¿Eres un comerciante que quiere comprender mejor el ciclo de vida de las devoluciones? Con la información adecuada, podrás protegerte de forma más eficaz contra las actividades fraudulentas y reducir el riesgo de incurrir en costosas sanciones. 

En esta publicación, analizaremos cada paso del ciclo de vida de una devolución de cargo para que los comerciantes puedan comprender cuál es la mejor manera de gestionar los asuntos relacionados con las disputas a medida que surjan. Desde la investigación de las reclamaciones de los consumidores, pasando por la solicitud de revisión, hasta la recepción de las decisiones de los bancos emisores o las redes de tarjetas de crédito y la comprensión de las excepciones: esta guía lo abarca todo. 

Sigue leyendo para conocer un análisis detallado de cómo los comerciantes pueden gestionar los matices de todo el ciclo de vida de una devolución de cargo.

1. Fase previa a la devolución

La fase previa a la devolución es una etapa crucial en el ciclo de vida de una transacción, ya que constituye la fase preliminar en la que las empresas pueden identificar los motivos de las devoluciones y aplicar estrategias para evitarlas. 

Las devoluciones son una realidad desafortunada para muchas empresas, y se producen cuando los clientes impugnan una transacción y solicitan un reembolso a través de su entidad bancaria o de la entidad emisora de su tarjeta de crédito. Estas disputas pueden surgir por diversos motivos, como actividades fraudulentas, insatisfacción del cliente o simples malentendidos. 

Por lo tanto, las empresas deben aplicar estrategias de prevención de devoluciones durante la fase previa a la devolución para minimizar su incidencia y proteger sus resultados. 

Estas estrategias pueden incluir la adopción de procesos de verificación sólidos, políticas de reembolso transparentes y un servicio de atención al cliente ejemplar. Igualmente importante en esta fase es el seguimiento de los índices de devoluciones, lo que implica analizar la proporción de transacciones que dan lugar a devoluciones. 

Este enfoque basado en datos permite a las empresas evaluar la eficacia de sus estrategias de prevención y realizar los ajustes necesarios, allanando así el camino para una empresa próspera y resiliente.

2. Fase de devolución

La fase de devolución es un proceso fundamental en el ecosistema de pagos, en el que surge una disputa sobre una transacción entre un comerciante y un cliente. El primer paso de este proceso consiste en la notificación de la devolución, que tiene lugar cuando un cliente presenta una reclamación por una transacción objeto de disputa y el comerciante recibe una notificación del procesador de pagos o del banco emisor. 

El siguiente paso es responder a una devolución, para lo cual el comerciante debe reunir toda la documentación y las pruebas que respalden la transacción, y preparar una argumentación coherente y convincente que refute las objeciones planteadas por el cliente. 

La colaboración con los procesadores de pagos y el banco emisor cobra entonces un papel fundamental, ya que los comerciantes deben comunicar sus argumentos a las partes correspondientes, asegurándose de que toda la información relevante se presente de manera eficiente y eficaz. 

Las posibles consecuencias de una devolución pueden variar, desde que el comerciante pierda los fondos y tenga que asumir gastos adicionales, hasta una resolución a su favor cuando existan pruebas suficientes que demuestren que la transacción era legítima. 

Esto convierte a la fase de devolución de cargo en un elemento fundamental para mantener un sistema de pago profesional y transparente, lo que, en definitiva, beneficia a ambas partes implicadas.

3. Fase de reclamación

El objetivo principal de la fase de impugnación es rebatir la devolución y recuperar los ingresos perdidos. El proceso de impugnación ofrece a los comerciantes una segunda oportunidad para defenderse frente a la devolución, y constituye una parte esencial del ciclo de vida de la devolución.

Para preparar una reclamación eficaz, los comerciantes deben recopilar y presentar pruebas convincentes que respalden su caso. Entre la información que puede incluirse en una reclamación se encuentra:

• Recibo de la transacción o factura
• Confirmación de envío y entrega
• Registros de comunicación y atención al cliente
• Políticas de reembolso y devolución
• Términos y condiciones de venta
• Prueba de identidad y autorización

Es importante señalar que cada red de tarjetas tiene sus propias directrices y requisitos en materia de pruebas de impugnación. Los comerciantes deben asegurarse de cumplir estas directrices para evitar que se rechace su impugnación.

Una vez que el comerciante haya preparado la reclamación y reunido todas las pruebas necesarias, es el momento de enviarla al procesador de pagos. A continuación, el procesador de pagos remitirá la reclamación al banco emisor para su revisión.

Los comerciantes deben presentar la reclamación dentro del plazo establecido para no perder el derecho a impugnar la devolución. El plazo varía según la red de tarjetas y puede oscilar entre 10 y 45 días a partir de la fecha de notificación de la devolución.

Una nueva presentación puede tener tres resultados posibles:

1. Reclamación aceptada: si el banco emisor acepta la reclamación, se anulará la devolución y el comerciante recibirá un abono por el importe de la transacción objeto de la reclamación.
2. Rechazo de la reclamación: Si el banco emisor rechaza la reclamación, el comerciante perderá el importe objeto de la disputa y no podrá recurrir la decisión sobre la devolución.
3. Contracargos por impugnación: En algunos casos, el banco emisor puede emitir otro contracargo en respuesta a la impugnación. Esto puede ocurrir si el banco emisor encuentra nuevas pruebas que respalden la reclamación del titular de la tarjeta o si la impugnación no cumple con las directrices de la red de tarjetas.

4. Fase de arbitraje

El arbitraje es la fase final del ciclo de vida de una devolución de cargo y consiste en un proceso en el que un tercero neutral, conocido como árbitro, examina las pruebas presentadas por el comerciante y el banco emisor y toma una decisión definitiva sobre la controversia relacionada con la devolución de cargo. La decisión del árbitro es vinculante y definitiva, y ninguna de las partes dispone de ningún otro recurso.

El objetivo del arbitraje es ofrecer una revisión justa e imparcial de la controversia relacionada con la devolución de cargo y resolver el asunto de forma rápida y eficaz. El proceso de arbitraje solo está disponible para determinados tipos de devoluciones de cargo, como los casos de fraude o los errores de procesamiento, y no se aplica a las controversias relacionadas con reclamaciones de los clientes o la falta de recepción de bienes o servicios.

Los comerciantes solo deben plantearse el arbitraje cuando se hayan agotado todas las demás opciones para resolver la disputa por la devolución de cargo. El arbitraje puede ser un proceso costoso y largo, y su resultado es incierto. Antes de plantearse el arbitraje, los comerciantes deben evaluar la solidez de su caso y sopesar los posibles costes y beneficios de recurrir a él.

El proceso de arbitraje suele constar de los siguientes pasos:

1. Selección del árbitro: El comerciante y el banco emisor designan a un árbitro o a un tribunal arbitral para que examine la controversia relativa a la devolución.
2. Presentación de pruebas: El comerciante y el banco emisor presentan sus pruebas y argumentos ante el árbitro, quien examinará la información y tomará una decisión basándose en los hechos expuestos.
3. Examen de las pruebas: El árbitro examina las pruebas presentadas por ambas partes y puede solicitar información adicional o aclaraciones cuando lo considere necesario.
4. Resolución: El árbitro dicta una resolución definitiva sobre la controversia relativa a la devolución, que es vinculante y definitiva.

El arbitraje puede tener dos resultados posibles:

1. Laudo arbitral a favor del comerciante: si el árbitro falla a favor del comerciante, se anulará la devolución y el comerciante recibirá un abono por el importe de la transacción objeto de la disputa.
2. Laudo arbitral a favor del banco emisor: Si el árbitro falla a favor del banco emisor, el comerciante perderá el importe objeto de la disputa y no podrá recurrir la decisión.

Reflexiones finales: el ciclo de vida de una devolución

Todos los comerciantes deberían conocer el ciclo de vida de las devoluciones y adoptar medidas preventivas para proteger su negocio. Al comprender las distintas fases del proceso de devolución, los comerciantes podrán gestionar mejor las devoluciones y las disputas. 

Durante la fase previa a la devolución, los comerciantes pueden identificar y resolver las disputas antes de que se conviertan en devoluciones en toda regla. Además, los comerciantes pueden modificar sus procesos para reducir el riesgo de fraude y responder con rapidez a las consultas de atención al cliente. 

De lo contrario, los comerciantes deben defenderse por sí mismos durante una disputa o iniciar un proceso de arbitraje con su entidad adquirente. Conocer estos pasos permite a los comerciantes tomar decisiones estratégicas a la hora de gestionar y hacer frente a las devoluciones. 

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