Terugboekingen zijn van nature uniek en variabel. Daar zijn verschillende redenen voor. We kunnen bijvoorbeeld de voortdurend veranderende fraude-economie noemen. Of we kunnen wijzen op de enorme technologische vooruitgang van de afgelopen jaren. Ook de snelle veranderingen in het consumentengedrag spelen zeker een rol.

Maar een van de belangrijkste redenen voor de uiteenlopende aard van terugboekingen heeft te maken met sectorspecifieke factoren. Elke detailhandelaar heeft te maken met unieke bedrijfsomstandigheden. Verschillende productsoorten, klantenbestanden, transactietypen enzovoort leiden tot specifieke geschillen. De bedrijfsomgeving bepaalt hoe en waarom terugboekingen ontstaan.  

Neem bijvoorbeeld reisbureaus. Bij hen zit er een lange tijd tussen de betaling en de dienstverlening, waardoor de nadruk ligt op het vergeten van betalingen door klanten. Gezondheidszorginstellingen richten zich daarentegen op productveiligheid en -kwaliteit, aangezien fouten in de dosering of defecte medische apparatuur de meeste terugboekingen veroorzaken. De aanpak verschilt per sector, afhankelijk van de specifieke factoren die daarbij een rol spelen.

Waarom is het dan een goede gewoonte om inzicht te krijgen in de chargebackgegevens van een andere sector? Omdat we zo gerichte preventiestrategieën kunnen leren . Andere bedrijven hebben ontdekt wat de meest effectieve oplossingen zijn voor de specifieke oorzaken van chargebacks die hun sector treffen. We kunnen die bevindingen toepassen om onze eigen verdedigingsmaatregelen te verbeteren – zonder dat we daarvoor een langdurig proces van vallen en opstaan hoeven te doorlopen.

Laten we eens kijken naar de gegevens over terugboekingen (ontleend aan het rapport ‘State of the Chargeback 2024’ van Chargeflow) voor de volgende sectoren: kleding, huis & tuin, schoonheidsproducten en cosmetica, eten & drinken, gezondheid en reizen.  

Uitsplitsing per sector:

Kleding

Uit een analyse van de redencodes blijkt dat terugboekingen in de kledingbranche verband houden met de fysieke aard van kleding. De meest genoemde reden is „Product niet ontvangen“, met een aandeel van 37,01%. Op de tweede plaats staat de redencode „Niet zoals beschreven“, met een aandeel van 21,82%.  

Deze redencodes zijn begrijpelijk: het verzenden en bezorgen van grote hoeveelheden kleding is een flinke uitdaging. En fysieke kleding komt vaak in het gedrang tussen digitale verwachtingen en de werkelijkheid. Problemen met de maatvoering leiden tot geschillen. Hetzelfde geldt voor afwijkingen in kleur, pasvorm of materiaal.

Deze omstandigheden leiden waarschijnlijk tot vriendschappelijke fraude of misbruik van het retourbeleid. Een duidelijk voorbeeld hiervan is ‘wardrobing’ (waarbij klanten dure kledingstukken dragen voor een evenement om ze vervolgens een dag later te retourneren). Aangezien de kledingbranche zich soms richt op fast fashion met een hoog transactievolume, kan het een uitdaging zijn om dit soort misbruik door kaarthouders op te sporen.  

Toch heeft de sector een hoog succespercentage (35,81%). Dat betekent dat veel modewinkels het goed doen. Bekende strategieën zijn bijvoorbeeld virtuele paskamers. Ook foto’s van hoge kwaliteit en gedetailleerde productbeschrijvingen zijn van cruciaal belang.

Voor detailhandelaren buiten de kledingbranche is het belangrijkste punt dat ze de verwachtingen van hun klanten goed moeten managen. Als u fysieke producten levert, geef dan duidelijk aan wat de levertijden zijn, zodat de klanttevredenheid beter op de werkelijkheid aansluit. Zorg er bovendien voor dat het product dat de klant online ziet zo goed mogelijk overeenkomt met het fysieke product.  

Huis & Tuin

Uit de gegevens over terugboekingen voor Huis & Tuin komen drie specifieke problemen naar voren.

Ten eerste is er de kwestie van de levering. Net als bij Kleding gaat het bij Huis & Tuin om fysieke artikelen. De uitdaging is echter dat producten voor in huis vaak groot en omvangrijk zijn en erg moeilijk te vervoeren. De afhandeling van bestellingen is een belangrijk punt (de redencode „Product niet ontvangen“ is goed voor een aandeel van 36,45%).

Ten tweede is klanttevredenheid een duidelijk punt van zorg. Dit geldt voor complexe montage- en installatieprocessen of onduidelijke instructies. Dergelijke situaties leiden tot frustratie bij klanten, die zich vervolgens gerechtvaardigd voelen om een klacht in te dienen.

Ten slotte zijn meubels en tuinartikelen producten met een hoge waarde. Als de klant ontevreden is, heeft hij alle reden om zijn geld terug te willen. Helaas is het retourneren van een bank ook een hele klus. Daardoor kiezen veel klanten die spijt hebben van hun aankoop ervoor om een terugvordering in te dienen.

Wat zijn de belangrijkste verdedigingsstrategieën? Voor de categorie Huis & Tuin blijven transparantie en hoogwaardige klantenservice van cruciaal belang. Het oplossen van leveringsproblemen helpt natuurlijk altijd. Maar klantenservicemedewerkers die klanten kunnen begeleiden bij alle uitdagingen rond de levering en installatie van complexe artikelen, helpen het merendeel van de terugboekingen te voorkomen. Dat is waardevol voor elke handelaar, ongeacht de branche.

Schoonheid & Cosmetica

In de schoonheids- en cosmeticasector vormt fraude een groot probleem (zowel echte fraude als ‘vriendelijke’ fraude).

Lage verkoopprijzen kunnen hierbij een rol spelen. Schoonheidsproducten zijn vaak klein, gemakkelijk mee te nemen en goedkoop. Dat maakt ze ideaal voor het testen van fraudetechnieken, waarbij oplichters eerst een zwendel uitproberen voordat ze zich op duurdere artikelen richten.

Technologie werkt het groeiende fraudeprobleem ook in de hand. Er is een levendige markt voor wederverkopers, waardoor het voor winkeliers moeilijk is om inkomende en uitgaande transacties te volgen. Ook nieuwe bedrijfsmodellen, zoals abonnementsboxen, maken het gemakkelijk om fraude te plegen. Een klant kan een box eenvoudig retourneren, waarbij slechts enkele specifieke artikelen ontbreken.

Wat de zaak nog ingewikkelder maakt, is dat cosmetica meestal niet kan worden geretourneerd (zoals gebruikte lippenstift of make-up). Stel je een klant voor die een product koopt en vervolgens een allergische reactie krijgt. Hij of zij kan het artikel niet terugbrengen. Dan kan het zijn dat hij of zij het gevoel heeft dat een geschil de enige rechtvaardige oplossing is.

Welke verdedigingsstrategieën kunnen we hieruit leren? Ten eerste zijn strenge eisen op het gebied van productkwaliteit en consumentenveiligheid van cruciaal belang. Transparantie blijkt eens te meer een essentieel onderdeel te zijn van elke strategie tegen terugboekingen. En natuurlijk is het belangrijk om robuuste fraudepreventie toe te passen. Digitale tools die helpen bij het beheren van digitale transacties en het opsporen van vriendelijke fraude zijn onmisbaar voor alle retailers.‍

"Door te zorgen voor duidelijke communicatie en krachtige hulpmiddelen voor fraudepreventie kunnen handelaren het aantal terugboekingen aanzienlijk verminderen. Handelaren kunnen klanten bij kleine problemen tijdig vouchers of winkelkrediet verstrekken, waardoor vaak kan worden voorkomen dat geschillen escaleren tot terugboekingen." Jason Wise, redacteur bij Earthweb.com.

Eten & drinken

Net als in de sectoren Schoonheid & Cosmetica komt fraude ook in de sectoren Voeding & Dranken veelvuldig voor. Uit gegevens over de redencodes blijkt dat 78,91% van de terugvorderingen wordt gemeld vanwege fraude. Dat is een verbazingwekkend hoog percentage.

Wat is de oorzaak van dit hoge aantal meldingen van fraude? De opkomst van digitale diensten zou hier een reden voor kunnen zijn. Online bezorgdiensten zijn zeker kwetsbaar voor digitale aanvallen. Bij veel diensten is een klantaccount vereist, en sommige externe aanbieders beschikken mogelijk niet over de beste beveiliging (bijvoorbeeld tegen misbruik van gestolen creditcards). Een veelvoorkomend voorbeeld van terugboekingsfraude is het bestellen van eten en vervolgens beweren dat het niet is bezorgd: een manier om‘digitaal te eten en er vandoor te gaan’.

Waarschijnlijk zijn er ook problemen met de klanttevredenheid die tot vriendschappelijke fraude leiden. Externe dienstverleners leveren mogelijk niet op tijd, brengen onjuiste kosten in rekening of rekenen verborgen kosten.

Natuurlijk hangt klanttevredenheid samen met branchespecifieke kwesties waarmee vooral levensmiddelenwinkels te maken hebben. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de waargenomen versheid. Hetzelfde geldt voor portiegroottes. Bedorven voedsel of besmetting zijn andere factoren die al snel tot een klacht kunnen leiden.

Wat kunnen we van deze uitdagingen leren? Kwaliteitscontrole en nauwkeurige productbeschrijvingen moeten centraal staan, vooral bij bederfelijke producten. Een eigen klantenservice blijft altijd een van de meest effectieve verdedigingsmiddelen. Bovendien moeten detailhandelaren investeren in hoogwaardige technische systemen die fraude helpen voorkomen.

Gezondheid

Problemen in de gezondheidszorg hangen nauw samen met de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening en de klanttevredenheid.

Denk bijvoorbeeld aan een klant die verlichting zoekt voor pijn en ongemakken. Als de zorg die hij of zij krijgt achterblijft bij de verwachtingen, kan de frustratie toenemen. Hetzelfde geldt wanneer een product verlichting belooft, maar niet werkt. De meeste mensen voelen een zekere urgentie wanneer ze zorg nodig hebben – als die zorg uitblijft, kan dat leiden tot terugboekingen.

De frustratie neemt ook toe door verwarring en gebrekkige dienstverlening. De sector werkt nauw samen met verzekeraars, en als de dienstverlening niet voldoet aan de verwachtingen in verhouding tot de kosten, kan dat bij klanten tot ergernis leiden.

Ten slotte moeten zorginstellingen zich strikt houden aan de productveiligheid. Verkeerde medicijnen, doseringen of defecte apparatuur zijn gevaarlijk en kunnen veel goodwill tenietdoen.

Voor detailhandelaren komt het neer op betere communicatie. Hoe meer u een klant bij alle stappen van het aankoopproces begeleidt, hoe beter. Voor de gezondheidszorg betekent dit dat er gebruik moet worden gemaakt van systemen, verzekeringsprocessen moeten worden vereenvoudigd, aan de HIPAA-voorschriften moet worden voldaan en alle aspecten van de productveiligheid duidelijk moeten worden beschreven.

Reizen

In de reisbranche gelden zeer specifieke voorwaarden voor terugboekingen. Ten eerste is er sprake van een tijdsverschil. Boekingen vinden veel eerder plaats dan de datum waarop de dienst wordt verleend. Dit kan bij klanten voor veel verwarring zorgen. Bovendien is vergeetachtigheid hierdoor een belangrijke oorzaak van geschillen.

Daarnaast is er in de reissector ook sprake van een levendige markt met externe aanbieders. Er zijn reisbureaus, boekingssites en vluchtvergelijkingssites. Dit zorgt voor nog meer verwarring. Zo kunnen productinformatie en prijzen bij verschillende aanbieders onjuist of misleidend zijn.

Reisverstoringen spelen ook een grote rol bij terugboekingen. Een klant verwacht een bepaald serviceniveau en houdt mogelijk geen rekening met factoren waarop de reisorganisatie geen invloed heeft (weer, regelgeving in de sector, geopolitieke kwesties, enz.).

Hoe is de reissector met deze problemen omgegaan? Verbeterde boekingssystemen vormen een van de strategieën. Ook klantenservice en communicatie zijn van cruciaal belang (denk bijvoorbeeld aan eenvoudige terugbetalingen en het geven van meer bevoegdheden aan het personeel bij verstoringen). Ten slotte moet de sector zich richten op nauwkeurigheid. Van het correct vermelden van namen bij boekingen tot het vooraf vermelden van kosten: hoe duidelijker en leesbaarder alle reisinformatie is, hoe beter.

Conclusie

Elk bedrijf is uniek. Dat betekent dat terugboekingen om sectorspecifieke redenen plaatsvinden. Een uniforme strategie houdt zelden rekening met de specifieke kenmerken van uw branche en haar klanten.

Gelukkig kunnen we de informatie die andere sectoren hebben verzameld, gebruiken om onze eigen beveiliging te versterken. Zo kunt u een uitgebreide bescherming opzetten en tegelijkertijd gebruikmaken van oplossingen op maat die aansluiten bij de behoeften van uw bedrijf.

Wilt u meer weten? Download het rapport ‘State of the Chargeback 2024’ van Chargeflow voor meer branchespecifieke gegevens over terugboekingen. ‍