Você sabia que a taxa média de estorno é de 0,60%? Isso significa que seis em cada mil transações resultam em um estorno. 

Para os comerciantes, lidar com inúmeras disputas de estorno pode ser frustrante, especialmente durante as épocas de pico. Além de ser um processo complexo e demorado, ele também pode causar graves prejuízos financeiros. 

Então, como você pode evitar estornos durante os picos sazonais em 2025? Como comerciante, continue lendo para saber como.

Possíveis estornos durante os picos sazonais: o que esperar em 2025

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É fundamental compreender a dinâmica dos estornos e como isso afeta tanto os consumidores quanto os comerciantes.

No panorama empresarial atual, os clientes tornaram-se extremamente exigentes e seletivos na hora de adquirir produtos ou serviços. Como comerciante, você é responsável por melhorar a experiência do cliente e garantir sua satisfação, por exemplo, evitando disputas relacionadas a estornos.

Mas, antes de mais nada, o que é um estorno? É exatamente o que o nome indica: um crédito devolvido à conta do cliente. Trata-se do valor do pagamento devolvido ao cartão de débito ou crédito do seu cliente após ele contestar a transação realizada. 

Isso ocorre por vários motivos, tais como os seguintes:

• Contestação por falta de entrega— Cobrança por algo que o cliente não recebeu

• Erro de cobrança duplicada— Os clientes estão sendo acidentalmente cobrados duas vezes pela mesma compra 

• Cobrança por falha técnica— Cobranças inesperadas devido a um problema técnico

• Fraude com cartões— Transações fraudulentas realizadas com dados de cartões roubados

Os motivos para estornos podem ser intencionais ou não intencionais. Podem ser causados por falta de previsão por parte dos funcionários ou por tentativas deliberadas de cometer fraude. 

De acordo com a Fit Small Business, as atividades fraudulentas representam quase 35% de todos os estornos, seguidas por itens não entregues (26%) e produtos incorretos (15%), conforme mostrado abaixo:

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Como comerciante, você pode iniciar o processo de estorno após o cliente contestar a cobrança com sucesso. No entanto, o banco emissor do cartão também pode dar início a esse processo. 

De acordo com a legislação federal, normalmente você terá que arcar com uma taxa cobrada pela administradora do cartão que solicita o estorno no prazo de 60 dias a partir da data de faturamento. Portanto, é melhor evitar casos de estorno a todo custo!

Leia a seguir para saber o que esperar em relação a possíveis casos de estorno no próximo ano e se preparar.

O que esperar em 2025 — e além

Os estornos geralmente ocorrem durante as épocas de pico, que variam de empresa para empresa. Quando você recebe um grande volume de pedidos de clientes, sua equipe pode não conseguir processar cada compra com precisão e eficiência. Isso pode resultar em cobranças incorretas — daí as contestações.

Muitas vezes, as atividades fraudulentas disparam durante as épocas de pico, como a Black Friday, a Cyber Monday e as festas de fim de ano. É nesse momento que os golpistas aproveitam a oportunidade para realizar compras falsas online usando cartões de outras pessoas. É nessa altura que os titulares dos cartões solicitam contestação de cobranças aos comerciantes.

Mas o que se pode esperar em relação aos possíveis estornos em 2025? As estatísticas abaixo dão uma ideia do que pode acontecer neste ano — e nos anos seguintes:

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• O volume de estornos poderá atingir US$ 337 milhões até 2026— um aumento de 42% em relação ao volume registrado em 2023. 

• As perdas globais decorrentes de fraudes em transações sem a presença do cartão (CNP) podem chegar a US$ 28,1 bilhões — um aumento de 40% em relação aos US$ 20 bilhões registrados em 2023.

• Estima-se que as fraudes com cartões de débito tenham representado quase três quartos (74%) das fraudes com cartões de pagamento no ano passado.

• Os estornos custam aos comerciantes entre US$ 15 e US$ 100.

• Três quartos dos estornos (75%) são, muito provavelmente, casos de fraude amigável (geralmente motivados por falta de entrega ou mercadoria danificada).

Os fatos e números acima mostram que os casos de estorno continuarão a ser comuns nos próximos anos. Isso levanta a seguinte questão: 

Como comerciante, como você pode evitar estornos durante as épocas de pico em 2025? 

Continue lendo para saber como evitar isso na próxima seção.

Passos essenciais para evitar estornos durante os picos sazonais

Conforme mencionado, a taxa média de estorno é de 0,60%, o que significa que seis em cada 1.000 transações resultam em um estorno. No entanto, essa taxa é calculada com base em diferentes setores, desde educação e treinamento até saúde e bem-estar, passando por serviços financeiros e varejo. 

Dê uma olhada na taxa de estorno por tipo de negócio:

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Lidar com disputas de estorno é uma coisa; evitar que elas ocorram é outra. 

A prevenção é uma parte essencial do seu processo de gestão de estornos como comerciante. No entanto, ela exige um planejamento adequado e uma execução rigorosa, especialmente durante os picos sazonais. Muitas vezes, os comerciantes só estão preparados para lidar com disputas quando o dano já está feito.

Dito isso, veja a seguir como reduzir sua taxa de estornos e evitar possíveis casos neste ano:

1. Prepare-se para o rush

Um planejamento adequado e uma preparação suficiente são fundamentais para o sucesso dos negócios, o que se aplica essencialmente à gestão de estornos. Como comerciante, comece prevendo o volume de pedidos durante um pico sazonal e planeje como lidar com todos eles. Mais especificamente, veja como fazer isso:

• Previsão de volume: registre e analise as solicitações de pedidos mensalmente. Com base nos padrões observados, preveja o volume para os próximos meses. Isso é ainda mais necessário se você antecipar uma alta demanda durante a alta temporada.

• Planejamento para picos de demanda: planeje como atender às demandas durante um pico sazonal. Alocar recursos humanos e materiais suficientes para lidar com tudo isso. Dessa forma, você poderá gerenciar os pedidos com precisão, eficiência e sem interrupções, evitando totalmente os estornos.

Gary Hemming, proprietário e diretor financeiro da ABC Finance, recomenda uma previsão precisa e um planejamento robusto para a gestão de estornos com antecedência. “A gestão de estornos começa com uma previsão inteligente e uma preparação sólida — prepare-se para o pico de demanda!”

Hemming sugere: “Analise seus dados de vendas anteriores para prever o volume de pedidos e garantir que você tenha pessoal e estoque suficientes para lidar com o pico de demanda. Quando você estiver preparado, poderá manter tudo funcionando sem problemas e evitar disputas desnecessárias.”

Para reduzir os estornos durante os picos sazonais, você também pode utilizar ferramentas como o Plugin ELEX WooCommerce para Recuperação de Carrinhos Abandonados com Cupons Dinâmicos. Ao recuperar vendas potencialmente perdidas com acompanhamentos oportunos e ofertas de descontos personalizadas, este plugin ajuda a reduzir a probabilidade de estornos decorrentes de falhas de comunicação, compras esquecidas ou confusão sobre o atendimento do pedido.

2. Reforçar a proteção contra fraudes

Conforme mencionado, as atividades fraudulentas são a principal causa de todos os estornos. Como comerciante, você é responsável por garantir a segurança do seu negócio e proteger seus clientes contra fraudes. Dito isso, eis algumas medidas preventivas eficazes para a proteção contra fraudes:

• Gateways de pagamento seguros: enquanto você se concentra em oferecer diversas opções de pagamento para melhorar a experiência do cliente, proteja seus sistemas a todo custo. Certifique-se de que terceiros não possam invadir seus portais de pagamento. 

• Autenticação multifatorial (MFA): É recomendável ativar a MFA quando os clientes realizam transações de compra usando seus cartões. Por exemplo, deve-se exigir a inserção de códigos OTP, além de informações do cartão, como o CVV.

• Detecção de fraudes com inteligência artificial: utilize a inteligência artificial para detectar possíveis fraudes e tomar medidas logo no início. Não se preocupe, pois já existem ferramentas de IA disponíveis no mercado!

• Medidas de segurança cibernética: proteja suas redes e sistemas contra ataques cibernéticos, como ataques de roubo de senha, phishing e man-in-the-middle (MITM). É preciso proteger os clientes; caso contrário, você vai se arrepender!

• Educação do consumidor: que melhor maneira de combater fraudes do que educar seus clientes? Você pode fazer isso fornecendo instruções seguras durante o processo de checkout ou enviando atualizações regulares sobre proteção ao consumidor.

Kathryn MacDonell, CEO da Trilby Misso Lawyers, destaca a importância da proteção contra fraudes para a prevenção de estornos. “A fraude é a causa principal da maioria dos estornos; portanto, é fundamental estar sempre um passo à frente com medidas de proteção robustas.” 

MacDonell aconselha: “Utilize gateways de pagamento seguros, habilite a autenticação multifatorial e invista em ferramentas de IA para detectar atividades suspeitas antecipadamente. Ao priorizar a segurança, você protege seus clientes e evita ter que lidar com disputas.”

3. Comunique tudo com clareza

Uma comunicação eficaz é quase sempre a chave para o sucesso nos negócios. Em primeiro lugar, promova conversas honestas e transparentes entre seus funcionários e clientes. Da mesma forma, forneça instruções claras, mesmo quando os clientes processarem seus pedidos online. 

Com uma comunicação eficaz, você ficará surpreso ao ver que não perderá disputas de estorno e poderá até mesmo evitá-las completamente. Veja o que deve ser discutido:

• Compra de produtos: seja detalhado e específico sobre os produtos ou itens — seus tipos, tamanhos, cores e outras características importantes. Os clientes têm clareza sobre todos esses aspectos?

• Processo de pedido: Informe os clientes sobre o processo de pedido. Quanto tempo leva para processar os pedidos? Quais dados de pagamento eles precisam fornecer? Como você garante a segurança desses dados?

• Prazo de entrega: defina expectativas realistas informando seus clientes sobre o prazo de entrega. Quanto tempo leva para que as mercadorias ou itens cheguem à porta deles?

• Políticas de devolução: Elabore políticas abrangentes, mas mantenha-as simples, claras e concisas para facilitar a compreensão dos clientes. Se possível, consulte especialistas jurídicos para evitar lacunas.

• Possíveis atrasos: Como representante do atendimento ao cliente, entre em contato com seus clientes para informá-los sobre possíveis atrasos decorrentes de circunstâncias imprevistas, como desastres naturais. Dessa forma, eles não contestarão os pedidos nem solicitarão estornos.

Aprenda com Max Tang, diretor de marketing da GEEKOM. Ele acredita que uma comunicação clara entre vendedores e compradores ajuda a evitar disputas relacionadas a estornos. “Uma comunicação clara é a sua melhor defesa contra estornos.” 

Tang afirma: “Certifique-se de que os clientes entendam o que estão comprando, como funciona o processo de pedido e quando podem esperar a entrega. Estabeleça expectativas claras, especialmente em relação a devoluções ou atrasos — isso contribui muito para construir confiança e evitar disputas.”

4. Verifique novamente os pedidos

Sua equipe de atendimento ao cliente (CSRs) deve estar bem treinada para processar pedidos e garantir 100% de precisão. Além disso, crie uma equipe administrativa dedicada a examinar os pedidos em busca de eventuais inconsistências. Em última análise, a revisão dos pedidos pode contribuir significativamente para vencer disputas de estorno e até mesmo evitá-las completamente. 

Abaixo estão as áreas de processamento nas quais você deve garantir 100% de precisão em todos os pedidos:

• Atendimento de pedidos: Certifique-se de que todos os detalhes do pedido estejam corretos, completos e atualizados, independentemente de essa função ser realizada por uma equipe de atendimento ao cliente ou de back-office.

• Estoque: Conte com uma equipe administrativa dedicada, responsável por controlar os níveis de estoque. Essa equipe deve acompanhar todas as mercadorias ou itens, desde o atendimento do pedido até a separação e embalagem, e a entrega do produto.

• Embalagem: A equipe do armazém deve estar atenta aos detalhes ao selecionar os itens e embalar os pedidos. Deve-se utilizar uma lista de verificação para evitar erros.

• Entrega: Trabalhe com transportadoras confiáveis, sejam elas empresas de courier ou de transporte rodoviário. Elas devem garantir que os produtos sejam entregues dentro do prazo e informar os clientes sobre possíveis atrasos.

É o que afirma Jeffrey Zhou, CEO e fundador da Fig Loans. A empresa dele garante 100% de precisão e transparência nas ofertas de empréstimo aos clientes em potencial, para evitar estornos indevidos por serviços contratados. Por outro lado, ele também já passou pela experiência de receber produtos errados ou enfrentar atrasos na entrega. 

Zhou explica: “A precisão é fundamental quando se trata de evitar estornos. Verifique cuidadosamente cada etapa — desde os detalhes do pedido e o estoque até a embalagem e a entrega. Um pouco mais de atenção garante que os clientes recebam exatamente o que pediram, dentro do prazo, e evita que surjam disputas.”

5. Mantenha-se atualizado sobre o atendimento ao cliente

Não é segredo que o atendimento ao cliente é o coração e a alma de uma empresa. Os atendentes de atendimento ao cliente estão na linha de frente lidando com os clientes, seja processando pedidos ou resolvendo disputas relacionadas a estornos. 

É recomendável oferecer suporte com marca branca para a satisfação do cliente (CSAT) e para o suporte empresarial. Na verdade, o CSAT é o KPI mais importante nos negócios.

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Quando se trata de prevenção de estornos, eis o que você pode fazer no atendimento ao cliente:

• Treine seus funcionários. Oriente-os sobre como processar pedidos de forma eficiente e aceitar pagamentos com precisão. Em especial, certifique-se de que eles compreendam os pagamentos ACH, as contestações e os estornos. Manter-se informado pode evitar estornos.

• Ofereça todo o apoio possível. Também é fundamental apoiar suas equipes de atendimento ao cliente e de back-office responsáveis pelo processamento, acompanhamento, embalagem e entrega dos pedidos. Forneça a elas as ferramentas e tecnologias necessárias e simplifique seus processos para facilitar o trabalho delas.

• Capacite-os com tecnologia. Não há como negar o poder da tecnologia nos negócios. Aproveite as ferramentas modernas para prevenir estornos, como inteligência artificial para detecção de fraudes, automação para processamento de pedidos e análise de dados para previsão de vendas.

• Promova um atendimento centrado no cliente: o cliente é e sempre será o seu principal parceiro nos negócios. Concentre-se em proporcionar uma excelente experiência ao cliente e em garantir a satisfação dele. Dessa forma, você não será vítima de disputas relacionadas a estornos.

• Simplifique o processo de resolução de disputas: como líder no setor de comércio, otimize seus processos para facilitar a vida do cliente, seja no processamento de pedidos, na gestão de estoque ou na entrega de produtos. Isso pode fazer toda a diferença no seu negócio — inclusive na prevenção de disputas por estornos!

Considerações finais sobre a prevenção de estornos

Os estornos continuam sendo comuns em diversos setores. Eles podem ser causados por transações fraudulentas (ataques cibernéticos) ou por fraudes não intencionais (falta de entrega ou produtos danificados). Esses casos exigem que as empresas se concentrem na gestão de estornos em 2025 — é sempre melhor prevenir do que remediar! 

Como comerciante, siga as etapas essenciais para a prevenção de estornos descritas acima. Que melhor maneira de evitar esses casos do que planejar com antecedência, garantir a segurança dos pagamentos e revisar os pedidos? Da mesma forma, comunique-se claramente com os clientes e otimize seu atendimento ao cliente. Com todas essas medidas, você poderá eliminar — ou, pelo menos, reduzir — os casos de estorno durante as épocas de pico deste ano!

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