Terugboekingen kunnen zich voordoen, hoe zorgvuldig we ook te werk gaan in onze bedrijfsvoering. We hebben te maken gehad met ‘vriendelijke fraude’ en cyberdiefstal, waardoor verkopers gedwongen worden de transactie te verdedigen. Hoewel het voorkomen van terugboekingen essentieel is, moet u goed voorbereid zijn om ze aan te vechten wanneer ze zich voordoen.

Door de redencodes voor terugboekingen te bekijken, weet u precies hoe u de terugboekingen kunt betwisten. Deze codes geven aan waarom de kaartuitgever een terugboeking heeft verwerkt en welke bewijsstukken u het beste kunt gebruiken om deze aan te vechten. Met die informatie kunt u duidelijk aantonen dat u de juiste procedure hebt gevolgd en dat de transactie legitiem was.

Overtuigend bewijsmateriaal kan bestaan uit documenten, foto’s, video’s enz., waarmee de rechtmatigheid van de transactie kan worden aangetoond om een terugvordering ongedaan te maken. In deze korte handleiding vindt u voorbeelden van overtuigend bewijsmateriaal in specifieke gevallen en leest u hoe u dit effectief kunt inzetten.

Inzicht in de redencodes voor terugboekingen

Er ontstaat een transactiegeschil wanneer kaarthouders de betaling betwisten. Het kan zijn dat zij ontkennen de transactie te hebben geautoriseerd of dat het bedrag afwijkt van het bedrag dat zij hebben geautoriseerd. Soms kan de kaarthouder ontkennen de goederen te hebben ontvangen en om terugbetaling vragen, die de kaartuitgever dan onmiddellijk via een terugboeking verricht.

Uitgevers kunnen afwijkingen opsporen en een terugboeking voor een transactie verwerken. Bijvoorbeeld wanneer er een verkeerd bedrag is ingediend voor definitieve verwerking.

Alle terugboekingen hebben een redencode. Deze unieke alfanumerieke codes geven aan waarom de kaartuitgever de terugboeking heeft verwerkt. Mastercard gebruikt bijvoorbeeld de terugboekingsredencode 4842 wanneer een handelaar een transactie indient buiten de toegewezen tijd.

Aan de hand van de codes kunt u de oorzaak van de fout achterhalen. Laten we het vorige voorbeeld over Mastercard-chargeback-redencode 4842 nog eens bekijken. De volgende stap nadat u deze code hebt gezien, is het controleren van het tijdstip waarop u uw presentatie hebt ingediend en dit vergelijken met de door Mastercard vastgestelde termijn.

U kunt de terugvordering eenvoudig betwisten zodra u kunt aantonen dat uw aanvraag op tijd is ingediend. Als de reden niet bekend is, weet u niet waarom de kaartuitgever de terugvordering heeft verwerkt. Daarom moet u goed opletten en bewijsmateriaal verzamelen op basis van de genoemde punten.

Een voordeel is dat je de uitgevende instelling altijd kunt vragen om onduidelijke punten in het terugboekingsbericht te verduidelijken. Deze stap kan van cruciaal belang zijn bij het samenstellen van overtuigend bewijsmateriaal.

Laten we eens kijken naar een aantal veelvoorkomende redencodes voor terugboekingen en wat ze betekenen.

Veelvoorkomende redencodes voor terugboekingen

Uitgevers hebben om dezelfde reden unieke codes. Zo gebruikt Visa bijvoorbeeld een andere code wanneer er geen autorisatie plaatsvindt, terwijl Mastercard zijn eigen unieke code gebruikt.

Met dat in gedachten volgen hier een paar foutcodes:

Redencode 11.3 voor terugboekingen door Visa

Deze foutcode geeft aan dat de transactie niet correct is geautoriseerd. Dit betekent dat de kaartuitgever geen autorisatieverzoek heeft ontvangen, maar dat de transactie wel is geslaagd. Er wordt een terugboeking verwerkt om de kaarthouder terug te betalen, aangezien de betaling niet tijdig is goedgekeurd.

Kaarthouders dienen vaak een geschil in over transacties, wat onder deze redencode tot terugboekingen leidt. Defecte betaalterminals kunnen transacties zonder toestemming doorvoeren, of sommige handelaren gebruiken offline autorisatiecodes. Hoewel een fout van de handelaar een mogelijke oorzaak is, kunnen kaarthouders ook onterechte claims indienen.

Ontdek de redencode NM voor terugboekingen binnen het netwerk

De NM-code voor de terugboekingsreden geeft aan dat de kaarthouder heeft geklaagd dat hij de goederen niet heeft ontvangen, ondanks dat hij ervoor heeft betaald. Discover Network gebruikt deze code om aan te geven dat u zich bij een transactie niet aan uw deel van de afspraak heeft gehouden. De klacht kan terecht, onterecht of op een misverstand berusten.

Met deze redencode kunt u de goederen snel traceren om te zien of de kaarthouder ze heeft ontvangen. De volgende stap is het verzamelen van documenten waaruit blijkt dat u de goederen volgens afspraak hebt geleverd.

American Express-code voor terugboekingsreden C05

U krijgt een terugvordering met deze redencode als de kaarthouder het factuurbedrag betwist. Dit betekent dat u een ander bedrag hebt verwerkt dan de kaarthouder had toegezegd te betalen. Deze claim kan ongegrond zijn of op een misverstand berusten.

Een voorbeeld hiervan is periodieke facturering, waarbij schommelingen in de wisselkoersen leiden tot een verhoging van het bedrag. Een kaarthouder kan de transactie dan snel betwisten omdat deze hoger is dan verwacht.

Algemene richtlijnen voor het verzamelen van overtuigend bewijsmateriaal

We hebben een aantal foutcodes bekeken en gezien hoe deze je kunnen helpen bij het verzamelen van bewijsmateriaal. Het is van cruciaal belang om na te gaan waarom ze optreden en de transactiegegevens te controleren.

Communicatie tussen u en de kaarthouder kan als overtuigend bewijs dienen. Zo kan bijvoorbeeld een screenshot of e-mail waarin de kaarthouder het geschil intrekt of instemt met een alternatieve oplossing, helpen om een terugvordering ongedaan te maken.

De belangrijkste elementen voor overtuigend bewijs zijn de volgende:

• Transactiegegevens, waaronder kassabonnen, facturen, leveringsbonnen, geldautomaatlogboeken, enz.
• Communicatie, waaronder chats, e-mails, schriftelijke notities (ondertekend) enz.
• Andere relevante documenten, zoals een machtigingsbevestiging, een offline machtigingscode, enz.

Zonder gedetailleerde documentatie en een goede administratie kun je het benodigde bewijs niet verzamelen om een terugvordering te betwisten. Als je bijvoorbeeld geen kopieën van kassabonnen bewaart, kan dat nadelig uitpakken als een kaarthouder een transactie betwist. Je hebt dan geen kassabon om aan te tonen dat de kaarthouder akkoord is gegaan met het betalen van dat bedrag.

Bewijs afstemmen op specifieke redencodes

Hieronder volgen enkele voorbeelden van terugboekingen en hoe u uw overtuigend bewijsmateriaal hierop kunt afstemmen:

Ongeautoriseerde transactie

Uit uw bewijs moet blijken dat de oorspronkelijke kaarthouder de transactie heeft goedgekeurd. Daarom stelt u documentatie op om het volgende aan te tonen:

• Identiteitscontrole: u kunt uw AVS-verificatie meesturen. Ook uw aanvraag voor eenmalige wachtwoorden kan volstaan.
• IP-vergelijking: laat zien dat de bestelling afkomstig is van een IP-adres dat overeenkomt met eerdere bestellingen van de klant. Dat houdt in dat eerdere onbetwiste transacties vanaf hetzelfde IP-adres worden getoond.
• Logboeken van klantcontacten: deze documenten bevatten telefoongesprekken, e-mails, chats enz. tussen u en de kaarthouder. Ze kunnen de transactie aantonen en verifiëren.

Goederen niet ontvangen

Dit geval is eenvoudig te betwisten. Controleer de volgende documenten en dien ze in:

• Verzendbevestiging om aan te geven dat de goederen uw magazijn hebben verlaten en onderweg zijn naar de kaarthouder
• Afleveringsbewijzen waarop de kaarthouder heeft getekend na ontvangst van de goederen
• Trackinggegevens waaruit blijkt dat u de producten op de afgesproken locatie hebt afgeleverd
• Een bericht aan de kaarthouder waarin de ontvangst van de goederen wordt bevestigd

Defect of niet zoals beschreven

Zorg voor het volgende overtuigende bewijsmateriaal en dien dit in:

• De afrekenpagina waarop de productbeschrijving, foto’s, video’s en andere specificaties worden weergegeven. Op deze pagina moet de handtekening van de kaarthouder staan of een bevestiging dat hij/zij akkoord gaat met de informatie. Voor aankopen in de winkel kunt u een kassabon of factuur gebruiken.
• Foto’s van het geleverde product om aan te tonen dat het product overeenkomt met het product dat op de afrekenpagina of op de kassabon staat beschreven
• Kopieën van uw retourbeleid waarin de kaarthouder akkoord is gegaan met de algemene voorwaarden. Vergelijk vervolgens foto’s waarop te zien is dat de kaarthouder het beleid heeft overtreden.

Betaling niet verwerkt

Transactiegegevens kunnen volstaan als primair, overtuigend bewijs. Daarom kunt u het volgende overleggen:

• Transactiegegevens waaruit blijkt dat u de terugbetaling hebt verwerkt (het document moet de datum, het bedrag en het tijdstip vermelden)
• Een kopie van uw terugbetalingsbeleid
• Een kopie van uw correspondentie met de kaarthouder waaruit blijkt dat hij of zij de terugbetaling heeft ontvangen.

Beste praktijken voor het afhandelen van geschillen over terugboekingen

De beste aanpak is om geschillen over terugboekingen te voorkomen. Door proactief te communiceren kunt u de meeste kaarthouders tevredenstellen en voorkomen dat zij een geschil met hun kaartuitgever laten escaleren. U kunt het volgende doen om effectief te communiceren:

• Zorg voor duidelijke communicatiekanalen: chat, telefoongesprekken, e-mails, enz.
• Reageer snel op klachten van klanten.
• Geef restituties zoals beloofd.
• Breng kaarthouders op de hoogte van eventuele vertragingen.

Zelfs als u de bovenstaande maatregelen neemt, zullen er nog steeds terugboekingen plaatsvinden. Daarom raden wij het volgende aan om deze effectief af te handelen:

• Verbeter uw proces voor het verzamelen van bewijsmateriaal, zodat het sneller en beter op maat is.
• Controleer en werk uw retour- en restitutiebeleid regelmatig bij.
• Stel herinneringen in en reageer snel op terugboekingen.
• Houd bij het opstellen van uw antwoord rekening met de pogingen tot contact met de kaarthouders.

Conclusie

Overtuigend bewijsmateriaal toont de kaartuitgever aan dat uw transacties legitiem zijn. Dit bewijsmateriaal helpt u niet alleen bij het terugdraaien van chargebacks, maar kan ook de reputatie van uw bedrijf ten goede komen. Het overleggen van gedegen bewijs draagt niet alleen bij aan het terugdraaien van chargebacks, maar versterkt ook de reputatie van uw bedrijf door aan te tonen dat u de beste praktijken in de sector naleeft. Het onderhouden van open communicatielijnen met uw kaartuitgever, acquirer en klanten is cruciaal voor een tijdig en effectief chargebackbeheer. Door kalm en georganiseerd te blijven tijdens het verzamelen van bewijsmateriaal, vergroot u uw kansen op een gunstige afhandeling.

Zorg ervoor dat uw bedrijf goed voorbereid is om terugboekingen effectief af te handelen met de juiste tools en kennis –ontdek hoe Chargeflow ukan helpen dit proces te stroomlijnen.