Beheer van terugboekingen in de e-commerce: beste praktijken en juridische strategieën om uw bedrijf te beschermen

In het vervlogen tijdperk van de fysieke winkels konden winkeliers een eenvoudig bordje bij de kassa plaatsen met de tekst: „Alle verkopen zijn definitief“. De e-commercebedrijven van vandaag hebben die luxe niet meer. Consumenten verwachten dat ze elk product dat niet aan hun wensen voldoet, kunnen retourneren, ruilen of terugbetalen. Het hanteren van een „alle verkopen zijn definitief“-beleid kan uw reputatie in gevaar brengen of ervoor zorgen dat klanten naar uw concurrenten in de e-commerce overstappen.

That said, dealing with frequent chargebacks is costly to your business, leading to diminished cash flow and operational headaches. Review your exposure under the Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) alongside your acquirer. Thankfully, you can take practical and legal steps to minimize the burden of frequent chargebacks.

Understanding the Causes of Chargebacks

First and foremost, it’s helpful to know a little bit more about why eCommerce chargebacks happen in the first place. While there are many potential causes for chargebacks, some of the most common include:

• Fraude en cyberbeveiligingsproblemen. Zo kunnen er bijvoorbeeld terugvorderingen worden ingediend omdat aankopen zijn gedaan met gestolen creditcards of misbruikte inloggegevens.
• Shipping errors. Chargebacks can also happen when there are shipping or logistics issues, resulting in consumers not receiving their purchases promptly (or at all).
• Inaccurate orders. If an issue results in the customer receiving the wrong product or a product that’s not quite as advertised, that can also force chargebacks.
• Technische storingen. Door een probleem met uw bestelverwerkingssysteem kan het voorkomen dat klanten meerdere keren worden gefactureerd, waardoor een terugboeking nodig is.
• Ontevredenheid bij klanten. Het komt wel eens voor dat klanten het ontvangen product niet bevalt, waardoor ze hun geld terugvragen.

Dit zijn slechts enkele van de meest voorkomende problemen die kunnen leiden tot een groot aantal terugvorderingen.

Tips om het aantal terugvorderingen te beperken

In sommige gevallen zijn deze problemen onvermijdelijk. Dat gezegd hebbende, volgen hieronder enkele maatregelen die e-commercebedrijven kunnen nemen om het aantal terugvorderingen dat ze ontvangen te verminderen.

Zorgen voor duidelijke communicatie

Simply shooting straight with customers, and providing them with ample data for making an informed purchase decision, can go a long way toward preventing chargebacks. Some specific tips:

• Zorg ervoor dat u duidelijke productgegevens verstrekt, waaronder afmetingen en andere technische specificaties, evenals duidelijke productafbeeldingen.
• Wees ook duidelijk over de prijzen en levertijden. Voorkom dat uw kopers zich overrompeld of verrast voelen.

Verbeter uw klantenservice

Another way to reduce chargeback requests is by ensuring there is robust customer service, allowing your customers to have any questions answered and any concerns addressed without having to refund the purchase entirely.

Ideally, you’ll want to set up multiple touchpoints for customer service, including email, phone, and a live chat or AI chatbot option. If you have a live customer support staff, ensure sufficient training to promptly and satisfactorily address common inquiries.

Verduidelijk uw terugbetalingsbeleid

Het is altijd verstandig om een duidelijk beleid te hebben inzake het retourneren, terugbetalen en ruilen van producten. Dit beleid moet duidelijk op uw website worden vermeld en u moet er op een bepaald moment tijdens het afrekenproces de aandacht op vestigen.

Door dit beleid duidelijk en toegankelijk te maken, kunt u hopelijk het aantal ongegronde of ongepaste terugvorderingsverzoeken terugdringen.

Investeer in fraudepreventie

Hacked logins and stolen credit cards can result in fraudulent purchases, which almost always entail chargebacks. To avoid these outcomes, eCommerce retailers will want to invest in address verification systems, CVV verification, and other tools that can prevent theft.

Machine learning-tools kunnen ook worden ingezet om gedragspatronen te herkennen die op fraude duiden.

Transacties bijhouden

Routine monitoring is also important. Analyze all chargeback activity to identify patterns, and potentially discover some recurring issues you might be able to address (such as logistical concerns or unclear policies).

Let ook goed op transacties met een hoog risico en neem indien nodig extra preventieve maatregelen.

Juridische strategieën om in overweging te nemen

Naast deze praktische tips en richtlijnen zijn er ook juridische strategieën die e-commercebedrijven kunnen helpen om het aantal terugvorderingen te verminderen. Bekijk hieronder enkele van de beste juridische strategieën die u in uw online winkel kunt toepassen.

De meest voorkomende redenen voor terugboekingen begrijpen

As noted earlier, it helps to understand why chargeback requests happen in the first place, particularly focusing on things like fraud, to ensure the most robust and effective legal defense.

Zorg voor een verdediging

Het kan ook nuttig zijn om een gestandaardiseerd sjabloon op te stellen voor het reageren op verzoeken om terugboeking, waarin u uw standpunt uiteenzet en uw beleid nogmaals benadrukt. Laat wat ruimte over om specifieke details toe te voegen die in bepaalde gevallen van belang kunnen zijn.

‍

Neem contact op met een advocaat

If your company is frequently beset by chargeback requests, or if your chargebacks are financially devastating to your business, then it may be wise to meet with a legal expert in order to better understand your rights and responsibilities.

De juiste rechtsvorm kiezen

Another important step your eCommerce business can take is to select the right legal structure. The legal structure you choose for your company can have many ramifications, from how you report to the IRS to how you administer payroll. For our purposes, it’s worth noting that your legal structure can have a direct effect on your personal liability protections, which means the right structure may help to shield you from significant financial loss.

So which legal structure should you choose for your eCommerce business? There isn’t necessarily one right answer, but for many small and mid-sized companies, the best bet is the Limited Liability Company, or LLC.

What is an LLC?

Normally, when you start generating revenues from self-employed activity, the government defaults you into the Sole Proprietor category. A Sole Proprietorship is a business in which one person makes all the decisions, and gets to claim all the profits. The business owner is also solely responsible for any losses or liabilities, whether due to a lawsuit or significant financial problems (like major chargebacks).

When you register your business as an LLC, you establish it as its legal entity. This allows you to keep personal assets and liabilities distinct from your business ones, and it will help you to keep a level of separation from any major losses your company takes on. Simply put, it gives you some assurance that, even if your business takes a big financial hit or is beset by a lawsuit, you don’t have to worry about your personal nest egg or family savings being seized.

Wat zijn de voordelen van een LLC?

De LLC-structuur biedt verschillende specifieke voordelen, waaronder doorstroombelasting, eenvoudig beheer en de mogelijkheid om de bedrijfsactiviteiten over te dragen aan een zakenpartner of opvolger.

When it comes to chargeback management, though, the biggest advantage that the LLC offers is personal liability protection, which can help you to significantly mediate any peril you face due to chargeback issues.

Wat zijn de stappen voor het oprichten van een LLC?

Hoewel de precieze stappen voor het registreren van een LLC per staat verschillen, verloopt het proces doorgaans ongeveer als volgt.

• Kies de staat waar u zich wilt registreren. Wettelijk gezien kunt u ervoor kiezen om uw LLC in een staat naar keuze te registreren. Om de belastingaangifte te vereenvoudigen en de kosten voor de LLC te beperken, is het voor e-commercebedrijven bijna altijd het beste om zich te registreren in de staat waar ze gevestigd zijn en hun inkomsten genereren.
• Select a Registered Agent. For LLCs, having a Registered Agent is a legal imperative. This may be a person or an organization with a mailing address in your state of registration, tasked with receiving tax and legal correspondence on your business’s behalf.
• File Articles of Organization. This is the document you must file with your Secretary of State to officially register your LLC. Note that there will also be a filing fee, which can vary quite a bit by state; forming an LLC in New York may be more expensive than forming one in Wyoming, for instance.
• Stel een exploitatieovereenkomst op. Hoewel het wettelijk niet verplicht is om een exploitatieovereenkomst te hebben, kan dit document u helpen juridische geschillen met uw zakenpartners te voorkomen. Het kan dus een belangrijke extra vorm van bescherming bieden.

The bottom line: Registering your eCommerce company as an LLC is one of several strategies you can employ to limit your chargeback risks.

Maak het beheer van terugboekingen tot een topprioriteit

For online retailers, chargebacks can be significant points of concern. Follow the guidelines laid out here to mitigate your risk, and to ensure that you have the right level of legal fortification in place. See how to recover and prevent chargebacks on autopilot.