O que é fraude por estorno? Guia completo para lojistas

A fraude por estorno é uma preocupação crescente para os comerciantes na era digital atual. Ela ocorre quando um cliente contesta uma cobrança feita em seu cartão de crédito ou débito, resultando em um estorno. No entanto, em alguns casos, os clientes podem contestar cobranças que eles mesmos autorizaram, levando a estornos fraudulentos.

A fraude por estorno pode ter um impacto significativo sobre os comerciantes, tanto financeira quanto operacionalmente. Os comerciantes precisam compreender a natureza da fraude por estorno, seu impacto e as formas de preveni-la, a fim de evitar perdas e danos à reputação.

Este artigo oferece um guia abrangente sobre fraudes relacionadas a estornos para comerciantes. Exploraremos os diferentes tipos de fraudes relacionadas a estornos, seu impacto sobre os comerciantes e formas de evitá-las. Além disso, discutiremos o marco jurídico que envolve essas fraudes, o papel das empresas de processamento de pagamentos e apresentaremos estudos de caso reais para ilustrar as consequências dessas fraudes.

Como comerciante, é fundamental compreender a fraude por estorno para proteger sua empresa contra estornos fraudulentos. Por isso, convidamos você a continuar lendo para saber mais sobre esse tema tão importante.

Fraude por estorno

A fraude por estorno é um tipo de fraude que ocorre quando um cliente realiza uma compra junto a um comerciante e, em seguida, contesta a cobrança junto à administradora do cartão de crédito ou ao banco, fazendo com que o comerciante perca a venda e tenha que arcar com taxas adicionais.

A fraude por estorno pode ocorrer por diversos motivos, como o fato de o cliente não reconhecer a transação, esquecer que fez a compra ou contestar intencionalmente a cobrança para obter um reembolso, mantendo a mercadoria ou o serviço recebido.

Esse tipo de fraude pode custar caro aos comerciantes, pois eles podem perder receita, ser obrigados a arcar com taxas de estorno e sofrer danos à sua reputação. Além disso, os comerciantes podem ser obrigados a apresentar provas para contestar a cobrança, o que pode ser demorado e oneroso.

Para se protegerem contra fraudes relacionadas a estornos, os comerciantes podem implementar ferramentas de detecção e prevenção de fraudes, como sistemas de verificação de endereço e códigos de verificação de cartão, que podem ajudar a identificar transações suspeitas antes que elas sejam processadas.

Os comerciantes também podem fornecer informações detalhadas sobre produtos e serviços aos clientes, adotar práticas de cobrança claras e transparentes e oferecer um excelente atendimento ao cliente para reduzir o risco de fraudes relacionadas a estornos.

Caso um comerciante receba um estorno, é importante responder prontamente e apresentar provas para contestar a reclamação. Os comerciantes podem colaborar com seu processador de pagamentos ou banco adquirente para resolver a disputa e minimizar o impacto sobre seus negócios.

Tipos de fraude por estorno

Os estornos podem ser um problema dispendioso para os comerciantes, especialmente quando há fraude envolvida. Os estornos fraudulentos podem assumir diferentes formas, cada uma com suas características e desafios específicos. Aqui estão os três principais tipos de fraude por estorno que os comerciantes devem conhecer.

1. Fraude por parte de conhecidos

Esse tipo de fraude por estorno ocorre quando um cliente contesta uma transação legítima junto ao seu banco emissor, alegando que a compra não foi autorizada ou que o comerciante não entregou os produtos ou prestou os serviços conforme prometido. 

Na verdade, o cliente pode ter recebido o produto ou serviço, mas simplesmente decidiu que não quer mais pagar por ele, ou pode estar tentando enganar o comerciante para obter um reembolso. A fraude amigável pode ser difícil de detectar e prevenir porque a transação parece legítima à primeira vista, e o cliente muitas vezes não apresenta nenhuma prova para fundamentar sua reclamação. 

Os comerciantes podem se proteger contra fraudes cometidas por clientes de confiança mantendo registros detalhados das transações, implementando políticas claras de reembolso e devolução e oferecendo um excelente atendimento ao cliente para resolver quaisquer preocupações antes que elas se transformem em estornos.

2. Fraude criminal

A fraude criminosa ocorre quando um fraudador rouba as informações de pagamento de um cliente, realiza compras não autorizadas e, em seguida, solicita um estorno para recuperar o dinheiro. A fraude criminosa pode ser mais difícil de prevenir para os comerciantes, pois geralmente envolve táticas sofisticadas, como golpes de phishing ou malware. Os comerciantes podem reduzir o risco de fraude criminosa implementando sistemas seguros de processamento de pagamentos, utilizando ferramentas de detecção de fraudes e informando os clientes sobre os riscos de segurança online.

3. Fraude por parte do comerciante

Em alguns casos, o comerciante pode ser responsável por fraudes relacionadas a estornos. Isso pode ocorrer quando o comerciante, intencionalmente ou não, apresenta informações enganosas sobre o produto ou serviço, não entrega os bens ou serviços prometidos ou se envolve em outras práticas enganosas. A fraude por parte do comerciante pode ser difícil de detectar e prevenir, mas os comerciantes podem se proteger fornecendo descrições claras e precisas dos produtos, atendendo aos pedidos prontamente e oferecendo um excelente atendimento ao cliente para resolver quaisquer reclamações ou problemas.

Como funciona a fraude por estorno?

O fraudador geralmente alega que a mercadoria ou os serviços nunca foram recebidos ou que não estavam de acordo com o esperado, ou ainda que o cartão foi usado de forma fraudulenta sem o seu consentimento. Consequentemente, o banco ou a administradora do cartão de crédito reembolsa o cliente e estorna o valor para o comerciante.

A fraude por estorno pode ser cometida tanto pelo cliente quanto por terceiros. Por exemplo, um fraudador pode roubar os dados do cartão de crédito de alguém e usá-los para fazer uma compra online, e depois contestar a cobrança para receber o dinheiro de volta. Por outro lado, um cliente pode fazer uma compra legítima e, depois de receber a mercadoria, contestar a cobrança, alegando que o produto não era o que esperava ou que estava danificado.

Em ambos os casos, a fraude por estorno pode sair cara para os comerciantes, pois eles podem não só perder a venda, mas também arcar com taxas de estorno e, potencialmente, perder sua conta comercial se a taxa de estorno ultrapassar o limite aceitável.

Impacto da fraude por estorno nos comerciantes

Embora os estornos tenham sido originalmente concebidos para proteger os consumidores contra comerciantes fraudulentos, a fraude por estorno tornou-se uma preocupação crescente para os comerciantes devido ao seu impacto negativo nas suas finanças, operações e reputação.

1. Impacto financeiro

A fraude por estorno pode ter um impacto financeiro significativo sobre os comerciantes. Quando um estorno é iniciado, o comerciante não só perde a receita da transação original, como também incorre em taxas e multas adicionais por parte do seu processador de pagamentos. 

Além disso, os comerciantes podem ser obrigados a apresentar provas para contestar o estorno, o que pode ser demorado e oneroso. Se um comerciante tiver um número elevado de estornos, também pode estar sujeito a um aumento nas taxas ou até mesmo perder a possibilidade de aceitar determinados métodos de pagamento.

2. Impacto operacional

A fraude por estorno também pode ter um impacto operacional significativo sobre os comerciantes. Quando um estorno é iniciado, o comerciante deve investigar a contestação, reunir provas e responder ao estorno dentro de um prazo determinado. 

Esse processo pode ser demorado e exigir que o comerciante desvie recursos de outras operações comerciais. Além disso, se um comerciante tiver um número elevado de estornos, poderá ser obrigado a implementar medidas adicionais de prevenção de fraudes ou enfrentar um maior escrutínio por parte de seu processador de pagamentos.

3. Impacto na reputação

A fraude por estorno também pode ter um impacto negativo na reputação do comerciante. Os consumidores que solicitam estornos podem deixar avaliações ou comentários negativos na internet, o que pode prejudicar a reputação do comerciante e resultar em perda de negócios. 

Além disso, os comerciantes que não conseguem gerenciar de forma eficaz as fraudes relacionadas a estornos podem ser vistos como pouco confiáveis, o que pode dificultar a captação e a retenção de clientes.

Gestão de fraudes relacionadas a estornos

A fraude por estorno é um problema crescente para os comerciantes, mas há várias medidas que eles podem tomar para gerenciar esse risco de forma eficaz.

1. Identificação de fraudes relacionadas a estornos

Os comerciantes podem identificar fraudes de estorno monitorando padrões de transações, verificando os detalhes dos pedidos e analisando o comportamento dos clientes. As fraudes de estorno geralmente envolvem compras de alto valor, várias transações realizadas pelo mesmo cliente ou compras feitas com cartões de crédito roubados. Os comerciantes também devem estar atentos às táticas comuns de fraude de estorno, como a fraude amigável ou alegações falsas de não entrega ou produtos com defeito.

2. Resposta a estornos

Quando é iniciada uma contestação de cobrança, os comerciantes devem responder prontamente e apresentar provas para contestar a reclamação. Essas provas podem incluir detalhes do pedido, informações de envio e rastreamento, bem como a comunicação com o cliente. Os comerciantes também devem garantir que suas políticas de atendimento ao cliente sejam claras e bem comunicadas, a fim de evitar mal-entendidos ou disputas.

3. Processo de resolução de disputas

Caso uma contestação de estorno não possa ser resolvida por meio de comunicação direta com o cliente ou com o banco deste, os comerciantes podem recorrer ao processo de resolução de contestações oferecido pelo seu processador de pagamentos. Esse processo geralmente envolve a apresentação de provas que fundamentem a posição do comerciante, as quais são analisadas por um mediador independente. Os comerciantes devem estar preparados para fornecer documentação detalhada e manter-se receptivos ao longo de todo o processo de resolução de contestações.

4. Melhores práticas para gestão de estornos

• Para gerenciar com eficácia as fraudes relacionadas a estornos, os comerciantes devem adotar práticas recomendadas, tais como:
• Manter registros precisos de todas as transações e comunicações com os clientes.
• Implementação de medidas de prevenção de fraudes, tais como verificação de endereço, verificação do CVV e monitoramento de transações.
• Fornecer descrições claras e detalhadas dos produtos e políticas de envio para evitar mal-entendidos.
• Oferecer um excelente atendimento ao cliente para evitar que as disputas se transformem em estornos.
• Monitorar continuamente os padrões de transações e o comportamento dos clientes para identificar possíveis fraudes.

Fraude por estorno e comércio eletrônico

A fraude por estorno é um problema crescente para os comerciantes de comércio eletrônico, mas há várias medidas que eles podem tomar para prevenir e gerenciar esse risco de forma eficaz.

1. Tendências e estatísticas

A fraude por estorno — especialmente a fraude de primeira mão (amigável) — tornou-se uma das maiores categorias de fraude em pagamentos no comércio eletrônico, e os dados do setor mostram que os volumes de contestação continuam a aumentar ano a ano. A Mastercard e a Worldpay projetam que os volumes globais de estornos chegarão a cerca de 337 milhões até 2026, um aumento de aproximadamente 42% em relação a 2023, com a fraude amigável representando uma parcela significativa e crescente de todos os estornos. A lição para os comerciantes é simples: as contestações estão aumentando, e a maior parte delas agora se deve à fraude de primeira mão, e não à verdadeira fraude criminosa.

2. Prevenção de fraudes para lojistas de comércio eletrônico

Para evitar fraudes relacionadas a estornos, os comerciantes de comércio eletrônico podem implementar várias medidas de prevenção de fraudes, tais como:

• Utilização de software de prevenção de fraudes: Os comerciantes podem utilizar software que analisa dados de transações para identificar possíveis padrões de fraude e sinalizar transações suspeitas.
• Implementação do 3D Secure: O 3D Secure é um protocolo de autenticação de pagamentos que exige que o cliente insira uma senha ou utilize outro método de autenticação para concluir uma transação. Isso ajuda a prevenir transações fraudulentas, verificando a identidade do cliente.
• Fornecer descrições claras e detalhadas dos produtos: Os comerciantes devem garantir que as descrições dos seus produtos sejam precisas e detalhadas para evitar mal-entendidos ou disputas com os clientes.
• Oferecer um excelente atendimento ao cliente: Oferecer um excelente atendimento ao cliente pode ajudar a evitar que as disputas se transformem em estornos. Os comerciantes devem ser receptivos e prestativos em relação às dúvidas e reclamações dos clientes.

3. Prevenção de fraudes por estorno para setores específicos

Alguns setores são mais vulneráveis à fraude por estorno do que outros. Para prevenir a fraude por estorno, os comerciantes desses setores específicos podem adotar medidas adicionais, tais como:

• Setor de viagens: Os comerciantes do setor de viagens podem adotar uma política de cancelamento rigorosa e exigir que os clientes apresentem um documento de identificação ao fazer reservas, a fim de evitar fraudes.
• Setor de produtos digitais: Os comerciantes do setor de produtos digitais podem implementar um sistema de rastreamento de downloads e exigir que os clientes forneçam um endereço de e-mail válido para evitar fraudes.
• Setor de assinaturas: Os comerciantes do setor de assinaturas podem implementar um sistema de notificação que avise os clientes antes da renovação da assinatura, permitindo que eles cancelem ou modifiquem suas assinaturas.

Leis e regulamentos relativos à fraude por estorno

A fraude por estorno é um problema grave que pode acarretar implicações legais e regulatórias tanto para os comerciantes quanto para os consumidores. Compreender o marco legal relativo à fraude por estorno, os direitos e responsabilidades dos comerciantes, os direitos e proteções dos consumidores, bem como as normas de proteção de dados, é essencial para gerenciar os riscos associados a esse tipo de fraude.

1. Marco jurídico para fraudes relacionadas a estornos

A fraude por estorno está sujeita a diversas leis e regulamentações, incluindo leis de proteção ao consumidor, leis contra fraudes e regulamentações do setor de cartões de pagamento. 

Nos Estados Unidos, a fraude por estorno é regulamentada pela Lei de Cobrança Justa de Crédito (FCBA) e pela Lei de Transferência Eletrônica de Fundos (EFTA), que garantem a proteção do consumidor em transações contestadas com cartões de crédito e débito. 

Os comerciantes também devem cumprir as Normas de Segurança de Dados da Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS), que estabelecem diretrizes para a proteção de informações confidenciais dos titulares de cartões.

2. Direitos e responsabilidades do comerciante

Os comerciantes têm a responsabilidade de fornecer informações precisas sobre os produtos, entregar bens e prestar serviços conforme prometido e responder às reclamações dos clientes de forma rápida e profissional. Os comerciantes também têm o direito de contestar estornos e apresentar provas para fundamentar sua posição. 

No entanto, os comerciantes devem cumprir as normas relativas a estornos e os procedimentos de resolução de disputas estabelecidos por seus processadores de pagamentos.

3. Direitos e proteções do consumidor

Os consumidores têm o direito de contestar transações não autorizadas ou fraudulentas, receber um reembolso ou crédito pelas transações contestadas e estar protegidos contra responsabilidade por cobranças não autorizadas. No entanto, os consumidores também devem cumprir as normas relativas ao estorno e apresentar provas que fundamentem sua contestação. 

Os consumidores que cometem fraudes de boa-fé ou abusam do sistema de estorno podem estar sujeitos a consequências legais ou financeiras.

4. Fraudes relacionadas a estornos e regulamentações de proteção de dados

A fraude por estorno envolve a coleta e o uso de informações pessoais e financeiras confidenciais, o que a torna sujeita a regulamentações de proteção de dados, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) na União Europeia e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) nos Estados Unidos. 

Os comerciantes devem cumprir essas normas implementando medidas adequadas de segurança de dados, obtendo o consentimento dos clientes para a coleta e o tratamento de dados e facultando aos clientes o acesso às suas informações pessoais, mediante solicitação.

Fraude por estorno e processamento de pagamentos

A fraude por estorno é uma grande preocupação tanto para empresas de processamento de pagamentos e operadoras de cartão de crédito quanto para os comerciantes. Compreender como essas entidades são afetadas pela fraude por estorno é essencial para gerenciar os riscos associados a esse tipo de fraude.

1. Empresas de processamento de pagamentos e fraudes relacionadas a estornos

As empresas de processamento de pagamentos são responsáveis por facilitar o fluxo de fundos entre comerciantes, consumidores e bancos. Como parte de suas funções, os processadores de pagamentos também são responsáveis pela gestão de disputas relacionadas a estornos. Normalmente, as empresas de processamento de pagamentos oferecem serviços de gestão de estornos aos comerciantes, incluindo resolução de disputas, ferramentas de prevenção de estornos e serviços de detecção de fraudes. Essas empresas também podem estabelecer limites para estornos e aplicar penalidades aos comerciantes que excedam uma determinada porcentagem de estornos.

2. Fraudes por estorno e empresas de cartão de crédito

As empresas de cartões de crédito são responsáveis pela emissão de cartões de crédito e débito, pela gestão do processamento de transações e pela prestação de serviços de prevenção de fraudes. Elas também são responsáveis pela gestão de disputas relacionadas a estornos e, normalmente, oferecem serviços de gestão de estornos aos comerciantes, incluindo ferramentas de resolução de disputas e de prevenção de estornos. 

As operadoras de cartão de crédito também podem estabelecer limites para estornos e aplicar penalidades aos comerciantes que ultrapassarem uma determinada porcentagem de estornos. Em alguns casos, as operadoras de cartão de crédito também podem oferecer seguro contra estornos aos comerciantes.

3. Fraudes por estorno e métodos de pagamento alternativos

Métodos de pagamento alternativos, como carteiras digitais, pagamentos por celular e transferências bancárias, estão se tornando cada vez mais populares entre os consumidores. No entanto, esses métodos podem apresentar desafios específicos no que diz respeito ao gerenciamento de fraudes relacionadas a estornos. 

Alguns métodos de pagamento alternativos podem não ter os mesmos processos de resolução de disputas de estorno que os cartões de crédito, o que pode tornar mais difícil para os comerciantes contestarem os estornos. Além disso, alguns métodos de pagamento alternativos podem adotar medidas diferentes de prevenção de fraudes, o que pode afetar o risco de fraudes relacionadas a estornos.

Considerações finais sobre fraudes relacionadas a estornos

Em conclusão, a fraude por estorno é uma grande preocupação para os comerciantes. Ela não apenas causa prejuízos financeiros, mas também afeta a eficiência operacional e prejudica a reputação da marca. Para prevenir a fraude por estorno, os comerciantes precisam implementar técnicas eficazes de prevenção de fraudes e adotar as melhores práticas para o gerenciamento de estornos. 

Também é importante que os comerciantes se mantenham informados sobre as leis e regulamentações relativas à fraude por estorno e trabalhem em estreita colaboração com as empresas de processamento de pagamentos para minimizar os riscos.

Embora a prevenção e o gerenciamento de fraudes relacionadas a estornos possam ser um processo complexo e demorado, os comerciantes agora podem automatizar suas atividades de gerenciamento de estornos e contestações com Chargeflow. 

Chargeflow um sistema baseado em inteligência artificial que otimiza o processo de gestão de estornos, permitindo que os comerciantes se concentrem em suas principais operações comerciais. Ao aproveitar o sistema Chargeflow e as análises avançadas Chargeflow , os comerciantes podem evitar estornos e resolver disputas de maneira rápida e eficiente, minimizando assim as perdas financeiras e protegendo a reputação de suas marcas.

Se você é um comerciante e deseja proteger sua empresa contra fraudes relacionadas a estornos, considere implementar Chargeflow . Com sua tecnologia de ponta e integração perfeita, Chargeflow uma solução confiável e eficaz para o gerenciamento de estornos. Comece gratuitamente e recupere estornos de forma automática.