Terugkerende inkomstenstromen vormen de levensader van elk bedrijfsmodel dat op abonnementen is gebaseerd. Er schuilt echter een verborgen gevaar in dit model: mislukte betalingen. Deze geweigerde betalingen en mislukte transacties komen regelmatig voor. Zelfs een klein percentage mislukte transacties kan een aanzienlijke invloed hebben op het bedrijfsresultaat. Om dit in perspectief te plaatsen: uit onderzoek blijkt dat een maandelijks percentage mislukte betalingen van 2% kan leiden tot een daling van 22% in de jaaromzet van een bedrijf.

Betalingsproblemen komen veel voor in de e-commerce en moeten tijdig worden opgelost. Enkele van de belangrijkste oorzaken van betalingsproblemen zijn:

• Vervaldatum van de creditcard
• Gebrek aan financiële middelen
• Onjuiste factuurgegevens

Naarmate uw bedrijf groeit en het aantal abonnees toeneemt, wordt het een enorme klus om mislukte betalingen te beheren. Daarom maakt het gebruik van software voor terugkerende facturering met een geautomatiseerde workflow voor het afhandelen van mislukte betalingen en het terugvorderen van bedragen een groot verschil. Een efficiënt aanmaningssysteem treedt automatisch in werking wanneer er een mislukte betaling plaatsvindt en onderneemt vervolgstappen om het bedrag terug te vorderen.

Blijf lezen terwijl we dat concept verder uitdiepen.

Wat is een aanmaningssysteem?

Aanmaningsbeheer is een vooraf ingesteld incassoproces dat organisaties gebruiken om achterstallige betalingen te beheren. Het is bedoeld om klanten te identificeren die hun betalingen hebben gemist of een grote kans lopen om in gebreke te blijven. Een aanmaningsbeheersysteem bespaart tijd en moeite door geautomatiseerde herinneringen te versturen, zoals e-mails, sms’jes en meldingen, om betalingsgegevens aan te vullen of bij te werken en zo mislukte betalingen te voorkomen.

Het belangrijkste doel van een aanmaningssysteem is het verbeteren van de efficiëntie van de incasso, het verminderen van handmatige werkzaamheden en het verbeteren van het cashflowbeheer. Een slim aanmaningssysteem gaat bovendien passief verloop tegen. Passief verloop is een probleem dat sommige e-commercebedrijven negeren. Toch heeft het een enorme negatieve invloed op de omzet.

Hoe werkt aanmaningsbeheer?

Het abonnementsmodel is in opmars en DTC-bedrijven hebben dit model benut om hun omzet te verhogen, hun bedrijfsvoering te stroomlijnen en de klantbetrokkenheid te maximaliseren. Om echter ten volle te kunnen profiteren van de voordelen van de abonnementseconomie, is een efficiënte incasso van betalingen onontbeerlijk. Het gaat er met name om dat u betalingsproblemen en achterstallige betalingen voorkomt.

Aanmaningsbeheer helpt bedrijven bij het afhandelen van achterstallige betalingen. Door de communicatie stapsgewijs te intensiveren – van vriendelijke herinneringen tot dringender aanmaningen – pakken bedrijven betalingsachterstanden aan en voorkomen ze liquiditeitsproblemen.

Laten we de processen nader bekijken aan de hand van het voorbeeld van het effectieve aanmaningsbeheersysteem van Loop Subscriptions:

1) Moeiteloos incasseren bij mislukte betalingen

Als de betaling van een klant de eerste keer niet lukt, treedt de software voor aanmaningsbeheer in actie. Deze probeert de mislukte betaling opnieuw, en kan dit niet slechts één, maar twee factureringscycli lang doen

De handelaar heeft bovendien de vrijheid om het aantal pogingen in het systeem aan te passen aan zijn eigen beleid. Als een betaling mislukt, probeert het aanmaningssysteem de mislukte betaling automatisch 2 tot 4 keer opnieuw te innen tijdens de volgende twee factureringscycli.

Met dit systeem kunt u als handelaar uw klanten enige speelruimte bieden bij het uitblijven van een betaling, ongeacht de reden daarvoor, bijvoorbeeld omdat er op een bepaalde datum (bijvoorbeeld de eerste van de maand) onvoldoende saldo op de rekening staat. U kunt als handelaar zelfs zelf bepalen binnen welke termijn het systeem nieuwe pogingen moet ondernemen, bijvoorbeeld 4 of 14 dagen na de laatste poging. Het systeem blijft proberen de betaling te innen, zodat u geen omzet misloopt.

2) Het identificeren en melden van risicovolle klanten

De wereld van e-commercebetalingen kent tal van verborgen risico’s. Een slim en proactief aanmaningssysteem signaleert klanten met een hoog risico en brengt deze onder de aandacht van de handelaar. Klanten die als risicovol worden beschouwd, vallen onder de volgende categorieën:

• Kopers met verlopen creditcards
• Klanten van wie de creditcard binnenkort verloopt
• Kopers met een betalingsachterstand

Uw CX-team kan deze klanten snel opsporen en hen een vriendelijk e-mailtje sturen met het verzoek hun betalingsgegevens bij te werken. Zo voorkomt u dat u de betalingsvoorschriften overtreedt door betalingen met verlopen kaarten te verwerken, wat tot grote verliezen kan leiden als de kaarthouder ten onrechte een terugvordering indient.

3) Geavanceerde analyses van betalingsproblemen voor proactieve maatregelen

Betalingsachterstanden hebben een negatieve invloed op de financiële situatie van een bedrijf. Daarom moet u dit proactief aanpakken. Incassobeheersystemen zoals Loop Subscription begrijpen dit en bieden DTC-merken geavanceerde analyses die alle mogelijke redenen voor het uitblijven van betalingen in kaart brengen.

Dankzij deze inzichtelijke gegevens kunt u nagaan waarom betalingen zijn mislukt en elk probleem afzonderlijk oplossen, in plaats van een standaardoplossing toe te passen en te hopen dat het wel goed komt.

Als er bijvoorbeeld meerdere betalingen mislukken omdat de creditcard is verlopen, kun je aan de hand van het rapport die klanten opsporen en hen een vriendelijke herinnering sturen om hun gegevens bij te werken.

4) Automatiseer herinneringsmails voor betalingen

Met slimme aanmaningssystemen kunt u automatische e-mails instellen om abonnees te wijzen op mislukte betalingen. Het platform biedt klanten bovendien de mogelijkheid om eventuele problemen die de betaling verhinderen op te lossen, zodat het abonnement gewoon doorloopt. U kunt deze gevallen van mislukte betalingen altijd doorsturen naar apps van derden, zoals Klaviyo, Attentive, Recart of Omnisend.

5) Wekelijkse rapporten over betalingen van abonnees

Met het aanmaningsbeheersysteem kunnen bedrijven automatische wekelijkse meldingen instellen. Het stuurt DTC-teams een overzicht van de aanstaande abonnementsbetalingen voor de komende week, waardoor het bijhouden van abonnementen een fluitje van een cent wordt. Deze gegevens kunnen eenvoudig worden gedownload als een standaardbestand (een .csv-bestand). U kunt deze vervolgens gebruiken om elke maand gepersonaliseerde campagnes voor specifieke klanten te voeren. Verrijk uw campagne-inzichten door .csv-bestanden in Salesforce te importeren voor gestroomlijnde gegevensanalyse en rapportage.

6) Interactief aanmaningssysteem

Het interactieve dashboard voor aanmaningsbeheer houdt belangrijke omzetgegevens bij en rapporteert deze, zoals:

• Betalingspogingen
• Ontvangen inkomsten
• Gederfde inkomsten
• Inkomsten hersteld

Deze indicatoren bieden een uitgebreid overzicht van de financiële stabiliteit en de omzetvooruitzichten van uw bedrijf. Ze helpen u bij het optimaliseren van uw incassoprocessen en ondersteunen een weloverwogen besluitvorming met het oog op toekomstige groei en risicobeheer.

De beste incassostrategieën om klantverloop te verminderen

Klantverloop is het percentage klanten dat de zakelijke relatie met uw bedrijf beëindigt. Een hoog klantverloop is een nachtmerrie. Niemand zit daarop te wachten.

Het terugdringen van het klantverloop is van cruciaal belang voor het behoud van stabiele inkomsten en groei op de lange termijn. Laten we eens kijken naar de beste incassostrategieën om het klantverloop te verminderen en de inning van inkomsten te verbeteren.

1) Kies voor een niet-confronterende aanpak

Het kan een onaangenaam gevoel zijn als klanten om de een of andere reden hun betaling niet voldoen. Toch zal een agressieve houding of het bekritiseren van uw klanten hierdoor het incassoproces niet vergemakkelijken. Het kan er zelfs toe leiden dat u de klant voorgoed kwijtraakt.

Door tijdens het incassoproces een zachtere aanpak te hanteren, voorkomt u dat uw klanten het gevoel krijgen dat ze onder druk worden gezet om hun openstaande bedragen te betalen.

Zo heeft PatchBrand, een beauty- en wellnessmerk dat je wil helpen je op je best te voelen, gekozen voor een flexibele aanpak bij het omgaan met klantverloop. Ze brengen klanten eerst op de hoogte van mislukte betalingen en verzekeren hen dat ze zullen blijven proberen de betaling te innen, zonder dat dit ten koste gaat van de dienstverlening. Vervolgens voegen ze een link naar het klantenportaal toe, zodat de klant zijn of haar betalingsgegevens kan bijwerken.

Door zo’n proactieve aanpak krijgt de klant het voordeel van de twijfel. Ze voelen zich gewaardeerd, aangezien de niet-betaling te wijten zou kunnen zijn aan het verlopen van de kaart, wat een van de belangrijkste oorzaken is van onvrijwillig verloop.

‍

2) Maak interacties persoonlijk

Het klinkt misschien niet zo belangrijk, maar door je klanten bij hun naam te noemen, maak je een goede indruk. Het heeft ook invloed op hoe de klant aanmaningen ervaart.

Personalisatie omvat meer dan alleen dat: het gaat ook om loyaliteitsstatus, betalingsgeschiedenis, voorkeuren, status en de looptijd van het abonnement. Er is een verschil tussen een klant die in twee jaar tijd één keer een betaling heeft gemist en iemand die dat vaker heeft gedaan.

3) Automatiseer de communicatie bij mislukte betalingen

Naarmate bedrijven groeien, wordt het duidelijk dat het handmatig herinneren van klanten om hun factuurgegevens bij te werken via e-mail en sms een vervelende klus wordt die veel tijd en personeel kost. Daarom is het van cruciaal belang om deze follow-ups te automatiseren, zodat het bedrijf tijd bespaart en berichten op tijd worden bezorgd. Met deze consistente en proactieve aanpak kunt u meer achterstallige betalingen innen en uw tijd besteden aan andere belangrijke zaken.

4) Vermijd onnodige herinneringen

Soms nemen bedrijven direct contact op met de klant nadat een transactie voor het eerst is mislukt. Dit is niet aan te raden, omdat dit voor de klant een onaangename ervaring kan opleveren. Het is ook goed om te weten dat het betalingsprobleem in veel gevallen kan worden opgelost zonder de klant hiervan op de hoogte te stellen, bijvoorbeeld bij technische storingen of vertragingen bij het automatisch bijwerken van kaartgegevens door betalingsplatforms.

Voordat u de klant op de hoogte stelt, moet u ten minste één poging doen om de betaling opnieuw uit te voeren. Dit betekent minder e-mails voor uw klanten (u hoeft hen niet meteen ongerust te maken) en minder werk voor u.

5) Geef klanten een duidelijk overzicht van de te ondernemen stappen

Zodra de betaling is mislukt en u de klant hiervan op de hoogte hebt gesteld, moet u ervoor zorgen dat de klant op de hoogte is van de situatie. Een goede aanmaningsstrategie zorgt ervoor dat de klant begrijpt wat u van hem verwacht.

"Moeten ze hun kaartgegevens controleren, de betaling opnieuw uitvoeren met een andere betaalmethode, of gewoon niets doen terwijl u nagaat of er aan onze kant een probleem is?"

De oproep tot actie die u doet, moet duidelijk zijn, zodat de klant begrijpt wat er aan de hand is en wat er van hem wordt verwacht. Anders zullen ze dezelfde vragen stellen in de inbox van uw klantenservice en zult u ze moeten beantwoorden – iets wat uw incasso-oplossing eigenlijk had moeten doen.

6) Zorg voor verschillende betalingsmogelijkheden

Het is altijd een betere strategie om klanten meerdere betaalopties aan te bieden. Zo kunnen klanten betalen via de betaalmethode van hun voorkeur, zoals creditcards, digitale portemonnees en ACH. U kunt hen ook de mogelijkheid bieden om in termijnen te betalen, om het uw klanten gemakkelijker te maken. Dit geeft hen het gevoel dat u begrip voor hen hebt en samen met hen naar een oplossing wilt zoeken, in plaats van alleen maar streng op te treden.

Laatste overwegingen over het innen van vorderingen met behulp van aanmaningsbeheer

Het runnen van een abonnementsbedrijf is geen sinecure. Je moet verschillende zaken tegelijkertijd in de gaten houden. Je moet betalingen, klantenwerving, relaties met leveranciers en bedrijfsgroei bijhouden. Maar bovenal moeten de klanten voor elk bedrijf de hoogste prioriteit hebben, aangezien zij zorgen voor terugkerende inkomsten.

Daarom is het van groot belang dat u alles in het werk stelt om uw terugkerende inkomsten op peil te houden. Daar komt incassobeheer om de hoek kijken! Slimme incassobeheersystemen helpen bedrijven om gederfde inkomsten terug te vorderen en te voorkomen dat klanten wegvallen vanwege betalingsproblemen. Bovendien hoeft u zich niet langer bezig te houden met het handmatig achter betalingen aan te gaan.