Si eres un comerciante de comercio electrónico, seguro que ya conoces el «fraude amistoso». De hecho, según nuestro reciente informe sobre el estado de las devoluciones, hemos descubierto que el «fraude amistoso» representa alrededor del 80 % de las devoluciones. Esto hace que los comerciantes se enfrenten a disputas inesperadas y a pérdidas de ingresos. Ante esta amenaza inminente, el reto es real para los negocios online, por lo que te ofrecemos una entrevista exclusiva con nuestro compañero Ariel Chen, director ejecutivo de Chargeflow y reconocido experto en prevención del fraude. Él nos revelará el impacto que tiene el fraude amistoso en los negocios de comercio electrónico y las medidas esenciales que los comerciantes pueden tomar para proteger sus operaciones. 

Acompáñenos a desentrañar las complejidades de este engañoso dilema y a descubrir cómo la solución de Chargeflow puede ayudar a los comerciantes a hacer frente con confianza a esta amenaza real y oculta.

Preguntas y respuestas: Cómo hacer frente al fraude interno con Ariel Chen

Pregunta: ¿Cómo afecta el «fraude amistoso» a las empresas de comercio electrónico y cuáles son las consecuencias a corto y largo plazo para los comerciantes que lo sufren?‍

Respuesta: El fraude amistoso se produce cuando un cliente realiza una compra y luego impugna el cargo ante su banco en lugar de ponerse en contacto directamente con el comerciante; en muchos casos, la impugnación carece de fundamento. Esto puede deberse a diversas razones: a veces se trata de malentendidos o descuidos, pero también puede haber acusaciones más graves, como el engaño deliberado. Gestionar el fraude amistoso puede resultar especialmente complicado, ya que se trata de una transacción auténtica que el cliente niega posteriormente, lo que dificulta distinguirla de las impugnaciones legítimas. 

Estos son algunos de los principales efectos y retos asociados al fraude amistoso:

• Pérdidas de ingresos: Cada devolución implica una pérdida directa de ingresos. Cuando se presenta una reclamación, el importe cobrado se devuelve al cliente, lo que supone para el comerciante una pérdida de ingresos por ventas que anteriormente se consideraban ingresos.
• Aumento de los costes operativos: La gestión de las devoluciones requiere importantes recursos. El hecho de que el personal tenga que dedicar tiempo a revisar las transacciones, comunicarse con los bancos y recopilar la documentación necesaria no hace más que aumentar los costes operativos.
• Riesgos para las cuentas de procesamiento de los comerciantes: un número excesivo de devoluciones podría poner en peligro la cuenta de procesamiento de un comerciante. Las entidades adquirentes consideran que una alta incidencia de devoluciones es indicativa de que se trata de un comerciante de alto riesgo. En tal caso, aplican comisiones más elevadas, retienen fondos y, en los casos más graves, llegan incluso a cerrar la cuenta. 
• Perjuicio para la liquidez: una devolución perjudica la liquidez del comerciante. Dado que los fondos objeto de la disputa se retiran de la cuenta del comerciante y se retienen a la espera de que se resuelva la devolución, no es raro que la liquidez del comerciante resulte insuficiente para cubrir sus necesidades operativas.  
• Repercusiones a corto plazo: A raíz de ello, las empresas sufren pérdidas económicas y retrasos operativos. Sus empleados suelen tener que dejar de lado sus tareas habituales para defenderse de las acusaciones. Por lo tanto, la productividad se ve afectada.  
• Consecuencias a largo plazo: A largo plazo, el fraude amistoso frecuente puede dar lugar a un aumento de los gastos de tramitación. Los bancos y los procesadores de pagos ajustarán sus planes de tarifas para reflejar estos gastos; además, con el tiempo se produce una pérdida de reputación y se incurre en gastos derivados de la gestión del proceso. En consecuencia, los impuestos seguirán aumentando a medida que la empresa crezca.  

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Pregunta: ¿Podría explicarnos el proceso de devolución de cargo en los casos de «fraude amistoso» y cómo ayuda Chargeflow a los comerciantes a impugnar dichas devoluciones?‍

Respuesta: La gestión del fraude amistoso implica varios pasos fundamentales en el proceso de devolución de cargo. A continuación, desglosaré este proceso y explicaré cómo Chargeflow ayuda a optimizar cada una de estas etapas:

1. Incidencia en la transacción: un consumidor realiza una compra, pero posteriormente la impugna por motivos injustificados o que, en muchos casos, podrían resolverse a través del servicio de atención al cliente en lugar de mediante una devolución del cargo.
2. Inicio de una reclamación por parte del consumidor: El cliente reclama el cargo directamente a su banco, alegando diversos motivos, como que no reconoce la transacción o que, sencillamente, no está satisfecho con el producto. Esta reclamación suele deberse a malentendidos o a intenciones engañosas, más que a problemas legítimos.
3. El banco emite una devolución: una vez que se produce la reclamación, el banco revoca temporalmente la transacción, retirando los fondos de la cuenta del comerciante y abonándolos en la del cliente, lo que ejerce una presión inmediata sobre el comerciante.
4. Respuesta del comerciante: El comerciante debe justificar la transacción recopilando y presentando pruebas de todo el proceso de la misma, lo cual supone un gran esfuerzo y lleva, de media, entre 30 y 60 minutos por transacción. Este proceso implica recopilar datos de diversas fuentes, como registros de transacciones, registros de comunicaciones con el cliente y confirmaciones de entrega. 
5. Presentación y periodo de espera: Tras presentar la documentación, hay un periodo de espera considerable —normalmente de hasta 120 días— durante el cual el banco examina el caso antes de tomar una decisión definitiva. Durante este tiempo, los fondos permanecen en poder del cliente, lo que afecta a la liquidez del comerciante.

Cómo ayuda Chargeflow

• Notificación inmediata: Chargeflow avisa a los comerciantes tan pronto como se inicia una devolución, lo que les permite iniciar rápidamente el proceso de respuesta.
• Recopilación automatizada de pruebas: gracias a integraciones avanzadas de IA y API, Chargeflow automatiza la recopilación de las pruebas necesarias. Este proceso, que a los comerciantes les puede llevar horas, nuestro sistema lo completa en cuestión de segundos, lo que garantiza un envío completo y puntual.
• Envío simplificado: Chargeflow no solo recopila la documentación, sino que también ayuda a organizarla y enviarla al banco en el formato requerido, lo que reduce aún más la carga administrativa para el comerciante.
• Asistencia y análisis continuos: Más allá de las disputas individuales, Chargeflow analiza las tendencias en las devoluciones de cargos para ayudar a los comerciantes a implementar medidas preventivas, reduciendo así la probabilidad de que se produzcan futuros casos de fraude amistoso.

En esencia, Chargeflow transforma un proceso que tradicionalmente resulta engorroso y lento en una defensa ágil y eficaz contra las devoluciones de cargo, lo que permite a los comerciantes estar en una posición más sólida para hacer frente al fraude «amigable» y proteger sus ingresos.

No te pierdas las últimas novedades sobre el futuro del fraude benigno

Hemos descubierto que el fraude benigno es un tema complejo, plagado de complicaciones y consecuencias para las empresas de comercio electrónico. ¿La buena noticia? El camino no termina aquí. El panorama del fraude amistoso está en constante cambio, y mantenerse a la vanguardia exige una adaptación e innovación continuas. Así que no te pierdas nuestra próxima publicación, en la que exploraremos el futuro del fraude amistoso y cómo Chargeflow está dando forma a la próxima ola de soluciones de prevención del fraude. Además, asegúrate de seguir el blog de Chargeflow para estar al día de las últimas novedades sobre comercio electrónico, fraude y devoluciones: te mantenemos informado.