Omgaan met uitdagingen op het gebied van terugboekingen in de kledingdetailhandel

For fashion retailers, chargebacks are nothing new. Customer disputes have been part of the business landscape for years. Most apparel merchants understand that chargebacks are a necessary and healthy consumer protection.

But what has changed is the scope and volume of chargebacks. Global chargeback volume was forecast in 2024 to reach 337 million transactions in 2026. That's a 42% increase from 2023 levels. Mastercard's June 2026 research with Datos Insights puts 2026 at about 286 million and projects 359 million a year by 2029. Chargebacks are no longer a small problem you hope to avoid here or there—they now represent a serious revenue loss.

What drove this change? There are several possible factors. The growth of eCommerce is a well-known driver of change. So are shifting consumer expectations as we all adapt to a digital world. The increase in fraud plays a part. And let's not forget how convenient it is now to file a dispute (with a simple push of a button).  

Unfortunately, these factors will likely grow in potency. The popularity and prevalence of digital markets continue to expand. Which means so will chargebacks. Chargebacks are not some trivial business expense anymore.

Wat kunnen modewinkels dan doen? Laten we eens kijken naar het probleem van terugboekingen bij kledingverkopers en enkele oplossingen op basis van gegevens voorstellen.

Strategieën om de resultaten van terugboekingen in de kledingbranche te verbeteren

Om te beginnen zijn er verschillende gangbare strategieën waarvan algemeen bekend is dat ze helpen om de resultaten op het gebied van terugboekingen te verbeteren:

• Het belang van goede klantenservice: Medewerkers van de klantenservice kunnen tal van problemen oplossen voordat ze uitgroeien tot geschillen. Een tevreden klant wiens problemen en vragen worden behandeld, heeft minder reden om een terugvordering in te dienen.
• Degen bewijs: Bij vriendschapsfraude en valse claims zorgt degelijk bewijs ervoor dat inkomsten worden teruggewonnen. Hoe overtuigender het bewijs, hoe hoger het slagingspercentage.
• Robust fraud detection: The chargeback process protects consumers from errors and fraud. So the more you stop instances of fraud, the fewer overall chargebacks.
• Customer communication: The more touch points throughout the buyer’s journey, the easier it is to deflect possible disputes. A well-informed customer supported by sales reps is less likely to file a chargeback.    

Leren van succesvolle kledingwinkels

These conventional strategies are well-known and function across almost every industry. But interestingly, the Chargeflow 2024 State of the Chargebacks report reports a 35.81% apparel win rate in its analysis of raw 2023 chargebacks from Chargeflow customers. This provider-customer cohort is not a current universal apparel benchmark, and an industry comparison does not establish which intervention caused the outcome.

Dit roept de vraag op: wat doen modewinkels dan precies goed?

Analyse van foutcodes

Uit de analyse van foutcodes komen enkele inzichten naar voren. Uit onze gegevens blijkt dat succesvolle kledingverkopers zich op één essentieel element richten: het fysieke product.

Since apparel always involves the sale of tangible goods, chargebacks occur for specific reasons related to the issue of handling physical items. For example, fashion retailers often deal with sizing problems. That is a unique problem specific to clothing (especially clothing bought online). Or compare delivery issues between digital products and physical items—shipping large goods is a much greater challenge. These unique issues result in more apparel-specific disputes.

Reason code data suggests the same. For example, duplicate charges (a merchant or system error) accounted for just 1.36% of apparel chargebacks. Recurring billing issues earned but a 3% share. Both chargeback reasons are virtually non-existent for fashion retailers.

On the other hand, “Product Not Received” accounted for a whopping 37.01% of industry chargebacks. Clearly, delivering physical items is a great challenge (and shows the disastrous impact of shipping problems).

Similarly, “Product Not Described” accounted for 21.82%. These chargebacks are due to problems with the item or purchase itself. Think of a customer who receives the wrong item, a damaged garment, or an item made of materials not listed in the product description. There is a difference between the digitally advertised product and the physical item they received. Such a discrepancy (and dissatisfaction) leads to a lot of disputes.

And lastly, fraud accounted for 23.79% of apparel chargebacks. Of course, true fraud affects all merchants, regardless of the industry. However, fashion retailers deal with specific kinds of apparel fraud.

For example, fast fashion items result in high transaction volumes that make it harder to track suspicious activity between all the noise. Or think of fake gift card scams and how they lead to cyber shoplifting. Some criminals swap shipping labels and take advantage of lax return policies. Or consider wardrobing, where customers wear an item once for special outings before returning it or filing a dispute. These are industry-specific forms of fraud related to stealing physical clothing—and they lead to more chargebacks.

Strategieën van succesvolle kledingverkopers

Kortom: als modewinkel behaalt u betere resultaten op het gebied van terugboekingen wanneer u de specifieke problemen rond fysieke kledingartikelen oplost .

Maar welke strategieën die specifiek op de kledingbranche zijn gericht, dragen bij aan het behalen van die betere resultaten? Hier volgen enkele best practices die specifiek zijn voor modewinkels:

• Write detailed product descriptions: The more info you provide, the better. Not only is it a good form of communication, but it helps set customer expectations. Note specs such as size, material, color, where it is made, style, type, finish, unique features, etc.
• Accurately match digital items to their physical counterpart: Of course, don't exaggerate. It is easy to add "marketing language" to help sell a garment. And sometimes items in the same collection are lumped together, even if they might have different features (e.g. stripes or rips). Correct these subtle differences so that all descriptions match the exact item being shipped out.    
• Use high-quality photos: Good photos help display the product. Use the correct perspective. And if you use a model, display the garment with the body type the garment is designed for. If possible, include technical zoom functions.
• Maak gebruik van door gebruikers gegenereerde content: Geef potentiële klanten toegang tot door gebruikers gegenereerde content. Foto’s, video’s en blogs van andere kopers bieden praktijkvoorbeelden van hoe het kledingstuk valt en eruitziet.  
• Voeg gebruikersrecensies toe: koppel in hetzelfde kader gebruikersrecensies aan de productpagina’s. Getuigenissen vormen een uitstekende vorm van ‘social proof’ en helpen bij het scheppen van de juiste verwachtingen bij klanten.
• Probeer virtuele paskamers en rondleidingen met augmented reality eens uit: met deze innovatieve technologie kunt u beter inspelen op ontevredenheid bij klanten. De mogelijkheid om kledingstukken digitaal te ‘passen’ versterkt het vertrouwen van de consument.
• Investeer in goed voorraadbeheer en verzending: werk samen met betrouwbare leveranciers. Een uitstekende afhandeling van bestellingen voorkomt leveringsproblemen die anders vaak tot terugboekingen zouden leiden.  
• Zorg voor een ontvangstbevestiging en handtekeningen: vraag de klant om een ontvangstbevestiging. Een handtekening die aantoont dat de klant het artikel heeft ontvangen, kan een cruciaal bewijsstuk zijn om geschillen over verzendingen in uw voordeel te beslechten.  
• Bied winkelkrediet aan: de meeste oplichters zijn op zoek naar contant geld. Door een strikt beleid inzake winkelkrediet bij retourzendingen te hanteren, kunt u misbruik van terugbetalingen beperken.
• Integreer fraudebestrijdingsmaatregelen specifiek voor de kledingbranche: voeg preventieve oplossingen toe die helpen bij het beveiligen van accounts, het verifiëren van gebruikers, het volgen van activiteiten en het opsporen van oplichting.  

Het belang van het optimaliseren van het winstpercentage in de kledingbranche

De genoemde strategieën zijn specifiek bedoeld voor kledingwinkels. Maar let eens op hoeveel van die best practices preventief van aard zijn. Hoe zit het met die onterechte claims die je niet kunt weerleggen? Hoe win je zaken waarin je een herziening moet aanvragen? Kledingwinkels hebben ook verdedigingsmiddelen nodig tegen terugboekingen na de verkoop.

Verweer na de verkoop is erop gericht om inkomsten terug te winnen. Net zoals consumenten het recht hebben om fouten aan te vechten, geldt dat ook voor u. En consumenten maken fouten, vergeten afschrijvingen of plegen onbedoelde vriendelijke fraude. Voor modewinkels met krappe marges biedt het winnen van zaken verschillende belangrijke voordelen:

• Cost reduction: Winning a case avoids several fees related to chargebacks.
• Winstmarges veiligstellen: door een zaak te winnen, worden de verschuldigde verkoopgelden teruggevorderd.
• De cashflow veiligstellen: het winnen van een rechtszaak zorgt voor veel minder chaos in de boekhouding dan terugboekingen van terugvorderingen.
• Uw zakelijke reputatie hooghouden: door zaken te winnen blijft het aantal geschillen laag, een belangrijk punt dat in de smaak valt bij uitgevers, betalingsverwerkers en eerlijke consumenten.  
• Boetes van kaartuitgevers vermijden: voorkom beperkingen door een laag percentage terugboekingen te handhaven.

Gebruik van Chargeflow het beheer van terugboekingen in de kledingbranche

Voor een effectieve verdediging tegen chargebacks na de verkoop zijn tools voor chargebackbeheer een ideale oplossing. Precies op die manier kunnen de oplossingen Chargeflow specifiek door kledingverkopers worden ingezet om chargebackgeschillen op te lossen.

Onze tools maken het bijvoorbeeld eenvoudig om overtuigend bewijsmateriaal te verzamelen. We verzamelen alle gegevens, zoals kassabonnen, trackingnummers, communicatie met klanten en IP-tijdstempels. Met zo’n schat aan bewijsmateriaal kunt u zaken winnen.

Or consider how we help craft rebuttal letters. We all pull and match incoming disputes (based on machine learning) to effective response templates. Out fraud and evidence strength analysis give you a screening score, helping you decide if a dispute is worth fighting. And all documents and data are delivered on time and before deadlines.

Het beste van alles is dat deze processen geautomatiseerd zijn. Het zijn geen tijdrovende of arbeidsintensieve taken. Zo kunt u zaken efficiënt winnen, zonder dat u meer middelen verspilt aan het voeren van een geschil dan u ermee zou terugverdienen. Onze tools voor chargebackbeheer bieden een snel rendement op de investering voor kledingverkopers die betere resultaten op het gebied van chargebacks willen behalen.

Conclusie

The report’s 35.81% apparel figure describes its 2023 customer cohort. A case win percentage is distinct from the share of sales revenue recovered or lost. Use your own resolved cases, evidence and costs to assess the value of a dispute strategy. Chargebacks, particularly those resulting from friendly fraud, should not be normalized as a routine cost of doing business.

Chargeflow's 2024 State of Chargebacks report is a vital resource in the fight against chargebacks, including those caused by friendly fraud. By providing detailed insights into industry trends and effective strategies, the report empowers retailers to develop targeted defenses. These insights help not only in mitigating general chargebacks but are especially useful in identifying and combating instances of friendly fraud, thereby enhancing profitability and ensuring customer satisfaction.

Voor een grondig inzicht in de huidige uitdagingen op het gebied van terugboekingen en om op maat gemaakte strategieën voor uw bedrijf te ontdekken, lees ons volledige rapport over terugboekingen.