Todo comerciante de comércio eletrônico conhece o impacto prejudicial que os estornos fraudulentos podem ter sobre um negócio. Esses efeitos negativos incluem perda de mercadorias e custos de envio, perda de receita, encargos adicionais, como taxas de estorno e taxas de processamento de alto risco, retenção de fundos na conta, crise de reputação, retenção forçada de fundos na conta e perda dos direitos de processamento de pagamentos.

Se você não tiver protocolos adequados de prevenção de fraudes para o seu negócio online, sua empresa corre um grave risco.

Neste artigo, abordaremos práticas recomendadas essenciais e fáceis de aplicar para ajudá-lo a combater os diferentes tipos de fraude que os varejistas online enfrentam atualmente. Você aprenderá como os estornos se tornaram uma forma de fraude “amigável”, o impacto que os estornos fraudulentos têm sobre o seu negócio e como mitigá-los sem prejudicar suas operações.

Antes de nos aprofundarmos nesses temas, vamos responder a algumas perguntas fundamentais.

O que é um estorno e por que eles ocorrem?

Os estornos são um mecanismo de proteção ao consumidor que permite que o banco do titular do cartão reverta o pagamento de uma transação ao comerciante.

Embora os estornos, em última análise, signifiquem a reversão do pagamento, eles não são o mesmo que reembolsos. Em um cenário de estorno, quando um titular de cartão tem um problema com seu pedido, ele entra em contato com o banco para reverter os fundos, em vez de entrar em contato com o comerciante. Além disso, ao contrário dos reembolsos, que ocorrem entre o titular do cartão e o comerciante, os estornos envolvem outras partes, como bancos, redes de cartões, órgãos reguladores etc. Além disso, cada estorno acarreta pesadas responsabilidades financeiras, que, em alguns casos, podem chegar a três vezes o valor da transação.

Dito isso, há várias razões pelas quais ocorrem disputas com os titulares de cartões, tais como:

• O titular do cartão não reconhece a transação — transação não autorizada cobrada
• Produto diferente da descrição ou com defeito — o pedido apresenta uma falha significativa não informada
• Pedido ou serviço não entregue — a transação foi paga, mas não foi entregue
• Fraude por parte do próprio titular do cartão — o titular do cartão apresenta intencionalmente uma contestação para obter algo de graça

Consulte nosso blog para uma análise detalhada de cada um desses contextos.

Conclusão principal desta seção: Os estornos são centrados no consumidor, e os comerciantes perdem mais de US$ 3 para cada dólar de uma transação.

Como os estornos frequentes afetam o seu negócio?

Algumas pessoas consideram os estornos como um custo inerente aos negócios devido ao trabalho demorado e árduo envolvido na contestação desses estornos. É um pesadelo: estimativas sugerem que, em 2020, o número de estornos por empresa variou entre 15 e 84.431 disputas por ano.

Assim que um titular de cartão solicita um estorno, o banco do titular debita os fundos da conta do comerciante. O ônus da prova recai então sobre o comerciante. Você precisa comprovar, sem deixar margem para dúvidas, que o estorno é infundado e que a dedução é injustificada. Mas não é só isso: cada estorno acarreta uma taxa não negociável que varia entre US$ 15 e US$ 100, dependendo do seu processador.

Isso se aplica a casos isolados de estornos. Se você for um comerciante de alto risco, ou seja, se receber um número excessivo de estornos, os prejuízos são muito mais significativos. Já escrevemos bastante sobre o custo real que os estornos excessivos representam para o seu negócio, por isso vamos compartilhar um resumo nesta seção.

Em primeiro lugar, os comerciantes com um número excessivo de estornos pagam taxas mais altas. Além disso, sua capacidade de processar pagamentos costuma ser limitada e, no fim das contas, a viabilidade da empresa fica cada vez mais comprometida a cada nova contestação. Nenhum provedor de serviços de pagamento (PSP) deseja trabalhar com um comerciante de alto risco.

Dito isso, é fundamental acompanhar o seu índice de estornos para garantir que sua empresa não ultrapasse o limite aceitável de exposição ao risco. Infelizmente, os indicadores utilizados para determinar os índices de estornos podem variar de acordo com a sua rede, o adquirente, a natureza do negócio, os dados históricos, a localização e assim por diante. Mas, de modo geral, você deve garantir que o seu índice de estornos em relação às transações permaneça abaixo de 1%.

Como calcular sua taxa de estorno por transação

Cada rede de cartões possui um conjunto específico de regras para a avaliação de estornos. No entanto, como mencionamos acima, elas estabelecem um limite específico de estornos que os comerciantes devem respeitar. Qualquer empresa que ultrapasse esse limite estabelecido é encaminhada para um programa de monitoramento, como forma de obrigar o fornecedor a tomar medidas para reduzir sua exposição ao risco.

Na MasterCard, calcula-se a taxa de estorno dividindo o número de primeiros estornos registrados no mês atual pelo número de transações realizadas no mês anterior. Por exemplo, 150 estornos em julho divididos por 15.000 transações em junho resultam em 100 pontos-base, ou seja, uma taxa de estorno em relação às transações de 1%.

Para a Visa, os índices de estorno são calculados dividindo-se o número de estornos registrados no mês corrente pelo número de transações realizadas nesse mesmo mês. Por exemplo, 150 estornos em julho divididos por 15.000 transações em julho resultam em um índice de estorno de 100 pontos-base, ou seja, 1%.

Conclusão principal desta seção: ultrapassar um estorno a cada 100 transações bem-sucedidas faz com que você seja considerado um comerciante com índice excessivo de estornos.

Todos os estornos são fraudulentos? E como é possível evitar estornos fraudulentos?

Antes de respondermos a essa pergunta, vamos ver o que constitui uma fraude.

A verdadeira fraude no comércio eletrônico ocorre na forma de invasões hostis de contas, roubo de identidade, solicitações de reembolso e interceptação de pagamentos, entre outras. A verdadeira fraude afeta tanto o titular do cartão quanto o comerciante.

Para proteger sua loja contra fraudes, você deve estar sempre atento a possíveis indicadores de fraude, garantir que seu site esteja em conformidade com a norma PCI-DSS, exigir o código CVV em todas as transações e autorizar as compras com o 3-D Secure.

Então, todos os estornos são fraudulentos? A resposta é não.

Mas a questão não se resume a isso. Análises do setor mostram que 80% de todos os estornos são fraudulentos. Esse tipo de golpe iniciado pelo próprio titular do cartão é popularmente conhecido como “fraude amigável”.

Por exemplo, um titular de cartão pode solicitar um estorno fraudulento em relação a uma compra legítima, na esperança de receber um reembolso total e ainda assim manter a posse do produto, já que nenhuma lei o obriga a devolver o item. Outro exemplo de fraude amigável ocorre quando um titular de cartão solicita um estorno por conveniência, e não porque não tenha chegado a um acordo com o comerciante. De fato, analistas afirmam que 81% dos titulares de cartão já solicitaram um estorno por conveniência.

Para evitar que estornos fraudulentos levem sua empresa à falência, são necessárias medidas proativas. Além das táticas de mitigação de fraudes mencionadas acima, você deve:

• Certifique-se de que o relacionamento com seus clientes esteja em pleno andamento;
• Inclua a funcionalidade de rastreamento nas suas remessas;
• Atualize constantemente as páginas dos seus produtos;
• E inclua depoimentos de usuários na sua página de pedidos.

Também preciso mencionar que você DEVE contestar todas as estornos injustificados. Não aceite o prejuízo por falta de estratégias eficazes. Saiba o que funciona para cada rede de cartões e siga as melhores práticas do setor.

Aqui estão algumas ideias:

1. Saiba contra o que você está lutando. Vá além do código de motivo do estorno para garantir que seus esforços não sejam em vão. E a melhor maneira de obter essas informações detalhadas é automatizar o gerenciamento de estornos com ferramentas como o Chargeflow.
2. O tempo é fundamental. Certifique-se de ter tempo suficiente para reunir seus documentos, enviar a documentação relevante para a disputa e acompanhar todo o processo.
3. Mantenha um registro das provas. Certifique-se de ter um registro das provas relacionadas ao pedido, como registros de computador, recibos e avisos, em um local de fácil acesso.
4. Use sua carta de contestação com sabedoria. Sua carta de contestação é a sua oportunidade de abordar todas as circunstâncias relacionadas à decisão e virar o caso a seu favor.

Conclusão principal desta seção: os estornos fraudulentos representam um risco comercial crescente; utilize a automação de estornos para prevenir proativamente a fraude amigável.

Em última análise, é importante ter em mente que o mecanismo de estorno não é prejudicial por si só. O problema é que compradores sem escrúpulos têm usado esse mecanismo para abrir as portas, facilitando a prática de fraudes por parte dos consumidores. Você pode simplesmente deixar que eles façam o que bem entendem na sua loja. Ou você pode usar ferramentas comprovadas, como a estrutura totalmente automatizada da Chargeflow, para proteger sua empresa. A propósito, a migração para a Chargeflow é simples, com integração em dois cliques, e você paga SOMENTE quando os casos são decididos a seu favor.