A Amazon é uma das principais plataformas de comércio eletrônico do setor. A empresa tem feito um trabalho fantástico em termos de expansão. A Amazon foi a quarta empresa de tecnologia a atingir uma capitalização de mercado de US$ 1 trilhão e está prestes a atingir US$ 2 trilhões.

Essa visibilidade oferece aos comerciantes um enorme valor ao venderem diretamente por meio do Amazon Vendor Central. Para outros, em vez de criar uma loja de comércio eletrônico do zero — o que é demorado e caro —, eles podem criar uma conta na plataforma Vendor Central e usar sua estrutura para divulgar e vender seus produtos diretamente aos 197 milhões de clientes potenciais mensais da Amazon.

Embora vender na Amazon seja um grande privilégio para marcas selecionadas, nem tudo são flores. Existem riscos significativos para os comerciantes, como erros operacionais, e os maiores obstáculos entre esses riscos são atrasos nos pagamentos e estornos.

Para ajudá-lo a minimizar esse risco significativo para a sua receita, vamos revelar todos os segredos sobre estornos na Amazon neste artigo. Você aprenderá a recuperar seu dinheiro como um profissional e a evitar que estornos ocorram no futuro.

O que é o estorno de fornecedor da Amazon?

De modo geral, um estorno é uma reversão forçada do pagamento realizada pela administradora do cartão de crédito do titular. O comerciante recebe uma notificação ou reclamação de estorno quando o titular do cartão entra em contato com seu banco para contestar a cobrança de um pedido específico que efetuou com o cartão de crédito.

No entanto, quando se trata de estornos de fornecedores da Amazon, estamos falando de encargos operacionais e deduções decorrentes do não cumprimento das normas estabelecidas pela Amazon em relação a disputas de cobrança. Conforme mencionamos na seção anterior, a estrutura automatizada da Amazon ajuda a empresa a crescer mais rapidamente e a aprimorar seu atendimento ao cliente.

O problema com os processos automatizados da Amazon é que as máquinas frequentemente cometem erros. Quando esses erros ocorrem, resultam em deduções e estornos, o que representa um fardo significativo para os fornecedores, dependendo do tipo de estorno. Essas taxas de estorno não são pagamentos solicitados pela Amazon: elas são automaticamente deduzidas da fatura do fornecedor. Assim, a iniciativa da Amazon para melhorar seus sistemas é baixa.

Um estudo recente do ILSR afirma que “a Amazon lucra muito mais com as taxas cobradas em sua plataforma Marketplace do que até mesmo com a vaca leiteira conhecida como AWS”. De acordo com o relatório, “as taxas cobradas pela Amazon para a participação efetiva em sua loja cresceram a tal ponto que os vendedores agora repassam à empresa cerca de 34% de seus ganhos”, e “os estornos dos vendedores tornaram-se recentemente a principal fonte de receita da Amazon”. Por exemplo, um fornecedor direto da Amazon com US$ 10 milhões em remessas poderia receber multas que variam de US$ 400.000 a US$ 1.800.000 por estornos por não conformidade e taxas de falta de estoque.

Portanto, é do seu interesse compreender os vários tipos de disputas de estorno que a Amazon pode enfrentar, caso deseje corrigir essa perda de receita inusitada nos dias de maior movimento do seu negócio.

Causas e origens dos estornos de fornecedores na Amazon

Existem muitos motivos para estornos e faltas de estoque na Amazon, como você verá a seguir. Entenda-os e saiba como evitar ou contestar cada um deles.

Estornos por imprecisão na Notificação Prévia de Remessa (ASN)

Um ASN é um documento que fornece informações detalhadas sobre uma entrega pendente. O objetivo do ASN é notificar o cliente por meio de e-mails de confirmação sobre os métodos de envio, o rastreamento da transportadora (se houver) e quando a entrega ocorrerá, acompanhado da documentação física da remessa, para que o cliente possa se preparar para receber a entrega.

A Amazon enviará um alerta de estorno de ASN por e-mail quando houver dados ausentes ou incorretos na Notificação Prévia de Remessa (ASN) ou quando a Amazon não receber a ASN antes da chegada da remessa ao seu centro de distribuição.

As taxas de estorno da ASN variam entre 1% e 6% do custo do produto. O tipo específico de ASN determinará sua taxa e sua taxa de conformidade — quanto menor a taxa, maior será a sua comissão.

Para evitar esse pesadelo e custos inesperados, certifique-se de que a Amazon receba toda a documentação necessária que corresponda à remessa em questão. 

Além disso, logo após preparar uma remessa, certifique-se de que a quantidade de unidades no pedido corresponda às informações do seu ASN. Verifique também se todos os números de rastreamento estão em sincronia (como o horário de entrega e o custo unitário).

Além disso, inclua a data de validade dos produtos, caso essa informação seja necessária. Envie o ASN após a transportadora recolher a remessa, para manter a Amazon informada sobre a remessa iminente antes que ela chegue ao seu armazém a partir do endereço de envio.

Receber estornos de transações

O segundo teste decisivo para verificar a conformidade ocorre depois que a transportadora entrega sua remessa em um depósito da Amazon.

A Amazon exige que os fornecedores automatizem essa etapa para garantir um processamento contínuo no armazém dentro do prazo estabelecido. O não cumprimento dessa exigência de automatização do processo de recebimento resultará em uma cobrança retroativa. Isso também pode ser combinado com a cobrança retroativa de contêineres, e a Amazon enviará uma notificação sobre a taxa de cobrança retroativa. 

Na rubrica “Estorno no processo de recebimento”, há subcategorias como “Sem etiqueta de pedido de compra”, “Código de barras”, “Material de enchimento”, “Sem etiqueta de conteúdo da caixa”, “Precisão do conteúdo da caixa”, “Caixa de grandes dimensões”, “Caixa com excesso de peso” e “Produto vencido”. O custo para cada categoria varia.

Estornos de ordens de compra

A Amazon aplica estornos nas ordens de compra aos fornecedores por descumprimento das ordens de compra da empresa. A Amazon espera que o fornecedor envie a mercadoria conforme o acordado em termos de quantidade, especificações e prazo.

Abaixo estão os diversos estornos de pedidos de compra que você deve anotar.

• Unidades excedentes na nota de pedido: a Amazon emite um estorno por unidades excedentes na nota de pedido caso um fornecedor envie mais unidades do produto do que o especificado na nota de pedido. O valor em dólares estornado por engano dependerá da porcentagem de excedente, conforme definido abaixo:
• 10% do custo do produto para excedentes de até 40%
• 50% do custo do produto para um excedente de 41% a 90%
• 80% do custo do produto para excedentes acima de 91%

Portanto, é aconselhável sempre verificar se as remessas preparadas correspondem às quantidades confirmadas na ordem de compra inicial da Amazon. 

• Unidades de pedido de compra não confirmadas: a Amazon emite essa categoria de contestação de estorno quando os fornecedores enviam produtos que nunca foram confirmados em um pedido de compra. O valor cobrado pode chegar a 10% do custo do produto.

Para evitar esse estorno, você deve sempre enviar os produtos e as quantidades confirmados pela Amazon em sua nota de pedido — nem mais, nem menos.

• Pontualidade na entrega da ordem de compra: Se a sua remessa não chegar ao armazém da Amazon dentro do prazo especificado na ordem de compra, a Amazon aplicará a cobrança por atraso na entrega da ordem de compra.

A Data de Entrega Solicitada pela Transportadora (CRDD) e a Data de Prontidão da Carga (FRD) medem a precisão no cumprimento dos prazos das ordens de compra para remessas pré-pagas e remessas com cobrança na entrega, respectivamente.

A Amazon dispensa essa cobrança retroativa para fornecedores cuja taxa média de pontualidade nas últimas quatro semanas seja superior a 90%.

O custo real em dólares da reclamação de estorno é de 3% do preço do produto em caso de atraso na remessa ou se o fornecedor decidir reduzir o número de unidades confirmadas cinco dias após o início do prazo de remessa ou entrega.

Se o fornecedor não efetuar a remessa até a data de cancelamento da nota de pedido, a Amazon aplicará uma cobrança de 10% referente a serviços sobre o custo do produto.

Para evitar estornos de pedidos de compra, certifique-se de que sua unidade de armazenamento tenha tempo suficiente para preparar as remessas assim que os pedidos forem recebidos.

E é aconselhável verificar constantemente os níveis de estoque disponíveis antes de confirmar os pedidos de compra.

Estornos por preparação

Os fornecedores estão sujeitos à cobrança por preparação incorreta quando não preparam e embalam os produtos de acordo com as diretrizes da Amazon para a preparação de remessas. A Amazon exige que os fornecedores coloquem os produtos em sacos plásticos, envolvam-nos em plástico-bolha ou os prendam com fita adesiva ao enviá-los, a fim de evitar danos durante o transporte. Isso dependerá do produto que estiverem vendendo.

Portanto, se seus produtos forem pontiagudos, frágeis ou tiverem peças soltas, é recomendável envolvê-los em plástico-bolha. Você pode vedar com fita adesiva as caixas com tampas abertas, peças soltas ou aberturas; e, se estiver vendendo produtos que possam ser facilmente danificados ou produtos perigosos que contenham várias peças, coloque-os em caixas.

Se os seus produtos precisarem de proteção contra danos, poeira ou vazamentos, colocá-los em sacos é uma boa ideia; já os produtos que contenham nudez ou linguagem vulgar devem ser acondicionados em embalagens opacas.

Se você embalar seus produtos em um saco, inclua um aviso sobre risco de asfixia; embale itens em embalagens múltiplas ou com várias peças juntos para evitar que se separem e identifique-os como um conjunto. 

Se você prometeu oferecer cartões-presente em ocasiões especiais e eventos, certifique-se de enviar esse produto adicional ou unidades extras para evitar qualquer inconveniente financeiro.  

Artigos de vestuário como meias, acessórios, trajes de banho, sutiãs, blusas, chapéus, meias-calças e roupas íntimas exigem a remoção dos cabides antes de serem enviados para a Amazon. Além disso, se o seu produto tiver dimensões superiores a 45,7 cm x 35,6 cm x 20,3 cm ou pesar mais de 9 kg, você deve obter a certificação do programa “Frustration-Free Packaging” da Amazon para esse produto.

Estornos por atendimento direto

A Amazon aplica esse estorno aos fornecedores que utilizam o método de atendimento direto. Esses fornecedores enviam os pedidos diretamente ao usuário final por meio de sua conta no Vendor Central, e não aqueles que enviam o produto para um depósito da Amazon.

Abaixo estão os diversos estornos relacionados ao atendimento direto que você deve procurar mitigar.

• Estornos por cancelamento: esses estornos ocorrem quando os fornecedores recusam pedidos recebidos ou cancelam aqueles que já haviam aceitado. Cada cancelamento custará US$ 10 aos fornecedores. Para evitar isso, verifique cuidadosamente e atualize a disponibilidade dos seus produtos para garantir que você não receba pedidos de itens que estão em falta.
• Estornos por incompatibilidade de método de envio: os fornecedores que utilizam um método de envio ou transportadora diferente daquele especificado no pedido estão sujeitos a estornos por incompatibilidade de método de envio. Essa categoria de estornos também acarreta uma multa de US$ 10 por ocorrência. É possível evitar isso seguindo as instruções de envio indicadas no pedido.

Como recuperar estornos e faltas na Amazon como um profissional

Esta seção explica como recuperar estornos e diferenças de estoque da Amazon de forma eficiente. Você aprenderá um método simples, melhor, mais rápido e mais acessível para recuperar as taxas cobradas pela Amazon.

Com este guia, você não precisará se preocupar com a recuperação de estornos da Amazon. Vamos lá!

Mantenha sempre uma documentação completa de cada remessa.

Embora os sistemas automatizados da Amazon simplifiquem o comércio, reduzindo os problemas comuns tanto para os fornecedores quanto para a empresa, a estrutura não é perfeita, pois podem ocorrer e-mails de estorno incorretos devido a problemas técnicos. Às vezes, os fornecedores arcam com custos decorrentes de erros cometidos pela tecnologia. Quando isso acontece, é necessário comprovar por que a dedução é injustificada para recuperar os valores que nunca deveriam ter sido retidos da sua conta do Seller Central devido a erros técnicos.

Se você não tiver a documentação adequada para apresentar um caso sólido, nunca conseguirá recuperar seu dinheiro. Portanto, mantenha um registro de todas as informações essenciais sobre as remessas, como guias de remessa (BOLs), avisos de envio (ASN), fotos da remessa, dados da operadora de cartão de crédito e documentos da transportadora, e disponibilize essas informações para toda a sua equipe.

Com isso, você pode ter certeza de que, caso surja um estorno sem fundamento ou uma reclamação por falta de mercadoria, terá as ferramentas adequadas à sua disposição para contestar o estorno de forma eficaz. Além disso, lembre-se de que, caso tenha enviado o item errado, tente entrar em contato com o comprador para resolver a disputa.  

Saiba que o estorno não é um custo inerente à atividade comercial

Se você está considerando as falhas de pagamento e os estornos como um custo inerente aos negócios, é hora de repensar essa abordagem. Os estornos se tornaram uma grande ameaça à sustentabilidade dos negócios, e a expressão “falência por estorno” não é mais apenas uma piada passageira. É uma realidade por diversos motivos. Portanto, faça um favor a si mesmo e conteste TODOS os estornos injustificados com documentos comerciais convincentes, estabilizando assim o desempenho operacional do seu fornecedor.

Outra medida importante que você pode tomar é contestar vários estornos de uma só vez. Em vez de contestar os estornos caso a caso, você pode economizar tempo selecionando os estornos da mesma categoria e contestando-os todos de uma vez, com as provas de entrega e os detalhes da transação relevantes.

Obtenha uma visão externa com a ajuda de especialistas

Você está lutando sozinho para recuperar taxas da Amazon, como estornos e faltas de mercadoria? Você está estressado e preocupado com a quantidade de pedidos de reembolso que precisa enviar à Amazon para recuperar seu dinheiro?

Não custa nada contar com a ajuda de uma empresa como a Chargeguard, especializada na recuperação de custos de fornecedores diretos (1P) da Amazon, bem como na recuperação de custos de vendedores terceirizados (3P) por meio do Amazon Pay. Por serem especialistas em estornos, eles lidam com diversas categorias de estornos.  

A Amazon utiliza automação em muitas áreas que, inadvertidamente, podem causar erros. A Chargequard conta com a tecnologia e uma equipe com ampla experiência em lidar com a Amazon. Eles já prestaram serviços de recuperação de custos para centenas de marcas. Você pode não ter sucesso se não contar com um orientador especializado para defender seus casos.

A equipe de especialistas certificados em recuperação e gestão de disputas irá ajudá-lo a implementar todo o plano de recuperação de estornos e faltas. Você pode se concentrar no crescimento do seu negócio enquanto a equipe trabalha para identificar as causas principais, apresentar e gerenciar disputas e acompanhar as recuperações em seu nome.

O que você ganha? Recuperação de custos de até 70%, recuperação de despesas dos últimos cinco anos, análise contínua das causas-raíz e orientação sobre a cadeia de suprimentos, painel de controle com visibilidade de todo o processo de recuperação e muito mais!