Les meilleurs conseils stratégiques pour faire appel d'un litige PayPal

PayPal précise que chaque litige est tranché sur la base des éléments de preuve fournis tant par l'acheteur que par le vendeur, tels que la preuve d'expédition. Dans la pratique, de nombreux commerçants constatent que la décision ne leur est pas favorable, même lorsqu'ils estiment que leurs preuves étaient solides ; c'est là que la procédure d'appel entre en jeu.

En voici un exemple, rapporté par un certain Bulldoza22 :

« J'ai vendu un article à un acheteur et, en tant que vendeur rapide, je l'ai expédié sans tarder avec un numéro de suivi. Après l'expédition, l'acheteur a signalé un accès non autorisé et a ouvert un litige. »

J'ai perdu le litige après avoir fourni toutes les informations dont je disposais, y compris le bon de livraison. Non seulement je n'ai pas été protégé contre cette arnaque, mais j'ai également perdu mon article d'une valeur de plus de 100 $, j'ai payé un supplément pour une livraison plus rapide à la demande de l'acheteur, et PayPal m'a facturé 20 $ PayPal pour le rejet de débit du vendeur, ce qui a fait passer mon compte d'un solde positif à un solde négatif. Je dispose d'un numéro de suivi indiquant que la livraison a bien eu lieu, que je viens d'ajouter à la transaction en ligne sur PayPal.

J'ai également expédié l'article physique vendu à l'adresse indiquée dans les détails de la transaction PayPal, ce qui signifie que je suis éligible à la protection du vendeur. Je me suis rendu dans le Centre de résolution > liste des dossiers clos > j'ai cliqué sur le dossier clos, mais je n'ai rien trouvé qui me permette de faire appel de la contestation.

L'adresse e-mail (la même que celle indiquée dans les détails de la transaction non autorisée) associée au compte PayPal de l'acheteur vient de m'envoyer un e-mail intitulé « F U »... Du coup, non seulement je perds 210 $, mais mon compte est bloqué à cause d'un solde négatif dû aux frais de rejet de débit, et en plus, l'acheteur me harcèle.

Dans un incident similaire, typique d'un « litige PayPal perdu »,MF Inveruriea fait le récit suivant :

« J'ai vendu quatre pièces d'or certifiées sur eBay à un acheteur canadien pour 4 300 £. Un mois plus tard, l'acheteur a affirmé que les pièces n'étaient « pas conformes à la description ».

J'ai demandé des photos de l'emballage et du contenu, mais je n'ai reçu aucune réponse. Deux mois plus tard, j'ai reçu cinq pièces d'argent de la part de l'acheteur, sans aucun message d'accompagnement.

PayPal m'a ensuite informé que le paiement en ligne de 4 300 £ avait été annulé par l'émetteur de la carte de crédit de l'acheteur, bien qu'aucune contestation n'ait été déposée auprès d'eBay, de PayPal ou de la société émettrice de la carte de crédit.

Il semble que la banque canadienne se pose en juge, jury et bourreau, puisqu'elle a examiné l'affaire et donné raison à l'acheteur. PayPal se présente comme une victime prise entre deux feux et affirme qu'elle est tenue d'honorer le rejet de paiement.

Même si la décision de PayPal à l'issue d'une réclamation de l'acheteur est définitive, si vous savez comment faire appel d'un litige PayPal après la fin de la procédure, vous pouvez remporter la procédure d'appel et récupérer votre argent. Dans la suite de cet article, nous allons passer en revue les meilleures stratégies pour vous aider à y parvenir !

Voici comment cela fonctionne :

Comment faire appel d'un litige PayPal et obtenir gain de cause

Une fois la décision finale rendue concernant une procédure de rétrofacturation,les commerçants disposent d'un délai de dix jours pour faire appel de cette décision, délai également appelé « délai de recours ». À l'heure actuelle, ce sont des robots qui traitent en premier lieu la plupart des litiges PayPal. Toutefois, lorsqu'un recours est formé, la passerelle de paiement PayPal désigne un agent humain pour examiner le dossier.

Toutefois, avant de faire appel d'un litige PayPal, voici quelques points utiles à garder à l'esprit :

• Disposez-vous de nouveaux éléments de preuve ou de documents convaincants susceptibles d'invalider l'issue du litige ou les demandes de remboursement, par exemple en cas de transactions frauduleuses ?
• Bénéficiez-vous de la protection des vendeurs PayPal ? Si ce n'est pas le cas, disposer de preuves suffisantes pourrait vous permettre d'obtenir le résultat souhaité. 
• Êtes-vous toujours dans le délai de dix jours prévu par la politique d'appel en cas de litige PayPal ?

Si vous avez répondu « oui » aux questions ci-dessus, vous êtes en mesure de faire appel de la décision rendue dans le cadre d'un litige PayPal. La procédure à suivre pour les commerçants est simple :

• Connectez-vous à votre compte PayPal à l'aide de l'adresse e-mail fournie ; 
• Sélectionnez l'onglet « Résolution », puis choisissez « Dossiers clos » dans les options du menu ; cliquez ensuite sur le menu déroulant « Afficher ». 
• Sélectionnez le litige pour lequel vous souhaitez faire appel, puis cliquez sur le bouton « Faire appel ». L'onglet s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre contenant un formulaire de recours en ligne ;
• Veuillez joindre tous les documents justificatifs pertinents et envoyer votre formulaire accompagné de l'accord de facturation et de la police d'assurance. 

Veillez à n'indiquer dans la colonne « Action » que des informations vérifiables et authentiques. Les documents doivent comporter l'étiquette d'expédition réelle, la date du contrat clairement indiquée, les frais du vendeur, la date de création de la commande la plus ancienne et la mention « United Parcel Service ».  

PayPal chargera un agent de vous contacter pour obtenir des précisions, notamment sur le type de litige et les actions de l'acheteur. L'agent de PayPal, Inc. pourrait vous demander de fournir des informations complètes, telles que le nom du transporteur, le numéro de suivi en ligne de la livraison et les détails de la transaction initiale. Toutefois, si vous ne recevez pas de réponse immédiate, vous pouvez les appeler par téléphone ou attendre quelques jours avant de les recontacter.

Comment contester un prélèvement sur PayPal ?

Pour contester un prélèvement en tant que vendeur sur PayPal, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre compte PayPal et rendez-vous dans le Centre de résolution.
2. Cliquez sur « Contester une transaction » et sélectionnez la transaction que vous souhaitez contester.
3. Sélectionnez « Litige concernant un article » et fournissez les détails du problème, y compris les preuves à l'appui de votre réclamation.
4. Communiquez avec l'acheteur via le Centre de résolution pour tenter de régler le problème.
5. Si le problème ne peut être résolu, transformez le litige en réclamation dans les 20 jours suivant l'ouverture du litige.
6. PayPal examinera la réclamation et rendra une décision sur la base des éléments de preuve fournis.
7. Si la décision vous est favorable, le montant litigieux sera reversé sur votre compte.

Veuillez noter que les politiques de protection des acheteurs et des vendeurs de PayPal peuvent s'appliquer à cette transaction ; assurez-vous donc de les consulter pour vérifier si vous pouvez bénéficier de cette protection.

Ne vous fiez plus aux suppositions grâce àune protection automatisée contre les rétrofacturations

Dans le deuxième cas que nous avons décrit ci-dessus, le commerçant a dû mobiliser toutes les ressources à sa disposition, y compris la pression médiatique, pour récupérer son argent auprès de PayPal au titre de la protection de l'acheteur, et ce même après avoir fait appel de la contestation. Cela signifiequ'il n'y a aucune garantie que votre appel soit jugé en votre faveur. Mais vous n’avez pas à passer par ces procédures épuisantes.Chargeflow le premier système au monde d’automatisation des litiges et des rétrofacturations PayPal, conçu pour vous aider à récupérer davantage d’argent à l’issue d’un litige, sans escalade, grâce à un règlement approprié du litige.

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Foire aux questions sur les recours en cas de litige PayPal

De combien de temps dispose-je pour faire appel d'une décision rendue dans le cadre d'un litige PayPal ?

Vous disposez d'un délai de 10 jours à compter de la clôture du dossier pour déposer un recours via le Centre de résolution. Une fois ce délai écoulé, la décision de PayPal est définitive.

À quoi sert l'claimappeal@paypal.come ?

PayPal utilise cette adresse pour la correspondance relative au suivi d'une réclamation ou d'un recours en cours, par exemple pour demander des copies de documents ou poser des questions concernant une décision. Il ne s'agit pas du moyen de déposer le recours lui-même ; celui-ci doit être effectué via le bouton « Résultat du recours » du Centre de résolution.

Puis-je faire appel d'un litige PayPal sans apporter de nouveaux éléments de preuve ?

Vous pouvez déposer un recours, mais PayPal rejette généralement les recours qui ne contiennent pas d'informations nouvelles par rapport à celles déjà examinées lors de la décision initiale. Le simple fait de ne pas être d'accord avec la décision ne suffit pas à lui seul.

Que se passe-t-il si PayPal rejette mon recours ?

Une fois qu'un recours est rejeté, la décision initiale est maintenue et il n'existe plus aucune voie de recours interne. À ce stade, les commerçants choisissent parfois de poursuivre la procédure de contestation par l'intermédiaire de leur banque, en déposant une plainte auprès d'une autorité de régulation ou en faisant appel à un conseiller juridique, en fonction du montant en jeu.