Les rétrofacturations font perdre du temps et de l'argent. Elles nuisent à votre image de marque en raison d'une mauvaise expérience de paiement.

Mettre en place un processus de paiement fluide est un moyen efficace de redresser la situation et d'éviter ces problèmes. Sur le marché concurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui, c'est en proposant un processus de paiement simple, en instaurant la confiance, en fidélisant vos clients et en leur donnant l'occasion de partager des expériences positives avec votre marque que vous prendrez une longueur d'avance.

Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Mettre en place un processus de paiement fluide demande une planification minutieuse et beaucoup d'efforts.

Dans cet article, nous allons donc passer en revue les meilleures stratégies pour vous aider à offrir à vos clients une expérience de paiement fluide. Nous aborderons ensuite les différentes façons de gérer les problèmes liés aux rétrofacturations.

À la fin, vous serez en mesure de répondre aux différentes préférences de paiement tout en préservant votre rentabilité.

8 stratégies éprouvées pour offrir une expérience de paiement fluide

Créez une liste de contrôle à réponse binaire. Au fur et à mesure de votre lecture, vérifiez si vous mettez ces mesures en pratique. Si oui, suivez les conseils pour vous améliorer ; si non, suivez les étapes pour mettre en place un environnement de paiement irréprochable.

1. Utiliser un logiciel de recouvrement des rétrofacturations

✔️ Disposez-vous d'un logiciel de recouvrement des rétrofacturations ?

Je connais quelqu'un dont le compte a été bloqué pendant plusieurs jours parce que sa banque avait, à tort, signalé son achat en ligne comme frauduleux. Cela a perturbé ses activités quotidiennes : il ne pouvait ni retirer de l'argent ni utiliser sa carte pour payer. Cela montre à quel point il est important de disposer d'un système capable de traiter rapidement ces paiements électroniques.

Outre la mauvaise expérience client, cela peut nuire au chiffre d'affaires du commerçant. Les retards dans le traitement des rétrofacturations ou des paiements peuvent faire fuir les clients et les inciter à déconseiller votre boutique à leurs proches.

Pour remédier à cela, utilisez Chargeflow afin d'automatiser le traitement des litiges à l'aide de données en temps réel. Cette solution automatise également la communication avec les banques et les prestataires de paiement afin d'accélérer les processus de résolution.

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Comment ça marche ?

Le logiciel récupère en toute sécurité et en temps réel les nouveaux litiges et les nouveaux rejets de débit auprès de vos prestataires de paiement connectés. Il génère ensuite des justificatifs de rejet de débit adaptés sur mesure à votre boutique et les envoie en votre nom.

Vous faites ainsi d'une pierre deux coups. Vos transactions légitimes peuvent être traitées sans encombre, ce qui facilite la vie de vos clients. Quant à vous, profitez-en pour protéger votre entreprise contre la fraude et vous assurer de ne subir aucune perte de revenus due aux rétrofacturations dans votre système de paiement.

Dans le monde du commerce en ligne, un logiciel de gestion des rétrofacturations peut vous aider à vous développer sans interruption. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur l'essentiel : améliorer la satisfaction client et augmenter vos ventes.

2. Prise en charge de plusieurs devises

✔️ Proposez-vous plusieurs devises pour vos clients internationaux ?

En permettant à vos clients de payer dans leur devise locale, vous éliminez le besoin de conversions manuelles. Cela évite les malentendus concernant les coûts et contribue à garantir l'exactitude des paiements. Cela se traduit par une diminution des litiges et des rétrofacturations pour les commerçants comme vous.

De plus, cela renforce la confiance, car les clients se sentent plus à l'aise pour acheter lorsqu'ils voient les prix affichés dans leur devise. Ils n'ont pas non plus à se soucier des frais de change supplémentaires.

Simply Beach illustre parfaitement cette stratégie. La boutique propose à ses clients des dizaines de devises, de la livre sterling à l'euro, en passant par le riyal qatari et le yen japonais. Grâce à cela, ses maillots de bain, ses robes de plage et ses accessoires deviennent bien plus accessibles à un public international.

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Comment accepter des paiements dans plusieurs devises ?

Si vous utilisez Shopify, utilisez Shopify Payments pour faciliter et fluidifier le processus de paiement pour vos clients internationaux. Il vous suffit de cliquer sur « Gérer » pour accéder aux paramètres « Devises ».

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Cette option n'est toutefois pas disponible dans tous les pays.

Si vous n'avez pas accès à Shopify Payments ou si votre site web n'est pas hébergé sur Shopify, faites appel à un développeur full-stack. Celui-ci pourra se charger du codage complexe nécessaire pour vous permettre de traiter les paiements dans plusieurs devises sur votre site web, afin de réduire les rétrofacturations tout en développant votre activité à l'international pour répondre aux besoins de votre entreprise.

3. Proposer plusieurs modes de paiement

✔️ Proposez-vous plusieurs modes de paiement, y compris les portefeuilles électroniques ?

Lorsque vous proposez plusieurs modes de paiement, vos clients peuvent choisir celui qui leur convient le mieux, qu'il s'agisse de leur carte de crédit habituelle ou d'une application de paiement mobile. Cela réduit le risque d'erreurs de paiement, telles que des informations mal saisies, qui peuvent entraîner des rétrofacturations.

Utilisez cette stratégie pour rassurer vos clients. Le fait de proposer des options familières et fiables peut atténuer l'anxiété souvent associée aux paiements en ligne ou en magasin.

Quelles options flexibles pouvez-vous leur proposer ?

• Cartes de crédit: Visa, Mastercard, Amex et Discover sont les principales cartes de crédit acceptées.
• Portefeuilles numériques ou mobiles: Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay entrent dans cette catégorie. Ils offrent aux clients un moyen rapide et sécurisé d'effectuer des paiements via leur mobile. De plus, des solutions telles que PayPal, Venmo et Klarna offrent une grande flexibilité aux clients qui préfèrent ne pas utiliser de cartes de crédit traditionnelles.

Main Clinic Supply est un excellent exemple de marque qui met en œuvre cette stratégie :

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Ils proposent les moyens de paiement habituels — Visa, Mastercard et Amex — mais ce qui les distingue, c'est qu'ils acceptent également Discover et Venmo. Alors que de nombreux commerces se limitent à Apple Pay et PayPal comme options de paiement numérique, Main Clinic Supply propose d'autres solutions afin de faciliter les paiements pour ses clients.

Pour proposer ces options sur votre boutique en ligne, utilisez Stripe afin de configurer votre passerelle de paiement sur votre site web.

Comment ajouter une passerelle de paiement à votre site web

Pour les paiements via l'application ou en magasin, utilisez des systèmes de point de vente qui acceptent à la fois les cartes de crédit et les portefeuilles numériques, comme Square POS. Leur logiciel propose des solutions matérielles, sans fil et en ligne.

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Grâce à des options de paiement disponibles sur plusieurs canaux, vos utilisateurs bénéficieront d'une expérience client fluide, tandis que vous direz adieu aux rétrofacturations.

4. Autoriser les paiements fractionnés

✔️ Proposez-vous des options de paiement échelonné à vos clients ?

En permettant à vos clients de fractionner leurs paiements entre plusieurs moyens de paiement, vous réduisez le risque que des transactions d'un montant élevé soient signalées comme suspectes. Cela permet également d'éviter les échecs de paiement dus à un solde insuffisant sur une seule carte.

Vous pouvez également tirer parti de cette flexibilité pour inciter les clients à finaliser leurs achats. Lorsqu'ils ont la possibilité de fractionner leurs paiements, ils sont moins susceptibles de se raviser après avoir payé s'ils trouvent l'article trop cher.

Utilisez la fonctionnalité de paiement fractionné de Square POS pour mettre cela en place directement via son application de point de vente. Vous pouvez également accéder au terminal virtuel depuis votre tableau de bord Square pour activer les paiements fractionnés.

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Vous pouvez également utiliser la fonction « Smart Split » de Square, qui divise automatiquement la transaction en plusieurs parties plus petites et plus faciles à gérer. Cela permet à des entreprises comme la vôtre d'attirer de nouveaux clients, de renforcer l'engagement de votre clientèle et de réduire les problèmes liés aux rétrofacturations.

5. Indiquez d'emblée le prix total

✔️ Tous les frais et coûts sont-ils communiqués aux clients dès le départ ?

Lorsque les marques ne révèlent les frais, tels que les frais de livraison ou les taxes, qu'à la dernière minute, cela frustre les consommateurs et peut entraîner des rétrofacturations. Imaginez qu'un client voie un montant total sur la page de paiement, puis un montant plus élevé sur son reçu à cause de ces frais cachés.

Ce décalage est souvent source de litiges, les clients se sentant induits en erreur. Grâce à cette stratégie, vous pouvez instaurer un climat de confiance et fluidifier le processus de paiement, car les clients savent exactement ce qu'ils paient.

Comment pouvez-vous communiquer vos tarifs généraux ?

Affichez le montant total des frais ou les détails du paiement lors du passage à la caisse, y compris les frais de livraison, les taxes et tout autre frais. Mettez ces coûts en évidence avant que les clients ne valident leurs informations de paiement.

Mon exemple préféré est celui de Vitamart. J'ai consulté leurs compléments alimentaires à base de vitamine C et le site m'a présenté le détail du sous-total, des frais de port et des taxes estimées.

Et puis, tu vois ces points d'interrogation à côté des rubriques « Frais de port » et « Taxes » ? Ils fournissent plus d'informations sur leurs conditions de livraison et indiquent aux clients que le montant définitif des taxes leur sera communiqué par e-mail.

Demandez également à votre développeur web d'intégrer à votre site une fonctionnalité de calcul dynamique des taxes et des frais de livraison. Celle-ci doit calculer les taxes et les frais de livraison en temps réel en fonction de la localisation du client, afin d'éviter toute mauvaise surprise à la fin.

6. Optimiser la vitesse de chargement de la page de paiement

✔️ Votre page de paiement est-elle optimisée pour un chargement rapide ?

Si les pages mettent trop de temps à s'afficher, vos clients risquent de cliquer deux fois sur le bouton de paiement, ce qui entraînerait une double facturation. Autre scénario : si un client tente de finaliser un achat mais que la page met trop de temps à s'afficher, il pourrait penser que la transaction a échoué et réessayer.

Pour optimiser votre page de paiement, compressez toutes les images, comme les logos, que vous avez. Utilisez TinyPNG pour les compresser sans perte de qualité.

Supprimez les plugins superflus. Par exemple, si vous utilisez plusieurs plugins pour suivre les statistiques ou gérer les avis clients, ceux-ci peuvent ralentir vos pages web. Préférez plutôt regrouper ces fonctions dans un seul plugin plus efficace ou supprimez ceux qui ne sont pas indispensables.

Vous devriez également limiter au maximum les redirections, car un nombre trop important d'entre elles ralentit la structure de votre site. Pour ce faire, vous pouvez notamment simplifier la structure de votre site comme suit :

Réduisez également la taille de vos fichiers CSS et autres codes. Ces tâches ne sont que la partie émergée de l'iceberg et l'ensemble du processus peut s'avérer assez technique ; envisagez donc de faire appel à une agence spécialisée en référencement. Ces agences sont expertes dans l'utilisation d'outils tels que Google Analytics (GA4) et dans l'analyse des résultats de PageSpeed Insights afin d'identifier les éléments à optimiser et la manière de le faire efficacement.

7. Débloquer l'option « Acheter maintenant, payer plus tard »

✔️ Proposez-vous des options « Achetez maintenant, payez plus tard » (BNPL) ?

Lorsque les clients disposent d'options de paiement flexibles, ils sont moins susceptibles d'éprouver des remords après l'achat, ce qui est souvent à l'origine des demandes de remboursement. Par exemple, si un client achète un article coûteux et regrette ensuite son achat en raison du coût initial, il pourrait contester le paiement.

Utilisez cette stratégie pour alléger la charge financière et rendre l'achat de vos produits moins contraignant pour eux. Cela vous permettra de vous adapter à leurs besoins spécifiques et à leurs habitudes de consommation. De plus, cela rendra vos offres haut de gamme plus accessibles.

Pour ce faire, intégrez des solutions de paiement proposant des options de paiement échelonné, telles que Shop Pay ou Google Pay. Ces plateformes vous permettent de proposer des modes de paiement flexibles adaptés aux différents comportements des consommateurs.

Veillez ensuite à ce que vos clients sachent que vous proposez cette offre. Tirez-en parti pour attirer davantage de clients dont le budget est peut-être limité en ce moment.

La marque de terrasses en composite Ovaeda illustre parfaitement cette stratégie. Au bas de leur site web, toutes leurs options de paiement, y compris Shop, sont clairement indiquées.

De plus, leur page d'accueil propose l'option « Achetez maintenant, payez plus tard », ainsi qu'une autre option de paiement appelée Klarna :

Vous pouvez également visionner la vidéo ci-dessus qui explique comment ajouter des passerelles de paiement à votre site via Stripe. Regardez-la pour mettre en place votre système de paiement en toute simplicité.

8. Rédiger des descriptions détaillées des produits

✔️ Vos descriptions de produits sont-elles claires et détaillées ?

Lorsque vos descriptions sont claires et précises, les clients savent exactement ce qu'ils achètent. Utilisez donc cette stratégie pour réduire le risque de litiges liés à des articles qui ne répondent pas à leurs attentes.

Par exemple, si vous vendez un ensemble de couteaux de cuisine sans préciser qu'ils ne passent pas au lave-vaisselle, l'acheteur peut se sentir induit en erreur et contester l'achat.

Mais grâce à des descriptions de produits détaillées, vous pouvez aider vos clients à prendre des décisions éclairées. Cela renforce également leur confiance en votre marque, ce qui est idéal pour les fidéliser à long terme.

Comment améliorer vos descriptions de produits ?

Mettez en avant les principales caractéristiques et les avantages de votre produit. Indiquez des détails précis, tels que les dimensions, les matériaux utilisés et les fonctionnalités, afin de définir clairement les attentes.

Veillez également à utiliser un langage clair. Évitez le jargon et rédigez dans un anglais simple et courant afin de garantir que vos descriptions soient compréhensibles par tous les clients et de limiter les malentendus.

Vous devriez également accompagner vos descriptions détaillées d'images claires et en haute résolution qui présentent le produit sous plusieurs angles. Les visuels viennent renforcer les informations écrites et permettent à vos clients de bien comprendre ce qu'ils achètent.

Voici un excellent exemple tiré de la page produit « Body Wrap » d'Infraredi:

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En parcourant la page, vous remarquerez que la marque a soigneusement pensé à chaque détail. Vous y trouverez les délais de livraison estimés, les réductions appliquées lors du paiement, les avis clients, le contenu du colis et une foire aux questions. De plus, un lien situé en bas de page permet à leur équipe de vous proposer des recommandations personnalisées sur les produits.

Si vous vendez des services, voici un bon exemple tiré de Business For Sale AU qui vous montre comment rédiger une description détaillée :

Pour que tout soit clair pour les utilisateurs, chaque encadré précise exactement quels services sont inclus dans chaque formule. Ainsi, ils peuvent facilement choisir l'option qui leur convient le mieux. L'entreprise a même ajouté des informations sur un essai gratuit afin d'attirer davantage de clients.

4 façons de gérer les problèmes liés aux rétrofacturations

Outre l'utilisation d'un logiciel de recouvrement des rétrofacturations, prenez note des conseils suivants pour gérer les problèmes de rétrofacturation récurrents.

A. Mettre en place une stratégie de communication personnalisée auprès des clients

Répondez directement aux préoccupations du client et offrez-lui une expérience personnalisée qui permettra de résoudre le litige de manière plus satisfaisante, tant pour vous que pour lui. Utilisez cette approche pour identifier les raisons précises à l'origine du rejet de débit et proposez des solutions afin de l'inciter à retirer sa demande.

Que faire ?

Essayez d'abord d'envoyer un e-mail. Reconnaissez le problème, proposez une solution et expliquez les mesures que vous prenez pour y remédier. Veillez à mentionner le mode de paiement utilisé ainsi que toute information pertinente concernant son compte.

Voici un exemple :

Objet: Résolution concernant votre réclamation récente relative à [Nom du produit/service]

Si vous n'obtenez pas de réponse, essayez de les joindre sur leur portable plutôt que sur leur ligne fixe : vous aurez plus de chances de les joindre ainsi.

Voici un exemple de script d'appel si vous rencontrez des problèmes de rétrofacturation liés à des paiements récurrents :

Quelle que soit la méthode que vous choisissiez, veillez toujours à adopter un ton respectueux. Cela aide les clients à se montrer plus réceptifs à ce que vous dites et proposez.

B. Respecter les directives du prestataire de services de paiement

Chaque prestataire de services de paiement applique des règles et des procédures spécifiques pour le traitement des litiges ; en respectant ces directives, vous augmentez vos chances de voir le rejet de débit tranché en votre faveur.

Comment ?

Si vous suivez correctement leurs instructions, vous pouvez être sûr que les établissements financiers prendront votre réponse au sérieux et examineront correctement vos données de paiement.

Que faire ?

Si vous disposez d'un logiciel de gestion des rétrofacturations, celui-ci se chargera de tout, du début à la fin, jusqu'à ce que vous obteniez gain de cause. Mais que faire si vous ne disposez pas encore d'un tel logiciel ?

Renseignez-vous sur tous vos prestataires de services de paiement, tels que les banques et les portefeuilles électroniques pour appareils mobiles, ainsi que sur leurs politiques en matière de rétrofacturation. Ensuite, dressez une liste des mesures à prendre pour chacun d'entre eux, que vous pourrez utiliser en cas de litige futur.

Il s'agit d'une tâche qui demande beaucoup de recherches et qui est répétitive ; pensez donc à faire appel à un stagiaire pour alléger votre charge de travail. Si vous travaillez avec de nombreuses banques locales, il est d'autant plus avantageux d'embaucher un stagiaire de la région, car il lui sera plus facile d'entrer directement en contact avec ces établissements.

Une fois que tout cela est fait, occupez-vous des litiges de rétrofacturation en cours. Commencez par fournir tous les documents requis. Les prestataires de services de paiement exigent généralement des documents spécifiques, tels que des reçus, des relevés de transactions et des registres de communication. Rassemblez-les donc tous et transmettez-les via le terminal de paiement ou la plateforme en ligne prévus à cet effet.

Veillez à respecter leurs délais. Chaque canal impose un délai précis pour répondre aux contestations de paiement ; assurez-vous donc d'inclure cette information dans votre liste de contrôle.

Enfin, lorsque vous répondez, veillez à utiliser les codes de motif appropriés, correspondant à votre dossier. Cela montre que vous comprenez le litige et que vous le traitez de manière adéquate.

C. Donner la priorité aux rétrofacturations à forte valeur ajoutée

Concentrez-vous d'abord sur les transactions les plus importantes afin de préserver votre chiffre d'affaires. Veillez à ce que vos efforts et vos ressources soient consacrés là où ils sont le plus utiles.

Que faire ?

Identifiez les transactions d'un montant élevé. Pour ce faire, triez vos cas de rétrofacturation en fonction du montant de la transaction. Votre logiciel devrait pouvoir le faire grâce à ses filtres. Si ce n'est pas le cas, procédez manuellement ; toutefois, si vous avez trop de cas à traiter, confiez cette tâche à un collaborateur.

Et le reste de ton équipe ?

Confiez ces dossiers à vos collaborateurs les plus expérimentés. Leur capacité à rédiger des réponses solides et convaincantes peut faire toute la différence.

Imaginons que vous deviez traiter un rejet de débit concernant un achat intégré de 1 000 $ par rapport à un article de 50 $. Donnez la priorité au litige portant sur les 1 000 $. Rassemblez tous les documents pertinents, y compris l'acceptation par le client des conditions générales lors de l'achat.

Demandez ensuite à votre équipe de soumettre une réponse bien préparée. En vous concentrant sur les cas les plus importants, vous préservez vos résultats financiers tout en continuant à gérer les autres demandes de remboursement en cours.

D. Entrez en contact avec des experts pour découvrir des pratiques éprouvées

Ces professionnels proposent des stratégies sur mesure pour vous aider à éviter les erreurs courantes et vous donner un aperçu des préférences des prestataires de services de paiement. Ils peuvent également vous aider à réduire vos délais de réponse et vous faire part de cas concrets de résolutions réussies de litiges de paiement.

Profitez de cette occasion pour obtenir des conseils pratiques et renforcer votre confiance dans votre approche. Vous pourrez ainsi mieux vous préparer aux affaires à venir et vous assurer que votre chiffre d'affaires ne diminue pas.

Que faire ?

Participez à des webinaires ou à des ateliers spécialisés. Lors de ces événements, des experts vous livrent leurs conseils d'initiés, et vous pourrez découvrir les derniers outils et stratégies pour gérer les rétrofacturations comme un pro.

Vous pouvez également rejoindre des communautés spécialisées dans le commerce électronique pour tirer parti de leur savoir-faire collectif. Profitez de ces espaces pour poser des questions, obtenir des conseils et tirer des enseignements de leurs expériences. Participez aussi à des forums en ligne pour obtenir des conseils pratiques.

Par exemple, grâce à leur aide, vous apprendrez peut-être à intégrer efficacement des éléments de preuve sociale en temps réel dans votre processus de paiement, comme l'affichage des achats récents ou des avis clients. Vous pourrez ainsi réduire les hésitations des clients ou atténuer leurs remords d'achat.

Conclusion

Il est donc temps de réunir votre équipe, d'analyser votre processus de paiement et d'identifier les points à améliorer afin d'offrir à vos clients une expérience de paiement fluide. Ensuite, attaquez-vous de front à ces problèmes récurrents de rétrofacturation.

Mais n'oubliez pas : tant que vous aurez des cas de rejet de paiement, vous devrez régulièrement réévaluer l'expérience de paiement de vos clients et adapter votre approche si nécessaire.

Alors, quelle est la prochaine étape ?

Rejoignez Chargeflow. Nous vous aiderons à gérer vos problèmes de rétrofacturation de A à Z et veillerons à ce que vos bénéfices restent intacts. Contactez-nous dès maintenant et prenons ensemble soin de vos revenus.