Vergeet je chequeboekje of je stapeltje contant geld – gebruik gewoon je smartphone. Met een snelle tik op je toestel heb je een aankoop gedaan. Het is snel, eenvoudig en veilig (en je hoeft geen losse muntjes in je zak mee te nemen).

Als consumenten genieten we allemaal van dat soort betalingsgemak. Maar mobiele betaalmethoden brengen ook enkele problemen met zich mee. Zoals altijd staan fraudeurs klaar om elke nieuwe technologie te misbruiken. Of bedenk eens hoe nieuwe systemen voor extra complexiteit zorgen (bereid je maar voor op zaken als „near field communication“). Bovendien maakt iedereen wel eens fouten of vergissingen terwijl we leren omgaan met nieuwe hulpmiddelen en diensten.

Voor winkeliers kunnen deze problemen natuurlijk leiden tot terugboekingen. Laten we eens kijken naar terugboekingen bij mobiele betalingen en hoe u zich kunt voorbereiden op het nieuwe tijdperk van mobiel betalen.

De opkomst van mobiel betalen

In het afgelopen decennium hebben mobiele betalingen geprofiteerd van de opkomst van ‘digital-first’-handel. Diensten als Venmo en PayPal hebben consumenten laten zien hoe handig digitale overschrijvingen zijn. Contactloze betaaltechnologie met creditcards maakte de weg vrij voor mobiele portemonnees. En de introductie van digitale portemonnees door techgiganten Apple en Google heeft iedereen laten zien dat mobiele betalingen veilig via een apparaat kunnen worden uitgevoerd.

De populariteit van mobiel betalen schoot op zijn beurt omhoog. Het aandeel Amerikaanse smartphonebezitters dat gebruikmaakt van contactloos mobiel betalen steeg van 29% in 2019 naar 43,2%. Digitale portemonnees nemen in 2023 de derde plaats in (12%) wat betreft marktaandeel, na creditcards en betaalkaarten. En het aantal gebruikers van mobiel betalen zal naar verwachting in 2028 de grens van 2 miljard overschrijden.

Die cijfers wijzen op concrete voordelen. Mobiele betalingen zijn snel. Ze bieden consumenten gemak. Ze zijn voor iedereen toegankelijk (die een smartphone heeft). Ze zijn hygiënisch (d.w.z. contactloos). En ze zijn beveiligd met geavanceerde beveiligingsfuncties (biometrie, tokenisatie). Consumenten maken graag gebruik van hun smartphone voor contactloze transacties.

Terugboekingen: een groeiende zorg voor onlinebedrijven

Net zoals de digitale transformatie de opkomst van mobiele betalingen heeft gestimuleerd, heeft deze ook bijgedragen aan een ander groeiend probleem: terugboekingen.

Terugboekingen zijn transactieherroepingen. Ze vinden plaats wanneer een consument een afschrijving op zijn creditcardafschrift betwist. Iedereen die een kaart gebruikt, heeft het recht om een afschrijving te betwisten, omdat je jezelf zo kunt beschermen tegen fraude en andere fouten.

Maar bij een terugvordering krijgen handelaren te maken met boetes. En niet alle consumenten betwisten betalingen te goeder trouw. Bovendien maken klanten fouten die leiden tot gevallen van ‘vriendelijke fraude’.

Deze problemen worden alleen maar groter door de overstap naar digitale diensten. Klanten kunnen een creditcardtransactie nu met één druk op de knop betwisten. Criminelen kunnen digitale systemen misbruiken om fraude te plegen. En het brede aanbod aan in-app-aankopen, online winkelen en elektronische overschrijvingen zorgt voor verwarring. Al deze situaties leiden tot meer geschillen.

Het verband tussen mobiele betalingen en trends op het gebied van terugboekingen

De specifieke aard van mobiele betalingen draagt om verschillende redenen ook bij aan een toename van het aantal terugboekingen:

• Nieuwe vormen van fraude: mobiele betalingen bieden nieuwe aanvalsmogelijkheden. Waarom zou je een creditcard stelen als je een betaalapp of digitale portemonnee kunt hacken? Dit staat bekend als ‘account-overnamefraude’ en volgens een rapport van de FTC is het aantal oplichtingspraktijken sinds 2021 met 49% gestegen, wat consumenten een verlies van bijna 8,8 miljard dollar heeft opgeleverd.

Of bedenk eens hoeveel makkelijker het is om fraude te plegen zonder fysieke kaart (en al haar beveiligingskenmerken). Volgens sommige deskundigen maakt fraude waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, in 2023 ongeveer 70% uit van alle kaartgerelateerde fraude.

Of bedenk eens hoe gemakkelijk het is om iemand ertoe te brengen je geld te sturen. In een valse e-mail kan worden gevraagd om snel geld over te maken via Venmo of CashApp. Dit staat bekend als „Authorized Push Payment“ (APP)-fraude, en deskundigen verwachten dat APP-fraude de komende drie jaar zal verdubbelen.

Het spreekt voor zich: hoe meer fraude, hoe meer terugboekingen.

• Nieuwe betaalmethoden: Mobiele betalingen omvatten verschillende soorten transacties. U moet zaken als in-app-betalingen, elektronische overschrijvingen (peer-to-peer), e-commerce-aankopen, digitale portemonnees, mobiele betaalterminals (mPOS) enzovoort beheren. Dit brede scala aan mogelijkheden maakt het geheel complex.

En die complexiteit leidt tot technische fouten. Apparaten kunnen defect raken. Systemen kunnen bugs bevatten. Het netwerk kan uitvallen. Een klant kan dubbel worden gefactureerd. Of je kunt de verkeerde bedragen boeken.

Consumenten zullen fouten van verkopers aanvechten, wat tot meer terugboekingen zal leiden.  

• Nieuwe vormen van consumentengedrag: mobiel betalen kan invloed hebben op de manier waarop uw klanten winkelen. Betalen met een apparaat dat u al in uw hand hebt, is veel gemakkelijker dan in uw tas te moeten zoeken naar een kaart. Dit kan impulsieve aankopen stimuleren of ertoe leiden dat er minder zorgvuldig wordt uitgegeven. Gewoon even tikken en klaar.

Die overhaastheid leidt tot problemen. We zijn allemaal wel eens vergeten dat we bij het tanken op een pakje kauwgom hebben getikt. Of misschien laat iemand een vriend iets kopen via zijn telefoon. Een consument realiseert zich misschien niet dat hij heeft betaald voor een app, een abonnement of munten voor een mobiel spel.

Onder dergelijke omstandigheden kan vriendelijke fraude welig tieren, wat tot meer terugboekingen leidt.

Strategieën voor het omgaan met terugboekingen in het tijdperk van mobiele betalingen

Wat kunt u dan doen om uzelf te beschermen? Hier volgen enkele aanbevolen werkwijzen om terugboekingen bij mobiele betalingen te beperken:

• Investeer in een solide klantenservice: een goede klantenservice is uw eerste verdedigingslinie. Klantenservicemedewerkers kunnen tal van zaken regelen, zoals systeemfouten oplossen, terugbetalingen verwerken, winkelkrediet toekennen, de facturering van abonnementen aanpassen, enzovoort. Deze maatregelen lossen problemen met mobiele betalingen op – voordat ze uitmonden in een terugvordering.
• Beveilig alle betalingssystemen: maak gebruik van een betalingsprovider met hoogwaardige beveiligingstools om fraude bij mobiele betalingen te beperken. Zoek naar tools die beveiligingsfuncties bevatten zoals versleuteling, tokenisatie en meervoudige authenticatie. Pas daarnaast goede verificatiemethoden toe, zoals biometrische gegevens en het vragen om CVV-codes.
• Zorg voor duidelijkheid over betalingen: mobiele betalingen versnellen het betalingsproces, dus pak mogelijke verwarring aan door middel van duidelijke en directe communicatie. Dat betekent dat je eenvoudige productbeschrijvingen, verkoopvoorwaarden en terugbetalingsbeleid moet opstellen. Zorg ervoor dat alle factuurvermeldingen duidelijk zijn. En bied gedetailleerde documentatie aan (kassabonnen, leveringsbevestigingen, trackinggegevens en bestellijsten). Een goed geïnformeerde klant voelt zich ondersteund, waardoor het aantal gevallen dat tot geschillen leidt, wordt verminderd.  
• Investeer in tools om terugboekingen te beperken: maak gebruik van diensten en oplossingen die een complete strategie voor het voorkomen van terugboekingen bieden. Dit kan bestaan uit monitoringoplossingen, gegevensanalyse en fraudepreventie. Chargeflow biedt bijvoorbeeld geautomatiseerd geschillenbeheer, realtime analyses en diensten voor het indienen van bezwaarschriften. Profiteer van ondersteuning voor en na de verkoop, waarmee alle aspecten van de geschilcyclus worden beheerd. Dergelijke tools zijn uitstekend geschikt om terugboekingen bij mobiele betalingen te beperken.

Conclusie

Mobiel betalen is niet meer weg te denken. Kort gezegd biedt het tal van voordelen, van gemak en snelheid tot toegankelijkheid. Voor veel consumenten en bedrijven is het de favoriete betaalmethode.

Maar mobiele betalingen brengen ook nieuwe aankoopvoorwaarden met zich mee. Digitale portemonnees en elektronische overschrijvingen brengen nieuwe risico’s met zich mee. En dat kan leiden tot fraude en terugboekingen. Bedrijven moeten proactief zijn en strategieën ontwikkelen om het risico op terugboekingen te beperken naarmate het gebruik van mobiele betalingen toeneemt.

Wilt u weten hoe u uw bedrijf kunt beschermen? Neem contact op met Chargeflow om te ontdekken hoe onze oplossing u kan helpen.

‍