Você provavelmente já sabe disso.

Mas os pesquisadores descobriram que as empresas gastaram a impressionante quantia de US$ 550 bilhões em devoluções somente em 2020. Isso representa um aumento de 75,2% em relação a 2016.

A razão por trás desse volume de despesas não vem ao caso. Dados do Relatório do Consumidor da Narvar indicam que “41% dos compradores adquirem produtos com a intenção de devolvê-los”. Um relatório semelhante da NRF afirma que cerca de 6,5% das devoluções, ou US$ 22,6 bilhões, foram fraudulentas ou constituíram abuso das políticas de devolução das lojas.

Mas, é claro, algumas devoluções ocorrem porque os produtos chegaram danificados, o comprador pediu o tamanho errado ou o pedido não atendeu às suas expectativas. Seja qual for a perspectiva, o fato é que as devoluções fazem parte do comércio eletrônico.

E se você não tiver uma estrutura adequada para gerenciar devoluções, sua empresa será prejudicada. Você passará seus dias de trabalho na correria das correspondências com os clientes, sem muitos resultados, a não ser um alto volume de custos de envio para mostrar. Isso é especialmente verdadeiro nestes tempos de perturbações na cadeia de suprimentos global.

Se você já está em apuros, não se desespere. Você pode resolver rapidamente o problema com as ferramentas que vamos compartilhar neste artigo. Você criará uma política de devoluções atraente que transformará as temidas devoluções e trocas em uma oportunidade para estimular a fidelidade do cliente e aumentar a receita.

Política de devolução: o que é e por que você precisa dela

Antes de nos aprofundarmos nas melhores práticas para elaborar a política de devolução mais eficaz, gostaríamos de explicar por que você precisa de uma política de devolução.

Por definição, “as políticas de devolução são as regras estabelecidas por um varejista para gerenciar a forma como os clientes devolvem e trocam mercadorias indesejadas que compraram”. Trata-se de um documento padrão que informa aos clientes quais itens podem ser devolvidos, em que circunstâncias isso é permitido e o prazo previsto para as devoluções.

As empresas estabelecem uma política de devolução devido ao fato de que os pedidos de devolução desgastam tanto emocionalmente quanto financeiramente. Isso faz com que você dê dois passos para trás e cria uma imagem negativa da sua marca.

Perceber que alguém não gosta do seu produto causa um grande impacto emocional nos vendedores. E, sem uma política de devolução bem elaborada, a insatisfação do cliente pode se transformar em angústia e em uma tempestade nas redes sociais que vai custar muito dinheiro.

Ter uma política de devolução voltada para o cliente é fundamental. É uma ferramenta de marketing essencial — você não pode prescindir dela.

Por exemplo, os especialistas afirmam que até “68% dos consumidores verificam a política de devolução e troca de um site antes de fazer uma compra”.

O impacto a longo prazo de ter uma política de devolução centrada no cliente é evidente. Você passa de clientes ocasionais para defensores leais que ajudam a reduzir o orçamento de publicidade e a aumentar a taxa de conversão por meio de seus comentários e indicações. “66% das pessoas confiam nas opiniões dos consumidores publicadas online”, de acordo com o Relatório Global de Confiança na Publicidade da Nielsen.

Como elaborar uma política de devoluções que traga lucro

Se você quer permanecer no mercado por muito tempo, ter uma excelente política de devolução de pedidos é imprescindível, pois “96% das pessoas voltariam a comprar de um varejista se a experiência de devolução fosse considerada ‘fácil’ ou ‘muito fácil’”. Além disso, outra pesquisa revelou que 60% da geração Y admitiu ter ficado com uma compra da qual não estava satisfeita devido a uma política de devolução complicada.

Esses dados fazem todo o sentido quando nos colocamos no lugar do cliente. As pessoas querem ter certeza de que poderão devolver a mercadoria caso algo dê errado.

Uma boa política de devolução responde às perguntas mais relevantes do cliente. Elabore sua política de forma a abordar todas as solicitações de maneira unificada e evite responder às dúvidas dos clientes caso a caso. É assim que você acaba reduzindo significativamente os estornos e disputas por “Prod uto Não Conforme a Descrição”.

O conteúdo da sua política de devolução será determinado pela logística do seu negócio de comércio eletrônico e pelos produtos que você vende. No entanto, a seguir estão os elementos geralmente aceitos que devem constar na sua política de devolução de pedidos:

• Artigos retornáveis
• Itens passíveis de troca
• Produtos com a indicação “Venda definitiva” (ou seja, artigos que não podem ser devolvidos nem trocados)
• Prazo para devolução ou troca
• Condições para devolução de pedidos (por exemplo: pouco usado, com etiquetas ainda intactas, embalagem original, estado original, etc.)
• Por quais motivos os clientes podem devolver produtos, como crédito na loja, reembolso, um produto de valor equivalente, etc.
• Canal para iniciar uma devolução ou troca (por exemplo, um endereço de e-mail para contato ou uma página da web para acessar).

Estudo de caso: a política de devolução da Overstock

Analistas descobriram que 60% dos compradores online fazem pelo menos uma devolução ou troca por ano, e 95% voltarão a comprar se o processo de devolução for fácil.

Na seção a seguir, apresentamos a política de devolução da Overstock para lhe dar algumas ideias sobre como apresentar os detalhes discutidos acima. Observe como eles explicaram suas obrigações para com o cliente.

Se algum produto não for do seu agrado, você pode devolver a maioria deles em até 30 dias após a entrega.*

• Inicie o processo de devolução no prazo de 30 dias após o recebimento do seu produto.
• Inspecionamos todos os itens devolvidos. O produto deve estar em perfeitas condições, como novo ou sem uso, acompanhado de todos os folhetos e acessórios originais.
• Os custos de envio serão por conta do cliente nos casos de devoluções motivadas por arrependimento, tais como: o item não serviu, não gostou da cor/qualidade, mudou de ideia, fez o pedido por engano, comprou em outro lugar, etc.
• Reembolsaremos o valor da mercadoria e as despesas de envio caso a devolução seja resultado de um erro nosso ou de um produto com defeito.
• Envie o produto o mais rápido possível, para que ele chegue às nossas instalações no prazo de 45 dias a partir do recebimento do item. (Consulte as políticas de devolução específicas de cada produto para saber as exceções).

Consulte a política de devolução do vendedor, disponível na página do produto, clicando no nome do vendedor.* Observe que essa política de devolução não se aplica a produtos de vendedores do Marketplace (vendedores terceirizados aprovados no Overstock.com). Consulte nossa página sobre vendedores do Marketplace para obter mais detalhes.

Como devolver um item

Clique aqui para acessar “Minha conta” e preencher nosso formulário de solicitação de devolução, a fim de receber sua etiqueta de envio e as instruções de devolução. Não tem uma conta? Confira nosso guia passo a passo: “Como devolver um item”.

Produtos com defeito e devoluções por erro nosso

Se houver algum erro no seu pedido ou se os produtos chegarem com defeito ou danificados no momento da entrega, resolveremos a situação da seguinte forma:

• Envio de peças de reposição ou acessórios
• Substituir o produto ou
• Efetuar um reembolso**
• E também arcaremos com os custos de envio da devolução
• Se o produto não estiver com defeito, serão cobradas taxas de envio para devolução.

Produtos devolvidos após 30 dias.

Você perdeu o prazo de 30 dias para devolução? Ótima notícia! Ainda é possível iniciar um processo de devolução após 30 dias. Entre em contato com o Atendimento ao Cliente caso precise devolver um item fora do prazo de 30 dias. Teremos o maior prazer em ver como podemos ajudar.

Onde colocar sua política de devolução e como tirar o máximo proveito dela

Você fez um excelente trabalho ao elaborar uma política de devolução impecável. E agora? É preciso garantir que ela esteja bem visível para o cliente. Não basta ter uma política de devolução excelente — é preciso garantir que os clientes a vejam antes de fazerem a compra.

Aqui estão alguns dados:

• “49% afirmaram que verificam ativamente a política de devolução de uma loja antes de comprar.”
• “27% dos consumidores afirmam que comprariam um item que custasse mais de US$ 1.000 se ele oferecesse devolução gratuita, enquanto apenas 10% o fariam se não houvesse essa política de devolução gratuita.”
• “81% dos clientes tentam resolver o problema por conta própria antes de entrar em contato com você.”

A seguir, apresentamos alguns dos locais estratégicos onde você pode colocar sua política de devolução:

1. Rodapé do seu site
2. Página de perguntas frequentes
3. Página do produto
4. Página do carrinho e de finalização da compra
5. Chat do site

Garantir que sua política de devolução seja clara, elimine a necessidade de os clientes entrarem em contato com você quando precisarem de ajuda e defina as expectativas corretas antes da compra contribuirá significativamente para reduzir estornos e contestações.

É provável que alguns clientes não fiquem muito satisfeitos com a sua política de devolução. Tudo bem. Nem todos que visitam a sua loja são clientes de verdade. Faça o possível para ser transparente e disponibilize o texto para todos.

Atender às expectativas dos clientes exige esforço. Faça a sua parte ao definir o padrão para a transação e criar uma estratégia de atendimento de pedidos relativamente simples. Você pode oferecer um ambiente que ajude os clientes legítimos a se sentirem respeitados e os incentive a permanecerem fiéis à sua marca, a fim de atrair outras pessoas com boas intenções.

Não trate sua política de devolução como algo secundário — algo que você pode simplesmente acrescentar no final da sua estratégia de vendas apenas para cumprir as obrigações. Em vez disso, dedique-se a desenvolver uma política de devolução clara, que esteja alinhada com um sistema de devoluções e trocas cuidadosamente elaborado. Igualmente importante: elaborar uma boa política de devolução não é uma tarefa que se faz uma vez por todas. É preciso otimizar constantemente o texto para garantir que ele seja cada vez mais valioso para seus clientes em potencial.