Voor modewinkels zijn terugboekingen niets nieuws. Geschillen met klanten maken al jaren deel uit van het bedrijfsleven. De meeste kledingwinkels beseffen dat terugboekingen een noodzakelijke en gezonde vorm van consumentenbescherming zijn.

Wat echter wel is veranderd, is de omvang en het aantal terugboekingen. Het wereldwijde aantal terugboekingen zal naar verwachting in 2026 oplopen tot 337 miljoen transacties. Dat is een stijging van 42% ten opzichte van 2023. Terugboekingen zijn niet langer een klein probleem dat je hier en daar hoopt te vermijden – ze vormen nu een ernstig verlies aan inkomsten.

Wat heeft deze verandering teweeggebracht? Er zijn verschillende mogelijke factoren. De groei van e-commerce is een bekende drijvende kracht achter deze verandering. Dat geldt ook voor de veranderende verwachtingen van consumenten, nu we ons allemaal aanpassen aan een digitale wereld. De toename van fraude speelt een rol. En laten we niet vergeten hoe gemakkelijk het tegenwoordig is om een geschil in te dienen (met een simpele druk op de knop).  

Helaas zullen deze factoren waarschijnlijk alleen maar aan invloed winnen. De populariteit en omvang van digitale markten blijven toenemen. Dat betekent dat ook het aantal terugboekingen zal stijgen. Terugboekingen zijn niet langer een onbeduidende bedrijfskostenpost.

Wat kunnen modewinkels dan doen? Laten we eens kijken naar het probleem van terugboekingen bij kledingverkopers en enkele oplossingen op basis van gegevens voorstellen.

Strategieën om de resultaten van terugboekingen in de kledingbranche te verbeteren

Om te beginnen zijn er verschillende gangbare strategieën waarvan algemeen bekend is dat ze helpen om de resultaten op het gebied van terugboekingen te verbeteren:

• Het belang van goede klantenservice: Medewerkers van de klantenservice kunnen tal van problemen oplossen voordat ze uitgroeien tot geschillen. Een tevreden klant wiens problemen en vragen worden behandeld, heeft minder reden om een terugvordering in te dienen.
• Degen bewijs: Bij vriendschapsfraude en valse claims zorgt degelijk bewijs ervoor dat inkomsten worden teruggewonnen. Hoe overtuigender het bewijs, hoe hoger het slagingspercentage.
• Effectieve fraudedetectie: het terugboekingsproces beschermt consumenten tegen fouten en fraude. Hoe meer gevallen van fraude u dus voorkomt, hoe minder terugboekingen er in totaal zullen zijn.
• Communicatie met klanten: Hoe meer contactmomenten er tijdens het aankoopproces zijn , hoe gemakkelijker het is om mogelijke geschillen te voorkomen. Een goed geïnformeerde klant die door verkopers wordt ondersteund, zal minder snel een terugvordering indienen.    

Leren van succesvolle kledingwinkels

Deze conventionele strategieën zijn algemeen bekend en werken in vrijwel elke sector. Maar opvallend genoeg bleek uit het Chargeflow 2024 State of the Chargebacks-rapport dat kledingwinkels het op drie na hoogste winstpercentage hadden, met 35,81% gewonnen zaken. Dat is slechts een paar procentpunten minder dan de sector met het hoogste winstpercentage, namelijk Schoonheid en Fitness, die 40,9% won. En kledingverkopers presteerden aanzienlijk beter dan slecht presterende sectoren zoals de sector Spellen & Vrije tijd, die slechts 15,2% van de zaken won.

Dit roept de vraag op: wat doen modewinkels dan precies goed?

Analyse van foutcodes

Uit de analyse van foutcodes komen enkele inzichten naar voren. Uit onze gegevens blijkt dat succesvolle kledingverkopers zich op één essentieel element richten: het fysieke product.

Aangezien de kledingbranche altijd te maken heeft met de verkoop van tastbare goederen, vinden terugboekingen plaats om specifieke redenen die verband houden met de afhandeling van fysieke artikelen. Zo hebben modewinkels bijvoorbeeld vaak te maken met problemen rond maten. Dat is een specifiek probleem dat eigen is aan kleding (met name kleding die online wordt gekocht). Of vergelijk eens de leveringsproblemen tussen digitale producten en fysieke artikelen: het verzenden van grote goederen is een veel grotere uitdaging. Deze specifieke problemen leiden tot meer geschillen die specifiek zijn voor de kledingbranche.

De gegevens over de redencodes wijzen in dezelfde richting. Zo waren dubbele afschrijvingen (een fout van de handelaar of het systeem) verantwoordelijk voor slechts 1,36% van de terugvorderingen op het gebied van kleding. Problemen met terugkerende facturering waren goed voor slechts 3%. Beide redenen voor terugvorderingen komen bij modewinkels vrijwel niet voor.

Aan de andere kant was „Product niet ontvangen“ goed voor maar liefst 37,01% van de terugboekingen in de sector. Het is duidelijk dat het bezorgen van fysieke artikelen een enorme uitdaging vormt (en laat zien welke rampzalige gevolgen verzendingsproblemen kunnen hebben).

Ook „Product niet zoals beschreven“ was goed voor 21,82%. Deze terugvorderingen zijn het gevolg van problemen met het artikel of de aankoop zelf. Denk bijvoorbeeld aan een klant die het verkeerde artikel ontvangt, een beschadigd kledingstuk of een artikel dat is gemaakt van materialen die niet in de productbeschrijving staan vermeld. Er is een verschil tussen het digitaal geadverteerde product en het fysieke artikel dat de klant heeft ontvangen. Een dergelijke discrepantie (en ontevredenheid) leidt tot veel geschillen.

Tot slot was fraude verantwoordelijk voor 23,79% van de terugboekingen in de kledingbranche. Uiteraard hebben alle handelaren te maken met echte fraude, ongeacht de branche. Modewinkels krijgen echter te maken met specifieke vormen van kledingfraude.

Zo leiden fast fashion-artikelen tot grote transactievolumes, waardoor het moeilijker wordt om verdachte activiteiten te herkennen te midden van alle ruis. Of denk aan oplichting met valse cadeaubonnen en hoe die tot cyberwinkeldiefstal leidt. Sommige criminelen verwisselen verzendlabels en maken misbruik van soepele retourvoorwaarden. Of neem ‘wardrobing’: klanten dragen een kledingstuk één keer voor een speciale gelegenheid en sturen het daarna terug of dienen een geschil in. Dit zijn branchespecifieke vormen van fraude die verband houden met het stelen van fysieke kleding – en ze leiden tot meer terugboekingen.

Strategieën van succesvolle kledingverkopers

Kortom: als modewinkel behaalt u betere resultaten op het gebied van terugboekingen wanneer u de specifieke problemen rond fysieke kledingartikelen oplost .

Maar welke strategieën die specifiek op de kledingbranche zijn gericht, dragen bij aan het behalen van die betere resultaten? Hier volgen enkele best practices die specifiek zijn voor modewinkels:

• Schrijf gedetailleerde productbeschrijvingen: hoe meer informatie je geeft, hoe beter. Dit is niet alleen een goede manier om te communiceren, maar helpt ook om de verwachtingen van de klant te scheppen. Vermeld specificaties zoals afmetingen, materiaal, kleur, herkomst, stijl, type, afwerking, unieke kenmerken, enz.
• Zorg ervoor dat digitale artikelen nauwkeurig overeenkomen met hun fysieke tegenhanger: Overdrijf het natuurlijk niet. Het is gemakkelijk om ‘marketingtaal’ toe te voegen om een kledingstuk beter te verkopen. En soms worden artikelen uit dezelfde collectie op één hoop gegooid, ook al hebben ze misschien verschillende kenmerken (bijvoorbeeld strepen of scheuren). Corrigeer deze subtiele verschillen, zodat alle beschrijvingen precies overeenkomen met het artikel dat wordt verzonden.    
• Gebruik foto’s van hoge kwaliteit: goede foto’s helpen het product goed tot zijn recht te laten komen. Zorg voor het juiste perspectief. En als je een model gebruikt, laat het kledingstuk dan zien op het figuurtype waarvoor het is ontworpen. Voeg indien mogelijk technische zoomfuncties toe.
• Maak gebruik van door gebruikers gegenereerde content: Geef potentiële klanten toegang tot door gebruikers gegenereerde content. Foto’s, video’s en blogs van andere kopers bieden praktijkvoorbeelden van hoe het kledingstuk valt en eruitziet.  
• Voeg gebruikersrecensies toe: koppel in hetzelfde kader gebruikersrecensies aan de productpagina’s. Getuigenissen vormen een uitstekende vorm van ‘social proof’ en helpen bij het scheppen van de juiste verwachtingen bij klanten.
• Probeer virtuele paskamers en rondleidingen met augmented reality eens uit: met deze innovatieve technologie kunt u beter inspelen op ontevredenheid bij klanten. De mogelijkheid om kledingstukken digitaal te ‘passen’ versterkt het vertrouwen van de consument.
• Investeer in goed voorraadbeheer en verzending: werk samen met betrouwbare leveranciers. Een uitstekende afhandeling van bestellingen voorkomt leveringsproblemen die anders vaak tot terugboekingen zouden leiden.  
• Zorg voor een ontvangstbevestiging en handtekeningen: vraag de klant om een ontvangstbevestiging. Een handtekening die aantoont dat de klant het artikel heeft ontvangen, kan een cruciaal bewijsstuk zijn om geschillen over verzendingen in uw voordeel te beslechten.  
• Bied winkelkrediet aan: de meeste oplichters zijn op zoek naar contant geld. Door een strikt beleid inzake winkelkrediet bij retourzendingen te hanteren, kunt u misbruik van terugbetalingen beperken.
• Integreer fraudebestrijdingsmaatregelen specifiek voor de kledingbranche: voeg preventieve oplossingen toe die helpen bij het beveiligen van accounts, het verifiëren van gebruikers, het volgen van activiteiten en het opsporen van oplichting.  

Het belang van het optimaliseren van het winstpercentage in de kledingbranche

De genoemde strategieën zijn specifiek bedoeld voor kledingwinkels. Maar let eens op hoeveel van die best practices preventief van aard zijn. Hoe zit het met die onterechte claims die je niet kunt weerleggen? Hoe win je zaken waarin je een herziening moet aanvragen? Kledingwinkels hebben ook verdedigingsmiddelen nodig tegen terugboekingen na de verkoop.

Verweer na de verkoop is erop gericht om inkomsten terug te winnen. Net zoals consumenten het recht hebben om fouten aan te vechten, geldt dat ook voor u. En consumenten maken fouten, vergeten afschrijvingen of plegen onbedoelde vriendelijke fraude. Voor modewinkels met krappe marges biedt het winnen van zaken verschillende belangrijke voordelen:

• Kostenbesparing: als een zaak wordt gewonnen, blijven diverse kosten in verband met terugboekingen achterwege.
• Winstmarges veiligstellen: door een zaak te winnen, worden de verschuldigde verkoopgelden teruggevorderd.
• De cashflow veiligstellen: het winnen van een rechtszaak zorgt voor veel minder chaos in de boekhouding dan terugboekingen van terugvorderingen.
• Uw zakelijke reputatie hooghouden: door zaken te winnen blijft het aantal geschillen laag, een belangrijk punt dat in de smaak valt bij uitgevers, betalingsverwerkers en eerlijke consumenten.  
• Boetes van kaartuitgevers vermijden: voorkom beperkingen door een laag percentage terugboekingen te handhaven.

Gebruik van Chargeflow voor het beheer van terugboekingen in de kledingbranche

Voor een effectieve verdediging tegen terugboekingen na verkoop zijn tools voor terugboekingsbeheer de ideale oplossing. Precies zo kunnen de oplossingen van Chargeflow door kledingverkopers specifiek worden ingezet om geschillen over terugboekingen op te lossen.

Onze tools maken het bijvoorbeeld eenvoudig om overtuigend bewijsmateriaal te verzamelen. We verzamelen alle gegevens, zoals kassabonnen, trackingnummers, communicatie met klanten en IP-tijdstempels. Met zo’n schat aan bewijsmateriaal kunt u zaken winnen.

Of kijk eens hoe wij helpen bij het opstellen van weerwoordbrieven. We selecteren en koppelen binnenkomende geschillen (op basis van machine learning) aan effectieve antwoordsjablonen. Onze analyse van fraude en de sterkte van het bewijsmateriaal levert een beoordelingsscore op, zodat u kunt bepalen of het de moeite waard is om een geschil aan te vechten. En alle documenten en gegevens worden op tijd en vóór de deadlines geleverd.

Het beste van alles is dat deze processen geautomatiseerd zijn. Het zijn geen tijdrovende of arbeidsintensieve taken. Zo kunt u zaken efficiënt winnen, zonder dat u meer middelen verspilt aan het voeren van een geschil dan u ermee zou terugverdienen. Onze tools voor chargebackbeheer bieden een snel rendement op de investering voor kledingverkopers die betere resultaten op het gebied van chargebacks willen behalen.

Conclusie

Hoewel een succespercentage van 40% bij terugvorderinggeschillen in de kledingbranche prijzenswaardig is, zeker in vergelijking met andere sectoren, heeft het verlies van 60% van de zaken nog steeds een aanzienlijke invloed op de omzet. Dit hoge percentage verloren geschillen wijst erop dat er behoefte is aan een beter begrip en een meer strategische aanpak. Terugvorderingen, met name die welke het gevolg zijn van ‘vriendelijke fraude’, mogen niet worden beschouwd als een normale, onvermijdelijke bedrijfskostenpost.

Het rapport ‘State of Chargebacks 2024’ van Chargeflow is een onmisbare bron in de strijd tegen terugboekingen, waaronder die welke worden veroorzaakt door ‘friendly fraud’. Door gedetailleerde inzichten te bieden in trends binnen de sector en effectieve strategieën, stelt het rapport retailers in staat om gerichte maatregelen te ontwikkelen. Deze inzichten helpen niet alleen bij het beperken van algemene terugboekingen, maar zijn vooral nuttig bij het opsporen en bestrijden van gevallen van ‘friendly fraud’, waardoor de winstgevendheid wordt vergroot en de klanttevredenheid wordt gewaarborgd.

Voor een grondig inzicht in de huidige uitdagingen op het gebied van terugboekingen en om op maat gemaakte strategieën voor uw bedrijf te ontdekken, lees ons volledige rapport over terugboekingen.