Als de klant in het gelijk wordt gesteld, moet u het teruggevorderde bedrag betalen. Als u in het gelijk wordt gesteld, krijgt u het oorspronkelijke aankoopbedrag terug (en worden de kosten voor de terugvordering kwijtgescholden). 

Samen zorgen het terugboekings- en heraanvraagproces voor een veilige en betrouwbare betalingssector. Consumenten hebben het recht om zich te beschermen tegen onterechte creditcardafschrijvingen (bijvoorbeeld fraude, factureringsfouten, dubbele afschrijvingen, enz.). Handelaars kunnen zich ook verdedigen tegen ongegronde geschillen (bijvoorbeeld kopersremorse, vergeetachtigheid, enz.). Zonder deze waarborgen zou niemand creditcards gebruiken of accepteren.  

De procedure voor het indienen van bezwaar tegen een terugvordering

Hoe werkt het dan? Als een klant een afschrijving betwist en u vindt dat die betwisting onterecht is, gaat u als volgt te werk: 

1. Analyseer de terugvorderingsmelding: wanneer een klant een terugvordering indient, ontvangt u een terugvorderingsmelding van uw betalingsverwerker of acquirer. Deze melding bevat alle relevante informatie (bijvoorbeeld de terugvorderingscode, transactiegegevens, uw uiterste indieningsdatum, enz.). Vergelijk deze informatie met uw interne gegevens. Let op eventuele problemen of onregelmatigheden – inconsistenties kunnen wijzen op een ongegronde claim. Analyseer de gegevens om te bepalen of het bezwaar van de klant terecht is. 
2. Verzamel relevant bewijsmateriaal: Na analyse hebt u twee opties: de terugvordering accepteren of de claim aanvechten. Als u van plan bent het geschil te weerleggen, moet u uw standpunt onderbouwen. Verzamel al het bewijsmateriaal waaruit blijkt dat u de betaling te goeder trouw hebt uitgevoerd. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit betalingsbewijzen, leveringsbevestigingen, communicatie met de klant, verificatie van de kaarthouder, enz. 
3. Schrijf een duidelijke weerlegging: Stel vervolgens een formele weerlegging op. In de brief moet u uw bewijsmateriaal samenvatten. Leg de kaartuitgever in uw eigen woorden uit waarom het bezwaar van de klant ongegrond is. In de brief worden doorgaans ondersteunende bewijsstukken vermeld, zoals trackingnummers, tijdstempels en autorisatiecodes. 
4. Dien een bezwaarschrift in: stuur uw bezwaarschrift en alle ondersteunende bewijsstukken naar de acquirerende bank. Hiermee wordt een onderzoek in gang gezet, dat door de kaartuitgever wordt uitgevoerd. Bij complexe zaken – of als u onvolledige bewijsstukken hebt ingediend – kan het zijn dat u aanvullend bewijsmateriaal moet aanleveren.
5. Neem vervolgmaatregelen: Houd ten slotte de ontwikkelingen in de zaak in de gaten. Het geschil is niet voorbij zodra u uw herzieningsdossier hebt ingediend. De klant kan nog steeds een tweede terugvordering indienen. Het kan ook zijn dat de zaak naar arbitrage moet. Blijf dus op de hoogte, want u moet deze deadlines in acht nemen. 

Beste praktijken voor een succesvolle betwisting van terugboekingen

Zoals u ziet, verloopt het proces van herhaalde bewijsvoering stapsgewijs. Toch geldt: hoe beter u uw bewijs opnieuw presenteert, hoe groter uw kansen zijn om de zaak te winnen. Hier volgen enkele nuttige tips die u kunt toepassen om uw slagingspercentage te verbeteren:

• Houd u aan de deadlines: dien alle documenten met betrekking tot het geschil op tijd in. Het niet halen van een deadline kan leiden tot een automatisch verlies, zelfs als u een gegronde zaak heeft. Vertraagde reacties doen ook afbreuk aan de kwaliteit van uw bewijsmateriaal, aangezien u belangrijke gegevens kunt verliezen (zo kunnen bijvoorbeeld externe diensten die u gebruikt, verkoopgegevens op maandbasis opslaan). Ten slotte zorgt snel handelen ervoor dat de zaak sneller wordt afgehandeld, wat een cruciaal voordeel is voor boekhoudteams en uw cashflow. 

‍

• Zorg voor duidelijkheid en nauwkeurigheid in de documentatie: De uitkomst van de procedure voor het aanvechten van een terugvordering hangt af van de beslissing van de kaartuitgever. Dit betekent dat er bij de beslissing sprake is van een subjectief oordeel. Houd hier rekening mee en stel duidelijke, goed leesbare reactiebrieven op. Beknopte communicatie helpt om eventuele onduidelijkheden rond de zaak weg te nemen. Het vereenvoudigt ook de procedure, want niemand wil bewijsmateriaal vijf of tien keer opnieuw indienen. Idealiter stelt u brieven op maat op, aangezien standaardantwoorden niet voldoen aan de specifieke bewijsregels van elke kaartuitgever. 
• Stel actieprotocollen op voor redencodes: De nauwkeurigheid van uw bewijsmateriaal hangt af van hoe goed u uw redencodes kent. Een terugvordering vanwege „product niet ontvangen“ vereist andere maatregelen dan een terugvordering die is ingediend uit vergeetachtigheid. Het kan zijn dat u de ene claim wilt aanvechten en de andere niet. En beide gevallen vereisen heel ander bewijsmateriaal. Het loont dus de moeite om goed op de hoogte te zijn van uw redencodes. Idealiter stelt u voor elke redencode een reactieprotocol op. Op die manier kunnen interne medewerkers voor elk type geschil de optimale stappen ondernemen.

• Zorg voor een volledige administratie van transacties: zonder een goede administratie heb je geen bewijs. Om de claim van een klant op een eerlijke manier te weerleggen, heb je een bewijsketen nodig. Belangrijker nog is dat elke kaartuitgever zijn eigen regels voor bewijsvoering hanteert – het niet naleven van deze regels kan tot verlies leiden. Een goede administratie verlaagt ook de kosten voor het bestrijden van een valse claim. Transacties brengen een grote hoeveelheid gegevens met zich mee, dus met een goed onderhouden systeem is het veel eenvoudiger om het benodigde bewijsmateriaal te verzamelen. 
• Bouw een goede zakelijke reputatie op: elke kaartuitgever wil dat u de relevante gegevens aanlevert. Anders is uw bewijs niet geloofwaardig. Daarom wordt in de nieuwe bewijsregels (Visa Compelling Evidence 3.0) ook rekening gehouden met de sterkte van uw relatie met de kaartuitgever. Een consistente staat van dienst op het gebied van het aanleveren van goed bewijs wordt positief beoordeeld. Wieeen dergelijke„data-autoriteit“ weet te behouden, wordt beschouwd als een betrouwbare partner – en kan de resultaten met betrekking tot „friendly fraud“ verbeteren. 
• Verbetering: Voer een intern onderzoek uit. Er is een reden waarom de klant het nodig vond om een afschrijving te betwisten. Ga op zoek naar problemen of aspecten binnen uw bedrijf die moeten worden aangepakt. Door te verbeteren wat niet goed werkt, helpt u toekomstige geschillen te voorkomen. 

Verbetering van de afhandeling van terugboekingen met Chargeflow

Door Chargeflow te integreren in het proces van terugvordering bij terugboekingen, kunnen handelaren hun vermogen om geschillen snel en efficiënt af te handelen aanzienlijk verbeteren. Dankzij geavanceerde analyses en automatisering helpt Chargeflow de uitdagingen te minimaliseren die gepaard gaan met het verzamelen van het benodigde bewijsmateriaal, zodat handelaren hun zaak bij een terugboeking goed kunnen verdedigen en er altijd klaar voor zijn om zich te verdedigen. De oplossing biedt de perfecte balans tussen technologie en deskundige kennis, waardoor handelaren een effectievere methode krijgen om de nuances en complexiteit van een geschil over een terugboeking te doorgronden.

De focus op datagestuurde strategieën en strikte naleving biedt handelaren een waardevol hulpmiddel bij hun streven naar betere resultaten bij geschillen en het behoud van hun zuurverdiende inkomsten. Met Chargeflow krijgen handelaren het vertrouwen om te herkennen wanneer een terugvordering onterecht is, aangezien zij beschikken over een uitgebreide oplossing die is ontworpen om hun kansen op succes tijdens het herzieningsproces te optimaliseren.

Conclusie

Helaas bedraagt het gemiddelde percentage gewonnen terugvorderingen voor handelaren slechts 12%. Voor veel bedrijven maakt zo’n hoog percentage verloren zaken dit arbeidsintensieve proces simpelweg niet de moeite waard. 

Maar met een effectief chargebackbeheer kunt u uw slagingspercentage verhogen – zonder dat dit enorme kosten met zich meebrengt. Handelaren die samenwerken met Chargeflow behalen een slagingspercentage van wel 80%. En dankzij onze prestatiegerichte prijsstelling betaalt u alleen als u wint. Neem contact op met de experts die u door het chargebackproces kunnen begeleiden. 

Wilt u meer weten? Neem dan contact op met Chargeflow om onze oplossing gratis uit te proberen. 

‍