El proceso de resolución de las devoluciones de PayPal suele favorecer a los titulares de las tarjetas por varias razones. El concepto de devolución es un instrumento de protección del consumidor concebido como recurso frente a cobros fraudulentos o erróneos. Por lo tanto, la carga de la prueba recae en los comerciantes, que deben justificar los cobros. Esto te convierte automáticamente en «culpable hasta que se demuestre lo contrario», lo que genera una presunción de inocencia a favor de los titulares de las tarjetas.

Y luego está la creciente competencia entre los emisores. La necesidad de obtener índices de satisfacción del cliente más altos suele dar lugar a políticas de devolución de cargos desequilibradas que, sin quererlo, dan pie al fraude amistoso.

Dado que las entidades emisoras siguen aplicando estas políticas de responsabilidad cero para satisfacer a los titulares de tarjetas, todos los vendedores deben dar prioridad a la reducción de las devoluciones para minimizar las pérdidas. El artículo de hoy contiene un montón de información exclusiva que te ayudará a reducir el número de devoluciones de PayPal que recibes.

Medidas proactivas para reducir las devoluciones de PayPal

El primer paso para reducir el número de devoluciones de PayPal que recibes es comprender los vectores de ataque e identificar las vulnerabilidades de tu modelo de negocio.

Recordemos que, en la primera entrega de esta serie, destacamos que PayPal ha agrupado los motivos por los que los titulares de tarjetas solicitan devoluciones en tres categorías principales:

1. Artículo no recibido: El cliente afirma que ha pagado un artículo, pero aún no lo ha recibido.
2. No se ajusta en absoluto a la descripción: El cliente afirma que ha recibido un artículo que difiere considerablemente de lo que esperaba al realizar el pedido, ya sea porque el artículo recibido estaba dañado, tenía un aspecto diferente al mostrado en la web o presenta defectos importantes que deberías haber indicado en el momento de la venta.
3. Transacción no autorizada: El comprador afirma que no autorizó un pago o que alguien realizó una compra desde su cuenta de PayPal sin su permiso.

Teniendo esto en cuenta, analicemos las medidas proactivas para reducir las posibles devoluciones de PayPal derivadas de estos vectores de ataque.

Cómo reducir las devoluciones de PayPal por artículos no recibidos

Sigue estas prácticas recomendadas de eficacia probada para reducir las devoluciones de PayPal por «artículo no recibido»:

Evita que el comprador pueda alegar prematuramente que no ha recibido el producto

• Ten en cuenta los retrasos en los envíos a la hora de fijar los plazos de entrega. La incertidumbre sobre la fecha de llegada del envío hace que algunos compradores soliciten devoluciones de cargo de forma precipitada.
• Mantenga abiertos los canales de comunicación para minimizar la ansiedad en caso de retrasos en los pedidos.

Sigue las mejores prácticas del sector a la hora de enviar los pedidos

• El Acuerdo de usuario de PayPal exige que todos los envíos de productos físicos cuenten con seguimiento en línea, ya que los albaranes de envío tradicionales no confirman la entrega al destinatario.
• Además, debe solicitar la confirmación de la firma para las transacciones que superen los 750 dólares, a fin de verificar la entrega sin lugar a dudas.
• Asegura los envíos de artículos frágiles y de gran valor para reducir el riesgo. La compañía de seguros cubrirá cualquier pérdida en caso de que el artículo resulte dañado o se extravíe durante el transporte. También hay que tener en cuenta que:
  1. Las empresas de transporte utilizan varios criterios para determinar la indemnización por los artículos perdidos o dañados.
  2. El alcance de la responsabilidad depende del paquete que hayas enviado, del valor declarado y de la empresa de transporte con la que trabajes. Infórmate bien antes de utilizar el servicio.

• Utiliza el envío diferido para evitar pérdidas en los pedidos de alto riesgo.
  1. PayPal recomienda retrasar uno o dos días el envío de pedidos de gran valor y muy solicitados, ya que los estafadores suelen solicitar envíos urgentes para revender los artículos y obtener beneficios.
  2. Los envíos internacionales conllevan riesgos considerables; infórmate bien antes de realizar un envío al extranjero.

¡Atención! Los estafadores pueden desviar los pedidos por correo una vez enviados. Si el cliente te sugiere que utilices su empresa de transporte para ahorrar costes, no le hagas caso, ya que eso anulará la Protección al vendedor de PayPal en caso de que surja una disputa. Más información sobre la cobertura de la Protección al vendedor.

Anna Sz, comerciante de PayPal: «Hola a todos: debido a una devolución de pago injustificada por parte de PayPal, no puedo acceder a los fondos para seguir enviando los peluches de Gunslinger en estos momentos. Volveré a enviarlos tan pronto como sea posible. Pido disculpas por las molestias y os agradezco vuestra paciencia». (Vía X)

Cómo reducir considerablemente el importe de un pedido que no se ajusta a la descripción: devolución de PayPal

Sigue estas prácticas recomendadas de eficacia probada para reducir las devoluciones de PayPal por «pedido no conforme a la descripción»:

Optimizar los puntos de contacto del recorrido del cliente y la experiencia de pago

• Manténgase disponible y sea receptivo para resolver cualquier inquietud con prontitud.
  1. Supervise las irregularidades en las transacciones y aborde de forma proactiva las señales de alerta, como patrones de compra inusuales o pedidos de alto riesgo, para prevenir el fraude interno.
  2. Mantén el contacto con los clientes tras su compra para confirmar su satisfacción, informarles sobre el estado de su pedido y animarles a que den su opinión, con el fin de fomentar relaciones positivas y reducir la probabilidad de devoluciones.
  3. Optimice el proceso de pago con una interfaz sencilla e intuitiva para reducir la probabilidad de que se produzcan errores o frustraciones por parte de los clientes que puedan dar lugar a devoluciones.

• Actualiza de forma proactiva la ficha del producto para reflejar cualquier situación de falta de existencias.

Mejora las descripciones y las imágenes de tus productos

• Si la descripción del producto carece de contenido o induce a error al comprador, empaña el placer de descubrir el producto.
• Proporcione descripciones detalladas de los productos, con imágenes y especificaciones, para que los clientes puedan realizar compras con conocimiento de causa, minimizando así la insatisfacción y las disputas.
• Indique cualquier fallo de funcionamiento o daño estético.

Las devoluciones y los reembolsos suelen ser motivo de controversia para los comerciantes. Sigue los consejos de este artículo para gestionar las devoluciones y los reembolsos de forma eficaz. Informa a tus clientes y anímales a resolver las disputas directamente contigo.

Cómo reducir las devoluciones no autorizadas de PayPal

Tu gama de productos, el perfil demográfico de tus clientes y tu tolerancia al riesgo: estos elementos determinan el nivel de inversión que dedicas a la prevención del fraude, el cual depende de varios factores. Si comercializas productos de gran valor y muy demandados, resulta fundamental dar prioridad a una detección y prevención del fraude sólidas.

Sigue estas prácticas recomendadas de eficacia probada para reducir las devoluciones de PayPal por «transacciones no autorizadas»:

Infórmate bien antes de realizar el envío

• Toma las precauciones necesarias antes de aceptar envíos urgentes o envíos a zonas propensas al fraude.
• Algunos indicios reveladores de un posible fraude son:‍
  1. ‍Empresas de transporte o apartados de correos: a diferencia de las direcciones particulares, los envíos a apartados de correos y a empresas de transporte entrañan un riesgo considerablemente elevado. Independientemente de los casos de uso legítimos, los compradores fraudulentos aprovechan el anonimato que ofrecen las empresas de transporte y los apartados de correos para eludir la justicia. ‍
  2. Envío a un agente de transporte: Los estafadores pagan a los proveedores de servicios de transporte para que desvíen la mercancía hacia destinos alternativos, a menudo en el extranjero. En caso de duda, busca la dirección de envío en Internet para rastrear el destino final de tu paquete.‍
  3. Viviendas desocupadas: si la dirección del cliente aparece en los listados como disponible para alquiler o venta, es posible que esté desocupada. Puedes comprobarlo buscando la dirección en Internet. ‍
  4. Smurfers: Los pedidos múltiples de diferentes clientes que comparten la misma dirección de envío son indicio de fraude. Los estafadores suelen recurrir a «mulas» para que reciban los envíos en su domicilio y los reenvíen a la dirección del estafador. ‍
  5. Cambio de dirección tras el pago: aunque puede haber motivos válidos para que el comprador cambie su dirección tras el pago, debes saber que los estafadores también utilizan esta estrategia. Primero introducen una dirección válida para eludir el sistema y, posteriormente, se ponen en contacto contigo para cambiarla.

Utiliza herramientas antifraude para detectar anomalías

Las herramientas de prevención del fraude detectarán solicitudes frecuentes del mismo producto o servicio, transacciones repetidas desde una misma cuenta de PayPal en un breve periodo de tiempo, un aumento repentino del volumen de pedidos internacionales en un breve lapso de tiempo o pedidos realizados a horas inusuales del día.

Los estafadores suelen pagar más de lo que vale la mercancía y solicitan un reembolso a través de otro canal. Ten cuidado con estos casos. Además, ten cuidado antes de aceptar un pedido si la dirección de correo electrónico del cliente te parece sospechosa.

Evita las pérdidas por devoluciones de PayPal con Chargeback Alert

La triste realidad es que, aunque todas las estrategias que hemos compartido en este artículo funcionan, no impedirán que los compradores abusen del sistema de devoluciones para conseguir productos gratis. ¿Por qué? Pues porque, lamentablemente, el sistema de devoluciones está orientado al cliente, lo que facilita que los compradores abusen del sistema y se salgan con la suya. Por lo tanto, por muy riguroso que seas en tus medidas para prevenir las devoluciones de PayPal, siempre habrá casos que se te escapen.

Ahí es donde entran en juego las alertas de Chargeflow. El sistema te ayuda a evitar de forma proactiva las devoluciones de cargo al interceptar el caso en esta fase inicial. Piensa en ello como si tuvieras un informante fiable y competente en una empresa en la que has invertido. Siempre estarás al tanto de cualquier fraude inminente antes de que afecte a tu inversión.

Ventajas de las alertas de Chargeflow

Las alertas de Chargeflow mejoran la gestión de las devoluciones con varias ventajas exclusivas:

• Garantía de alertas: Paga solo por las alertas que evitan de forma efectiva las devoluciones.
• Sin cobros por duplicados: Nuestra tecnología exclusiva garantiza que no se cobren dos veces las mismas alertas.
• Incorporación y salida con un solo clic: disfruta de una transición fluida en menos de 24 horas.
• Sin comisión por reclamación: Evita la comisión estándar de 20 $ por cada devolución evitada.
• Sin intervención alguna gracias a los reembolsos automáticos: nuestro sistema compara y procesa los reembolsos de forma automática.
• Reducción garantizada de la tasa de reclamaciones: Disfrute de una reducción tangible de sus tasas de reclamaciones.
• Integración total con Chargeflow Automation: disfruta de una protección contra devoluciones de 360°.
• Compatibilidad universal con procesadores de pago: compatible con todos los principales procesadores de pago, incluidas las principales entidades emisoras de tarjetas, lo que permite una mayor aceptación de transacciones.

Las devoluciones de PayPal son inevitables, pero se pueden evitar

Dado que los costes de captación de clientes están aumentando —según se informa, entre 5 y 25 veces más que los de retención de los clientes actuales—, el dilema para los vendedores radica en subsanar las deficiencias en materia de fraude por devoluciones sin alejar a su base de clientes. Visa señala que la eliminación de las disputas del ecosistema de pagos es la principal prioridad para los comerciantes, junto con una preocupación secundaria relacionada con el uso indebido por parte de los propios titulares.

Las estrategias descritas en este artículo ofrecen métodos probados para evitar diversos tipos de devoluciones de PayPal. Además, la automatización de reclamaciones de Chargeflow proporciona un respaldo fiable para los casos en los que los compradores se aprovechan del sistema de devoluciones. Obtén más información sobre la automatización de devoluciones de PayPal.