Kleine bedrijven staan voor een dilemma als het gaat om terugboekingen. Schrijven ze deze af als bedrijfskosten? Dat betekent dat ze onterechte financiële verliezen accepteren om de klanttevredenheid te behouden.

Of kies voor de nobele aanpak en pak onterechte terugboekingen proactief aan om duurzaamheid en eerlijkheid op de lange termijn te waarborgen.

Het is niet altijd een eenvoudige beslissing, zeker niet in deze tijden waarin de wereldhandel steeds complexer wordt. Kleine ondernemingen krijgen te maken met toenemende risico’s op terugboekingsfraude, volatiele valutamarkten, veranderende regelgeving en dreigende economische neergangen.

Weet u niet zeker wat voor uw bedrijf de verstandigste aanpak is bij het beheer van terugboekingen? Wij helpen u graag. Dit artikel is uw betrouwbare gids om te voorkomen dat uw financiële stabiliteit wordt aangetast.

Waarom zijn terugboekingen slecht voor bedrijven?

Als je je afvraagt waarom bedrijven, en met name kleine ondernemingen, zo opzien tegen terugboekingen, is het antwoord simpel. Elke terugboeking heeft een domino-effect dat veel verder reikt dan de betwiste transactie.

Hier zijn zeven manieren waarop terugboekingen gevolgen hebben voor kleine bedrijven:

1. Omzetverlies. Wanneer een kaarthouder een geschil indient, is de ondernemer volgens de federale wetgeving verplicht het transactiebedrag terug te storten, wat leidt tot een verlies aan omzet en de kosten van het verkochte product of de verkochte dienst. Deze terugbetaling wordt overigens uitgevoerd door de bank van de kaarthouder, met of zonder uw toestemming.
2. Buitensporige kosten. Bij elke terugboeking worden vaste terugboekingskosten in rekening gebracht, en meestal ook hoge verwerkingskosten die snel oplopen en de balans van een kleine ondernemer onder druk zetten.
3. Reputatieschade. Te veel terugboekingen schaden de reputatie van een klein bedrijf, waardoor het moeilijk wordt om klanten aan te trekken en te behouden.
4. Alternatieve kosten. Bemiddeling bij terugboekingen is een ingewikkeld en tijdrovend proces dat een enorme inzet van middelen vereist. Voor een kleine ondernemer betekent elke minuut die hij aan het bemiddelen in geschillen besteedt, dat hij cruciale zakelijke taken moet laten liggen. Uiteindelijk blijven zijn kansen om te winnen uiterst klein.
5. Administratieve lasten. Het afhandelen van terugboekingen vereist het verzamelen van bewijsmateriaal, contact met banken of betalingsverwerkers en het invullen van papierwerk ter onderbouwing van vorderingen, waardoor middelen worden onttrokken aan andere cruciale bedrijfsactiviteiten.
6. Bedreiging voor de duurzaamheid. Terugboekingen vormen een bedreiging voor de bedrijfsvoering van kleine ondernemingen; buitensporige terugboekingen leiden tot problemen met de regelgeving en mogelijk verlies van verwerkingsrechten.
7. Voorraadverlies. Fraudeurs die terugboekingen plegen, sturen gekochte artikelen meestal niet terug; deze kunnen vervolgens op secundaire markten opduiken, waardoor de primaire verkoop wordt ondermijnd en er marktverzadiging ontstaat.

Maar wat betekent dit in geld uitgedrukt? Laten we eens rekenen:

Een schatting maken van de maandelijkse kosten van terugboekingen voor kleine bedrijven

Als u terugboekingen nog steeds behandelt als een soort belasting of klantverloop, en ze afschrijft als kosten van verkochte goederen (COGS), dan laten de volgende schattingen zien waarom dat een kostbare fout is. Laten we aannemen dat u een doorsnee eigenaar van een klein bedrijf bent met de volgende kenmerken:

• Maandelijkse omzet: $50.000
• Gemiddelde transactiewaarde: $100
• Aantal transacties: 500
• Percentage terugboekingen: 0,5% (dat komt neer op 2,5 terugboekingen per maand)

Zo zouden uw kosten voor terugboekingen eruit kunnen zien:

• Directe kosten: 2,5 terugboekingen x $ 100 per transactie = $ 250
• Kosten voor terugboekingen: 2,5 terugboekingen x $ 25 per terugboeking (gemiddeld) = $ 62,50
• Operationele kosten: uitgaande van een omzetverlies van 20% per terugboeking, 2,5 terugboekingen ($50.000 x 0,20 / 500 transacties) = $500
• Marketingkosten: Ervan uitgaande dat de kosten voor klantenwerving (CAC) 8% van de omzet bedragen, bedragen de gederfde marketingkosten per terugvordering ongeveer $ 80 (8% van $ 100), dus 2,5 terugvorderingen x $ 80 = $ 200

Totale geschatte maandelijkse kosten voor terugboekingen: $250 (directe kosten) + $62,50 (vergoedingen) + $500 (operationele kosten) + $200 (marketing) = ~$1.012,50.

Deze ruwe schatting houdt geen rekening met kostenposten zoals personeelskosten, imagoschade en bedreigingen voor de duurzaamheid. Voor bedrijven in sectoren met een hoger risico (zoals onderwijs, reizen of digitale producten) kan het percentage terugboekingen hoger liggen, waardoor de kosten van terugboekingen kunnen verdubbelen of verdrievoudigen.

Ook hier geldt dat bij ongeveer 75-86% van de terugvorderingen sprake kan zijn van ‘friendly fraud’, waarbij klanten legitieme afschrijvingen betwisten om er zelf beter van te worden. Als u de drempels voor terugvorderingen van het kaartnetwerk overschrijdt, krijgt u te maken met maandelijkse boetes van duizenden dollars. Dit drijft de kosten nog verder op.

“De gemiddelde terugvorderingswaarde steeg van 165 dollar in 2023 naar 169 dollar in 2024. Dit bedrag zal verder stijgen naarmate de productprijzen door invoerheffingen stijgen.” – Ariel Chen, CEO en medeoprichter van Chargeflow

Hoe gaan kleine bedrijven om met terugboekingen?

De drie belangrijkste methoden die kleine bedrijven hanteren bij het afhandelen van terugboekingen zijn interne geschillenbeslechting, uitbestede geschillenafhandeling en geautomatiseerd terugboekingsbeheer. Laten we de voor- en nadelen van elke optie objectief bekijken.

Optie 1: Intern beheer van terugboekingen

Zoals de naam al aangeeft, houdt deze strategie voor het beheer van terugboekingen in dat een team geschillen intern afhandelt. Dit kan bijvoorbeeld door een terugboekingsanalist in dienst te nemen. Het is ook mogelijk dat de ondernemer zelf dit proces op zich neemt: het onderzoeken van geschillen met klanten, het verzamelen van bewijsmateriaal en het indienen van reacties bij banken of betalingsverwerkers om terugboekingen aan te vechten. De reden hiervoor? Budgettaire beperkingen en de noodzaak van volledig toezicht.

Voordelen:

1. Controle over het proces. Met meer controle over het proces kunt u uw aanpak bij terugvorderinggeschillen naar behoefte aanpassen. Zo kunt u bijvoorbeeld besluiten om specifieke bedragen aan te vechten of uw aanpak af te stemmen op de behoeften van uw bedrijf en uw klanten.
2. Flexibiliteit bij de toewijzing van middelen. Aangezien u zelf kunt bepalen of u een zaak al dan niet verder behandelt, kan intern chargebackbeheer op de lange termijn kosteneffectiever zijn dan het uitbesteden van chargebackbeheer.
3. Rechtstreekse communicatie met klanten. Interne teams kunnen rechtstreeks met klanten communiceren, waardoor ze de mogelijkheid hebben om aanvullende informatie te verzamelen, vragen te beantwoorden en zaken op te lossen zonder tussenkomst van externe partijen.
4. Vakkennis. Interne teams hebben een goed inzicht in de producten, diensten en bedrijfsvoering van het bedrijf, wat van pas kan komen bij het voeren van een sterke verdediging tijdens geschillen over terugboekingen.

Nadelen:

1. Veel middelen vergen. In vergelijking met geautomatiseerde terugboekingen vergt intern terugboekingsbeheer aanzienlijk meer middelen; er zijn speciale medewerkers, tijd en expertise nodig om geschillen effectief en winstgevend af te handelen en op te lossen.
2. Opleidingseisen. Medewerkers die zich bezighouden met het beheer van terugboekingen moeten goed zijn opgeleid om hun weg te vinden in de complexiteit van de voortdurend veranderende regels, voorschriften en geschillenprocedures op het gebied van terugboekingen.
3. Beperkte schaalbaarheid. Bedrijven die te maken hebben met een snelle groei van het aantal transacties, moeten extra interne medewerkers aannemen om de bijbehorende werklast aan te kunnen.
4. Met name lagere slagingspercentages. Vooringenomenheid, subjectieve beslissingen en beperkte toegang tot gegevens leiden er vaak toe dat interne teams teleurstellend lage slagingspercentages bij geschillen behalen.

“Het gemiddelde succespercentage in de sector bedraagt slechts 12%. Chargeflow haalt daarentegen een succespercentage van wel 80% bij terugvorderingen. Automatisering van terugvorderingen biedt kostenefficiënte, schaalbare oplossingen in economisch moeilijke tijden.” – Ariel Chen, CEO en medeoprichter van Chargeflow

Optie 2: Uitbestede oplossing voor chargebackbeheer

Bij uitbesteed chargebackbeheer schakelt een klein bedrijf een externe dienstverlener in om geschillen over chargebacks op te lossen en af te handelen. De reden hiervoor? Externe chargebackbedrijven beschikken over gespecialiseerde kennis op het gebied van chargeback-bezwaarschriften, waardoor uw bedrijf zich kan concentreren op andere aspecten van de bedrijfsvoering.

Voordelen:

• ​​Betere resultaten dan interne teams. Het uitbesteden van chargebacks is effectiever dan het intern afhandelen ervan, mits die derde partij daadwerkelijk over uitgebreide expertise beschikt. Sommige leveranciers hebben bovendien toegang tot best practices en technologieën uit de sector om het proces efficiënt te beheren.
• Relatief schaalbaar. Externe teams voor het beheer van terugboekingen kunnen veel terugboekingen tegelijkertijd afhandelen, waardoor ze een redelijk goede optie zijn voor bedrijven met grote transactievolumes.
• Relatieve kosteneffectiviteit. Het uitbesteden van chargebackbeheer is kosteneffectiever dan het vanaf nul opzetten van een volledig interne oplossing. U hoeft niet te investeren in personeel, technologie en opleidingen.
• Tijdbesparend. Door uw geschillen door een externe partij te laten afhandelen, houdt u tijd over om u te concentreren op andere aspecten van uw bedrijfsvoering, zoals marketing en verkoop.
• Toegang tot technologie. Sommige externe leveranciers beschikken ook over technologische hulpmiddelen die ondersteuning bieden bij het geschillenproces, maar die voor kleinere bedrijven te duur kunnen zijn om zelfstandig in te voeren.

Nadelen:

• Minder controle en procesinzicht. Doordat externe leveranciers beslissingen nemen over zaken en strategieën, verliest u de controle over de afhandeling van chargeback-geschillen. Dit kan schadelijk zijn voor uw bedrijf.
• Tegenstrijdige resultaten: Veel externe chargeback-bedrijven prijzen hun gespecialiseerde vaardigheden aan, maar in de praktijk nemen ze vaak laaggeschoolde, goedkope krachten in dienst om uw zaken te behandelen. Deze dubbele negatieve situatie stelt uw bedrijf bloot aan meer risico’s en maakt de resultaten onvoorspelbaar.
• Compliancerisico. Als de leverancier niet aan de voorschriften voldoet, kunt u te maken krijgen met juridische en financiële gevolgen. ‍
• Communicatieproblemen. Verschillende tijdzones of specifieke communicatievoorkeuren van de externe leverancier kunnen het moeilijk maken om deadlines te halen en terugboekingen effectief af te handelen.‍
• Kostenintensief. De alternatieve kosten van het inhuren van een gespecialiseerde leverancier die niet mee kan groeien met stijgende transactievolumes, leiden tot een negatief rendement op de investering, waardoor uw middelen worden uitgeput.‍
• Afhankelijkheid van de prestaties van derden. De effectiviteit van uitbesteed chargebackbeheer hangt af van de prestaties en betrouwbaarheid van de externe dienstverlener, en eventuele tekortkomingen kunnen de reputatie van de handelaar schaden.

Oplossing voor geautomatiseerd terugboekingsbeheer

Een geautomatiseerde oplossing voor chargebackbeheer is software die bedrijven helpt bij het automatisch beheren van en reageren op chargebackclaims. Het systeem waarschuwt u automatisch wanneer een kaarthouder een chargeback indient, categoriseert de redenen voor de chargeback en genereert reacties om de chargeback aan te vechten. Het systeem van Chargeflow beschikt zelfs over ingebouwde functionaliteit die u waarschuwt voor dreigende chargebacks, zodat u deze in de kiem kunt smoren.

Het helpt u ook om patronen en trends op het gebied van terugboekingen te herkennen, zodat bedrijven toekomstige geschillen kunnen voorkomen en u tijd en kosten bespaart. Automatisering van terugboekingen verbetert de beheerprocedures door taken te automatiseren, zoals waarschuwingen bij terugboekingen, het bijhouden ervan en reactiesjablonen.

👉 Opmerking: Hoewel geautomatiseerde oplossingen voor terugboekingen aanzienlijke voordelen bieden en de kosten met meer dan 40% verlagen, zijn niet alle systemen voor het automatiseren van terugboekingen gelijk. Het kiezen van het juiste product – een product dat bij uw bedrijfsmodel past – maakt het verschil.

Soorten oplossingen voor geautomatiseerd chargebackbeheer

Er zijn twee belangrijke opties waaruit u kunt kiezen als het gaat om het automatiseren van terugboekingen. Laten we deze opties eens bekijken en de voor- en nadelen ervan op een rijtje zetten.

1. Volledig geautomatiseerde oplossing voor terugboekingen

Een volledig geautomatiseerde oplossing voor chargebackbeheer is een systeem dat volledig automatisch werkt: u neemt een SaaS-product in gebruik (zoals Chargeflow, ’s werelds eerste volledig geautomatiseerde oplossing voor chargebacks) om alle kwesties rondom chargebacks af te handelen.

Voordelen:

• Optimale operationele efficiëntie. Het systeem automatiseert tijdrovende en handmatige terugboekingsprocessen, zoals meldingen, opvolging en reacties, waardoor u tijd overhoudt om u te concentreren op de groei van uw bedrijf. Daarnaast beschikt u over big data om uw bedrijfsvoering te stroomlijnen en uw omzet te plannen.
• Kostenefficiëntie. Door het beheer van terugboekingen te automatiseren, worden de daarmee gepaard gaande kosten – zoals terugboekingskosten, gederfde inkomsten en administratieve kosten – teruggedrongen. En aangezien u alleen betaalt voor gewonnen zaken en niet op basis van een contract, bespaart u bovendien geld.
• Uitgebreide risicobeperking. Dankzij automatisering van terugboekingen beschikt u over betrouwbare gegevens om mazen in het systeem op te sporen, trends in geschillen en risicogebieden te identificeren en zaken proactief te beheren, zodat het risico op toekomstige geschillen tot een minimum wordt beperkt.
• Een hoger rendement op uw investering. Door de meest overtuigende argumentatie op te bouwen, bieden geautomatiseerde oplossingen voor chargebackbeheer u snelle en nauwkeurige hulpmiddelen om uw slagingspercentage te verhogen, criminelen af te weren en legitieme klanten te behouden.
• Zakendoen wordt eenvoudiger. Door geschillen automatisch te winnen, blijft de reputatie van uw merk intact, verbetert u de relaties met uw stakeholders en voorkomt u dat uw eigen verkoopcijfers elkaar ondermijnen.
• Controle en toezicht. Als u Chargeflow gebruikt, hebt u volledige controle over geschillen – zowel over de afhandeling ervan als over de uitkomst. Dit kunt u regelen door simpelweg op de knoppen op uw dashboard te klikken.

Nadelen:

• Afhankelijkheid van technologie. Geautomatiseerde oplossingen voor het beheer van terugboekingen zijn afhankelijk van technologie. Als u de verkeerde oplossing kiest, leidt dit tot veelvuldig gemiste terugboekingen, onnauwkeurige gegevens en slechte prestaties.
• Vals-positief. Afhankelijk van de oplossing die u implementeert, kan het systeem legitieme transacties als terugboekingen markeren, waardoor er onnodig geschillen ontstaan. Dit kan leiden tot een hogere werkdruk en hogere kosten voor bedrijven.

2. Hybride oplossing

Kleine bedrijven die gebruikmaken van hybride chargebackbeheer vullen externe chargebackdiensten aan met eigen inspanningen. Ze selecteren de transacties en chargebacks die ze willen betwisten, terwijl ze voor de daadwerkelijke betwistingsprocedures een beroep doen op een full-servicebedrijf.

Voordelen:

• Toezicht en controle. U kunt mogelijk uw kosten verlagen door specifieke zaken te selecteren die u wilt behandelen, zonder daarbij de voordelen van technische expertise uit het oog te verliezen en met behoud van een beter overzicht.
• Risicobeperking. Door de methoden voor het beheer van terugboekingen te diversifiëren, wordt voorkomen dat men in een tunnelvisie terechtkomt of afhankelijk wordt van één enkel proces.
• Strategische focus. Met een hybride aanpak kunnen bedrijven zich concentreren op hun kerncompetenties en tegelijkertijd gebruikmaken van externe expertise voor gespecialiseerde taken.

Nadelen:

• Implementatiekosten. Het kan zijn dat u meerdere programma’s moet implementeren, waardoor uw team met extra kosten te maken krijgt.
• Opleiding en vereisten. Als u voor de hybride optie kiest , beschikt u over meer hulpmiddelen of moet u met meer instanties samenwerken, en het kan lastig zijn om dit alles te beheren en af te stemmen met partnerprogramma’s.‍
• Onbetrouwbare resultaten. Sommige bedrijven die gespecialiseerd zijn in chargebacks maken gebruik van ongeschoolde of laaggeschoolde arbeidskrachten in het buitenland, wat vaak ten koste gaat van de efficiëntie en de doorlooptijd en een negatieve invloed heeft op het succespercentage.

Terugboekingsbeheer voor kleine bedrijven: de juiste strategie kiezen

Nu de omzet uit e-commerce naar verwachting in 2027 de 8 biljoen dollar zal bereiken en het aantal door AI aangestuurde fraudegevallen toeneemt, vormen terugboekingen een steeds grotere bedreiging voor kleine bedrijven die actief zijn in de wereldhandel. Er staat veel op het spel. Eén enkele terugboeking kan al honderden dollars aan directe verliezen, kosten en operationele gevolgen met zich meebrengen. De maandelijkse kosten lopen voor een gemiddeld klein bedrijf al snel op tot meer dan 1000 dollar.

Het afschrijven van terugboekingen als bedrijfskosten kan op korte termijn de klanttevredenheid in stand houden, maar brengt het risico met zich mee dat de financiële stabiliteit wordt aangetast, vooral gezien de toenemende fraude, veranderingen in de regelgeving en economische onzekerheid. Door proactief op onterechte terugboekingen in te spelen, worden omzet, reputatie en duurzaamheid op lange termijn gewaarborgd.

Elke optie voor chargebackbeheer – intern, uitbesteed of geautomatiseerd – brengt zijn eigen voor- en nadelen met zich mee. Intern chargebackbeheer biedt controle, maar vereist aanzienlijke middelen en expertise en levert lagere succespercentages op. Uitbestede oplossingen beloven efficiëntie en schaalbaarheid, maar gaan ten koste van het overzicht en leveren onbetrouwbare resultaten op. Daarom kiezen kleine bedrijven zoals AptLife Media voor geautomatiseerd chargebackbeheer. Dit biedt ongeëvenaarde kosteneffectiviteit, schaalbaarheid en succespercentages – tot wel 80% vergeleken met het branchegemiddelde van 12%. Het minimaliseert de administratieve lasten en het risico op fraude.

De wereldwijde markt voor chargeback-software zal tegen 2032 met een factor 3,5 groeien. Het is dus van cruciaal belang om de juiste geautomatiseerde oplossing te kiezen om technische problemen of valse positieven te voorkomen. Als u betrouwbare resultaten en volledige controle over het chargeback-proces wilt, zonder het moeizame proces van herzieningsaanvragen, biedt Chargeflow ongeëvenaarde efficiëntie en winstgevendheid. Onderneem nu actie. Neem contact op met de succesteams van Chargeflow voor meer informatie.