Imaginez un client qui souhaite acheter un produit sur votre boutique en ligne. Son panier est plein, il clique sur le bouton « Acheter »… mais il se rend compte qu’il doit d’abord se connecter à son compte. Comme il ne se souvient plus très bien de son ancien mot de passe, il doit se lancer dans la fastidieuse procédure de création d’un nouveau mot de passe.

Enfin, votre client est prêt à acheter, mais il doit maintenant saisir un deuxième code depuis son téléphone. Or, son téléphone se trouve à l'étage. Il doit donc faire des allers-retours dans toute la maison pour saisir les codes.

Finalement, ils peuvent passer commande, mais leur panier a expiré. Ils devraient alors rechercher leur produit dans votre catalogue. Frustrés, ils abandonnent leur achat.  

Une bonne sécurité est essentielle. Sans protection contre la fraude, un client n'osera pas effectuer d'achat dans votre boutique. Cependant, des mesures de sécurité trop contraignantes peuvent avoir un impact négatif, car des précautions excessives gênent les acheteurs et perturbent le processus de paiement.

Que pouvez-vous faire alors ? Voici quelques conseils pour vous aider à trouver le juste équilibre entre une sécurité de haut niveau et une expérience utilisateur fluide. ‍

1. Comprendre vos clients

Commencez par apprendre à connaître vos clients (et classez-les dans différents segments de risque). Chaque client présente un niveau de risque propre, déterminé par ses actions passées. En effectuant une segmentation en fonction de ce comportement, vous pouvez adapter les mesures de sécurité en conséquence.

Prenons l'exemple de deux clients différents. Le premier est un client de longue date qui a toujours effectué ses paiements en toute sécurité. Le second est un tout nouveau client pour lequel nous ne disposons d'aucun historique ni d'aucune analyse.  

Il est évident qu’il est beaucoup plus facile d’établir un profil de risque exploitable pour les clients prioritaires. Des années de données comportementales vous fournissent le contexte nécessaire. Cela facilite l’adaptation de vos mesures de sécurité. Lorsque les niveaux de risque sont faibles, vous pouvez permettre à la sécurité d’être moins intrusive. Et lorsque les risques sont élevés, vous pouvez ajouter quelques niveaux de protection supplémentaires. Cela permet une sécurité dynamique qui adapte stratégiquement les contraintes.

Dans la mesure du possible, recueillez des données sur les transactions, les caractéristiques démographiques et les comportements. Limitez ensuite les obstacles pour les utilisateurs considérés comme présentant un faible risque.

2. Tirer parti des technologies de défense de pointe

Deuxièmement, utilisez des outils innovants pour mettre en place une sécurité multicouche. Une sécurité multicouche consiste à déployer de nombreux outils de prévention afin de renforcer tous les points d'attaque potentiels. Cela inclut des stratégies allant de la sécurité périmétrique à la veille sur les menaces, en passant par les dispositifs de protection physique de votre bâtiment.

À titre d'exemple, vous pouvez utiliser une solution de sécurité des terminaux pour protéger les appareils de vos clients. Parallèlement, l'intelligence artificielle facilitera la détection des anomalies. Ajoutez à cela un module de détection des intrusions pour identifier les profils à risque dans votre trafic. Chaque outil ajoute une couche de protection.

Bien sûr, plus il y a de couches de protection, plus la tâche est ardue pour les pirates. S'ils parviennent à franchir une ligne de défense, il leur en reste encore douze à surmonter. Leurs mouvements latéraux sont également limités, car ils ne peuvent pas se déplacer librement dans votre système sans déclencher d'autres mécanismes de défense.  

Une telle vigilance permet de réduire les frictions aux points de contrôle de sécurité stratégiques. Les téléphones équipés des dernières solutions de sécurité des terminaux pourraient être exemptés de certaines exigences. Ou bien, grâce à la détection des menaces par IA, vous pourriez alléger certaines exigences de vérification (les clients approuvés n'ont pas besoin de remplir à la fois un CAPTCHA, une question de sécurité et un code envoyé par e-mail : un seul de ces deux éléments suffit).

Intégrez de nouvelles défenses multicouches, ce qui vous permettra de bénéficier d'une certaine souplesse en matière de sécurité.

3. Adopter l'authentification adaptative

Troisièmement, intégrez les nouvelles fonctionnalités d'authentification. L'authentification est toujours une étape fastidieuse, car elle oblige l'utilisateur à effectuer des opérations qui prennent du temps. Heureusement, les nouvelles solutions tiennent compte de ce problème et permettent d'assurer votre sécurité tout en restant conviviales. Envisagez les options suivantes :  

• Authentification sans mot de passe : abandonnez les mots de passe fastidieux au profit de clés matérielles, de liens magiques ou d'applications d'authentification (qui offrent un niveau de sécurité tout aussi élevé, voire supérieur).
• Biométrie: simplifiez votre processus d'authentification grâce à la biométrie. Les caractéristiques biologiques uniques sont difficiles à reproduire, tout en permettant aux utilisateurs légitimes de se connecter sans difficulté. Et si vous souhaitez bénéficier des dernières technologies, utilisez la biométrie comportementale pour analyser des éléments tels que le rythme de frappe ou les habitudes de navigation.
• Analyse de géolocalisation: supprimez les étapes de sécurité pour les connexions courantes effectuées depuis des emplacements de confiance. Vos mesures de sécurité seront également renforcées, car vous pourrez signaler les tentatives de connexion provenant de pays étrangers ou d'endroits inattendus.
• Réputation des adresses IP : réduireles obstacles à la sécurité en fonction du réseau. Un bureau d'entreprise ou un domicile peut être considéré comme fiable, mais il convient de renforcer la protection pour les tentatives de connexion sur des réseaux publics ou ouverts.

4. Informer et responsabiliser les clients

Quatrièmement, investissez dans la sensibilisation des clients. Les êtres humains constituent souvent le maillon faible d'un dispositif de sécurité. Un criminel n'a pas besoin de se donner tout ce mal pour pirater un mot de passe alors qu'il peut simplement amener quelqu'un à le lui révéler. Et nous pouvons tous être victimes de ce genre d'arnaques.

Bien sûr, les clients qui connaissent les dernières arnaques sont moins susceptibles de se faire piéger. Une personne au courant de la nouvelle arnaque par e-mail liée à la loterie supprimera immédiatement ce message. Ensemble, les clients et les entreprises peuvent limiter la fraude.  

Mieux encore, les campagnes de sensibilisation réduisent les frictions. Ou du moins, la perception de ces frictions. Un client qui comprend la gravité de la fraude considérera l'authentification multifactorielle comme une étape importante plutôt que comme une contrainte. Il sera également plus enclin à mieux protéger ses données et ses mots de passe.

Quoi qu'il en soit, communiquer sur la sécurité instaure la confiance. Et cela renforce l'ensemble du secteur. Montrez à quel point vous prenez au sérieux la protection de vos clients afin d'alléger le fardeau lié aux frictions en matière de sécurité.

5. Surveiller et optimiser

Cinquièmement, restez vigilant. La fraude ne s'arrête pas, mais devient de plus en plus sophistiquée. Tout comme vous, les criminels tirent parti des nouveaux outils et des nouvelles astuces.  

Si vous ne vous tenez pas à jour, vous risquez fort de prendre du retard. Il est donc essentiel de procéder régulièrement à des audits, des analyses et un suivi. Restez proactif pour mieux faire face aux nouvelles menaces dès leur apparition, plutôt que de vous contenter de réagir.

En effet, une approche réactive de la sécurité engendre beaucoup trop de frictions. Les réponses tardives aux incidents effraient les clients. Les alertes de sécurité incessantes constituent des interruptions indésirables. Et les correctifs et mises à jour constants peuvent agacer les utilisateurs.

Mieux vaut prévenir les risques à l'avance. Une détection précoce vous permet de limiter les dégâts sans alarmer les utilisateurs. Mieux encore, mettez en place des boucles de rétroaction afin que les clients puissent signaler d'éventuelles vulnérabilités avant que les fraudeurs ne s'en servent. ‍

6. Trouver le juste équilibre entre transparence et respect de la vie privée

Enfin, informez vos clients de votre niveau de sécurité. Une telle transparence est essentielle pour compenser les inconvénients liés à la sécurité.

Prenons l'exemple d'un client qui peut définir ses propres paramètres de confidentialité. Cela lui donne le sentiment d'avoir le contrôle. Ou imaginez un client qui peut clairement comprendre pourquoi et comment vous allez protéger ses données. Cela contribue à réduire l'anxiété et la confusion. Plus vous impliquez les clients dans le processus, plus ils se sentent maîtres de leur propre sécurité.

Ces mesures favorisent des comportements positifs en matière de sécurité. Elles permettent également de réduire au minimum ce qui pourrait autrement être perçu comme une intrusion. Mieux encore, elles vous permettent de respecter toutes les exigences relatives à la confidentialité des données des clients. Trouvez le juste équilibre entre sécurité et respect des droits des clients grâce à une bonne transparence.

Conclusion

La sécurité est une nécessité absolue. Les clients ne souhaitent pas sacrifier leur sécurité au profit de la commodité ou d'un passage en caisse plus rapide. La protection des données des clients est essentielle pour garantir une expérience client de qualité.

Mais dans la mesure du possible, suivez les étapes décrites ci-dessus pour supprimer les mesures de sécurité superflues. Vous pouvez adopter une approche stratégique en matière de sécurité. Il existe aujourd’hui de nouvelles méthodes qui vous permettent de concilier une sécurité efficace et un minimum de contraintes.

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