As taxas de estorno se tornaram um fardo enorme para os comerciantes do comércio eletrônico. À medida que o número de disputas envolvendo cartões de crédito e débito continua a disparar, compreender como gerenciar esse risco comercial significativo pode determinar a sustentabilidade da sua empresa. 

Além de os estornos representarem uma dupla tragédia — perda de receita e de estoque —, outro aspecto negativo de receber um estorno é que o banco adquirente do comerciante também cobrará uma taxa não reembolsável por cada estorno registrado. Não importa se você ganha ou perde; sempre que receber um estorno, terá que pagar uma taxa de estorno. 

Se você achou que isso já era grave, tem mais. Se a sua empresa for classificada como de alto risco devido a um número excessivo de estornos, você terá que pagar taxas de estorno mais altas. Por mais desagradável que isso possa parecer, o fato é que as taxas de estorno são imutáveis. Pelo menos por enquanto.

Mas por que isso acontece e o que você pode fazer a respeito? Você está totalmente à mercê das instituições financeiras e das redes de cartões? Ou existem práticas recomendadas que você pode adotar para proteger seu negócio de comércio eletrônico do peso das taxas excessivas de estorno?

Para responder a essas perguntas, examinaremos primeiro a história e os fundamentos por trás dos estornos e das taxas de estorno.

Os bancos cobram taxas de estorno dos comerciantes como despesas administrativas

A origem dos estornos remonta a cerca de quarenta e sete anos atrás.

A necessidade desse instrumento no comércio surgiu depois que os consumidores começaram a receber cobranças incorretas e injustas em seus cartões de crédito. A ansiedade causada pelo possível roubo do cartão de crédito e pelo uso não autorizado, resultando em contas exorbitantes, levou a agência de defesa do consumidor a tomar medidas. Além do roubo, os consumidores também temiam que comerciantes fraudulentos pudessem se aproveitar dos procedimentos pouco rigorosos do comércio digital da época para enganar seus clientes, inflacionando preços ou cobrando-os repetidamente pela mesma transação. 

Em resposta a essas preocupações legítimas, os legisladores dos EUA se reuniram, discutiram, deliberaram e, por fim, aprovaram a Lei de Cobrança Justa de Crédito (FCBA) de 1974. A FCBA visa proteger os consumidores contra práticas de cobrança injustas e fornecer um mecanismo para resolver erros de cobrança em contas de crédito “abertas”, como contas de cartão de crédito ou cartão de débito.

Foi assim que surgiram os estornos. 

Portanto, se um cliente tiver problemas com uma transação específica, ele pode solicitar um estorno ao seu banco, sem o seu consentimento. Em princípio, isso serve para responsabilizar ambas as partes. No entanto, há dificuldades significativas na gestão dos estornos.

Os estornos são propensos a abusos

Embora ainda sirva como garantia contra a exposição limitada à fraude com cartão de crédito e mantenha os comerciantes responsáveis perante o cliente, o problema é que os estornos colocam os comerciantes em uma posição desfavorável. Para começar, suponha que um cliente tenha comprado de você US$ 700 em produtos na terça-feira. Você envia a mercadoria, registra o pagamento e começa a buscar mais vendas. Então, na semana seguinte, você acorda, verifica seu e-mail e, de repente, há um aviso de estorno do banco. Eles alegam que você não enviou os produtos no valor de US$ 700. Você sabe que a alegação é incorreta. Mas, mesmo que você possa contestá-la, o banco presumiu que o cliente está certo e já reembolsou ele ou ela.

O processo de reversão do estorno é extremamente complexo; você pode perder ainda mais dinheiro — e desperdiçar um tempo precioso tentando contestá-lo. Mas isso não é tudo. O banco também cobra de você uma taxa pré-determinada pelo seu envolvimento na mediação da disputa com o cliente. Assim, sem aviso prévio, você perdeu receita, sua mercadoria e ainda pagou uma penalidade na forma de uma taxa de estorno.

Por outro lado, mesmo que você decida contestar o estorno e vença, só conseguirá recuperar a receita da transação. A taxa de estorno não é negociável. Além disso, você pode acabar gastando muito mais dinheiro do que o valor que pretende recuperar.

Consequentemente, vários fornecedores preferem simplesmente deixar passar — mesmo sabendo que o estorno é infundado. Eles optam por abrir mão dos recursos.

Qual é o valor da taxa de estorno?

A resposta a essa pergunta depende da sua operadora de cartão e da empresa de processamento de pagamentos. No entanto, a maioria das taxas de estorno varia entre US$ 20 e US$ 50.

Infelizmente, quando esses estornos se repetem e você ultrapassa a taxa de estorno estabelecida, você será obrigado a pagar taxas de estorno mais altas. Em alguns casos, você também terá que arcar com taxas de processamento mais elevadas ou terá sua conta comercial suspensa. E, em casos extremos, você será incluído no programa de monitoramento de estornos — o que, por si só, já é um assunto totalmente à parte. 

No geral, quando se calcula o custo real dos estornos e soma-se os valores da perda de receita decorrente das taxas de estorno, fica fácil entender por que a expressão “morte por estornos” é tão comum entre os comerciantes do comércio eletrônico. Um estudo estima que, ao longo do tempo, o custo das taxas de estorno para as empresas chega a ser de 2 a 3 vezes o valor da transação.

Não conseguir reduzir sua taxa de estornos em relação ao total de transações não resulta apenas em taxas de estorno mais altas. Isso também pode levar à perda do seu acesso ao processamento de pagamentos.

O que você pode fazer para evitar as taxas de estorno?

No filme americano de ação e suspense de 2014, *The Equalizer 1*, o Sr. McCall (interpretado por Denzel Washington) sabia que a única maneira de impedir que a máfia continuasse a aterrorizar a cidade e a forçar adolescentes à prostituição era “cortar a cabeça da cobra”. Aplicando essa analogia à nossa discussão sobre taxas de estorno, a única maneira de impedir que os bancos fiquem com o seu dinheiro é eliminar, ou pelo menos minimizar, os seus estornos.

Há duas coisas que você deve ter em mente. A primeira é que as adquirentes e as redes de cartões estabeleceram os protocolos mencionados para “obrigar” os comerciantes a reduzir os estornos. A segunda é que cabe a você resolver os estornos e as disputas com os clientes, e não à rede de cartões ou ao seu processador. De qualquer forma, eles não vão levantar um dedo para ajudá-lo.

Com isso em mente, recomendamos que, para reduzir a incidência de estornos e contestações, você adote medidas concretas de gestão de estornos, como a integração de mecanismos confiáveis de detecção de fraudes. E isso não precisa ser tão técnico quanto possa parecer. Basta utilizar serviços de verificação de identidade, como AVS e CVV, em seus processos de checkout para limitar as possibilidades de identidades falsas, que muitas vezes resultam em estornos por transações não autorizadas.

Além disso, é aconselhável fornecer aos clientes uma descrição precisa e detalhada dos seus produtos ou serviços. Isso contribuirá significativamente para evitar estornos justificados decorrentes de descrições incorretas dos produtos. Além disso, certifique-se de ter informações de envio e uma política de reembolso cuidadosamente elaboradas. E faz todo o sentido comercial ser receptivo quando os clientes entram em contato com você com dúvidas ou problemas relacionados aos pedidos. 40% dos estornos resultam de erros do comerciante, e muitos clientes recorrem a estornos quando não conseguem entrar em contato ou obter ajuda da equipe de atendimento ao cliente do fornecedor.

Se você tiver informações e dados precisos, poderá evitar as taxas de estorno

Em última análise, o sucesso ou o fracasso das empresas de comércio eletrônico dependem de insights e dados.

Veja um exemplo. Suponha que você tenha conhecimento prévio de um incidente de estorno e resolva a reclamação do cliente reembolsando-o ou oferecendo outras alternativas. Nesse caso, você evitará o trabalho de lidar com estornos, pois já terá resolvido as preocupações do cliente. Além disso, não serão cobradas taxas de estorno.

Mesmo que você perca a receita, terá economizado algum dinheiro ao evitar as taxas de estorno. Além disso, você mantém seu índice de estornos sob controle, o que representa duas vantagens significativas para os vendedores de comércio eletrônico.

É por isso que o serviço de automação de estornos e contestações da Chargeflow é uma verdadeira revolução! Os comerciantes que utilizam o Chargeflow.io têm acesso a dados abrangentes e confiáveis sobre transações, além de análises preditivas sobre estornos iminentes. Nosso software ajuda as empresas a resolver quaisquer controvérsias com os clientes e a interceptar todos os estornos antes que se concretizem.

Essa é, sem dúvida, uma maneira inteligente de garantir que NÃO ocorra um estorno desde o início.

Ao assinar o Chargeflow e começar a usar nossa ferramenta automatizada de gerenciamento de estornos e contestações, você nunca mais precisará colocar seu destino nas mãos das operadoras de cartão e redes de pagamento. Em vez disso, nosso software fornecerá todos os dados e recursos necessários para proteger sua empresa contra ladrões online e evitar as odiosas taxas de estorno. É um mundo totalmente novo para fazer negócios!

Para concluir este artigo, lembramos uma verdade simples: a ideia de que os estornos são um custo inerente aos negócios só faz sentido quando você não dispõe das ferramentas certas para mitigar o risco. Agora que você sabe que não está indefeso, prefere continuar perdendo receita com taxas de estorno ou reagir com o Chargeflow, o primeiro software do setor para automação de estornos e disputas? Inscreva-se com nosso processo de dois cliques e acelere o crescimento do seu negócio hoje mesmo. Nos vemos lá dentro!