Las devoluciones de cargos en tarjetas de crédito pueden ser una pesadilla para las empresas que operan en sectores de alto riesgo, como el comercio electrónico, los viajes y los servicios de suscripción. Cada disputa reduce los ingresos, pone a prueba la relación con los clientes y acerca tu índice de devoluciones de cargos a la zona de peligro.

Una vez que superes el límite establecido por los procesadores de pagos, corres el riesgo de que te apliquen comisiones más elevadas, te bloqueen la cuenta o incluso te prohíban por completo aceptar pagos. 

La buena noticia es que puedes reducir las tasas de devoluciones y proteger tus resultados financieros reforzando tus procesos y utilizando herramientas como Chargeflow para automatizar la prevención. Pequeños cambios proactivos en cada etapa del recorrido del cliente, desde el proceso de pago hasta la entrega, pueden marcar una gran diferencia.

Esta guía le explicará seis estrategias de eficacia probada para prevenir disputas, hacer frente a reclamaciones fraudulentas, mejorar la comunicación con los clientes y preparar un caso sólido en caso de que se produzcan solicitudes de devolución.

Contracargos en sectores de alto riesgo

Sectores como el comercio electrónico, los viajes, los videojuegos y los servicios de suscripción se enfrentan a tasas de devoluciones más elevadas en comparación con otros sectores.

Esto se debe a factores como el fraude, las reclamaciones de los clientes y las prácticas de facturación poco claras.

Por ejemplo, en el caso del fraude, una persona podría utilizar los datos de una tarjeta robada o suplantar la identidad de otra persona. Esto es bastante habitual, sobre todo cuando no hay interacción presencial. 

Otro factor importante es la insatisfacción de los clientes, que puede dar lugar rápidamente a devoluciones de cargo. En sectores en los que los servicios son intangibles y difíciles de evaluar (por ejemplo, productos digitales o suscripciones), los clientes pueden impugnar los cargos simplemente porque no han recibido lo que esperaban.

Las devoluciones de cargo también pueden producirse debido a problemas de comunicación o malentendidos durante el proceso de compra. Por ejemplo, supongamos que un cliente no comprende del todo las condiciones de una renovación automática o la naturaleza de un producto digital. En ese caso, es posible que solicite una devolución de cargo al darse cuenta de que se le ha cobrado.

Tomemos como ejemplo Homeaglow, un servicio de limpieza que anuncia una limpieza de tres horas por solo 19 dólares, pero que oculta los detalles sobre las tasas de cancelación y los contratos de permanencia en lo más recóndito del proceso de pago. Este tipo de comunicación poco clara es un factor que puede dar lugar a una devolución de cargo en cualquier momento.

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Buenas prácticas para gestionar las devoluciones y reducir el riesgo

A nivel mundial, se prevé que el número de devoluciones alcance los 337 millones en 2026, lo que supone un aumento del 42 % con respecto a 2023. 

Por lo tanto, las devoluciones son inevitables hasta cierto punto, sobre todo en sectores de alto riesgo. Pero no tienen por qué ser devastadoras. Se pueden aplicar diferentes estrategias para minimizar su frecuencia y su impacto.

Aplicar medidas estrictas de prevención del fraude

Estas cifras ofrecen una imagen clara de una de las principales causas de las devoluciones.

• Se prevé que el fraude por devoluciones suponga a los comerciantes un coste de algo más de 28 000 millones de dólares para 2026. 
• Casi el 60 % de las empresas de comercio electrónico afirman que el fraude en los pagos en línea va en aumento.
• Hasta un 86 % de todas las devoluciones son consecuencia de un «fraude amistoso».

Dado que una parte considerable de las devoluciones se debe a transacciones fraudulentas, abordar el problema antes de que se agrave puede suponer un ahorro tanto de tiempo como de dinero.

A continuación te ofrecemos algunos consejos prácticos para crear un proceso de transacciones digitales más seguro:

• Utiliza métodos avanzados de autenticación de pagos: activa 3D Secure (3DS) o métodos de autenticación similares para verificar las transacciones. Gracias a esta capa adicional de seguridad, los clientes se identifican mediante un segundo factor (por ejemplo, un mensaje de texto o un escaneo biométrico) antes de completar una compra. 
• Supervisa las transacciones en tiempo real: implementa un sistema de supervisión de transacciones en tiempo real para detectar actividades sospechosas en el momento en que se producen. Utiliza herramientas de aprendizaje automático y sistemas basados en inteligencia artificial capaces de analizar los patrones de compra y señalar comportamientos inusuales.
• Implemente sistemas de verificación de direcciones (AVS): los sistemas de verificación de direcciones (AVS) comparan la dirección de facturación que facilita el cliente con la dirección que figura en los registros de su banco. Una discrepancia puede ser una señal de alerta, especialmente en las transacciones sin presencia física de la tarjeta. Utilice los AVS como parte de su conjunto de herramientas de prevención del fraude empresarial para ayudar a detectar posibles casos de fraude.
• Seguimiento de direcciones IP y geolocalización: El seguimiento de la ubicación geográfica de tus clientes puede ayudar a identificar actividades sospechosas. Por ejemplo, es posible que alguien realice una compra desde un país o una dirección IP distintos a los habituales del cliente. Puedes marcar estas transacciones potencialmente no autorizadas para que se revisen manualmente o se sometan a una verificación adicional, con el fin de garantizar que la compra sea legítima.
• Establece límites de transacción: si tu empresa gestiona transacciones de alto valor, establece límites de gasto o aplica controles adicionales para las compras de mayor cuantía. Las transacciones fraudulentas y no autorizadas suelen implicar importes elevados. Por lo tanto, limitar estas compras sin verificación o sin un control adicional puede ayudar a prevenir las devoluciones por fraude. 

1. Actúa con rapidez

Cuanto antes respondas a una devolución, mayores serán tus posibilidades de impugnarla con éxito. Los procesadores de pagos y los emisores de tarjetas suelen ofrecer un plazo limitado para presentar pruebas, que suele oscilar entre 20 y 30 días. En cuanto te notifiquen una devolución, recopila la información pertinente y empieza a preparar tu respuesta. Las pruebas que necesitarás pueden incluir:

• Justificante de entrega (por ejemplo, números de seguimiento, albaranes de envío)
• Comunicaciones con los clientes (por ejemplo, correos electrónicos, registros de chat)
• Descripciones de facturación claras y precisas
• Datos detallados de la transacción (por ejemplo, números de pedido, importes, fechas)

2. Establecer una comunicación clara y transparente

Desde el momento en que un cliente empieza a navegar por tu sitio web hasta que finaliza la compra, sé sincero y transparente sobre lo que está comprando y cómo se le cobrará.

Proporcione descripciones detalladas de los productos, imágenes y precios claros. Esto debe incluir cualquier posible suplemento, impuestos o gastos de envío. Haga que esta información sea muy visible. Si es necesario, utilice letra grande. La transparencia en este aspecto reduce las posibilidades de que los clientes se sientan engañados o sorprendidos cuando vean el cargo en el extracto de su tarjeta de crédito. 

Otras prácticas recomendadas que conviene tener en cuenta son:

• Si tu negocio se basa en ingresos por suscripción, comunica claramente las condiciones de los servicios de suscripción. Indica con qué frecuencia se cobrarán, cuál será el importe y cómo se puede cancelar o modificar la suscripción. Envía correos electrónicos de recordatorio antes de la renovación para que los clientes tengan la oportunidad de darse de baja si ya no desean el servicio.
• Asegúrate de que el nombre de tu empresa o una descripción reconocible aparezca en el extracto bancario. Evita utilizar términos genéricos como «pasarela de pago». Esto puede confundir a los clientes, que podrían solicitar una devolución del cargo al no reconocer el cargo debido a la vaguedad del nombre.
• Entrega siempre a los clientes una factura o un recibo detallado tras la compra. En él deben figurar el producto o servicio, el importe total, las formas de pago y los impuestos o tasas aplicables.
• Ayuda a los clientes a recordar sus compras. Una de las causas de las devoluciones de cargo que a menudo se pasa por alto es el simple olvido. Proporcionar facturas que se puedan importar fácilmente a una aplicación de gestión de gastos puede reducir este problema. Una documentación clara que incluya el nombre de tu empresa y el artículo comprado facilita el seguimiento del historial de transacciones, por lo que es menos probable que los clientes impugnen los cargos más adelante.
• Informa con claridad sobre los plazos de entrega estimados en el momento de la compra y vuelve a hacerlo en el correo electrónico de confirmación. Los usuarios son menos propensos a solicitar una devolución si conocen el motivo del retraso y se les mantiene informados.

3. Colabora con un servicio de gestión de devoluciones

Los servicios de gestión de devoluciones se especializan en prevenir, gestionar y resolver las devoluciones. Ofrecen conocimientos especializados y herramientas que pueden ayudarte a ahorrar tiempo, reducir pérdidas y mejorar la gestión general de las disputas.

Estos servicios también incluyen análisis e informes detallados. Podrás realizar un seguimiento de los datos y las tendencias de las devoluciones a lo largo del tiempo, lo que te permitirá comprender por qué se producen, de dónde provienen y cómo puedes evitarlas.

Además, las empresas pueden recurrir a corredores de seguros para estudiar las opciones de seguros contra devoluciones, que pueden ofrecer protección financiera frente a transacciones fraudulentas y altas tasas de devoluciones. Esta capa adicional de seguridad ayuda a mitigar los riesgos financieros y refuerza la estabilidad de la empresa.

4. Optimiza la estructura de tu empresa y el cumplimiento normativo

Puede reducir el riesgo de devoluciones seleccionando la forma jurídica más adecuada para su negocio. Ciertas estructuras, como las sociedades de responsabilidad limitada (LLC) y las sociedades anónimas, pueden ayudarle a separar las finanzas personales de las empresariales, lo que le ofrece una mayor protección jurídica en caso de litigios. 

Si operas en un sector de alto riesgo, constituir la entidad adecuada también puede mejorar tu credibilidad ante los procesadores de pagos y los bancos, lo que te facilitará conseguir condiciones favorables y evitar bloqueos repentinos de cuentas. 

La gestión de las devoluciones se complica aún más cuando se tienen en cuenta cuestiones normativas como el impuesto sobre las ventas en el comercio electrónico. Muchos comerciantes no se dan cuenta de cómo los problemas fiscales pueden dar lugar a disputas hasta que es demasiado tarde. Cuando los clientes ven cargos fiscales inesperados o observan que la recaudación de impuestos no es coherente entre los distintos pedidos, son más propensos a solicitar devoluciones. 

Las empresas inteligentes se aseguran de que sus sistemas calculen correctamente los impuestos en todas las jurisdicciones en las que operan, de modo que los importes fiscales queden perfectamente claros en el momento de la compra. Esta transparencia no solo garantiza el cumplimiento normativo, sino que también evita esas frustrantes disputas fiscales que merman tus beneficios. 

5. Estandarice su proceso de gestión de devoluciones

Crear un proceso estructurado para gestionar las devoluciones puede ayudarte a aumentar tus posibilidades de ganar las disputas, evitar futuras devoluciones y, en última instancia, proteger tus resultados financieros. Este es el aspecto que debería tener el proceso:

• Revisa los códigos de motivo de las devoluciones. Conocer los motivos de las posibles devoluciones te ayuda a determinar cuál es la mejor forma de abordar la reclamación, ya sea por fraude, insatisfacción con el producto o cualquier otro motivo.
• Reúne y envía las pruebas. Para respaldar tu reclamación, recopila toda la documentación pertinente, como el albarán de entrega, la correspondencia con el cliente, los recibos y los detalles de la transacción.
• Póngase en contacto directamente con el cliente. Comuníquese con él para resolver el problema antes de pasar a la fase de devolución del cargo.
• Utiliza la impugnación de devoluciones con prudencia. La impugnación de devoluciones está disponible si tienes la posibilidad de rebatir la reclamación con pruebas sólidas. Presenta tu caso al procesador de pagos, respeta los plazos y proporciona toda la documentación necesaria.
• Supervisa el seguimiento de las devoluciones. Utiliza herramientas de seguimiento de devoluciones para mantenerte informado sobre el estado de cada reclamación.
• Mantén el contacto con tu proveedor de servicios de pago. Mantén una comunicación regular con tu proveedor de servicios de pago para asegurarte de que tu caso avanza.
• Lleve un registro detallado de las devoluciones. Realice un seguimiento de cada caso de devolución, incluyendo los motivos y los resultados, para identificar problemas recurrentes y tendencias.
• Evalúa tu índice de devoluciones. Realiza un seguimiento de tu índice de devoluciones para evitar sanciones y restricciones en la cuenta. Y re
• Si es necesario, considere la posibilidad de recurrir al arbitraje. Si la reclamación y la resolución directa no dan resultado, el arbitraje puede ser el último recurso. Aunque resulta costoso, ofrece una revisión del caso por parte de un tercero para llegar a una decisión definitiva.

¿No quieres tener que seguir todos estos pasos cada vez? Plantéate utilizar una herramienta de gestión automatizada de devoluciones. Estas plataformas ayudan a las empresas a mejorar sus índices de éxito mediante el análisis de los datos de devoluciones. Además, ofrecen resolución automatizada de disputas, informes en tiempo real y una recopilación de datos mejorada para ayudarte a maximizar las tasas de recuperación. 

También puedes establecer el nivel de devoluciones que resulta aceptable para tu negocio. Se trata de tu tasa objetivo de devoluciones o de disputas. A partir de ahí, recibirás alertas basadas en esta tasa, lo que te ayudará a adelantarte a cualquier posible problema.

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6. Aprovechar los programas de resolución de conflictos

Los programas de resolución de disputas pueden agilizar el proceso de devoluciones y aumentar tus posibilidades de ganar las disputas. Muchos procesadores de pagos, redes de tarjetas y bancos ofrecen estos servicios.

Tendrás acceso a herramientas que te ayudarán a recopilar y presentar las pruebas adecuadas para responder a una devolución. Además, recibirás orientación sobre qué tipo de documentación necesitas, lo que te garantizará que no se te pase por alto ninguna prueba importante. 

Los programas de resolución de conflictos también contribuyen a acelerar el tiempo que se tarda en resolver un caso. Cuanto antes se resuelva un conflicto, antes podrá recuperar su dinero o tomar las medidas necesarias para mitigar el problema.

Domina la gestión de las devoluciones con estas estrategias de eficacia probada

Para que la estrategia de gestión de devoluciones sea eficaz, es necesario adoptar un enfoque que aborde tanto la causa raíz como las consecuencias. 

Esto se debe a que, incluso con las mejores medidas preventivas, pueden seguir produciéndose posibles devoluciones. Por eso es tan importante contar con un proceso optimizado que permita responder de forma rápida y eficaz. 

La clave está en abordar la gestión de las disputas por devoluciones como una estrategia continua y adoptar un enfoque proactivo. Con la tecnología adecuada y las buenas prácticas descritas en este artículo, podrás adelantarte a las disputas y garantizar el buen funcionamiento de tu negocio.