Update! Chargeflow is verheugd om onze nieuwe integratie met Adyen aan te kondigen! Bekijk het hier.

‍

Als e-commercebedrijf is het van cruciaal belang om alle soorten betalingen naadloos op één platform te kunnen verwerken. Adyen is een belangrijke speler op het gebied van betalingsverwerking en helpt bedrijven wereldwijd omzet te genereren met geavanceerde technologie die alle nieuwste betaalmethoden, slimme, datagestuurde transacties, eersteklas beveiligingsfuncties en alles-in-één e-commerceoplossingen omvat.

Naarmate online winkelen toeneemt, leidt dat tot meer internetbetalingen en meer aankopen. Maar dan is er een onverwachte wending: het internet zorgt uiteindelijk voor problemen. Meer transacties betekenen ook meer fraude. Het biedt mensen de kans om misbruik te maken van kwetsbaarheden in uw terugboekingssystemen. Terugboekingen zijn bedoeld om kopers te beschermen, maar ze kunnen de winst van uw bedrijf aantasten en zo zowel uw bedrijf als uw klanten onder druk zetten. Daarom is het belangrijker dan ooit om uw terugboekingen op orde te brengen.

In deze handleiding leggen we u stap voor stap uit hoe u terugboekingen kunt afhandelen, te beginnen met het robuuste platform van Adyen. U zult zien hoe het pakket betalingsdiensten van Adyen wereldwijd voor naadloze transacties zorgt en u de tools biedt die nodig zijn om terugboekingen proactief op te lossen.

De veranderende aard van terugboekingen

De afgelopen jaren is de aard van terugboekingen veranderd, in lijn met het modernere e-commercelandschap van online winkelen, de toegenomen transactievolumes en een meer gediversifieerde aanpak van terugboekingen. Deze verschuiving kwam in een stroomversnelling tijdens de pandemie, toen een enorme toestroom van consumenten zich op online winkelen richtte en zich steeds meer bewust werd van hun rechten met betrekking tot terugboekingen. Dit leidde ertoe dat zij sneller geschillen initieerden over zaken als de kwaliteit van de dienstverlening, leveringsproblemen of zelfs kopersremorse, wat het beheerproces van terugboekingen verder bemoeilijkte. 

Nu we 2024 ingaan, worden bedrijven gedwongen om deze steeds veranderende uitdagingen aan te pakken. Ze moeten terugboekingen niet alleen begrijpen, maar ook effectief beheren om verliezen te beperken en een goede klantrelatie te behouden. Dit vereist echter niet alleen dat terugboekingen in realtime worden afgehandeld, maar ook dat er proactieve maatregelen worden genomen om ze te helpen voorkomen. Het vereist een grondige analyse van transactiepatronen die tot terugboekingen leiden, het voorlichten van klanten over de gevolgen van het starten van dergelijke geschillen, en het onderhouden van duidelijke en open communicatielijnen.

Daarnaast wordt het inzetten van geavanceerde technologie om fraude en ongeoorloofde transacties tegen te gaan een primaire doelstelling. Platforms zoals Adyen ontpoppen zich als onmisbare bondgenoten, met een uitgebreide toolkit die speciaal is ontworpen om het risico op terugboekingen tot een minimum te beperken. Deze omvat onder meer geavanceerde fraudedetectiesystemen die verdachte activiteiten in een vroeg stadium kunnen signaleren, en dynamische 3D Secure-authenticatiemechanismen, die handelaren helpen zich te wapenen met robuuste verdedigingsmechanismen tegen frauduleuze activiteiten. 

Zoals we eerder al aangaven, vereist het beheer van terugboekingen niet alleen preventie, maar ook een snelle afhandeling. Het platform van Adyen zorgt voor een snelle afhandeling van geschillen, waardoor verkopers onterechte terugboekingen kunnen aanpakken en mogelijk ongedaan maken, en zo het vertrouwen van de klant behouden. Om de uitdagingen op het gebied van terugboekingen in de e-commerce effectief aan te pakken, hebben bedrijven een duidelijke strategie nodig. Platforms zoals Chargeflow zijn gespecialiseerd in het automatiseren van chargebacks, waardoor de efficiëntie wordt verbeterd en de werkdruk voor de handelaar wordt verlicht. Het is belangrijk om hier op te merken dat Chargeflow bezig is met de uitrol van onze integratie met Adyen. Deze samenwerking tussen betaaloplossingen en chargebackbeheer is essentieel om de complexiteit van de moderne e-commerce het hoofd te bieden. 

Preventieve maatregelen met Adyen

Het voorkomen van terugboekingen moet een topprioriteit zijn als u een gezonde e-commerce-relatie wilt onderhouden! Ze bieden verschillende tools en functies waarmee bedrijven terugboekingen zoveel mogelijk kunnen voorkomen en beperken. Laten we eens kijken naar enkele van deze tools en strategieën die voor u beschikbaar zijn:‍

1. Risicobeheertools instellen: Door de risicobeheertools van Adyen in te stellen, kunt u terugboekingen en frauduleuze transacties voorkomen. Stel uw risicoregels zo in dat ze precies op uw bedrijf zijn afgestemd, zodat risicovolle transacties worden geblokkeerd of gemarkeerd voor controle. Klik hier als u hulp nodig hebt bij het instellen en configureren van uw risicobeheerfuncties. 
2. Authenticatiemethoden implementeren: Dankzij de ondersteuning van Adyen voor sterke authenticatiemethoden zoals 3D Secure 2 kunt u uw website en mobiele app aan deze authenticatienormen laten voldoen en klanten verplichten om aanvullende verificatie te verstrekken voordat een transactie wordt goedgekeurd. Dit leidt uiteindelijk tot minder frauduleuze terugvorderingen en zorgt ervoor dat de aansprakelijkheid niet langer bij de handelaars ligt. 
3. Optimaliseer de transactieveiligheid met Dynamic 3D Secure: pas 3D Secure toe op basis van het specifieke risico van elke transactie. Dit betekent dat u 3D Secure alleen kunt toepassen op transacties met een hoog risico, terwijl transacties met een laag risico zonder extra authenticatie kunnen doorgaan. Zo optimaliseert u de afrekenervaring voor klanten, met name voor kopers in regio’s waar het aantal fraudegevallen aanzienlijk lager ligt. Bekijk de onderstaande video om deze regels in te stellen. Klik hier voor meer informatie over 3D Secure van Adyen.

4. Aanmelden RevenueProtect van Adyen: Identificeer en blokkeer frauduleuze activiteiten eenvoudig met Adyen’s risicobeheersysteem, RevenueProtect. Dit systeem combineert machine learning met statische regels om enorme hoeveelheden betalingsgegevens te analyseren en zo bescherming te bieden tegen frauduleuze betalingsactiviteiten.

Bron

5. Betaalbeschrijvingen optimaliseren: voorkom geschillen met klanten over onbekende transacties door duidelijke betaalbeschrijvingen op te stellen; dit zijn de teksten die uw klant op zijn bankafschrift ziet. Met Adyen kunt u elk van deze beschrijvingen aanpassen om de kans op geschillen met klanten te verkleinen.
6. Zorg voor uitstekende klantenservice: Klantenservice speelt een grote en cruciale rol bij het voorkomen van terugboekingen door het aantal geschillen over de dienstverlening te verminderen. Klanten verwachten een snelle en responsieve klantenservice. Met behulp van de communicatietools van Adyen kunt u de meldingen en updates over transacties, geschillen en terugbetalingen aan klanten stroomlijnen.

Inzicht in het terugboekingsproces van Adyen

Het terugboekingsproces van Adyen verloopt doorgaans in verschillende fasen, die beginnen op het moment dat een klant een transactie betwist. Adyen kan de procedure starten met een ‘Notification of Fraud’ (NOF) of een ‘Request for Information’ (RFI) om u te waarschuwen voor mogelijke fraude of om meer informatie over de transactie te verzamelen. Als het probleem in deze fasen niet wordt opgelost, kan Adyen een ‘Notification of Chargeback’ (NoC) versturen wanneer er een terugboeking wordt gestart waartegen verweer kan worden gevoerd.

Het verloop van een geschil:

Nu we een duidelijk beeld hebben van de eerste fasen van het chargebackproces van Adyen, is het van groot belang om dieper in te gaan op de specifieke redenen en codes die Adyen aan chargebacks toekent, aangezien deze kennis cruciaal is voor een effectief beheer en een succesvolle afhandeling van geschillen.

Handelaren kunnen hun vermogen om geschillen af te handelen verbeteren door zich de terugboekingsredenen en -codes eigen te maken die Adyen gebruikt om geschillen te classificeren. De terugboekingsredenen en -codes van Adyen helpen handelaren bij het reageren op geschillen. Wanneer er een geschil ontstaat, wijst Adyen een terugboekingsreden en bijbehorende code toe aan het geschil. Terugboekingsredenen dienen als referentie, of als aanvullende context, voor de terugboekingscode. De terugboekingsredenen en -codes van Adyen voor elke terugboeking vallen onder een van vier groepen die worden beschreven in de Mastercard-redencodes.

1. Frauduleuze transacties: Codes in deze categorie hebben betrekking op meldingen van ongeoorloofd gebruik of identiteitsdiefstal.
2. Autorisatieproblemen: Deze codes hebben betrekking op transacties die zonder de juiste autorisatie zijn verwerkt.
3. Verwerkingsfouten: Terugboekingen in deze categorie zijn het gevolg van technische fouten of administratieve vergissingen.
4. Klachtprocedures: Deze codes hebben betrekking op zaken als ontevredenheid over een product, niet-ontvangst en een onjuiste productbeschrijving.

Voor bedrijven die Adyen gebruiken, is het van cruciaal belang om deze codes te begrijpen om terugboekingen tot een minimum te beperken en geschillen op de juiste manier op te lossen. Chargeflow kan hierbij helpen door het beheer van geschillen te automatiseren en data-analyse in te zetten om de reactiestrategieën te verbeteren en het succespercentage te verhogen. Door Chargeflow te integreren, kunnen verkopers terugboekingen efficiënt afhandelen, wat tijd bespaart en het vertrouwen van klanten versterkt.

Effectief geschillenbeheer

Stap 1: Inzicht in de geschillenprocedure

• De geschillenprocedure gaat van start wanneer een klant een geschil indient.
• Er zijn optionele stappen die aan een terugvordering kunnen voorafgaan:

• Optioneel: melding van fraude (NOF): Adyen stelt u op de hoogte van frauduleuze activiteiten en er wordt geen geld van uw rekening afgeschreven. Onderneem proactieve stappen, zoals het doornemen van de NOF, het terugstorten van bedragen, het blokkeren van de klant en het stopzetten van de verzending indien mogelijk.
• Optioneel: Verzoek om informatie (RFI): De uitgever vraagt om meer informatie over de transactie. In dit stadium wordt er nog geen geld afgeschreven, maar als u niet tijdig reageert, kan er een terugboeking plaatsvinden.

Stap 2: Kennisgeving van terugvordering (NoC)

• De uitgevende instelling start een terugvordering in, waartegen bezwaar kan worden gemaakt.
• Adyen zal automatisch terugvorderingen verdedigen waarvoor geen actie van uw kant nodig is, bijvoorbeeld terugvorderingen wegens fraude waarbij de aansprakelijkheid wordt overgedragen.
• Om een terugvordering te betwisten die niet automatisch kan worden betwist, moet u de benodigde documenten uploaden via de Klantenzone of de Disputes API.

Stap 3: Voortzetting van het geschil

• De procedure verloopt in de volgende fasen:

• 1e terugvordering: Het betwiste bedrag wordt van uw rekening afgeschreven. Dit is de laatste fase als u de betwisting accepteert of geen bewijsstukken uploadt.
• Verstrekte informatie: Adyen ontvangt de ondersteunende documenten en stuurt deze door naar het betalingsverwerkingssysteem. Deze documenten kunnen niet meer worden gewijzigd.
• Terugboeking ongedaan gemaakt: Het betwiste bedrag wordt teruggestort op uw rekening als de kaartuitgever uw verweer aanvaardt of als de termijn voor zijn reactie is verstreken.
• Voorlopige arbitrage (Visa, Mastercard, Diners): Als de kaartuitgever uw bezwaar afwijst, wordt er een voorlopige arbitrageprocedure gestart, die door Adyen wordt beoordeeld.
• 2e terugvordering: Als de kaartuitgever uw verweer afwijst of als Adyen hun verzoek tot arbitrage inwilligt, vindt er een tweede terugvordering plaats. Er kunnen dan geen verdere verweerschriften meer worden geüpload.

Stap 4: Termijnen voor de verdediging

• Elke uitgevende bank hanteert specifieke termijnen voor de afhandeling van geschillen.
• Kaarthouders hebben doorgaans maximaal 120 kalenderdagen vanaf de transactiedatum om bezwaar aan te tekenen. In bepaalde gevallen, zoals bij voorbestellingen of reisgerelateerde transacties, kan deze termijn worden verlengd tot 540 kalenderdagen.
• Reageer op RFI’s binnen de gestelde termijnen: 14 dagen voor redencodes met betrekking tot consumenten, 7 dagen voor ongeautoriseerde aankopen en 96 uur voor bestellingen met een hoog risico.

Klik hier voor een volledige tabel met de termijnen voor de verdediging .

Stap 5: Definitief besluit

• Nadat u hebt gereageerd en de verdedigingsstukken hebt ingediend, kunt u een definitieve uitspraak verwachten.
• Als het geschil wordt afgewezen of als u geen documenten uploadt, wordt het bedrag van uw rekening afgeschreven en wordt het geschil als afgewezen beschouwd.

Stap 6: Optionele status (American Express)

• Voor terugboekingen van American Express is de status ‘ChargebackReversed ’ optioneel.
• Als je een geschil met succes afweert, blijft het bij de fase van informatieverstrekking.
• Als American Express uw bezwaar afwijst, verliest u het geschil en is dit de definitieve uitkomst.
• In uitzonderlijke gevallen kan American Express een geschil dat eerder in uw voordeel was afgesloten, heropenen, wat leidt tot de status ‘tweede terugvordering’, de definitieve status.

Het is van cruciaal belang dat u deze stappen begrijpt en opvolgt om terugboekingen bij Adyen effectief te betwisten, zodat u uw transacties kunt verdedigen en financiële verliezen bij geschillen tot een minimum kunt beperken.

Gebruikmaken van de geavanceerde mogelijkheden van Adyen voor het preventief voorkomen van terugvorderingen en verbeterde beveiliging

Adyen biedt een compleet pakket geavanceerde functies om tegemoet te komen aan de uiteenlopende behoeften van bedrijven op het gebied van betalingsverwerking. Het doel hiervan is om de klantervaring te verbeteren, bedrijfsprocessen te stroomlijnen en robuuste beveiligingsmaatregelen te bieden. Hier volgt een overzicht van de geavanceerde mogelijkheden van Adyen:

1. Realtime-analyse

De mogelijkheid om bedrijven direct inzicht te bieden in hun betalingstransacties, klantgedrag en prestatie-indicatoren. Transacties in realtime volgen, trends of afwijkingen signaleren en deze gegevens gebruiken om weloverwogen, datagestuurde beslissingen te nemen. Door realtime analyses kunnen bedrijven snel ongebruikelijke activiteiten opsporen die mogelijk frauduleus zijn of aanleiding kunnen geven tot terugvorderingen, zoals herhaaldelijk mislukte transacties of afwijkend koopgedrag, en hierop snel en adequaat reageren. 

2. Systemen voor fraudedetectie

Het systeem is gebaseerd op geavanceerde algoritmen en machine learning-modellen om elke transactie in realtime te beoordelen. Met behulp van apparaat-fingerprinting, gedragsanalyse en historische gegevens worden aan transacties risicoscores toegekend. Transacties met een hoog risico kunnen worden gemarkeerd voor handmatige controle of automatisch worden geweigerd. 

3. Hulpmiddelen voor risicobeheer

De RevenueProtect-suite biedt uitgebreide beheermogelijkheden en instellingen waarmee bedrijven hun risicotolerantie kunnen aanpassen en afstemmen op de klantervaring. U kunt regels instellen op basis van filters en kenmerken, snelheidscontroles toepassen en gebruikmaken van de wereldwijde database van Adyen voor fraudesignalen. Door deze instellingen nauwkeurig af te stemmen, voorkomt u ongeoorloofde transacties zonder uw legitieme klanten te hinderen, en vermindert u het aantal geschillen en terugboekingen.

4. Het risico op terugboekingen proactief aanpakken

Door realtime analyses, geavanceerde fraudedetectie en aanpasbare risicobeheertools te combineren, biedt Adyen bedrijven een robuust raamwerk om terugboekingsrisico’s effectief te identificeren en te beperken nog voordat deze zich voordoen. Door frauduleuze transacties op te sporen en te blokkeren voordat de transactie is voltooid, kunnen bedrijven het aantal terugboekingen aanzienlijk verminderen. Bovendien maken realtime inzichten onmiddellijke actie mogelijk, waardoor u contact kunt opnemen met uw klanten om legitieme transacties te bevestigen of de risicoparameters aan te passen in reactie op nieuwe bedreigingen. 

De toekomst tegemoet met Adyen en de aanstaande integratie van Chargeflow

We hebben een grondige analyse gemaakt van enkele van de meest geavanceerde functies die Adyen introduceert; functies die bedrijven in staat stellen succesvol te zijn, waarbij gebruik wordt gemaakt van alles van realtime analyses tot fraudedetectie en risicobeheer. Adyen heeft een betaalplatform ontwikkeld dat vrijwel alles aankan wat handelaren erop afvuren, maar dit betekent natuurlijk niet dat terugboekingen onmogelijk zijn. Terugboekingen kunnen voortkomen uit verschillende oorzaken, van geschillen met klanten tot verwerkingsfouten, en ze zijn onvermijdelijk als verkopers veel transacties verwerken. Hoe kunnen bedrijven dan effectief terugboekingen voorkomen, als het platform al op maximale efficiëntie draait?

Het goede nieuws voor verkopers is dat er nu een oplossing voor dit probleem voorhanden is. Chargeflow is geïntegreerd met Adyen, bekijk het hier! Chargeflow maakt gebruik van AI-gestuurde technologie om bedrijven realtime geschillenbeheer te bieden — het analyseert geschilgegevens, verzamelt het beste bewijsmateriaal en dient winnende reacties op geschillen in. Verkopers die Adyen met Chargeflow integreren, zouden zowel hun betalingsverwerking als hun chargeback-beheersystemen via hetzelfde platform moeten kunnen uitvoeren, waardoor de chargeback-percentages ver onder het niveau komen dat een bedrijf zou zien bij betalingen die via elk van die systemen afzonderlijk worden verwerkt; wat natuurlijk ten koste gaat van de omzet.

Hoewel de realtime-analysetools, fraudedetectie en risicobeheertools van Adyen een solide basis bieden voor het opsporen en blokkeren van frauduleuze transacties die tot terugvorderingen zouden kunnen leiden, beschikken handelaren in combinatie met Chargeflow over een krachtig verdedigingsfront tegen terugvorderingen, zodat er geen frauduleuze transacties meer hoeven te worden opgespoord.

Er is nu een professioneel pakket aan tools beschikbaar, waardoor je geen expert hoeft te zijn of veel kennis hoeft te hebben om dezelfde bescherming tegen terugboekingen te krijgen als de professionals, en dat in een veilige omgeving die met alle grote betalingsverwerkers samenwerkt.