Wat is de beste manier om terugboekingen te beperken? Of, om het nog specifieker te zeggen: wat is de meest kostenefficiënte manier om terugboekingen te beperken? Dat is zonder twijfel de hamvraag.  

De betalingssector biedt handelaren tal van oplossingen. Terugboekingsverzekeringen, fraudebestrijdingsinstrumenten en klantenservice zijn allemaal veelvoorkomende (en nuttige) voorbeelden. Terugboekingen vormen een complex probleem – dat een breed scala aan mogelijke oplossingen vereist.

Gelukkig kunnen we, om het onszelf gemakkelijker te maken, al die verschillende strategieën in twee hoofdcategorieën indelen:

● Preventie vóór de verkoop. Dit zijn strategieën die u inzet om een geschil te voorkomen nog voordat het zich voordoet. Elke handelaar heeft een eerste verdedigingslinie nodig: een reeks best practices die fraude in de kiem smoren. Een gezond bedrijf staat altijd klaar om risicovolle transacties af te weren (want die bestellingen leiden vaak tot kostbare terugvorderingen). Elke frauduleuze bestelling die u voorkomt, bespaart u alle rompslomp die met terugvorderingen gepaard gaat: kosten, drempelwaarden voor het percentage terugvorderingen, het verzamelen van bewijsmateriaal, enzovoort.  

● Beheer na verkoop. Dit zijn strategieën om inkomsten terug te winnen nadat een consument een terugvordering heeft ingediend. Of we het nu leuk vinden of niet, niemand is perfect – terugvorderingen zullen zich voordoen. Maar het kost veel geld om die terugvorderingen gewoon onbehandeld te laten. Dit zijn niet zomaar kleine, eenmalige verliezen: handelaren betwisten slechts 43,82% van de gevallen van ‘vriendelijke fraude’ met succes en winnen deze. Met andere woorden: handelaren verliezen 56% van de zaken, en dit zijn zaken die gebaseerd zijn op een valse claim. Valse claims zouden geen onderdeel van de bedrijfskosten mogen zijn. Bovendien zijn ze te winnen. Toch laten handelaren de helft van die inkomsten liggen.

Welke van deze twee hoofdstrategieën is het beste? Waar moet u uw middelen in investeren? Laten we eens kijken naar preventieve en reactieve strategieën voor het beheer van terugboekingen.  

Inzicht in fraudepreventie

Fraudepreventie verwijst naar de beveiligingsmaatregelen die u neemt om criminele activiteiten te beperken. Fraudeurs zetten een schijnbaar eindeloze reeks oplichtingspraktijken in, allemaal in de hoop op illegaal financieel gewin. Als reactie op die bedreigingen bouwt u een beveiligingsstrategie op. 

Neem bijvoorbeeld een fraudebende die valse cadeaubonnen vervaardigt. Om dit tegen te gaan, kunt u AI-gestuurde detectietools inzetten. Deze algoritmen analyseren alle binnenkomende bestellingen van cadeaubonnen en verwijderen eventuele valse transacties.

Of neem bijvoorbeeld een groep hackers. Zij zouden kunnen proberen een account over te nemen door middel van wachtwoordspoofing. Maar u hebt voorzorgsmaatregelen getroffen met beveiligingstools die voor elke aanmelding sterke wachtwoorden en biometrische gegevens vereisen. De hackers kunnen deze beveiliging niet kraken, dus krijgen ze geen toegang.    

Al deze beveiligingsmaatregelen zorgen ervoor dat inkomende transacties veilig verlopen. Controles, waarschuwingen en gegevensanalyses fungeren als filters en zorgen ervoor dat elke bestelling legitiem is. Zo houdt u kwaadwillenden in de kiem.

Het gevolg is dat hoe meer frauduleuze bestellingen je weigert, hoe minder terugboekingen je krijgt. Klanten zullen frauduleuze afschrijvingen betwisten – dat is nu juist het hele doel van de terugboekingsprocedure. Dus als je fraude al vóór de verkoop afweert, voorkom je terugboekingen bij de bron.

Een verkenning van chargebackbeheer

Het beheer van terugboekingen na verkoop omvat de maatregelen die u neemt om de schade als gevolg van een geschil te beperken. Er gebeuren nu eenmaal dingen en er vinden terugboekingen plaats. Maar u hoeft zich daar niet bij neer te leggen en die kosten te accepteren. U kunt actie ondernemen om de financiële gevolgen tot een minimum te beperken.

Een klant kan bijvoorbeeld een terugvordering indienen vanwege een fout bij de aankoop. Uw systemen hebben per ongeluk de verkeerde bedragen verwerkt. Maar in plaats van de kosten en vergoedingen te accepteren, nemen de klantenservicemedewerkers contact op met de klant. Samen corrigeren ze de bedragen en trekt de klant de terugvordering tevreden in. Crisis afgewend.

Of neem bijvoorbeeld een klant die een aankoop vergeet en een geschil indient. Dat is een onterechte claim, zelfs als het per ongeluk gebeurt. Om dit recht te zetten, moet je een dossier opbouwen. Verschillende tools voor het beheer van terugboekingen verzamelen kassabonnen, productbeschrijvingen en bevestigingen. Met al dat bewijsmateriaal kiest de kaartuitgever jouw versie van het verhaal. Alle verdiende inkomsten worden teruggestort op je verkopersrekening.

Daardoor zorgt een goed beheer van terugboekingen na verkoop ervoor dat financiële verliezen tot een minimum worden beperkt (met name bij gevallen van ‘vriendelijke fraude’). U ‘heft’ de schade van de terugboeking op of ‘draait’ deze terug. Deze strategieën fungeren als effectieve instrumenten om de omzet te beschermen.

De juiste balans: fraudepreventie integreren met chargebackbeheer

Zowel strategieën vóór als na de verkoop bieden unieke voordelen. En beide dienen verschillende doelen. Maar hoewel de ene aanpak misschien optimaler lijkt dan de andere, werkt elke strategie alleen goed als ze samen worden toegepast. Je hebt ze allebei nodig. Als je te veel op één strategie vertrouwt, gaat dat ten koste van de algehele effectiviteit.

Stel je voor dat je alleen in preventieve oplossingen zou investeren. Ja, je totale aantal terugboekingen zal dalen naarmate je meer risicovolle bestellingen afwijst. Maar nu heb je vrijwel geen verdediging tegen ‘friendly fraud’. Hoe bescherm je jezelf als een consument bezwaar maakt tegen een afschrijving die zijn kind in een videogame heeft gedaan? Dat is een transactie die geen enkele preventieve oplossing kan opsporen. Maar zonder oplossingen voor na de verkoop hebben je teams voor geschillenafhandeling geen middelen om de onterechte claim aan te vechten. Een zaak die je zou kunnen winnen, leidt zo tot direct omzetverlies.

Of bekijk het eens van de andere kant. Stel je voor dat je al je middelen zou steken in het beheer van terugboekingen na verkoop. Ja, je zou dan over uitstekende maatregelen beschikken om talrijke geschillen te winnen. Maar criminelen zouden ook vrije toegang tot je bedrijf hebben. De nieuwste zwendel zou je verouderde beveiliging moeiteloos omzeilen. Zonder middelen voor preventie is je verdediging non-existent. De reputatie van je bedrijf zou instorten, aangezien geen enkele klant zich veilig zou voelen om bij je te winkelen.

Het is onverstandig om agressief in één strategie te investeren ten koste van de andere. Zoek in plaats daarvan naar evenwicht. Strategieën voor en na de verkoop moeten worden gecombineerd om tot een werkelijk alomvattende en effectieve verdediging te komen.

De rol van Chargeflow bij het bereiken van evenwicht

Waar besteedt u uw middelen dan aan? Vaak is er niet genoeg kapitaal beschikbaar voor een dergelijke alomvattende investering. Bovendien kan het volledig richten op het probleem van terugboekingen ervoor zorgen dat broodnodige middelen worden onttrokken aan groei of andere bedrijfsfuncties. Zoals eerder gezegd, gaat het niet alleen om het beperken van terugboekingen. Het gaat erom terugboekingen op een efficiënte manier te beperken.

Bij Chargeflow begrijpen we deze uitdaging. Daarom bieden we evenwichtige bescherming via geautomatiseerde tools. Technologie en branchekennis kunnen de uitdagingen waarmee handelaren worden geconfronteerd, het hoofd bieden. In werkelijkheid hoeft u uw investeringen niet te verdelen: dankzij lagere kosten door automatisering kunt u beide strategieën toepassen. Zo kunt u een evenwichtige aanpak realiseren.

● Fraudepreventie bij voorverkoop met Chargeflow: Het belangrijkste kenmerk van onze tools voor voorverkoop is dat ze automatisch onderscheid maken tussen legitieme en frauduleuze terugvorderingen. Met andere woorden: we maken gebruik van een geavanceerd detectiesysteem dat nauwkeurigheid garandeert. Door middel van preventieve maatregelen en waarschuwingen kunt u geschillen proactief voorzien en voorkomen. Maar wat nog belangrijker is: dat systeem is geautomatiseerd. Er is geen handmatige tussenkomst nodig. U spoort frauduleuze transacties op met minder inzet van middelen. Dat is preventie op hoog niveau voor minder geld.  

● Chargeflow-afhandeling na verkoop: Onze systemen sluiten naadloos aan op uw strategieën voor afhandeling na verkoop. Met de verzamelde gegevens over elke transactie kunnen we het meest uitgebreide bewijsmateriaal ter wereld voor terugvorderingen samenstellen, volledig op maat gemaakt voor uw winkel. Zo realiseren we een toonaangevend terugvorderingspercentage. En nogmaals: alles verloopt geautomatiseerd, dus u hoeft zelf niets te doen. Haal uw inkomsten terug zonder hoge kosten.

De belangrijkste conclusie

Fraudepreventie en het beheer van terugboekingen gaan hand in hand. Het is geen kwestie van het een of het ander, maar het gaat erom een evenwicht te vinden.

Gelukkig kan technologie een steeds belangrijkere rol gaan spelen en ondernemers hierbij ondersteunen. Proactieve tools zorgen ervoor dat u transacties correct afhandelt, zowel voor als na de verkoop. En dankzij de efficiëntie van automatisering kunt u een dergelijke alomvattende bescherming realiseren zonder uw middelen te hoeven verdelen.

Een dergelijke geïntegreerde aanpak zal leiden tot een grotere zakelijke integriteit en het vertrouwen van de consument winnen in alle fasen van het aankoopproces.

Wilt u meer weten over hoe Chargeflow u kan helpen? Neem dan contact op met onze klantenservicemedewerkers om onze tools voor chargebackbeheer te ontdekken.