Hoje em dia, parece que a internet está repleta de dicas sobre as melhores práticas em matéria de estornos.

A razão não é de se estranhar. O número astronômico de disputas de pagamento nos últimos tempos é motivo de preocupação.

E se você tem acompanhado a grande quantidade de publicações científicas, reportagens, blogs e discussões nas redes sociais sobre esse assunto, talvez esteja se perguntando o que ainda não foi abordado que nos levou a querer acrescentar mais um artigo.

Bem, antes de entrarmos nesse assunto, é fundamental destacar alguns pontos essenciais da literatura disponível sobre as melhores práticas para a prevenção de estornos:

1. Pesquisas mostram que os sistemas automatizados de gestão de estornos continuam a gerar um melhor retorno sobre o investimento, com os comerciantes observando uma redução de 21,6% na proporção de estornos por transação entre 2020 e 2021.
2. Os comerciantes continuam priorizando a prevenção de estornos. Um estudo revelou que 40% dos participantes da pesquisa utilizaram pelo menos uma solução de prevenção de estornos em 2021, e 63,9% recorreram a várias soluções para impedir estornos.
3. Os comerciantes que contestam estornos obtiveram um retorno sobre o investimento (ROI) médio de 914% (um aumento de 121% desde 2020), com a recuperação de receitas chegando a milhões de dólares e a economia de mão de obra atingindo milhares de horas.

Dito isso, o objetivo deste artigo é oferecer dicas simples sobre como evitar estornos, recuperar receitas perdidas e impulsionar o crescimento do seu negócio à medida que as épocas de pico se aproximam.

Melhores práticas para estornos: dicas simples para evitar estornos durante a Black Friday e a Cyber Monday

Todos os anos, os titulares de cartões revertem transações no valor de milhões de dólares devido a fraudes bem-intencionadas.

Uma pesquisa realizada pela NRF indica que as perdas decorrentes da fraude por pessoas próximas totalizam mais de US$ 25 bilhões por ano. Uma análise semelhante revela que houve um aumento de 28% na fraude por pessoas próximas nos últimos três anos.

Por mais grave que seja a situação, não é um caso totalmente perdido.

Existem práticas recomendadas comprovadas para lidar com estornos que, se aplicadas com cuidado, minimizarão sua exposição a estornos, especialmente durante as próximas épocas de pico da Black Friday e da Cyber Monday. Além disso, elas economizarão tempo e dinheiro para sua empresa.

Vamos revisar essas práticas recomendadas para estornos de acordo com o seguinte:

#1. Certifique-se de que suas políticas não estejam prejudicando você

A Narvar Consumer estima que até 41% dos consumidores compram com a intenção de devolver o produto. E um estudo realizado pela NRF e pela Appriss Retail destacou que quase 6% dessas devoluções em 2021 — cerca de US$ 25,3 bilhões — foram fraudulentas. Ou seja, para cada US$ 100 em devoluções aceitas, os comerciantes perdem US$ 5,90 devido a fraudes relacionadas a devoluções.

Como 49% dos consumidores verificam ativamente a política de devolução de uma loja antes de comprar, é fundamental criar uma política transparente para cancelamento de pedidos e devoluções. Alguns pontos a serem considerados:

• O que você espera dos clientes, e o que eles devem esperar de você?
• Que critérios você utiliza para determinar se uma devolução é aceitável?
• O que é considerado uma liquidação definitiva e qual é o prazo que os clientes têm para solicitar uma devolução?

Fique atento. Se seus clientes não conseguirem encontrar sua política de devolução, ela não terá grande utilidade, por mais flexível que seja. Por isso, o rodapé da sua página inicial, a página de finalização da compra e o e-mail de confirmação de compra enviado aos clientes são bons locais para divulgar sua política. Você também pode incluir uma cópia impressa da sua política de devolução em todas as encomendas que enviar.

Pense na sua política como uma extensão da sua marca. Faça com que ela reflita o espírito da sua empresa.

#2. Seu provedor de pagamentos desempenha um papel importante na redução do risco de estornos

Outra dica entre nossas práticas recomendadas para estornos é trabalhar com um processador de pagamentos que compreenda o seu modelo de negócios.

Mas vamos começar explicando as várias formas de pagamento que você deve conhecer.

1. Gateway de pagamento. Um gateway de pagamento é uma estrutura utilizada pelos comerciantes para aceitar compras com cartão de débito ou crédito. O termo abrange tanto os dispositivos físicos de leitura de cartões encontrados em lojas físicas quanto os portais de processamento de pagamentos disponíveis em lojas de comércio eletrônico.
2. Provedores de serviços de pagamento (PSPs). Os PSPs são empresas terceirizadas que auxiliam as empresas a aceitar diversos métodos de pagamento online, tais como serviços bancários online, cartões de crédito, cartões de débito, carteiras digitais, cartões pré-pagos, etc. Os PSPs garantem transações seguras e protegidas para os clientes.
3. Forma de pagamento. Uma forma de pagamento é um canal preferencial para efetuar pagamentos que requer processamento, como pagamento com cartão, transferência bancária eletrônica e pagamento por celular.
4. Instrumento de pagamento. Um instrumento de pagamento é um método de pagamento específico utilizado em um fluxo de transação determinado. Por exemplo, se você escolher o método de pagamento “cartão de crédito” no momento do checkout de um marketplace digital, poderá pagar com um cartão de crédito como instrumento de pagamento. Um instrumento de pagamento não inclui cartas de crédito, vouchers de cartão de crédito ou instrumentos resgatáveis pelo emissor em bens ou serviços.

Agora que esclarecemos esses termos essenciais, é igualmente importante mencionar que o seu provedor de serviços de pagamento desempenha um papel fundamental para ajudá-lo a minimizar os estornos.

Antes de contratar qualquer prestador de serviços, pergunte-se:

1. Eles entendem o seu modelo de negócios?
2. Eles oferecem uma integração rápida e várias opções de integração?
3. Você terá serviços de pagamento mais rápidos, mais simples e mais seguros em qualquer dispositivo?
4. Você terá acesso a registros históricos de transações e funcionalidades de processamento de dados?

Essas questões são fundamentais, não apenas no que diz respeito às melhores práticas em estornos, mas também para facilitar a experiência do cliente. Analise cuidadosamente as ferramentas de proteção contra fraudes que eles oferecem e leia a documentação e as avaliações dos usuários.

Você não quer incorrer em multas excessivas por estornos devido ao seu modelo de negócios específico ou ao seu setor, pois o PSP não dispõe de medidas suficientes para mitigar os riscos de pagamento.

#3. Preste atenção ao que seus clientes estão dizendo

Otimizar o seu atendimento ao cliente ajuda a garantir que você possa lidar diretamente com os problemas dos clientes, sem precisar recorrer aos bancos deles.

A maioria dos estornos são reclamações infundadas. E há provas abundantes que comprovam isso.

No entanto, não se pode ignorar o feedback dos clientes.

Oferecer um excelente atendimento ao cliente ajuda a entender os motivos dos estornos. Problemas internos que você poderia resolver rapidamente podem estar contribuindo para os seus problemas com estornos.

Por exemplo, se um fornecedor tiver um problema de garantia de qualidade e você não tiver percebido isso, o feedback dos clientes ajudará a corrigir a situação antes que ela saia do controle.

A dica profissional é entrar em contato com o titular do cartão, ouvir o que ele tem a dizer e tentar oferecer alguma compensação, seja por meio de uma venda adicional, substituição ou desconto em pedidos futuros. Os estornos podem custar à sua empresa até três vezes o valor da transação. Ao orientar sua equipe sobre as melhores práticas em relação a estornos e ao colaborar com o cliente, você poderá minimizar o número de estornos.

Se um cliente já tiver aberto um processo e você tiver conseguido convencê-lo a desistir, você deve, mesmo assim, responder ao estorno e incluir essa informação em sua carta. Caso não tenha sido possível chegar a um acordo, descreva os esforços que você fez para resolver o problema.

#4. Conheça o seu limite de estorno

O limite de estorno é o limite estabelecido pelas redes de cartões, como Visa e MasterCard, que os comerciantes não podem ultrapassar. Ultrapassar esse limite acarreta consequências graves, como multas e penalidades. E, em casos extremos, você também pode perder sua licença de processamento.

O consenso é que ultrapassar uma proporção de 1% entre estornos e transações significa ultrapassar o limite estabelecido para estornos. Mas isso muitas vezes depende da marca do cartão em questão.

Por exemplo, em 2019, a Visa manteve seu limite aceitável de estornos em 0,9% das transações mensais. No entanto, seu limite de Alerta Precoce começa em 0,65% das transações mensais e a Taxa de Estornos Excessivos em 1,8%.

A Mastercard classifica os comerciantes com mais de 100 estornos por mês ou uma taxa de estorno de 1% como “Comerciantes sob Monitoramento de Estornos”. Já os comerciantes com mais de 100 estornos por mês ou com uma taxa de estorno de aproximadamente 1,5% durante dois meses consecutivos são classificados como “Comerciantes com Estornos Excessivos”.

#5. Tenha ferramentas para rastrear pedidos suspeitos

Não é tão difícil identificar anomalias nos pedidos e transações suspeitas. Mas em épocas de pico, como a Black Friday e a Cyber Monday, é fácil se distrair com o alto volume de trabalho. E assim, não dá para analisar adequadamente as anomalias nos pedidos.

A seguir, apresentamos alguns sinais de alerta aos quais você deve estar atento durante as transações nessas épocas de pico:

O comprador não está disposto a fornecer dados pessoais. Sempre que o titular do cartão se recusa a fornecer informações básicas, como o CEP, a grafia do nome da rua ou o sobrenome, algo não está certo. É menos provável que esse cliente esteja apenas sendo cauteloso do que a possibilidade de uma fraude.

O endereço de entrega não corresponde ao endereço de cobrança. Pode ser que o comprador esteja enviando um presente para um ente querido ou familiar. No entanto, a discrepância entre os endereços também é um importante sinal de alerta que você não deve ignorar, pois o titular do cartão pode estar usando um cartão roubado para realizar uma transação não autorizada que, no final das contas, acabará custando mais dinheiro a você.

O cliente está solicitando entrega no dia seguinte. Tenha cuidado com pedidos que sugiram que o cliente está com pressa para concluir a transação. Mais uma vez, o benefício da dúvida é que ele pode ter esquecido de comprar aquele presente caro para o cônjuge. Mas, na realidade, pode ser que um golpista queira pressioná-lo a concluir a transação para poder desaparecer sem ser pego.

O pedido é incomum. Se você não tem clientes nem faz negócios nessa região e alguém, do nada, envia um pedido, pode ser que seus esforços para conquistar clientes estejam finalmente dando frutos. Ou você está prestes a ser enganado. Além disso, se alguém estiver comprando um pouco de tudo, quiser comprar todo o estoque ou não se importar se o produto está em estoque, você deve abordar a transação com cautela.

#6. Revise seus parâmetros de detecção de fraudes

Outra estratégia fundamental que o ajudará a combater os estornos na Black Friday e na Cyber Monday é garantir que seus instrumentos de detecção de fraudes estejam em dia.

Destacamos ferramentas que podem ajudá-lo a avaliar o risco de fraude e a lidar com fraudes em pagamentos quando elas ocorrerem.

Marcas de cartão como Visa e MasterCard oferecem ferramentas antifraude que você pode ativar, ou você pode adotar ferramentas de terceiros. Alguns comerciantes consideram que contar com um serviço antifraude de terceiros e criar ferramentas de triagem personalizadas ajuda a melhorar os resultados.

#7. Informe seus clientes

Embora você possa integrar rapidamente novas tecnologias para se antecipar a golpistas e fraudadores que tentam burlar o sistema de estorno, seus clientes podem não estar bem informados sobre essas ameaças.

Quando alguém se aproveita dessas falhas para cometer fraudes de estorno, essa ineficiência acaba se tornando um problema para você.

Portanto, outra prática recomendada essencial em relação a estornos é orientar seus compradores sobre como se manterem seguros online. Explique a eles o impacto negativo da fraude. Você pode fazer isso por meio de um boletim informativo sobre segurança, uma publicação no blog ou vídeos educativos curtos voltados para perfis específicos.

Além disso, você também pode enviar lembretes sobre a alteração de senha e criar um infográfico para informar seus clientes sobre fraudes relacionadas a estornos e outros riscos de pagamento que eles devem conhecer.

#8. Use o faturamento diferido

Os comerciantes utilizam o faturamento diferido como parte de suas melhores práticas em relação a estornos, pois isso demonstra a todas as partes envolvidas em uma transação específica o seu interesse em validar a fatura.

O faturamento diferido também ajuda os comerciantes a detectar cobranças fraudulentas antes de autorizar o pagamento, facilitando a resolução do problema antes que ele se transforme em um estorno. Basicamente, a pré-autorização do titular do cartão permite que você deduza os valores apenas quando o produto estiver a caminho do comprador.

E se o produto não estiver em estoque no momento da compra, você pode informar o cliente antes de cobrar no cartão dele – o que é mais seguro para todos.

#9. Automatize seus estornos

No que diz respeito à automação de estornos como prática recomendada para serviços compartilhados, há três opções disponíveis para você:

a: Terceirização da gestão de estornos

Nesse caso, você terceiriza a gestão de estornos para uma empresa especializada, assim como faz com outros aspectos do seu negócio. O fornecedor acompanhará a sua situação de estornos e contestará os estornos em seu nome.

A vantagem é que seus casos ficam nas mãos de especialistas que entendem melhor os fundamentos do processo. Eles conseguem vencer mais disputas, e você poupa à sua equipe o tempo e o esforço que teriam sido gastos nessa batalha difícil.

A desvantagem da terceirização da gestão de estornos é que você paga mais por esse serviço profissional. Você não consegue controlar o processo. E, muitas vezes, há uma falta de responsabilização.

b: Implementação de um software de gestão de estornos

É aqui que ocorre a verdadeira automação do estorno, que é exatamente o que o Chargeflow faz. Você assina um serviço de software como serviço (SaaS) que recupera as receitas de estornos de forma totalmente automatizada.

A utilização da solução de estorno totalmente automatizada da Chargeflow permite-lhe poupar uma quantidade incrível de tempo e recursos – especialmente nestes tempos de incerteza. Além disso, você tem flexibilidade e controle sobre todo o processo.

Em vez de precisar integrar várias plataformas para gerenciar diferentes ativos, o Chargeflow oferece uma solução única que utiliza proteção avançada contra fraudes para eliminar o impacto dos estornos na sua loja.

A desvantagem da automação de estornos é que, se você escolher a solução errada, eles prometerão automatizar tudo, mas não o farão. Você pode acabar gastando muito tempo gerenciando o próprio software. É por isso que criamos uma solução simples e autônoma, que não exige nenhum esforço da sua parte.

c: Uma solução híbrida para estornos

As soluções híbridas de estorno não são totalmente gerenciadas nem SaaS.

A diferença entre essa abordagem e uma solução totalmente automatizada é bastante significativa. Enquanto o Chargeflow gerencia todo o processo de forma totalmente automatizada, uma solução híbrida não faz isso. Você analisa seus sistemas de estorno em busca de transações e disputas de estorno, mas conta com um fornecedor de serviços completos para lidar com as disputas propriamente ditas.

A vantagem é que você tem um certo grau de controle e flexibilidade. Mas optar pela solução híbrida implica integrar mais plataformas, o que traz mais desafios em relação aos programas de parceria. E como talvez seja necessário integrar mais de um programa, isso se traduz em custos adicionais.

Seja proativo para evitar estornos.

A triste realidade do comércio eletrônico atual é que os estornos vieram para ficar. Dê uma olhada nestes números:

• Mais de 80% dos consumidores admitem abertamente que solicitam um estorno por uma questão de conveniência.
• Os titulares de cartão que solicitam estorno têm nove vezes mais chances de repetir a ação, e 40% deles tentarão novamente em um prazo de 60 dias.
• O custo médio por estorno pode chegar a US$ 190, e a fraude amigável será responsável por 6 em cada 10 estornos na América do Norte até 2023.

As melhores práticas para lidar com estornos que compartilhamos com você neste artigo vão ajudá-lo a lidar com os estornos de forma eficaz nesta Black Friday e na Cyber Monday. E também em outras épocas de pico.

Seja proativo ao lidar com estornos no comércio eletrônico, implementando as seguintes medidas imediatamente:

1. Divulgue as políticas de reembolso e cancelamento no momento da finalização da compra
2. Utilize processos de pagamento em várias etapas
3. Treine sua equipe nas melhores práticas para estornos
4. Analise seus dados de estornos
5. Dispor de ferramentas para identificar comportamentos suspeitos por parte dos compradores
6. Revise seus parâmetros de detecção de fraudes
7. Informe seus clientes
8. Utilizar faturamento diferido
9. Automatize seus estornos

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