Face à la forte augmentation des rétrofacturations Stripe et des demandes de nos lecteurs, nous avons élaboré ce guide sur la gestion des rétrofacturations et des litiges Stripe afin de vous aider à remporter davantage de litiges et à protéger vos transactions. 

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Tousles rejets de débitsuivent des schémas similaires, quel que soit le réseau de cartes.  

En cas de contestation via Stripe, Stripe joue le rôle d'intermédiaire dans le litige. La plateforme transmet vos éléments de preuve à ses partenaires financiers, qui les transmettent à leur tour aux émetteurs de cartes s'ils le jugent nécessaire. Ce processus prend entre 60 et 75 jours.

Cependant, c'est à Stripe qu'il revient d'évaluer les éléments de preuve que vous fournissez dans le cadre de votre contestation. C'est Stripe qui détermine si vos preuves répondent aux exigences de l'émetteur de la carte pour que votre demande de rétrofacturation soit acceptée.

Et si cela ne répond pas à leurs attentes, vous perdrez automatiquement le litige : ils donneront raison au titulaire de la carte et cloront le dossier. Il est également essentiel de garder à l'esprit que c'est l'émetteur de la carte qui a le dernier mot dans le litige. La décision de Stripe de transmettre les éléments de preuve ne garantit en rien l'issue du litige.

Votre rôle consiste à faire tout votre possible pour éviterles rétrofacturations Stripe. Mais vous devez également être prêt à vous défendre du mieux possible si elles devaient se produire.

Dans la suite de cet article, nous allons passer en revue les éléments clés qui vous aideront à remporter vos litiges de remboursement Stripe. Nous examinerons également les causes des litiges de remboursement perdus d'avance, les problèmes potentiels liés à un nombre excessif de litiges, ainsi que les moyens d'éviter ces écueils.

Comprendre le cycle des rétrofacturations Stripe

Avant de lancer une procédure officielle de rejet de débit via Stripe, certains émetteurs de cartes choisissent souvent d'examiner un paiement et de demander des informations complémentaires concernant la transaction. De nombreuses marques de cartes appellent ces procédures des « récupérations ». Chez American Express, cette enquête initiale est appelée « demandes de renseignements ».

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Mastercard et Visa adoptent une approche différente : elles lancent des procédures de rétrofacturation via Stripe dès que les clients déposent une réclamation.

L'essentiel est deveiller à ce qu'une demande de renseignements ou une réclamation ne se transforme pas en rejet de débit. Pour cela, vous devez fournir toutes les preuves nécessaires à Stripe ou rembourser intégralement le paiement si nécessaire. Le remboursement du client marque la demande de renseignements ou la réclamation comme résolue, et Stripe ne facturera alors aucun frais de litige sur la transaction.

La plupart desdemandes de renseignementsetdes vérifications de transactionssont liées à une transaction non reconnue. En d'autres termes, le titulaire de la carte affirme ne pas reconnaître la transaction.

Le commerçant peut facilement réfuter ces réclamations en fournissant des informations détaillées sur son activité et sur les achats effectués par le titulaire de la carte. Si le titulaire conteste ces preuves, ou si le réseau de cartes les juge insuffisantes, l'émetteur de la carte peut faire passer l'enquête ou la procédure de recouvrement au stade d'une procédure de rejet de débit Stripe. Cela entraînera alors le remboursement du titulaire de la carte.

Si vous ne répondez pas à une demande de renseignements ou à une demande de vérification émanant d'un réseau de cartes de crédit en fournissant des preuves suffisantes, cela pourrait entraîner des rétrofacturations Stripe impossibles à contester. C'est pourquoi nous vous recommandons de toujours répondre aux demandes de renseignements et aux demandes de vérification dès que la notification apparaît sur votre tableau de bord. Vous devez faire tout votre possible pour résoudre le litige avec le client dès cette première étape.

Comment contester les rétrofacturations Stripe et obtenir gain de cause

Notez que, dans de nombreux cas, l'émetteur de la carte peut décider de créer un rejet de débit Stripe sans aucune vérification préalable. Dans ce cas, le réseau de la carte débitera votre compte et bloquera les fonds pendant toute la durée du litige.

Le délai de réponse aux contestations de paiement sur Stripe est compris entre 7 et 21 jours. Cette durée peut varier en fonction du réseau de cartes. Et comme nous l'avons indiqué plus haut, si vous ne fournissez pas de preuves suffisantes avant l'expiration du délai, le titulaire de la carte obtiendra gain de cause. Il conservera alors les fonds.

Bonnes pratiques pour répondre aux litiges Stripe

La manière dont vous réagirez à tout litige déterminera l'issue de l'affaire.

En cas de litige, Stripe reçoit une notification concernant le paiement contesté et vous envoie un e-mail automatique. Stripe crée alors un objet « Dispute » avec le statut « needs_response ». Si vous avez configuré votre intégration pour recevoir des webhooks, Stripe envoie également un événement «charge.dispute.created».

Stripe recommande aux utilisateurs de répondre via leur tableau de bord. Ce dernier vous guide pas à pas tout au long du processus de soumission, en mettant automatiquement en forme les informations que vous fournissez. Pour mener à bien cette procédure, Stripe vous demandera de fournir tous les fichiers nécessaires relatifs à l'achat.

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Vous trouverez ci-dessous quelques conseils essentiels qui vous aideront à remporter facilement les litiges liés aux remboursements Stripe.

Apportez des arguments convaincants et allez droit au but

Les clients déposent chaque jour des milliers deréclamations concernant des paiements, ce qui donne beaucoup de travail aux émetteurs de cartes.

Évitez donc les détails superflus, les longues présentations de votre produit ou de votre entreprise, les reproches à l'encontre du client ou les remarques sur le caractère injuste du litige. Allez droit au but. Exposez les faits relatifs à l'achat initial en adoptant un ton neutre et professionnel. 

Faites preuve de diligence raisonnable ; prenez le temps d'examiner le litige tout en rassemblant les éléments de preuve à présenter. Par exemple, consultez Google Maps et Street View pour mieux cerner le lieu de livraison, ou vérifiez les réseaux sociaux tels que Facebook ou LinkedIn afin de vous assurer que le client est bien le titulaire légitime de la carte. Veillez également à disposer d'une preuve de livraison irréfutable pour étayer votre dossier.  

Les échanges tels que les échanges par e-mail ou par SMS avec le client ne permettent pas de vérifier l'identité. Si vous devez les joindre, veillez à ne fournir que les informations pertinentes.

Veillez à ce que vos justificatifs soient factuels, professionnels et concis. Si le manque de justificatifs pose problème, submerger l'émetteur de la carte d'informations superflues peut avoir le même effet. N'oubliez pas que les émetteurs de cartes ne cliquent pas sur les liens que vous fournissez dans votre réponse. Joignez une capture d'écran claire de vos conditions générales ou de vos politiques telles qu'elles apparaissent lors du paiement ou sur votre site si elles constituent un élément essentiel de votre défense.

Joindre une preuve irréfutable de l'autorisation du client

Les litiges frauduleux traités par Stripe constituent la majorité des cas. Pour obtenir gain de cause dans le cadre d'un rejet de débit Stripe,il est essentiel de démontrer que le titulaire de la carte avait connaissance de la transaction litigieuse et l'avait autorisée. Toute donnée permettant d'apporter cette preuve fait partie intégrante d'une réponse convaincante, par exemple :

1. Correspondances AVS (système de vérification d'adresse)
2. Confirmations du code de vérification de la carte (CVC)
3. Reçus ou contrats signés
4. L'adresse IP correspondant à l'adresse de facturation vérifiée du titulaire de la carte

Stripe inclut toujours les résultats AVS/CVC ainsi que l'adresse IP de l'achat (si votre intégration Stripe la fournit), mais si vous disposez d'autres preuves d'autorisation, veillez à les joindre.

Joignez une preuve attestant que vous avez fourni le service ou livré le produit

Outre les litiges liés à la fraude, les réclamations des titulaires de carte selon lesquelles les produits ou services n'ont jamais été reçus, étaient défectueux ou insatisfaisants, ou ne correspondaient pas à la description constituent également des motifs potentiels de litige. Supposons que le produit ou le service était en règle et qu'il ait été expédié et livré avant la date du litige ; dans ce cas, vous devrez fournir une preuve d'utilisation ou de livraison.

Si vous avez vendu un produit physique au client, veuillez fournir une preuve d'expédition et de livraison indiquant l'adresse de livraison complète, et pas seulement la ville et le code postal.

Et si votre client a indiqué un nom de destinataire différent du sien (par exemple, dans le cas d'un achat de cadeau), veillez à disposer de documents expliquant cette divergence. Bien qu'il soit courant d'effectuer un achat et de le faire livrer à une adresse qui ne correspond pas à l'adresse de facturation vérifiée de la carte, cela représente un risque supplémentaire de litige.

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En revanche, si vous avez vendu des produits numériques, fournissez des preuves, telles qu'une adresse IP ou un journal système, démontrant que le client a téléchargé le contenu ou utilisé votre logiciel ou votre service.

Veuillez joindre une copie de vos conditions générales d'utilisation et de votre politique de remboursement

En cas de litige, les clauses en petits caractères ont leur importance. Il est essentiel de pouvoir prouver que votre client a accepté et compris vos conditions générales lors du paiement, ou qu’il n’a pas respecté vos politiques en matière de retours ou de remboursements.Une capture d’écran claire montrant la manière dont vos conditions générales ou autres politiques sont présentées lors du paiement constitueun élément important de votre dossier de preuve : il ne suffit pas de simplement joindre une copie textuelle de ces documents.

Lorsque vous transmettez des documents ou des images à titre de preuve, suivez les recommandations suivantes afin de vous assurer qu'ils restent lisibles :

• Utilisez une police de 12 points ou plus
• Utilisez le gras, des encadrés oudes flèches pour mettre en évidence lesinformations pertinentes
• Évitez d'utiliser la mise en surbrillance en couleur

Lorsque vous téléchargez des captures d'écran :‍

• Recadrez la capture d'écran pour ne garder que la zone qui vous intéresse et entourez les éléments importants (par exemple, la confirmation de livraison ou la signature)
• Utilisez les champs de texte du formulaire de preuve de contestation pour décrire le contenu de l'image et expliquer en quoi celle-ci étaye votre réponse

Les dangers liés à un nombre excessif de rétrofacturations Stripe et comment les éviter

Les marques de cartes telles que Visa, Mastercard et American Express disposent d'algorithmes Stripe de suivi des litiges et de la fraude à la carte de crédit qui s'appliquent aux entreprises confrontées à un nombre élevé de litiges.

En moyenne, ils considèrent qu'un taux de rétrofacturation et un nombre de litiges Stripe supérieurs à 0,75 % sont excessifs.

Un nombre excessif de rétrofacturations et de litiges via Stripe affecte non seulement votre capacité à traiter les paiements avec Stripe, mais aussi avec d'autres prestataires. De plus, cela peut entraîner des amendes inutiles.

Conscient des défis posés par les rétrofacturations excessives, Stripe a développé des modèles d'apprentissage automatique capables de prédire si votre compte risque d'être confronté à un nombre excessif de rétrofacturations et de litiges à un moment donné dans le futur. Et si vos transactions présentent les indicateurs suivis par ces modèles, ceux-ci vous alerteront afin que vous puissiez prendre des mesures pour identifier ces transactions frauduleuses et mettre en place des mesures préventives.

Même si ces mécanismes permettent aux commerçants de prévoir les éventuels rejets de débit et de suivre les tendances en matière de litiges avec un certain degré de fiabilité, ils ne peuvent pas déterminer quels paiements précis feront l'objet d'un litige de la part des clients. Cela laisse une lacune importante dans le processus de prévention des litiges.

Dites adieu aux rétrofacturations Stripe grâce à Chargeflow 

Pour relever le défi que nous avons souligné dans la section précédente,Chargeflowa mis au point un système d'automatisation à 360° des litiges et des rétrofacturations qui protège votre entreprise contre l'imprévisibilité des litiges liés aux paiements.

Nous vous fournissons des outils pour détecter les transactions suspectes. Et si votre entreprise est confrontée à un rejet de débit frauduleux via Stripe, nous exploitons des données pertinentes pour vous aider à gagner et à vous défendre grâce à notre protection contre les rejets de débit. Et si nous ne gagnons pas, c'est gratuit. C'est exact. Nousne touchons pas un centime si le litige n'est pas réglé en votre faveur.

C'est ce qu'on appelle une situation où tout le monde y gagne.

Notre algorithme avancé de gestion des litiges s'appuie surplus de 50 points de donnéesliés à la commande litigieuse afin de renforcer votre réponse au rejet de débit Stripe. Et si des preuves supplémentaires sont nécessaires, nous réexaminons l'ensemble de la correspondance relative au litige afin de déterminer la meilleure stratégie pour remporter le litige. 

Une fois les informations requises traitées,Chargeflow utilise l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour générer la réponse aux litiges la plus complète au monde. La mise en route avec notre plateforme est simple et fluide.Inscrivez-vous dès aujourd'hui et protégez-vous contre ce risque grâce à la protection contre les rétrofacturations Chargeflow Stripe.