Todos os comerciantes de comércio eletrônico aguardam com grande expectativa as vendas da época festiva. É a época mais lucrativa do ano para o crescimento da receita.

Veja os números:

• A Federação Nacional do Varejo informou que as vendas da temporada de festas em novembro e dezembro de 2022 aumentaram 5,3% em relação ao ano anterior, totalizando US$ 936,3 bilhões.
• Apesar da inflação, as vendas do período de festas cresceram mais rapidamente do que a média de 4,9% dos últimos dez anos, impulsionadas por um aumento de 9,5% nas vendas por comércio eletrônico e fora das lojas físicas.
• Analistas estimam que as vendas da temporada de festas de fim de ano em 2023 possam atingir US$ 876 bilhões, um aumento de 3% a 4% em relação a 2022.

Mas, junto com o aumento da receita proveniente das vendas de fim de ano, vêm estornos significativos após o período festivo.

Os estornos pós-festas de fim de ano costumam ocorrer de diversas formas. Podem ser fraudes reais, fraudes amigáveis e fraudes relacionadas a devoluções. Por exemplo, uma pesquisa estimou que o valor dos itens devolvidos em 2022 chegaria a US$ 816 bilhões, um aumento de 7,2% em relação ao ano anterior. Outro relatório indicou que as disputas de pagamento aumentam mais de 40% em janeiro, em comparação com novembro e dezembro.

Portanto, este artigo revelará dicas exclusivas para ajudá-lo a se preparar adequadamente para a época festiva e evitar o choque desagradável dos estornos pós-festas.

Como as marcas de comércio eletrônico que mais crescem evitam estornos pós-festas de fim de ano

Ser proativo em relação aos resultados geralmente leva a melhores resultados. Não se alcança o sucesso com atitudes superficiais. É preciso se comprometer totalmente.

O mesmo vale para o combate à fraude e aos estornos pós-festas. Trata-se de agir com diligência para maximizar as vendas e, ao mesmo tempo, eliminar quaisquer falhas. Portanto, contar com um sistema de resolução de estornos em tempo real é fundamental para prevenir os estornos pós-festas.

Mais uma vez, os estornos decorrentes das promoções pós-festas nem sempre resultam de atividades fraudulentas. Eles também podem ocorrer devido ao remorso do comprador. Portanto, o desafio está em encontrar um equilíbrio entre uma política de devolução flexível, que incentive a devolução de produtos, e uma que desencoraje o uso indevido do sistema, mas que possa potencialmente levar à insatisfação do cliente.

A boa notícia é que elaborar suas estratégias de mitigação de estornos e fraudes para identificar o“quem, o quê, quando, onde, como e por quê” dos seus compradores pode ajudá-lo a criar um processo de vendas sem falhas.

Mas isso é mais fácil dizer do que fazer. Seguir as dicas abaixo pode ser extremamente útil.

Dica nº 1 para evitar estornos após as festas de fim de ano: crie uma estrutura de prevenção de fraudes em várias camadas

O aumento nas transações de comércio eletrônico não dá sinais de desaceleração no futuro próximo. Os números dizem tudo: o mercado de comércio eletrônico atingirá US$ 8,3 trilhões em valor de transações até 2025, com um crescimento de 55,3%, segundo a FIS Global.

À medida que as transações online aumentam, o uso de inteligência de IP para reduzir os riscos decorrentes de agentes mal-intencionados é um método eficaz para garantir a sustentabilidade. Realizar uma avaliação minuciosa dos endereços IP utilizados nas transações pode ajudar a detectar padrões de fraude e evitar o processamento de transações provenientes de regiões de alto risco. Abaixo estão 10 das melhores ferramentas de rastreamento de endereços IP:

1. Rastreador de Endereços IP da SolarWinds
2. Gestio IP
3. Qual é o meu endereço IP?
4. BlueCat IPAM
5. Scanner IP Avançado
6. BT Diamond IP
7. Rastreador de IP
8. Scanner de IPs Irritado
9. LizardSystems Network Scanner
10. Scanner Bopup
11. Alcatel-Lucent VitalQIP
12. Infoblox Trinsic

Além de dominar o endereço IP, você deve garantir que cada transação seja válida.

Em primeiro lugar, você pode usar as informações do dispositivo do titular do cartão e a pontuação de reputação para avaliar a validade da transação. Além disso, você pode utilizar o Serviço de Verificação de Endereço (AVS) e a tokenização para evitar transações não autorizadas.

Além do AVS e da tokenização, o EMV 3D Secure também ajuda a validar compras com cartões de crédito e débito. Além disso, a geolocalização pode ajudar a rastrear a localização dos compradores para garantir a autenticidade. Por outro lado, a integração do SSL à sua loja ajuda a estabelecer uma comunicação criptografada e segura entre os dispositivos dos clientes e as soluções de pagamento.

Embora esta não seja uma lista exaustiva de ferramentas tecnológicas para impedir tentativas de fraude, o uso dessas ferramentas ajuda a limitar a fraude e a exposição a estornos nas vendas pós-festas de fim de ano.

Dica nº 2 para evitar estornos após as festas de fim de ano: use sua política de devoluções para impedir que as devoluções se transformem em estornos

Você já sabe disso, mas vale a pena repetir: nem todo mundo que visita sua loja é um cliente de verdade.

O “wardrobing” é uma prática fraudulenta cada vez mais comum, na qual um cliente compra um produto e o utiliza apenas uma vez com a intenção de devolvê-lo.

Aqui estão alguns números:

• Uma pesquisa da Checkpoint Systems revela que os varejistas do Reino Unido estão perdendo até 1,5 bilhão de libras em vendas potenciais porque clientes desonestos devolvem produtos após usá-los.
• O estudo realizado com 1.542 consumidores revelou que um quinto deles (22%) compra produtos para usar e depois os devolve.
• Esse número chega a 43% entre os jovens de 16 a 24 anos e a 39% entre os de 25 a 34 anos, em comparação com 6% entre os maiores de 55 anos.
• De acordo com a NRF, os varejistas dos EUA sofreram um prejuízo de US$ 84,9 bilhões em 2022 devido a devoluções fraudulentas.

Qual é a saída, você pergunta?

Em grande parte, a resposta está na sua política de devoluções e reembolsos. Ela é a sua ferramenta para lidar com problemas relacionados a pedidos e definir expectativas mais claras para cada transação. É também a chave para garantir que problemas com a mercadoria não levem clientes genuínos a cometer fraudes bem-intencionadas.

Por exemplo, se um cliente comprou o presente errado e deseja devolvê-lo, mas não consegue fazê-lo devido à rigidez da sua política, seu único recurso será solicitar um estorno.

Aqui estão algumas ideias:

1. Elabore uma política exclusiva de devolução e reembolso para as vendas de fim de ano. Abaixo estão alguns pontos importantes a serem considerados na elaboração da sua política para evitar estornos após o fim de ano:

• Estabeleça um prazo mais extenso para reembolsos e devoluções. Você pode ampliar o prazo habitual para devoluções ou reembolsos, levando em conta as particularidades da época de festas.
• Destaque seus canais de atendimento ao cliente. Garanta que seus clientes possam entrar em contato e se comunicar com você sempre que precisarem. Ofereça mais opções e certifique-se de que eles possam entrar em contato com você 24 horas por dia, 7 dias por semana.

2. Priorize uma comunicação eficaz com seus clientes. Facilite o contato dos clientes com você antes que eles entrem em contato com o banco para solicitar um estorno.
3. Informe sua equipe sobre os requisitos da sua política e dê a eles liberdade para usar seu bom senso na tomada de decisões. Mas, acima de tudo, certifique-se de que seus clientes possam acessar facilmente sua política de devolução e reembolso. Você pode ter o melhor rascunho do mundo, mas se ninguém conseguir encontrá-lo facilmente, é como se não tivesse nenhuma política.

Obtenha uma camada extra de segurança com a automação de estornos

Você pode perder dinheiro se não planejar suas vendas de fim de ano levando em conta os ladrões online. Enquanto você se esforça ao máximo para atender seus clientes e desenvolver seu negócio online, os golpistas ficam à espreita para roubá-lo. Essa é a realidade do comércio eletrônico hoje em dia. E ficar esperando que isso não aconteça com você não vai mudar nada.

A melhor estratégia é agir de forma proativa e proteger sua empresa. Para colher os frutos de seus esforços nesta temporada sem que os estornos de vendas pós-festas o levem de volta à estaca zero no Ano Novo, crie um processo de prevenção de fraudes em várias camadas e use sua política de devoluções a seu favor. Embora isso ajude a reduzir os estornos de vendas pós-festas de clientes reais, será suficiente apenas em alguns casos. Por isso, convido você a se juntar a mais de 500 comerciantes que utilizam a automação de estornos para evitar perdas decorrentes deles. Comece aqui.