Como proprietário de uma loja de comércio eletrônico, você sabe que poder aceitar pagamentos diretamente dos clientes é um elemento essencial para o bom funcionamento do seu negócio. Embora existam várias opções de pagamento disponíveis atualmente, a American Express continua sendo uma das redes de cartões preferidas tanto pelos consumidores quanto pelos comerciantes. 

A conveniência e a segurança que oferece fazem dela uma excelente opção para qualquer empresa que pretenda aumentar suas vendas. Infelizmente, assim como acontece com outros métodos de pagamento, aceitar cartões American Express também traz seus próprios desafios — especialmente no que diz respeito ao tratamento de estornos. 

Nesta publicação do blog, vamos explorar como você pode entender melhor os estornos relacionados a transações com cartões American Express, bem como a maneira correta de lidar com eles para manter uma relação de trabalho saudável entre sua loja e a rede de cartões.

Entendendo os estornos da American Express

Compreender os estornos da American Express é fundamental para qualquer empresa que aceite pagamentos de clientes. Os estornos ocorrem quando um cliente contesta uma transação junto ao seu banco ou à administradora do cartão de crédito e solicita um reembolso ao comerciante. Saber como lidar com os estornos da American Express pode ajudar as empresas a resolver disputas rapidamente e evitar a perda de receita.

Motivos comuns para estornos da American Express

Isso geralmente ocorre quando os clientes questionam a validade de sua compra, seja porque não reconhecem o nome do comerciante no extrato bancário, seja porque não receberam o produto ou serviço conforme o esperado. 

Outras causas comuns de estornos incluem autorizações indevidas, erros na cobrança ou na entrega, falhas de software e pagamentos duplicados. Os consumidores também podem solicitar um estorno se considerarem que um comerciante os cobrou injustamente ou os induziu em erro com informações imprecisas ou táticas de venda. 

Embora seja importante saber como evitar estornos, também é fundamental que as empresas disponham de mecanismos para lidar com eles caso ocorram. Saber como responder de forma eficiente e eficaz é a chave para o sucesso.

Códigos de estorno e seus significados específicos da American Express

Aqui estão alguns códigos comuns de estorno utilizados pela American Express e seus significados:

1. 100: Cartão/transação fraudulenta - Este código de estorno é utilizado quando uma transação é identificada como fraudulenta e o titular do cartão não participou nem autorizou a transação.
2. 125: Crédito não processado — Este código é utilizado quando um comerciante não processa o crédito na conta do titular do cartão após a devolução da mercadoria por parte deste.
3. 165: Sem autorização - É utilizado quando um comerciante não consegue obter a autorização adequada para uma transação.
4. 286: Contestação pelo titular do cartão — Este código de estorno é utilizado quando o titular do cartão contesta uma transação por motivos como não ter recebido a mercadoria, ter recebido mercadoria com defeito ou ter sido cobrado a mais.
5. 375: O titular do cartão não reconhece a transação — Este código é utilizado quando um titular de cartão contesta uma transação por não a reconhecer no seu extrato.
6. 376: Crédito não processado — É utilizado quando um comerciante não processa o crédito na conta do titular do cartão após a devolução da mercadoria por parte deste.
7. 485: Contestação de transação em caixa eletrônico - Este código de estorno é utilizado quando o titular do cartão contesta uma transação realizada em um caixa eletrônico.
8. 498: Processamento duplicado - Este código é utilizado quando uma transação é processada duas vezes por engano.
9. 530: O titular do cartão excedeu o limite de crédito autorizado - Este código de estorno é utilizado quando o titular do cartão excede o seu limite de crédito autorizado.

Prazos para responder a estornos da American Express

A American Express estabelece prazos específicos para que os comerciantes respondam aos estornos. É importante que os comerciantes estejam cientes desses prazos e respondam prontamente para evitar perder o direito de contestar o estorno. Aqui estão os prazos para responder aos estornos da American Express:

1. Notificação Preliminar de Estorno (PCN) — Os comerciantes têm dez dias corridos a partir da data da PCN para responder, apresentando a documentação comprovativa.
2. Estorno - Os comerciantes têm vinte dias corridos a partir da data do estorno para responder, apresentando a documentação comprovativa.
3. Segundo estorno - Se um comerciante contestar um estorno e a contestação não for resolvida a seu favor, poderá ser emitido um segundo estorno. Os comerciantes têm vinte dias corridos a partir da data do segundo estorno para responder, apresentando a documentação comprovativa.

É importante observar que esses prazos são rigorosos, e a falta de resposta dentro do prazo estipulado pode resultar na perda, por parte do comerciante, do direito de contestar o estorno. Além disso, a American Express pode cobrar uma taxa por cada estorno recebido; portanto, é do interesse do comerciante resolver as disputas o mais rápido possível.

Prevenção de estornos da American Express

Melhores práticas para minimizar estornos da American Express

Quando se trata de minimizar os estornos da American Express, a melhor prática para qualquer empresa é ter políticas claras em vigor que informem a todos os clientes sobre seus direitos e o que esperar ao utilizar o seu serviço. 

Além disso, os comerciantes também devem garantir que estão oferecendo um atendimento ao cliente de qualidade, como fácil acesso a informações sobre produtos e contas e atendentes atenciosos, para manter os clientes satisfeitos com a experiência. 

Além disso, uma política de análise minuciosa das transações por meio de bancos ou processadores de pagamentos pode ajudar a identificar qualquer atividade suspeita antes que o titular do cartão apresente uma contestação ao emissor do cartão de crédito. Além disso, muitas empresas consideram benéfico analisar mensalmente seus índices de estornos para reduzir taxas desnecessárias e acompanhar as transações com rapidez e precisão.

Sistema de Verificação de Endereço (AVS)

Para ajudar a evitar estornos da American Express, os comerciantes devem implementar um Sistema de Verificação de Endereço (AVS). O AVS é uma medida de segurança que verifica se o endereço de cobrança fornecido pelo titular do cartão American Express corresponde aos registros bancários. 

Isso ajuda os comerciantes a detectar atividades fraudulentas imediatamente, comparando essas duas informações. Além disso, o AVS também ajuda a proteger os comerciantes contra responsabilidade por fraudes e permite que aceitem mais pedidos com segurança. 

Além disso, ajuda a agilizar o processo de pagamento e a proporcionar aos clientes uma experiência de compra segura. Em última análise, o uso do AVS pode ser muito benéfico para os comerciantes que buscam minimizar os estornos da American Express decorrentes de atividades fraudulentas.

Código de Segurança do Cartão (CSC)

O Código de Segurança do Cartão (CSC) é uma medida de segurança adicional utilizada pela American Express para proteger os clientes contra fraudes. Também é conhecido como Código de Verificação do Cartão (CVV) e Número de Identificação do Cliente (CID). 

O CSC é composto por três ou quatro dígitos localizados no verso do cartão e geralmente aparece após a data de validade. Ao solicitar o pagamento a um cliente, os comerciantes devem pedir o CSC, o que lhes permite verificar se ele é realmente o titular do cartão. 

Isso ajuda a prevenir o uso não autorizado e minimiza o risco de estornos para os comerciantes. Os comerciantes devem informar aos seus clientes para nunca compartilharem o CSC com ninguém além de sua instituição financeira, uma vez que o uso indevido pode levar a atividades fraudulentas relacionadas a estornos.

Comunicação eficaz com os clientes

A comunicação eficaz com os clientes é um aspecto extremamente importante para evitar estornos e gerenciar o relacionamento com os clientes da American Express. É essencial garantir que os clientes compreendam os termos e condições de suas transações e que os representantes de atendimento ao cliente forneçam respostas concisas e úteis. 

Para facilitar uma comunicação eficaz, os representantes devem dedicar tempo para ouvir atentamente as perguntas e reclamações dos clientes antes de responder. Além disso, as comunicações por escrito com os clientes devem ser claras, concisas e inequívocas. 

Responder prontamente a quaisquer perguntas ou esclarecer quaisquer dúvidas pode ajudar a evitar mal-entendidos e frustrações que poderiam resultar em estornos. Gerenciar adequadamente a comunicação entre o fornecedor, o cliente e a American Express é fundamental para construir um relacionamento duradouro e bem-sucedido.

Como lidar com estornos da American Express

Quando um comerciante recebe um estorno da American Express, ele precisa tomar medidas proativas para resolver a situação. O primeiro passo é reunir todas as provas e documentos disponíveis que sustentem sua posição na disputa, incluindo recibos de venda, faturas, notas de crédito e quaisquer e-mails ou comunicações relevantes com o titular do cartão. 

Todas essas provas devem ser apresentadas à American Express dentro do prazo de quarenta e cinco dias a partir da data de recebimento da notificação de estorno. Os comerciantes que não apresentarem a documentação necessária dentro do prazo renunciam ao direito de contestar e aceitam a responsabilidade pelo valor do estorno. 

Em seguida, eles podem dar andamento ao processo de resolução de disputas da American Express, que inclui uma análise interna e audiências de arbitragem, dependendo da complexidade da disputa. Por meio desse processo, os comerciantes têm a oportunidade de apresentar seus argumentos, defender as transações contestadas e, eventualmente, reverter as decisões de estorno.

Taxas de estorno por devolução de itens do Bank of America para comerciantes de comércio eletrônico

Como usuário do Bank of America, você pode, ocasionalmente, receber uma taxa de estorno por itens devolvidos. Caso não esteja familiarizado com o termo “estorno”, ele se refere a uma reversão de transação iniciada pelo banco emissor do cartão de pagamento do cliente.

Se você é um comerciante que aceita cartões de pagamento, deve estar ciente da possibilidade de estornos e das taxas associadas. Ao compreender como funcionam os estornos, você pode tomar medidas para reduzir o risco de estornos e minimizar o impacto de quaisquer taxas.

Como cliente do Bank of America, você poderá receber uma taxa de estorno por devolução de item caso um cliente conteste uma transação que você tenha processado. A taxa pode variar entre US$ 25 e US$ 50, dependendo do tipo de conta que você possui no Bank of America.

Para evitar taxas de estorno por devolução de mercadorias, certifique-se de que suas transações estejam corretas e de que a comunicação com seus clientes seja clara. Se um cliente tiver algum problema com uma transação, tente resolvê-lo da forma mais rápida e justa possível. Ao agir de forma proativa, você pode reduzir a probabilidade de estornos e as taxas associadas.

Caso receba uma taxa de estorno por devolução de mercadoria, entre em contato com o Bank of America para discutir a situação. Eles poderão fornecer mais informações ou ajudá-lo a contestar a taxa, caso você acredite que ela tenha sido cobrada por engano.

Considerações finais sobre o estorno da American Express

Lidar com estornos da American Express pode ser um grande desafio para qualquer empresa. Com a orientação correta e o conhecimento de como a American Express os processa, além de algumas medidas preventivas, os comerciantes podem estar mais bem preparados para lidar com os estornos dessa operadora. 

Ao retomar o controle do processo de contestação e automatizar as respostas, as soluções Chargeflow Autopilot podem ajudar a eliminar o estresse da gestão de estornos. Além disso, o sistema automatizado da Chargeflow garante que os comerciantes estejam sempre em conformidade com os padrões do setor.

Os comerciantes precisam de controle total sobre cada etapa do processo de estorno — e é exatamente isso que as estratégias do Chargeflow Autopilot oferecem! Adote uma abordagem proativa para proteger sua empresa contra fraudes e recusas indevidas de pagamento, investindo no Chargeflow hoje mesmo. 

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