Terugboekingen kosten tijd en geld. Ze schaden uw merk door een slechte betaalervaring.

Het creëren van een soepel betalingsproces is een effectieve manier om het tij te keren en dergelijke problemen te voorkomen. In de huidige competitieve e-commercemarkt kun je je onderscheiden door een moeiteloos afrekenproces te ontwikkelen, vertrouwen op te bouwen, loyale klanten te creëren en hen in staat te stellen hun positieve ervaringen met je merk te delen.

Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Het opzetten van een naadloos betalingsproces vergt een doordachte planning en veel inspanning.

In dit artikel gaan we daarom kijken naar de beste manieren om je klanten een naadloze betaalervaring te bieden. Vervolgens gaan we dieper in op verschillende manieren waarop je terugboekingen kunt afhandelen.

Aan het einde bent u klaar om aan verschillende betalingsvoorkeuren tegemoet te komen en tegelijkertijd uw winstmarge te behouden.

8 beproefde strategieën voor een naadloze betaalervaring

Maak een checklist met ja/nee-vragen. Controleer tijdens het lezen of u deze stappen uitvoert. Zo ja, gebruik dan de tips om verbeteringen aan te brengen; zo nee, volg dan de stappen om een vlekkeloos betalingsproces op te zetten.

1. Gebruik software voor het terugvorderen van terugboekingen

✔️ Beschikt u over software voor het terugvorderen van terugboekingen?

Ik ken iemand wiens rekening dagenlang geblokkeerd was omdat zijn bank zijn online aankoop ten onrechte als frauduleus had aangemerkt. Dit had gevolgen voor zijn dagelijkse bezigheden: hij kon geen geld opnemen en ook niet met zijn kaart betalen. Hieruit blijkt hoe belangrijk het is om een systeem te hebben dat deze elektronische betalingen snel verwerkt.

Naast een slechte klantervaring kan dit ook de omzet van de handelaar schaden. Langdurige problemen met terugboekingen of de betalingsverwerking kunnen klanten afschrikken en ervoor zorgen dat ze hun vrienden aanraden om uw winkel te mijden.

Gebruik Chargeflow om dit op te lossen en geschillen op basis van realtime gegevens automatisch af te handelen. Het automatiseert ook de communicatie met banken en betalingsverwerkers om de afhandeling te versnellen.

‍

Hoe werkt dat?

De software haalt nieuwe geschillen en terugvorderingen veilig en in realtime op bij uw gekoppelde betalingsverwerkers. Vervolgens stelt het terugvorderingsbewijs op, op maat gemaakt voor uw winkel, en verstuurt dit namens u.

Zo slaat u twee vliegen in één klap. Uw legitieme transacties kunnen soepel worden verwerkt, wat het uw klanten een stuk gemakkelijker maakt. Voor uzelf kunt u dit gebruiken om uw bedrijf te beschermen tegen daadwerkelijke fraude en ervoor te zorgen dat u geen inkomsten misloopt door terugboekingen binnen uw betalingssysteem.

In de wereld van online winkelen kan chargeback-software u helpen om zonder onderbrekingen te groeien. Zo kunt u zich concentreren op wat echt telt: het verhogen van de klanttevredenheid en de omzet.

2. Ondersteuning voor meerdere valuta’s

✔️ Ondersteunt u meerdere valuta’s voor internationale klanten?

Wanneer u klanten de mogelijkheid biedt om in hun eigen valuta te betalen, hoeft u geen handmatige omrekeningen meer uit te voeren. Dit voorkomt misverstanden over de kosten en draagt bij aan nauwkeurige betalingen. Dit betekent minder geschillen en terugboekingen voor handelaren zoals u.

Bovendien wekt het vertrouwen, omdat klanten met meer vertrouwen een aankoop doen als ze de prijzen in hun eigen valuta zien. Ze hoeven zich ook geen zorgen te maken over extra wisselkoerskosten.

Een goed voorbeeld van deze strategie is Simply Beach. Zij bieden hun klanten tientallen valuta’s aan, van het Britse pond en de euro tot de Qatarese riyal en de Japanse yen. Hierdoor worden de badpakken, strandjurken en accessoires van de winkel veel toegankelijker voor een wereldwijd publiek.

‍

Hoe kunt u betalingen in meerdere valuta’s accepteren?

Als je Shopify gebruikt, maak dan gebruik van Shopify Payments om het afrekenen voor je internationale klanten eenvoudiger en vlotter te laten verlopen. Klik gewoon op ‘Beheren’ om naar de instellingen voor ‘Valuta’s’ te gaan.

‍

Deze optie is echter niet in alle landen beschikbaar.

Als je dus geen toegang hebt tot Shopify Payments of als je website helemaal niet op Shopify draait, neem dan een full-stack-ontwikkelaar in dienst. Deze kan de complexe programmering verzorgen die nodig is om betalingen in meerdere valuta’s op je website te verwerken, waardoor het aantal terugboekingen wordt verminderd en je tegelijkertijd wereldwijd kunt uitbreiden om aan je zakelijke behoeften te voldoen.

3. Bied meerdere betalingsmogelijkheden aan

✔️ Biedt u verschillende betaalmethoden aan, waaronder digitale portemonnees?

Wanneer u meerdere betaalopties aanbiedt, kunnen uw klanten kiezen wat voor hen het beste werkt, of dat nu hun favoriete creditcard is of een app voor mobiel betalen. Dit verkleint de kans op fouten bij het betalen, zoals verkeerd ingevoerde gegevens, die tot terugboekingen kunnen leiden.

Gebruik deze strategie om uw klanten een gevoel van veiligheid te geven. Het zien van vertrouwde en betrouwbare opties kan de ongerustheid verminderen die vaak gepaard gaat met online of in de winkel betalen.

Welke flexibele mogelijkheden kunt u hen bieden?

• Creditcards: Visa, Mastercard, Amex en Discover zijn de gangbare creditcards.
• Digitale of mobiele portemonnees: Apple Pay, Google Pay en Samsung Pay vallen onder deze categorie. Ze bieden klanten een snelle en veilige manier om mobiele betalingen te verrichten. Daarnaast bieden diensten als PayPal, Venmo en Klarna flexibiliteit voor klanten die liever geen gebruik maken van traditionele creditcards.

Main Clinic Supply is een goed voorbeeld van een merk dat deze strategie toepast:

‍

Ze bieden de gebruikelijke betaalmethoden aan – Visa, Mastercard en Amex – maar wat hen onderscheidt, is dat ze ook Discover en Venmo accepteren. Terwijl veel winkels zich beperken tot Apple Pay en PayPal als digitale betaalopties, biedt Main Clinic Supply alternatieven om het betalen voor hun klanten nog gemakkelijker te maken.

Als je dergelijke opties in je webwinkel wilt aanbieden, kun je Stripe gebruiken om de betalingsgateway op je website in te stellen.

Hoe voeg je een betalingsgateway toe aan je website?

Gebruik voor betalingen via de app of in de winkel kassasystemen die zowel creditcards als digitale portemonnees accepteren, zoals Square POS. Hun software biedt zowel hardware-, draadloze als online opties.

‍

Dankzij betalingsmogelijkheden via verschillende kanalen kan uw gebruiker rekenen op een naadloze klantervaring, terwijl u afscheid neemt van terugboekingen.

4. Gedeelde betalingen toestaan

✔️ Biedt u klanten de mogelijkheid om in termijnen te betalen?

Wanneer u klanten de mogelijkheid biedt hun betalingen over meerdere betaalmethoden te verdelen, verkleint u de kans dat grote transacties als verdacht worden gemarkeerd. Bovendien voorkomt u zo dat betalingen mislukken omdat er onvoldoende saldo op één kaart staat.

Je kunt deze flexibiliteit ook gebruiken om klanten een duwtje in de rug te geven zodat ze hun aankoop afronden. Als ze de betaling kunnen spreiden, is de kans kleiner dat ze na het betalen toch nog twijfelen omdat ze het artikel te duur vinden.

Gebruik de functie voor gesplitste betalingen van Square POS om dit rechtstreeks via de POS-app in te stellen. Je kunt ook de virtuele terminal op je Square-dashboard openen om gesplitste betalingen in te schakelen.

‍

U kunt ook gebruikmaken van de Smart Split-functie van Square, die de transactie automatisch opsplitst in kleinere, beter beheersbare delen. Hiermee kunnen bedrijven zoals het uwe nieuwe klanten aantrekken, de klantbetrokkenheid vergroten en het aantal terugboekingen verminderen.

5. Geef vooraf uw totale prijs door

✔️ Worden alle kosten en vergoedingen vooraf aan klanten bekendgemaakt?

Wanneer merken kosten zoals verzendkosten of belastingen tot het laatste moment verbergen, leidt dat tot frustratie bij consumenten en kan dit terugboekingen tot gevolg hebben. Bedenk eens hoe een klant op de afrekenpagina een bepaald totaalbedrag ziet, maar op de kassabon een hoger bedrag, vanwege verborgen kosten.

Deze discrepantie leidt vaak tot geschillen, waarbij klanten zich misleid voelen. Met deze strategie kunt u vertrouwen opbouwen en het afrekenproces soepeler laten verlopen, omdat klanten precies weten wat ze betalen.

Hoe kunt u uw algemene prijsstelling bekendmaken?

Geef bij het afrekenen de volledige kosten of betalingsgegevens weer, inclusief verzendkosten, belastingen en eventuele andere kosten. Breng deze kosten duidelijk onder de aandacht voordat klanten hun betalingsgegevens bevestigen.

Mijn favoriete voorbeeld is hoe Vitamart dit aanpakt. Ik heb hun vitamine C-supplementen bekeken en daar werd een overzicht gegeven van het subtotaal, de verzendkosten en de geschatte belastingen.

Zie je trouwens die vraagtekens bij de verzendkosten en belastingen? Die geven meer informatie over hun verzendbeleid en laten klanten weten dat ze de definitieve belasting via e-mail zullen ontvangen.

Vraag de ontwikkelaar van uw website ook om dynamische berekeningen van belastingen en verzendkosten in te bouwen. Deze moeten in realtime worden berekend op basis van de locatie van de klant, zodat er achteraf geen verrassingen zijn.

6. De laadsnelheid van de betaalpagina optimaliseren

✔️ Is uw betaalpagina geoptimaliseerd voor een snelle laadtijd?

Als pagina’s traag laden, kan dit ertoe leiden dat uw klanten twee keer op de betaalknop klikken, waardoor de kosten dubbel in rekening worden gebracht. Een ander scenario is dat een klant een aankoop probeert af te ronden, maar omdat het laden van de pagina te lang duurt, denkt hij misschien dat de transactie is mislukt en het nog eens probeert.

Om je afrekenpagina te optimaliseren, moet je alle afbeeldingen, zoals logo’s, comprimeren. Gebruik TinyPNG om ze te comprimeren zonder dat ze aan kwaliteit inboeten.

Schrap overbodige plug-ins. Als je bijvoorbeeld meerdere plug-ins gebruikt voor het bijhouden van statistieken of het beheren van klantbeoordelingen, kunnen deze je webpagina’s vertragen. Voeg de functies in plaats daarvan samen in één, efficiëntere plug-in of verwijder de plug-ins die niet essentieel zijn.

Je moet ook het aantal doorverwijzingen tot een minimum beperken, omdat te veel doorverwijzingen je sitestructuur vertragen. Een manier om dit te doen is door je sitestructuur als volgt te vereenvoudigen:

Minimaliseer ook je CSS en andere code. Deze taken vormen slechts het topje van de ijsberg en het hele proces kan behoorlijk technisch zijn, dus overweeg om een SEO-bureau in te schakelen. Zij zijn experts in het gebruik van tools zoals Google Analytics (GA4) en het analyseren van de resultaten van PageSpeed Insights om vast te stellen wat er geoptimaliseerd moet worden en hoe dat het beste kan.

7. Ontgrendel ‘Nu kopen, later betalen’

✔️ Biedt u ‘Nu kopen, later betalen’ (BNPL)-opties aan?

Wanneer klanten flexibele betalingsmogelijkheden hebben, is de kans kleiner dat ze spijt krijgen van hun aankoop, wat vaak aanleiding geeft tot terugboekingen. Als een klant bijvoorbeeld een duur product koopt en later spijt krijgt van de aankoop vanwege de hoge aanschafkosten, kan hij of zij de afschrijving betwisten.

Gebruik deze strategie om de financiële drempel te verlagen, zodat het voor hen minder zwaar weegt om uw producten aan te schaffen. Zo kunt u inspelen op hun specifieke behoeften en bestedingspatroon. Bovendien maakt het uw premiumaanbiedingen toegankelijker.

Om dit te realiseren, kunt u betaaloplossingen toevoegen die termijnbetalingen ondersteunen, zoals Shop Pay of Google Pay. Met deze platforms kunt u flexibele betaalmethoden aanbieden die aansluiten bij verschillende consumentengedragspatronen.

Zorg er vervolgens voor dat uw klanten weten dat u dit aanbiedt. Maak hier gebruik van om meer klanten aan te trekken die op dit moment wellicht een beperkt budget hebben.

Een goed voorbeeld van deze strategie is te vinden bij het merk Ovaeda, dat composiet terrasplanken verkoopt. Onderaan hun website worden alle betaalopties, waaronder Shop, duidelijk weergegeven.

Daarnaast bieden ze op hun homepage de optie ‘Nu kopen, later betalen’ aan, naast een andere betaaloptie genaamd Klarna:

Je kunt ook de video bekijken die we hierboven hebben geplaatst, waarin wordt uitgelegd hoe je via Stripe betaalgateways aan je website kunt toevoegen. Bekijk de video om je betalingssysteem vlot op te zetten.

8. Stel gedetailleerde productbeschrijvingen op

✔️ Zijn uw productbeschrijvingen duidelijk en gedetailleerd?

Als uw productbeschrijvingen duidelijk en nauwkeurig zijn, weten klanten precies wat ze kopen. Gebruik deze strategie dus om het risico op geschillen te verminderen wanneer artikelen niet aan hun verwachtingen voldoen.

Als je bijvoorbeeld een set keukenmessen verkoopt maar niet vermeldt dat ze niet vaatwasmachinebestendig zijn, kan de koper zich misleid voelen en de aankoop betwisten.

Maar met gedetailleerde productbeschrijvingen kunt u uw klanten helpen weloverwogen beslissingen te nemen. Het vergroot ook hun vertrouwen in uw merk, wat goed is om hun loyaliteit op lange termijn te winnen.

Hoe kun je je productbeschrijvingen verbeteren?

Benadruk de belangrijkste kenmerken en voordelen van uw product. Vermeld specifieke details zoals afmetingen, gebruikte materialen en functionaliteit om de juiste verwachtingen te scheppen.

Gebruik bovendien duidelijke taal. Vermijd vakjargon en schrijf in eenvoudig, alledaags Engels, zodat uw beschrijvingen voor alle klanten begrijpelijk zijn en misverstanden worden voorkomen.

Zorg er ook voor dat u uw gedetailleerde beschrijvingen aanvult met duidelijke afbeeldingen in hoge resolutie die het product vanuit verschillende hoeken laten zien. Beeldmateriaal ondersteunt de schriftelijke informatie en geeft uw klanten een volledig beeld van wat ze kopen.

Hier is een mooi voorbeeld van de productpagina van Infraredi’s Body Wrap:

‍

Als je door de pagina bladert, zul je merken dat het merk aan elk detail heeft gedacht. Je vindt er geschatte levertijden, kortingen die bij het afrekenen worden toegepast, klantbeoordelingen, wat er in de doos zit en veelgestelde vragen. Bovendien staat er onderaan een link waarmee hun team je gepersonaliseerde productaanbevelingen kan doen.

Als u diensten verkoopt, volgt hier een goed voorbeeld van hoe u gedetailleerde informatie kunt opstellen, afkomstig van Business For Sale AU:

Om het voor gebruikers overzichtelijk te houden, staat in elk kader precies vermeld welke diensten bij elk abonnement zijn inbegrepen. Zo kunnen ze gemakkelijk bepalen welke optie het beste bij hen past. Het bedrijf heeft zelfs informatie over een gratis proefperiode toegevoegd om meer klanten aan te trekken.

4 manieren om terugboekingen aan te pakken

Gebruik niet alleen software voor het terugvorderen van terugboekingen, maar houd ook rekening met deze tips voor het omgaan met terugboekingsproblemen.

A. Op maat gemaakte klantbenadering opzetten

Ga direct in op de zorgen van de klant en bied hem of haar een persoonlijke ervaring die kan helpen het geschil op een voor beide partijen gunstige manier op te lossen. Gebruik deze aanpak om de specifieke redenen achter de terugvordering te achterhalen en oplossingen aan te dragen om de klant aan te moedigen de terugvordering in te trekken.

Wat te doen

Probeer eerst een e-mail te sturen. Geef aan dat je het probleem hebt begrepen, bied een oplossing aan en leg uit welke stappen je onderneemt om het op te lossen. Vermeld daarbij hun betaalmethode en alle relevante gegevens over hun account.

Hier is een voorbeeld:

Betreft: Besluit inzake uw recente terugvordering met betrekking tot [naam product/dienst]

Als je geen reactie krijgt, probeer dan eens te bellen op hun mobiele nummer in plaats van op hun vaste lijn – de kans is groter dat je ze dan te pakken krijgt.

Hier volgt een voorbeeld van een telefoonscript voor het geval u te maken heeft met terugboekingen bij doorlopende betalingen:

Welke methode je ook kiest, zorg ervoor dat je altijd een respectvolle toon aanslaat. Zo staan klanten meer open voor wat je zegt en aanbiedt.

B. Volg de richtlijnen van de betalingsverwerker

Elke betalingsverwerker hanteert specifieke regels en procedures voor het afhandelen van geschillen, en door je aan deze richtlijnen te houden, vergroot je de kans dat de terugvordering in jouw voordeel wordt afgehandeld.

Hoe?

Als u hun instructies nauwkeurig opvolgt, kunt u ervoor zorgen dat de financiële instellingen uw reactie serieus nemen en uw betalingsgegevens zorgvuldig controleren.

Wat te doen

Als u over chargeback-software beschikt, regelen zij alles van begin tot eind, totdat u het geschil hebt gewonnen. Maar wat als u die software nog niet hebt?

Onderzoek al je betalingsverwerkers, zoals banken en digitale portemonnees voor mobiele apparaten, en hun richtlijnen voor terugboekingen. Stel vervolgens voor elk van hen een checklist op met de te volgen stappen, die je bij toekomstige geschillen kunt gebruiken.

Dit is een taak die veel onderzoek vergt en vaak repetitief is, dus overweeg om een stagiair in te schakelen om de werkdruk te verlichten. Als je met veel lokale banken samenwerkt, is het nog voordeliger om een lokale stagiair aan te nemen, omdat die gemakkelijker rechtstreeks contact kan leggen met die instellingen.

Zodra dat allemaal is geregeld, kunt u uw lopende terugvorderingzaken afhandelen. Begin met het indienen van alle benodigde documentatie. Betalingsverwerkers vragen doorgaans om specifieke documenten, zoals kassabonnen, transactieoverzichten en communicatielogboeken. Verzamel deze dus allemaal en dien ze in via de daarvoor bestemde betaalterminal of het online platform.

Zorg ervoor dat u hun deadlines haalt. Verschillende kanalen hanteren een vast tijdschema voor het reageren op terugboekingen, dus zorg ervoor dat dit punt op uw checklist staat.

Zorg er ten slotte voor dat u bij uw reactie de juiste redencodes gebruikt die bij uw zaak passen. Hiermee laat u zien dat u het geschil begrijpt en het op de juiste manier aanpakt.

C. Geef prioriteit aan terugboekingen met een hoge waarde

Richt je eerst op de grotere transacties om je inkomsten veilig te stellen. Zorg ervoor dat je inspanningen en middelen worden ingezet waar ze het meest nodig zijn.

Wat te doen

Breng transacties met een hoge waarde in kaart. Sorteer hiervoor uw chargeback-zaken op transactiebedrag. Uw software kan dit waarschijnlijk met behulp van de ingebouwde filters. Als dat niet het geval is, doe dit dan handmatig, maar als u te veel zaken hebt, wijs dan een medewerker aan om deze specifieke stap uit te voeren.

En de rest van je team?

Wijs deze zaken toe aan uw meest ervaren teamleden. Hun vermogen om krachtige, overtuigende reacties te formuleren kan een groot verschil maken.

Stel dat je te maken hebt met een terugvordering voor een in-app-aankoop van $ 1.000 versus een artikel van $ 50. Geef dan voorrang aan het geschil over de aankoop van $ 1.000. Verzamel alle relevante documenten, waaronder de bevestiging dat de klant bij de aankoop akkoord is gegaan met de algemene voorwaarden.

Laat uw team vervolgens een goed onderbouwd antwoord indienen. Door u te concentreren op zaken met een hoge waarde kunt u uw winstmarge veiligstellen en tegelijkertijd andere lopende terugvorderingen afhandelen.

D. Neem contact op met experts voor beproefde methoden

Deze professionals bieden strategieën op maat om u te helpen veelvoorkomende fouten te vermijden en geven inzicht in de voorkeuren van betalingsverwerkers. Daarnaast kunnen zij uw reactietijd verkorten en praktijkvoorbeelden delen van succesvolle afhandeling van terugvorderingen.

Maak van deze gelegenheid gebruik om praktisch advies te krijgen en meer vertrouwen te krijgen in uw aanpak. Zo kunt u zich beter voorbereiden op toekomstige zaken en ervoor zorgen dat uw inkomsten niet dalen.

Wat te doen

Neem deel aan webinars of workshops voor de sector. Tijdens deze evenementen delen experts hun insider-tips, en kun je de nieuwste tools en strategieën leren om terugboekingen als een professional aan te pakken.

Je kunt je ook aansluiten bij e-commercegemeenschappen om gebruik te maken van hun gezamenlijke kennis. Gebruik deze platforms om vragen te stellen, advies in te winnen en te leren van hun ervaringen. Neem ook deel aan online forums voor praktisch advies.

Met hun hulp leer je bijvoorbeeld hoe je realtime social proof op een effectieve manier in je afrekenproces kunt integreren, bijvoorbeeld door recente aankopen of klantbeoordelingen te tonen. Op die manier kun je hun aarzeling of kopersremorse verminderen.

Conclusie

Het is dus tijd om je team bijeen te roepen, je betalingsproces onder de loep te nemen en te kijken waar verbeteringen mogelijk zijn om klanten een naadloze betaalervaring te bieden. Pak vervolgens die terugkerende terugboekingsproblemen resoluut aan.

Maar vergeet niet: zolang er terugboekingen plaatsvinden, moet u de betalingservaring van uw klanten voortdurend evalueren en uw aanpak waar nodig aanpassen.

En, wat ga je nu doen?

Stap in op de Chargeflow-trein. Wij helpen u van begin tot eind bij het oplossen van uw chargeback-problemen en zorgen ervoor dat uw winst op peil blijft. Neem nu contact met ons op, zodat we aan de slag kunnen om uw inkomsten veilig te stellen.