O comércio eletrônico é um conceito brilhante que nivelou o campo de atuação, permitindo quepequenos empreendedoresparticipem do comércio global. E os indicadores de sucesso não são nada complicados: criar um produto que as pessoas adorem, elaborar estratégias de marketing eficazes e um canal de distribuição eficiente para levar sua oferta até quem precisa dela.

Mas não basta oferecer uma experiência de checkout ideal. É preciso prevenir e evitar estornos, garantindo que seus clientes fiquem satisfeitos com suas compras.

Este artigo irá ajudá-lo a descobrir segredos de especialistas para construir um negócio sólido que atenda a uma ampla clientela e evite as armadilhas da perda de receita decorrentes de disputas com clientes e estornos excessivos.

Primeiro, aqui estão alguns números que podem ser relevantes ao trabalhar na otimização dos processos da sua empresa para o próximo ano:

• O comércio móvel representará 62% de todas as transações de comércio eletrônico nos EUA até 2027 (Statista).
• A participação no mercado global de comércio social poderá atingir US$ 2,9 trilhões até 2026 (Global Industry Analysts).
• O Open Banking registrou um crescimento de 24,4% em 2021, e o valor de mercado deve ultrapassar US$ 43 bilhões até 2026 (Allied Market Research)

Dito isso, vamos voltar ao nosso assunto de hoje.

O que é um estorno no comércio eletrônico?

Um estorno no comércio eletrônico ocorre quando o titular de um cartão contesta uma transação específica junto ao seu banco, solicitando o estorno do pagamento devido a um problema com a transação. Quando o titular de um cartão solicita um estorno, o banco ou a administradora do cartão de crédito estornará a transação (após uma análise para determinar a validade do caso) e deduzirá os fundos da sua conta de comerciante.

Cada estorno acarreta uma taxa específica. Além disso, traz outras complicações, como restrições no processamento de pagamentos. Abordaremos essas complicações em detalhes em uma seção posterior.

Basicamente, os estornos no comércio eletrônico envolvem quatro partes: o titular do cartão, o comerciante, o emissor do cartão ou banco e a operadora de pagamentos. O ciclo começa assim:

1. Um titular de cartão contesta a fatura junto ao seu banco,
2. O banco estorna o pagamento após uma análise cuidadosa; nesse momento, você recebe a notificação da dedução, incluindo uma taxa de processamento do estorno e ocódigo de motivo correspondente.
3. Em seguida, eles solicitarão que você envie documentos da transação que comprovem que o estorno é improcedente e que o reembolso é desnecessário. Isso deve ocorrer dentro de um prazo definido, conhecido comoprazo de resposta ao estorno.
4. Se a sua documentação comprovar o seu caso, o valor da transação será devolvido à sua conta.

Infelizmente, o titular do cartão ou seu banco podem não indicar o motivo correto para o estorno, tornando impossível para você sair vencedor. Além disso, a própria natureza do processamento de estornos e a falta de coordenação entre as várias partes envolvidas facilitam que os titulares de cartão manipulem o sistema. Como comerciante, sua melhor chance é de cerca de 12% — a menos que você conte com uma estrutura adicional de mitigação de disputas, como a oferecida pela Chargeflow.

Por que ocorrem estornos no comércio eletrônico?

Os estornos no comércio eletrônico ocorrem por diversos motivos. Pode ser que alguém tenha usado um cartão roubado para realizar uma transação, que haja problemas significativos no atendimento do pedido ou nos processos de devolução, ou que os clientes não tenham recebido a ajuda necessária a tempo. Alguns estornos no comércio eletrônico também resultam de erros do comerciante, como cobranças duplicadas. Aqui estão algumas estatísticas sobre os motivos dos estornos:

• 30% — a porcentagem de estornos decorrentes de transações realizadas com cartões roubados.
• 26% — a porcentagem de estornos decorrentes de pedidos não entregues.
• 15% — a porcentagem de estornos solicitados pelos titulares de cartão devido ao envio do produto errado pelos varejistas.
• 8% — a porcentagem de estornos decorrentes de pedidos que não correspondem, de forma significativa, à descrição.

Seja qual for o caso, tenha em mente que análises do setor mostram que até 80% de todos os estornos são injustificados. E tem mais: 40% dos consumidores que solicitam um estorno o farão novamente em menos de 9 semanas. Além disso, 81% dos titulares de cartão já solicitaram um estorno por conveniência.

Qual é o custo real dos estornos no comércio eletrônico?

A esta altura, imagino que você esteja se perguntando: se os estornos são tão ruins assim, por que as autoridades competentes ainda não proibiram esse mecanismo para poupar todo mundo dessa dor de cabeça?

Bem, o fato é que os estornos não foram concebidos para serem o fardo que são hoje.

O princípio original por trás do estorno no comércio eletrônico é servir como uma medida de responsabilização, garantindo práticas comerciais seguras e transparentes em todos os níveis. Quando surge um problema com uma transação — algo que é de se esperar que ocorra de vez em quando —, existe um canal para que o titular do cartão busque uma solução. Haverá também regras estabelecidas para a participação nesse processo.

Infelizmente, à medida que o cenário digital evoluiu e as transações de comércio eletrônico passaram a envolver mais partes, as regras de mediação de estornos não acompanharam essa evolução. E os fraudadores sabem disso. Hoje, os estornos se tornaram um problema de US$ 200 bilhões para todo o setor de comércio eletrônico. Cada US$ 1 em estornos fraudulentos custa ao comerciante médio de comércio eletrônico pelo menos US$ 3.

Portanto, se você é como alguns comerciantes que acham que suas perdas decorrentes de estornos se limitam à taxa de transação, você está enganado.O custo real de um estornovai além do custo da transação.

Aqui estão alguns detalhes sobre o custo real do estorno no comércio eletrônico:

Taxas de transação com cartão

Os comerciantes de comércio eletrônico pagam uma porcentagem específica por cada transação com cartão realizada pelo titular. E se o titular solicitar o estorno da transação, o comerciante não recebe o reembolso da taxa de processamento do cartão – ele perde esse dinheiro junto com o custo da mercadoria.

Taxas de estorno

A operadora de cartões cobra taxas adicionais por sua participação nos processos de mediação de estornos. A taxa pode variar entre US$ 15 e US$ 100 e é calculada com baseno nível de risco associado, ou seja, no número de estornos que o comerciante recebeu em um determinado período. Na maioria dos casos, as taxas de estorno não são negociáveis, independentemente de você ganhar ou perder a disputa.

Multas excessivas por estorno

Os bancos e as redes de cartões prestam muita atenção às taxas de estorno dos comerciantes para garantir que elas não ultrapassem os limites estabelecidos. Abordamos as consequências de se exceder a taxa de estornoneste artigo. Analise essas consequências por conta própria.

Custos operacionais elevados e danos à imagem da marca

Os estornos não apenas tiram dinheiro do seu bolso. Eles também custam tempo, recursos humanos e valor da marca aos comerciantes online. Esses são, talvez, os aspectos mais onerosos de lidar com estornos no comércio eletrônico. Ninguém fará negócios com você se não conseguir manter uma fidelidade razoável como uma marca de peso no setor. Os bancos não poderão trabalhar com você porque considerarão sua marca de alto risco. Mesmo que acabem aceitando sua empresa, eles cobrarão taxas exorbitantes para se proteger contra seus riscos e uma futura crise de reputação.

O que é a taxa de estorno e como calculá-la?

A taxa de estorno no comércio eletrônico, também conhecida como índice de estornos por transação, é o resultado da divisão do total de vendas pelo número de estornos recebidos em um determinado mês, multiplicado por 100. Isso fornece a porcentagem de estornos por transação recebidos no período em questão.

Cada operadora de cartão de crédito tem uma forma específica de determinar a taxa de estorno de um comerciante, mas a fórmula é a mesma. A diferença está na fonte dos dados utilizados no cálculo. 

A Mastercard calcula sua taxa de estorno dividindo o total de transações processadas em um determinado mês pelo número de estornos registrados no mês anterior. A Visa calcula essa taxa dividindo as transações processadas por um comerciante em um determinado mês pelo número de estornos registrados no mesmo mês.

A Discover e a AmEx utilizam o mesmo método que a Visa. No entanto, como cada marca de cartão utiliza apenas as transações processadas através de sua própria rede para o cálculo, você obterá uma taxa de estorno diferente para cada rede.

Como você pode prevenir estornos no comércio eletrônico de forma eficaz?

Os estornos são inevitáveis, mas podem ser evitados. No entanto, é preciso conhecer as melhores práticas para não ver seus lucros irem por água abaixo. Isso é fundamental, pois sua empresa será prejudicada se você não mantiver uma baixa taxa de estornos.

Aqui estão algumas ideias sobre como prevenir estornos no comércio eletrônico de forma eficaz:

Tenha uma política clara de cancelamento e devolução de pedidos

Certifique-se de que seus clientes saibam como cancelar ou devolver seus pedidos, caso decidam fazê-lo. Isso também melhorará a experiência do cliente. Alguns estornos no comércio eletrônico resultam de ambiguidades quando os compradores não conseguem cancelar suas assinaturas. 80% desses titulares de cartão solicitam um estorno porque não têm tempo para lidar com o comerciante.

Faça com que sua fatura seja fácil de identificar

Algumas estornos de transações não autorizadas ocorrem quando os titulares dos cartões não reconhecem a cobrança do comerciante em seus extratos. Em outras ocasiões, eles podem esquecer pacotes de assinatura específicos, especialmente aqueles com duração prolongada. Facilite para que seus usuários acompanhem suas cobranças em seus registros de faturamento.

Impedir transações fraudulentas com autenticações

Estabeleça protocolos para garantir a obtenção de assinaturas dos clientes, PINs ou códigos CVV nas transações sem a presença do cartão, a fim de minimizar o risco de atividades fraudulentas. Uma pesquisa recente mostra que a fraude em transações sem a presença do cartão poderá atingir US$ 130 bilhões até 2023. Além disso, análises do setor indicam que o custo das recusas indevidas para as empresas varia entre US$ 118 e US$ 331 bilhões somente nos Estados Unidos.

Cumpra as regras de processamento de pagamentos

Utilize protocolos de segurança padrão para transações com cartão e mantenha registros detalhados das transações. Certifique-se de coletar dados completos sobre cada pedido para comprovar a autenticidade de cada transação e dispor de provas suficientes e convincentes em caso de estorno.

Envie no prazo, acompanhe as remessas e adicione cobertura de seguro

Ao enviar pedidos de alto valor, certifique-se de incluí-los com seguro, rastreamento e comprovante de entrega. A função de rastreamento fornece aos seus clientes informações suficientes sobre o status da remessa. Após concluir o pedido, guarde o comprovante de entrega para o caso de surgirem contestações.

Automatize seu estorno

Pesquisas mostram que cerca de 40% dos estornos decorrem de problemas internos que podem ser evitados. Mas, sem as ferramentas e os recursos adequados para monitorar e resolver esses problemas de forma eficaz, como é possível mitigá-los? Com a estrutura de IA e aprendizado de máquina da Chargeflow, você pode integrar rapidamente sua conta de comerciante ao nosso software pioneiro no setor para monitoramento de estornos e disputas de transações.

Isso lhe proporciona um alerta e-mail em tempo real sobre estornos no comércio eletrônico, antes mesmo que um estorno se concretize. Nosso sistema conta com dados completos sobre cada transação para ajudá-lo a evitar estornos fraudulentos e resolver disputas em seu nome. Você não precisa fazer nada, pois automatizamos todo o processo de estorno.

Conclusão

Os estornos no comércio eletrônico representam um desafio comercial cada vez maior para todos os varejistas online. Nossos dados mostram que a situação está piorando. As dicas que compartilhamos neste artigo são orientações comprovadas para a prevenção de disputas que, se aplicadas, vão economizar muito tempo e dinheiro. Os comerciantes que utilizam a automação de estornos da Chargeflow relataram benefícios significativos, além das excelentes taxas de sucesso.

O Chargeflow foi desenvolvido para dar resposta aos desafios de mitigação de disputas que enfrentamos como empreendedores de comércio eletrônico na recuperação de receitas. O Chargeflow aproveita anos de experiência no tratamento de estornos no comércio eletrônico para aperfeiçoar o ciclo de disputas e implementá-lo em grande escala. Isso facilita para que o varejista comum reduza a fraude, aprove mais pedidos válidos e aprimore seu processo de finalização de compra.

Comece hoje mesmo seu período de testecom nossa cobertura de 100% contra estornos e nossa solução totalmente automatizada de mitigação de disputas. A configuração leva apenas alguns segundos, então você não tem nada a perder!