In het vervlogen tijdperk van de fysieke winkels konden winkeliers een eenvoudig bordje bij de kassa plaatsen met de tekst: „Alle verkopen zijn definitief“. De e-commercebedrijven van vandaag hebben die luxe niet meer. Consumenten verwachten dat ze elk product dat niet aan hun wensen voldoet, kunnen retourneren, ruilen of terugbetalen. Het hanteren van een „alle verkopen zijn definitief“-beleid kan uw reputatie in gevaar brengen of ervoor zorgen dat klanten naar uw concurrenten in de e-commerce overstappen.

Dat gezegd hebbende: het omgaan met veelvuldigeterugboekingen brengt hoge kosten met zich mee voor uw bedrijf, wat leidt tot een verminderde cashflow en operationele problemen. Gelukkig kunt u praktische en juridische maatregelen nemen om de last van veelvuldige terugboekingen tot een minimum te beperken.

Inzicht in de oorzaken van terugboekingen

Allereerst is het handig om wat meer te weten over de redenen waarom er überhaupt terugboekingen bij e-commerce plaatsvinden. Hoewel er veel mogelijke oorzaken voor terugboekingen zijn, behoren de volgende tot de meest voorkomende:

• Fraude en cyberbeveiligingsproblemen. Zo kunnen er bijvoorbeeld terugvorderingen worden ingediend omdat aankopen zijn gedaan met gestolen creditcards of misbruikte inloggegevens.
• Verzendfouten. Terugboekingen kunnen ook voorkomen wanneer er problemen zijn met de verzending of logistiek, waardoor consumenten hun aankopen niet tijdig (of helemaal niet) ontvangen.
• Onjuiste bestellingen. Als er een probleem ontstaat waardoor de klant het verkeerde product ontvangt of een product dat niet helemaal overeenkomt met de beschrijving, kan dat ook tot terugboekingen leiden.
• Technische storingen. Door een probleem met uw bestelverwerkingssysteem kan het voorkomen dat klanten meerdere keren worden gefactureerd, waardoor een terugboeking nodig is.
• Ontevredenheid bij klanten. Het komt wel eens voor dat klanten het ontvangen product niet bevalt, waardoor ze hun geld terugvragen.

Dit zijn slechts enkele van de meest voorkomende problemen die kunnen leiden tot een groot aantal terugvorderingen.

Tips om het aantal terugvorderingen te beperken

In sommige gevallen zijn deze problemen onvermijdelijk. Dat gezegd hebbende, volgen hieronder enkele maatregelen die e-commercebedrijven kunnen nemen om het aantal terugvorderingen dat ze ontvangen te verminderen.

Zorgen voor duidelijke communicatie

Door gewoon openhartig met klanten te communiceren en hen voldoende informatie te verstrekken om een weloverwogen aankoopbeslissing te nemen, kun je terugboekingen grotendeels voorkomen. Enkele concrete tips:

• Zorg ervoor dat u duidelijke productgegevens verstrekt, waaronder afmetingen en andere technische specificaties, evenals duidelijke productafbeeldingen.
• Wees ook duidelijk over de prijzen en levertijden. Voorkom dat uw kopers zich overrompeld of verrast voelen.

Verbeter uw klantenservice

Een andere manier om het aantal terugvorderingen te verminderen, is door te zorgen voor een uitstekende klantenservice, zodat uw klanten antwoord krijgen op hun vragen en hun zorgen worden weggenomen zonder dat de aankoop volledig hoeft te worden terugbetaald.

Idealiter zet u meerdere contactkanalen voor klantenservice op, zoals e-mail, telefoon en een live chat of een AI-chatbot. Als u over live klantenservicemedewerkers beschikt, zorg er dan voor dat zij voldoende zijn opgeleid om veelvoorkomende vragen snel en naar tevredenheid te beantwoorden.

Verduidelijk uw terugbetalingsbeleid

Het is altijd verstandig om een duidelijk beleid te hebben inzake het retourneren, terugbetalen en ruilen van producten. Dit beleid moet duidelijk op uw website worden vermeld en u moet er op een bepaald moment tijdens het afrekenproces de aandacht op vestigen.

Door dit beleid duidelijk en toegankelijk te maken, kunt u hopelijk het aantal ongegronde of ongepaste terugvorderingsverzoeken terugdringen.

Investeer in fraudepreventie

Gehackte inloggegevens en gestolen creditcards kunnen leiden tot frauduleuze aankopen, wat vrijwel altijd tot terugboekingen leidt. Om dit te voorkomen, doen e-commercebedrijven er goed aan te investeren in systemen voor adresverificatie, CVV-controle en andere hulpmiddelen die diefstal kunnen voorkomen.

Machine learning-tools kunnen ook worden ingezet om gedragspatronen te herkennen die op fraude duiden.

Transacties bijhouden

Ook regelmatige controle is belangrijk. Analyseer alle terugboekingen om patronen te herkennen en eventueel terugkerende problemen op te sporen die u wellicht kunt oplossen (zoals logistieke kwesties of onduidelijke beleidsregels).

Let ook goed op transacties met een hoog risico en neem indien nodig extra preventieve maatregelen.

Juridische strategieën om in overweging te nemen

Naast deze praktische tips en richtlijnen zijn er ook juridische strategieën die e-commercebedrijven kunnen helpen om het aantal terugvorderingen te verminderen. Bekijk hieronder enkele van de beste juridische strategieën die u in uw online winkel kunt toepassen.

De meest voorkomende redenen voor terugboekingen begrijpen

Zoals eerder opgemerkt, is het nuttig om te begrijpen waarom er überhaupt verzoeken tot terugvordering worden ingediend, waarbij de nadruk vooral ligt op zaken als fraude, om zo te zorgen voor een zo solide en effectief mogelijke juridische verdediging.

Zorg voor een verdediging

Het kan ook nuttig zijn om een gestandaardiseerd sjabloon op te stellen voor het reageren op verzoeken om terugboeking, waarin u uw standpunt uiteenzet en uw beleid nogmaals benadrukt. Laat wat ruimte over om specifieke details toe te voegen die in bepaalde gevallen van belang kunnen zijn.

‍

Neem contact op met een advocaat

Als uw bedrijf regelmatig te maken krijgt met terugvorderingen, of als deze terugvorderingen financieel verwoestende gevolgen hebben voor uw bedrijf, dan is het wellicht verstandig om een juridisch deskundige te raadplegen om een beter inzicht te krijgen in uw rechten en plichten.

De juiste rechtsvorm kiezen

Een andere belangrijke stap die uw e-commercebedrijf kan zetten, is het kiezen van de juiste rechtsvorm. De rechtsvorm die u voor uw bedrijf kiest, kan tal van gevolgen hebben, van de manier waarop u aangifte doet bij de belastingdienst tot de wijze waarop u de salarisadministratie regelt. In dit verband is het goed om te weten dat uw rechtsvorm een directe invloed kan hebben op de bescherming van uw persoonlijke aansprakelijkheid, wat betekent dat de juiste rechtsvorm u kan helpen om aanzienlijke financiële verliezen te voorkomen.

Welke rechtsvorm moet u dan kiezen voor uw e-commercebedrijf? Er is niet per se één juist antwoord, maar voor veel kleine en middelgrote bedrijven is de Limited Liability Company, of LLC, de beste keuze.

Wat is een LLC?

Normaal gesproken wordt u, zodra u inkomsten gaat genereren uit zelfstandige activiteiten, door de overheid automatisch ingedeeld in de categorie ‘eenmanszaak’. Een eenmanszaak is een bedrijf waarin één persoon alle beslissingen neemt en alle winst ontvangt. De ondernemer is ook als enige aansprakelijk voor eventuele verliezen of schulden, of deze nu het gevolg zijn van een rechtszaak of van ernstige financiële problemen (zoals grote terugboekingen).

Wanneer u uw bedrijf registreert als een LLC, richt u het op als een zelfstandige rechtspersoon. Hierdoor kunt u uw persoonlijke bezittingen en schulden gescheiden houden van die van uw bedrijf, en helpt het u om een zekere mate van bescherming te behouden tegen eventuele grote verliezen die uw bedrijf lijdt. Simpel gezegd biedt het u enige zekerheid dat, zelfs als uw bedrijf een zware financiële klap krijgt of in een rechtszaak verwikkeld raakt, u zich geen zorgen hoeft te maken dat uw persoonlijke spaargeld of het spaargeld van uw gezin in beslag wordt genomen.

Wat zijn de voordelen van een LLC?

De LLC-structuur biedt verschillende specifieke voordelen, waaronder doorstroombelasting, eenvoudig beheer en de mogelijkheid om de bedrijfsactiviteiten over te dragen aan een zakenpartner of opvolger.

Wat het beheer van terugboekingen betreft, is het grootste voordeel dat de LLC biedt echter de bescherming tegen persoonlijke aansprakelijkheid, waardoor u de risico’s die u loopt als gevolg van terugboekingen aanzienlijk kunt beperken.

Wat zijn de stappen voor het oprichten van een LLC?

Hoewel de precieze stappen voor het registreren van een LLC per staat verschillen, verloopt het proces doorgaans ongeveer als volgt.

• Kies de staat waar u zich wilt registreren. Wettelijk gezien kunt u ervoor kiezen om uw LLC in een staat naar keuze te registreren. Om de belastingaangifte te vereenvoudigen en de kosten voor de LLC te beperken, is het voor e-commercebedrijven bijna altijd het beste om zich te registreren in de staat waar ze gevestigd zijn en hun inkomsten genereren.
• Kies een geregistreerde vertegenwoordiger. Voor LLC’s is het wettelijk verplicht om een geregistreerde vertegenwoordiger te hebben. Dit kan een persoon of een organisatie zijn met een postadres in de staat waar uw bedrijf is geregistreerd, die tot taak heeft om namens uw bedrijf fiscale en juridische correspondentie in ontvangst te nemen.
• Dien de statuten in. Dit is het document dat u bij de Secretary of State moet indienen om uw LLC officieel te registreren. Houd er rekening mee dat hier ook indieningskosten aan verbonden zijn, die per staat sterk kunnen verschillen; het oprichten van een LLC in New York kan bijvoorbeeld duurder zijn dan in Wyoming.
• Stel een exploitatieovereenkomst op. Hoewel het wettelijk niet verplicht is om een exploitatieovereenkomst te hebben, kan dit document u helpen juridische geschillen met uw zakenpartners te voorkomen. Het kan dus een belangrijke extra vorm van bescherming bieden.

Kortom: het registreren van uw e-commercebedrijf als een LLC is een van de verschillende strategieën die u kunt toepassen om uw risico op terugboekingen te beperken.

Maak het beheer van terugboekingen tot een topprioriteit

Voor online winkeliers kunnen terugboekingen een groot punt van zorg zijn. Volg de hier beschreven richtlijnen om uw risico te beperken en ervoor te zorgen dat u over de juiste juridische bescherming beschikt. Ontdek hoe u terugboekingen automatisch kunt terugvorderen en voorkomen.