Imagina a un cliente que quiere comprar un producto en tu tienda online. Con el carrito lleno, pulsa el botón «Comprar», pero entonces se da cuenta de que primero tiene que iniciar sesión en su cuenta. No recuerda muy bien su contraseña anterior, así que tiene que pasar por el tedioso proceso de crear una nueva.

Por fin, tu cliente está listo para comprar, pero ahora tiene que introducir un segundo código desde su teléfono. Y el teléfono está arriba. Así que va de un lado a otro de la casa para introducir los códigos.

Por fin pueden comprar, pero ahora su carrito ha caducado. Tendrían que volver a buscar el producto en tu catálogo. Frustrados, abandonan la compra.  

Una buena seguridad es fundamental. Sin protección contra el fraude, los clientes no se sentirán cómodos al realizar una compra en tu tienda. Sin embargo, un exceso de medidas de seguridad puede tener un impacto negativo, ya que las precauciones excesivas suponen un inconveniente para los compradores y entorpecen el proceso de pago.

¿Qué puedes hacer entonces? A continuación te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a encontrar el equilibrio entre una seguridad de alto nivel y una experiencia fluida y sin complicaciones. ‍

1. Conoce a tus clientes

En primer lugar, conoce a tus clientes (y clasifícalos en diferentes segmentos de riesgo). Cada consumidor tendrá un nivel de riesgo distinto en función de sus acciones pasadas. Al segmentarlos según ese comportamiento, podrás personalizar las medidas de seguridad en consecuencia.

A modo de ejemplo, pensemos en dos clientes diferentes. Uno es un cliente habitual con un largo historial de pagos seguros. El segundo es un cliente nuevo sin ningún historial de datos ni análisis.  

Es evidente que resulta mucho más fácil elaborar un perfil de riesgo útil con el cliente prioritario. Los datos de comportamiento acumulados a lo largo de los años proporcionan el contexto necesario. Y eso facilita la adaptación de las medidas de seguridad. Cuando los niveles de riesgo son bajos, se puede permitir que las medidas de seguridad sean menos intrusivas. Y cuando los riesgos son elevados, se pueden añadir algunos niveles de protección adicionales. El resultado es una seguridad dinámica que adapta estratégicamente el nivel de restricción.

Siempre que sea posible, recopila datos sobre transacciones, datos demográficos y de comportamiento. A continuación, reduce las trabas para aquellos usuarios considerados de bajo riesgo.

2. Aprovechar las tecnologías avanzadas de defensa

En segundo lugar, utilice herramientas innovadoras para crear un sistema de seguridad multicapa. La seguridad multicapa consiste en implementar numerosas herramientas de prevención para reforzar todos los posibles puntos de ataque. Esto incluye estrategias que van desde la seguridad perimetral hasta la inteligencia sobre amenazas, pasando por las defensas físicas del propio edificio.

Por ejemplo, podrías utilizar la seguridad de los puntos finales para proteger los dispositivos de los clientes. Al mismo tiempo, la inteligencia artificial te ayudará a detectar anomalías. Y añade un complemento de detección de intrusiones para identificar los perfiles de riesgo en tu tráfico. Cada herramienta aporta una capa adicional.

Por supuesto, cuantas más capas haya, más difícil se lo pondrán a los hackers. Si logran superar una defensa, aún les quedan otras doce por delante. Sus movimientos laterales también se ven limitados, ya que no pueden moverse por el sistema sin activar otras defensas.  

Este tipo de vigilancia permite reducir las trabas en los controles de seguridad estratégicos. Los teléfonos equipados con la última tecnología de seguridad para dispositivos finales podrían eludir algunos requisitos. O, ahora que se dispone de detección de amenazas mediante IA, se pueden reducir algunos requisitos de verificación (los clientes verificados no necesitan completar todo el proceso de CAPTCHA, una pregunta de seguridad y un código por correo electrónico; basta con uno de los dos).

Incorpora nuevas defensas multicapa; de ese modo, podrás ganar algo de flexibilidad en materia de seguridad.

3. Adoptar la autenticación adaptativa

En tercer lugar, integra las funciones de autenticación más recientes. La autenticación siempre supone una gran complicación, ya que obliga al usuario a realizar acciones que requieren mucho tiempo. Afortunadamente, las nuevas soluciones tienen en cuenta este problema y te permiten mantener la seguridad sin dejar de ser fáciles de usar. Ten en cuenta lo siguiente:  

• Autenticación sin contraseña: Deshazte de las engorrosas contraseñas y opta por tokens de hardware, enlaces mágicos o autenticadores (que ofrecen una seguridad igual de buena, si no mejor).
• Biometría: optimiza tu proceso de autenticación con la biometría. Los rasgos biológicos únicos son difíciles de replicar, pero permiten que el usuario correcto inicie sesión sin complicaciones. Y si quieres lo último en tecnología, utiliza la biometría conductual para analizar aspectos como el ritmo de escritura o los hábitos de navegación.
• Análisis de geolocalización: elimine los pasos de seguridad para los inicios de sesión habituales realizados desde ubicaciones de confianza. Además, sus medidas de seguridad se reforzarán, ya que podrá detectar los intentos de inicio de sesión procedentes de países extranjeros y lugares inesperados.
• Reputación de la dirección IP: Reducirlas restricciones de seguridad en función de la red. Se puede confiar en una oficina corporativa o en un domicilio particular, pero conviene añadir una defensa adicional para los intentos de inicio de sesión en redes públicas o abiertas.

4. Informar y empoderar a los clientes

En cuarto lugar, invierte en la formación de los clientes. Las personas suelen ser el eslabón débil de cualquier perfil de seguridad. Un delincuente no tiene por qué tomarse la molestia de piratear una contraseña cuando puede simplemente engañar a alguien para que se la facilite. Y todos podemos ser víctimas de este tipo de estafas.

Por supuesto, los clientes que conocen las últimas estafas son menos propensos a caer en ellas. Cualquiera que esté al tanto del nuevo correo electrónico de phishing relacionado con la lotería eliminará ese mensaje nada más recibirlo. Juntos, los clientes y las empresas pueden reducir el fraude.  

Mejor aún, las campañas de sensibilización reducen las resistencias. O, al menos, la percepción de las mismas. Un cliente que comprenda la gravedad del fraude considerará la autenticación multifactorial como un paso importante, en lugar de un trámite molesto. Además, es probable que proteja mejor sus datos y contraseñas.

Pase lo que pase, la comunicación sobre seguridad genera confianza. Y eso fortalece a todo el sector. Demuestra lo mucho que te tomas en serio la protección de tus clientes para reducir las dificultades relacionadas con la seguridad.

5. Supervisar y optimizar

En quinto lugar, mantente alerta. El fraude no cesa, sino que sigue volviéndose cada vez más sofisticado. Al igual que tú, los delincuentes aprovechan las nuevas herramientas y artimañas.  

Por lo tanto, si no te mantienes al día, es probable que te quedes atrás. Esto significa que es importante realizar auditorías, revisiones y un seguimiento constantes. Mantén una actitud proactiva para afrontar mejor las nuevas amenazas a medida que surgen, en lugar de limitarte a reaccionar.

La seguridad reactiva genera demasiadas complicaciones. Las respuestas tardías ante los incidentes asustan a los clientes. Las alertas de seguridad constantes son interrupciones indeseadas. Y las actualizaciones y parches constantes pueden resultar molestas para los usuarios.

En su lugar, mitiga los riesgos de antemano. La detección temprana te permite limitar los daños sin alarmar a los usuarios. Mejor aún, crea mecanismos de retroalimentación para que los clientes puedan señalar posibles vulnerabilidades antes de que los estafadores las aprovechen. ‍

6. Equilibrio entre transparencia y privacidad

Por último, comunica a tus clientes cuál es tu nivel de seguridad. Esa transparencia es fundamental para contrarrestar las dificultades que plantea la seguridad.

Por ejemplo, piensa en un cliente que puede configurar sus propios ajustes de privacidad. Eso le da una sensación de control. O piensa en un cliente que puede leer claramente por qué y cómo vas a proteger sus datos. Eso ayuda a reducir la ansiedad y la confusión. Cuanto más se incluya a los clientes en el proceso, más capacidad de decisión positiva sentirán respecto a su propia seguridad.

Estas medidas fomentan un comportamiento positivo en materia de seguridad. Además, minimizan lo que, de otro modo, podría percibirse como una intromisión. Y lo mejor de todo es que garantizan el cumplimiento de todas las normas relativas a la privacidad de los clientes. Logra un equilibrio entre la seguridad y el respeto de los derechos de los clientes mediante una buena transparencia.

Conclusión

La seguridad es una necesidad fundamental. Los clientes no están dispuestos a sacrificar su seguridad a cambio de comodidad o de procesos de pago más ágiles. Proteger los datos de los clientes es fundamental para garantizar una buena experiencia del cliente.

Sin embargo, siempre que sea posible, sigue los pasos indicados anteriormente para eliminar las precauciones excesivas. Puedes adoptar un enfoque estratégico en tus medidas de seguridad. Hoy en día existen nuevos métodos que te permiten combinar una buena seguridad con las mínimas molestias.

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