O conceito de gestão de estornos apresenta enormes promessas e riscos:

• 👍Promessa: Qualquer comerciante pode contestar estornos indevidos apresentando provas que refutem as alegações dos compradores.
• 👎Risco: Ganhar esses processos (sem a ajuda de tecnologias avançadas) é como fazer um camelo passar pelo buraco de uma agulha.

Regras vagas, termos inconsistentes e procedimentos que consomem muitos recursos tornam o processamento de estornos uma tarefa árdua. Os comerciantes têm pouca margem para erros. Atualmente, plataformas como o Shopify não toleram altas taxas de estorno. Mesmo uma taxa de estorno de 0,001% já resulta na retenção de pagamentos. Deus nos livre de chegar a uma taxa de estorno de 0,3%. A equipe de combate à fraude imediatamente enviará“cartas de advertência com ameaças legais”. Resolva o problema ou perca sua conta.

Por isso, elaboramos esta série sobre as melhores práticas de gestão de estornos para poupar-lhe esse trabalho. O primeiro artigo analisou o que significa a gestão de estornos – e por que você deve se preocupar com isso. No segundo artigo, esclarecemos o debate entre a gestão interna, terceirizada e automatizada de estornos. Meu objetivo nesta última parte é ajudá-lo a escolher a melhor solução para estornos.

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Resumo do histórico de estornos

Se você acompanhar a evolução dos estornos de cartão de crédito desde a Lei de 1974, observará uma trajetória estável até 2010. A revolução do comércio eletrônico, sem querer, inclinou o processamento de estornos a favor dos titulares dos cartões. As pessoas aprenderam a manipular o sistema, e a fraude amigável tornou-se comum. Por fim, as redes de cartões começaram a implementar medidas significativas para corrigir o rumo:

• Transferência de responsabilidade EMV de 2015.
• Sistema de Resolução de Reclamações da Visa (VCR) em 2018.
• A aquisição da Ethoca pela Mastercard e a aquisição da Verifi pela Visa em 2019.
• Iniciativa de Resolução de Contestações da Mastercard (MDRI), 2018-2020.
• Atualização da política de cobrança de assinaturas da Visa em 2020.
• Alteração de 2022 relativa às assinaturas Mastercard e à cobrança por opção negativa.
• A política “Visa Compelling Evidence 3.0” em 2023.

Esses programas visavam superar as limitações da era analógica, simplificando o tratamento de estornos para proporcionar maior transparência. Eles pretendiam reorganizar o panorama dos estornos, enfrentando de frente a fraude amigável e os estornos de assinaturas.

Por exemplo, o Visa Compelling Evidence 3.0 garante a transferência da responsabilidade pelo estorno para o emissor do cartão caso o comerciante apresente provas de que o titular do cartão participou da transação, recebeu os bens ou serviços ou se beneficiou da transação. A Ethoca e a Verifi emitem alertas antecipados de estorno para ajudar os comerciantes a evitar possíveis disputas.

No entanto, essas políticas tiveram apenas um impacto simbólico, já que os comerciantes que processam estornos manualmente têm cerca de 12% de chance de vencer. Diante desse fato, não é surpresa que os estornos custem ao comerciante médio até 0,47% de sua receita total anualmente, de acordo com a Shopify.

Da gestão manual para a gestão automatizada de estornos

Historicamente, a maioria dos comerciantes considerava os estornos como um custo inerente aos negócios. Havia uma enorme lacuna de informações sobre prevenção de estornos, coleta de provas e melhores práticas para lidar com contestações.

Mas isso está mudando. Os comerciantes estão cada vez mais conscientes do impacto financeiro dos estornos. Além disso, nossa pesquisa mostra uma mudança constante do processamento manual de estornos, que não gera retorno sobre o investimento (ROI) positivo, para operações baseadas em dados.

Graças a sistemas automatizados como o Chargeflow, os comerciantes podem aproveitar os dados de estornos para identificar áreas problemáticas e prever suas chances de sucesso na resolução de disputas.

À medida que o comportamento do consumidor muda com a tecnologia, a gestão de estornos em modo automático oferece aos vendedores uma solução escalável para combater a fraude… independentemente da forma como ela ocorra. Por se tratar de um setor tão vasto e em crescimento, vale a pena fazer uma análise cuidadosa para evitar a adoção da ferramenta errada.

Fatores a serem considerados em uma solução de automação de estornos

Leve em consideração os seguintes indicadores ao escolher um serviço de automação de estornos, para evitar cair nas mãos de charlatões que fazem grandes promessas, mas não cumprem nada.

1. Prevenção de fraudes: A capacidade de detectar e prevenir fraudes é fundamental. O serviço deve permitir que você acompanhe transações suspeitas, verifique identidades e endereços de cobrança e utilize códigos de verificação de cartão de crédito para sinalizar possíveis fraudes. Um serviço de verificação de identidade ajuda a proteger contra estornos.
2. Lista negra e sincronização de banco de dados: Um recurso de lista negra que permite identificar e isolar clientes que tenham apresentado contestações de estorno é especialmente importante para evitar futuras transações fraudulentas. O serviço de automação deve permitir que você coloque transações suspeitas na lista negra com base no comportamento anterior.
3. Integração e eficiência do fluxo de trabalho: O serviço deve ser fácil de integrar ao seu fluxo de trabalho atual. Ele não deve comprometer a funcionalidade de outros programas. A implementação deve ser simples, com uma experiência de usuário personalizada que ofereça opções de integração para um melhor desempenho.
4. Análise de estornos: O serviço de automação deve fornecer análises pós-estorno. Você pode usar esses dados para identificar padrões de transação, eliminar brechas e alinhar melhor suas estratégias às dinâmicas em constante mudança.
5. Relação custo-benefício: você deve saber rapidamente o que está pagando e quando. O custo também deve fazer sentido para o seu modelo de negócios. O prestador de serviços deve, além disso, ser transparente quanto às suas opções de preços, sem tentar enganá-lo com uma oferta atraente que esconde custos adicionais nas letras miúdas.
6. Conformidade com as normas do setor: Certifique-se de que o provedor de serviços mantenha medidas rigorosas de segurança de dados, em conformidade com as melhores práticas do setor. Você não quer uma brecha de segurança que comprometa seus negócios.
7. Alerta de estorno: é importante saber quando os compradores iniciam disputas para que você possa resolver o caso antes que se transforme em um estorno definitivo.

O Chargeflow atende a todos os requisitos essenciais mencionados acima. Nossos usuários afirmam que o Chargeflow é uma das melhores opções do mercado no que diz respeito à priorização da mitigação de fraudes, da privacidade de dados e da conformidade. A integração em dois cliques torna divertido“configurar e esquecer”.

Considerações finais

A gestão de estornos é um aspecto complicado, mas essencial, do comércio online. Quando um cliente contesta uma transação e solicita um estorno, isso pode ser frustrante e demorado para os comerciantes.

Felizmente, é possível evitar esse trabalho manual dispendioso. Uma solução de gestão de estornos como o Chargeflow ajuda a resolver estornos com resultados muito melhores. Você também ganha a vantagem crucial de automatizar todo o processo de estorno, simplificando o tratamento de disputas e agilizando o procedimento geral de estorno.

O Chargeflow funciona perfeitamente com diversos gateways de pagamento, incluindo PayPal, Stripe e Braintree. Você pode integrar facilmente o Chargeflow às suas plataformas de comércio eletrônico existentes. E o modelo de preços baseado em resultados significa que você só paga quando obtém sucesso. Para mais detalhes, entre em contato com nossa equipe de vendas.