Wist je dat het gemiddelde percentage terugboekingen 0,60% bedraagt? Dit betekent dat zes van de 1.000 transacties tot een terugboeking leiden. 

Voor winkeliers kan het afhandelen van talloze terugboekingsgeschillen frustrerend zijn, vooral tijdens drukke periodes. Het proces is niet alleen ingewikkeld en tijdrovend, maar kan ook financieel verwoestend zijn. 

Hoe kunt u chargebacks tijdens seizoenspieken in 2025 voorkomen? Lees verder om te ontdekken hoe u dat als verkoper kunt doen.

Mogelijke terugboekingen tijdens seizoenspieken: wat kunt u verwachten in 2025?

‍

Het is van cruciaal belang om inzicht te krijgen in de psychologie achter terugboekingen en hoe deze zowel consumenten als handelaren beïnvloeden.

In het huidige zakelijke klimaat zijn klanten zeer kritisch en kieskeurig geworden als het gaat om de aankoop van producten of diensten. Als ondernemer is het uw taak om de klantervaring te verbeteren en te zorgen voor klanttevredenheid, bijvoorbeeld door geschillen over terugboekingen te voorkomen.

Maar laten we bij het begin beginnen: wat is een terugboeking? Het is precies wat de naam zegt: een bedrag dat teruggestort wordt op de rekening van de klant. Het is een bedrag dat teruggestort wordt op de debet- of creditcard van je klant nadat deze de transactie heeft betwist. 

Dit komt door een aantal redenen, zoals de volgende:

• Geschil over niet-levering– Kosten in rekening gebracht voor iets wat een klant niet heeft ontvangen

• Fout bij dubbele afschrijving— Klanten krijgen per ongeluk twee keer een rekening voor dezelfde aankoop 

• Kosten als gevolg van een technische storing— Onverwachte kosten door een technisch probleem

• Kaartfraude— Frauduleuze transacties met gestolen kaartgegevens

Redenen voor terugboekingen kunnen zowel opzettelijk als onopzettelijk zijn. Ze kunnen het gevolg zijn van een gebrek aan vooruitziendheid bij medewerkers of van opzettelijke pogingen tot fraude. 

Volgens Fit Small Business is bijna 35% van alle terugboekingen te wijten aan frauduleuze activiteiten, gevolgd door niet-geleverde artikelen (26%) en verkeerde producten (15%), zoals hieronder weergegeven:

‍

Als handelaar kunt u de terugvorderingsprocedure starten nadat de klant de afschrijving met succes heeft betwist. De bank die de kaart heeft uitgegeven, kan deze procedure echter ook in gang zetten. 

Volgens de federale wetgeving moet u doorgaans kosten betalen aan de kaartuitgever die de terugvordering binnen 60 dagen na de factuurdatum verwerkt. Het is dus het beste om terugvorderingen koste wat kost te vermijden!

Lees hieronder wat u volgend jaar kunt verwachten op het gebied van mogelijke terugboekingen, zodat u zich daarop kunt voorbereiden.

Wat we kunnen verwachten in 2025 – en daarna

Terugboekingen komen meestal voor tijdens piekperiodes, die per bedrijf verschillen. Wanneer u een groot aantal bestellingen van klanten ontvangt, kan het zijn dat uw team niet in staat is om elke aankoop nauwkeurig en efficiënt af te handelen. Dit kan leiden tot onjuiste afschrijvingen – en daarmee tot geschillen.

Vaak neemt het aantal frauduleuze activiteiten explosief toe tijdens drukke periodes, zoals Black Friday, Cyber Monday en de feestdagen. Op die momenten slaan oplichters hun slag en doen ze online valse aankopen met andermans betaalkaarten. Dat is dan ook het moment waarop kaarthouders bij winkeliers om terugvorderingen vragen.

Maar wat kunt u verwachten wat betreft mogelijke terugboekingen in 2025? De onderstaande statistieken geven een beeld van wat er dit jaar – en daarna – zou kunnen gebeuren:

‍

‍

• Het volume aan terugboekingen zou in 2026kunnen oplopen tot 337 miljoen dollar– een stijging van 42% ten opzichte van het volume in 2023. 

• De wereldwijde schade door fraude bij transacties zonder fysieke kaart (CNP) zou kunnen oplopen tot 28,1 miljard dollar — een stijging van 40% ten opzichte van de 20 miljard dollar in 2023.

• Volgens ramingen zou CNP-fraude vorig jaar bijna driekwart (74%) van de betaalkaartfraude hebben uitgemaakt.

• Terugboekingen kosten handelaren tussen de 15 en 100 dollar.

• Driekwart van de terugboekingen (75%) betreft hoogstwaarschijnlijk vriendelijke fraude (vaak met als reden dat de goederen niet zijn geleverd of beschadigd zijn).

Uit bovenstaande feiten en cijfers blijkt dat terugboekingen de komende jaren veel zullen blijven voorkomen. Dit roept de vraag op: 

Hoe kunt u als handelaar terugboekingen tijdens de drukke periodes in 2025 voorkomen? 

Lees verder om in het volgende hoofdstuk te ontdekken hoe je dit kunt voorkomen.

Belangrijke stappen om terugboekingen tijdens seizoenspieken te voorkomen

Zoals vermeld bedraagt het gemiddelde percentage terugboekingen 0,60%, wat betekent dat zes van de 1.000 transacties tot een terugboeking leiden. Dit percentage is echter een schatting voor verschillende sectoren, variërend van onderwijs en opleiding tot gezondheid en welzijn, financiële dienstverlening en detailhandel. 

Bekijk hier alvast het percentage terugboekingen per bedrijfstype:

‍

Geschillen over terugboekingen afhandelen is één ding; voorkomen dat ze zich voordoen is iets heel anders. 

Preventie is een cruciaal onderdeel van uw proces voor het beheer van terugboekingen als handelaar. Dit vereist echter een goede planning en een zorgvuldige uitvoering, vooral tijdens seizoenspieken. Vaak zijn handelaren pas voorbereid op het afhandelen van geschillen als de schade al is aangericht.

Dat gezegd hebbende, volgt hier hoe u uw percentage terugboekingen kunt verlagen en mogelijke gevallen dit jaar kunt voorkomen:

1. Bereid je voor op de drukte

Een goede planning en voldoende voorbereiding zijn cruciaal voor zakelijk succes, en dat geldt zeker ook voor het beheer van terugboekingen. Als handelaar moet u om te beginnen het aantal bestellingen tijdens een seizoenspiek inschatten en plannen hoe u deze allemaal gaat afhandelen. Concreet gaat dat als volgt:

• Volumeprognoses: Leg elke maand de bestellingen vast en bekijk ze. Maak op basis van patronen een prognose van het volume voor de komende maanden. Dit is des te belangrijker als u tijdens het hoogseizoen een grote vraag verwacht.

• Piekplanning: Plan hoe u tijdens een seizoenspiek aan de vraag kunt voldoen. Zet voldoende personeel en middelen in om dit alles aan te kunnen. Zo kunt u bestellingen nauwkeurig, efficiënt en soepel afhandelen en terugboekingen volledig voorkomen.

Gary Hemming, eigenaar en financieel directeur bij ABC Finance, raadt aan om vooraf nauwkeurige prognoses op te stellen en een gedegen planning te maken voor het beheer van terugboekingen. "Het beheer van terugboekingen begint met slimme prognoses en een gedegen voorbereiding – bereid je voor op de drukte!"

Hemming adviseert: "Bekijk je verkoopcijfers uit het verleden om de ordervolumes te voorspellen en zorg ervoor dat je over voldoende personeel en voorraad beschikt om de drukte aan te kunnen. Als je goed voorbereid bent, kun je alles soepel laten verlopen en onnodige geschillen voorkomen."

Om het aantal terugboekingen tijdens seizoenspieken te verminderen, kunt u ook gebruikmaken van tools zoals de ELEX WooCommerce Abandoned Cart Recovery with Dynamic Coupons-plugin. Door potentieel verloren omzet terug te winnen met tijdige follow-ups en gepersonaliseerde kortingsaanbiedingen, helpt deze plug-in de kans op terugboekingen als gevolg van miscommunicatie, vergeten aankopen of verwarring over de afhandeling van bestellingen te verminderen.

2. De bescherming tegen fraude versterken

Zoals gezegd is frauduleuze activiteit de belangrijkste oorzaak van alle terugboekingen. Als handelaar bent u verantwoordelijk voor de beveiliging van uw bedrijf en de bescherming van uw klanten tegen fraude. Hieronder volgen enkele effectieve preventieve maatregelen ter bescherming tegen fraude:

• Beveiligde betalingsgateways: Terwijl u zich richt op het aanbieden van diverse betalingsmogelijkheden om de klantervaring te verbeteren, moet u uw systemen koste wat kost beveiligen. Zorg ervoor dat derden geen toegang kunnen krijgen tot uw betalingsportalen. 

• Meervoudige authenticatie (MFA): Het is raadzaam om MFA in te schakelen wanneer klanten aankopen doen met hun kaart. Zo moeten er bijvoorbeeld eenmalige wachtwoorden (OTP’s) worden gevraagd, naast kaartgegevens zoals de CVV-code.

• Fraudedetectie op basis van AI: maak gebruik van kunstmatige intelligentie om mogelijke fraude op te sporen, zodat u in een vroeg stadium actie kunt ondernemen. Maak u geen zorgen, er zijn tal van AI-tools op de markt verkrijgbaar!

• Maatregelen op het gebied van cyberbeveiliging: Bescherm uw netwerken en systemen tegen cyberaanvallen, zoals aanvallen via wachtwoorden, phishing en man-in-the-middle-aanvallen (MITM). Klanten moeten worden beschermd, anders krijg je er spijt van!

• Consumentenvoorlichting: Wat is een betere manier om fraude tegen te gaan dan uw klanten voor te lichten? U kunt dit doen door tijdens het afrekenen duidelijke instructies te geven of door hen regelmatig updates over consumentenbescherming te sturen.

Kathryn MacDonell, CEO van Trilby Misso Lawyers, benadrukt het belang van fraudebescherming om terugboekingen te voorkomen. "Fraude is de hoofdoorzaak van de meeste terugboekingen, dus het is absoluut noodzakelijk om hierop voor te blijven lopen met krachtige beschermingsmaatregelen." 

MacDonell adviseert: "Gebruik veilige betalingsgateways, schakel meervoudige authenticatie in en investeer in AI-tools om verdachte activiteiten vroegtijdig te signaleren. Door prioriteit te geven aan beveiliging bescherm je je klanten en voorkom je geschillen."

3. Communiceer alles duidelijk

Effectieve communicatie is vrijwel altijd de sleutel tot zakelijk succes. Zorg er allereerst voor dat er open en eerlijke gesprekken plaatsvinden tussen uw medewerkers en klanten. Geef bovendien duidelijke instructies, ook wanneer klanten hun bestellingen online afhandelen. 

Met goede communicatie zul je versteld staan hoe je geschillen over terugboekingen niet meer verliest en ze zelfs helemaal kunt voorkomen. Dit zijn de punten die je moet bespreken:

• Productaankoop: Wees gedetailleerd en specifiek over de goederen of artikelen – het soort, de maten, de kleuren en andere belangrijke kenmerken. Is dit allemaal duidelijk voor de klanten?

• Bestelproces: Leg de klanten uit hoe het bestelproces in zijn werk gaat. Hoe lang duurt het voordat hun bestelling wordt verwerkt? Welke betalingsgegevens moeten ze opgeven? Hoe waarborgt u de veiligheid daarvan?

• Levertijd: Zorg ervoor dat uw klanten weten wat ze kunnen verwachten door hen te informeren over de levertijd. Hoe lang duurt het voordat de goederen of artikelen bij hen thuis worden afgeleverd?

• Retourbeleid: Stel een uitgebreid beleid op , maar houd het eenvoudig, duidelijk en beknopt zodat klanten het goed kunnen begrijpen. Raadpleeg indien mogelijk juridische experts om mazen in de wet te voorkomen.

• Mogelijke vertragingen: Neem als klantenservicemedewerker contact op met uw klanten om hen te informeren over mogelijke vertragingen als gevolg van onvoorziene omstandigheden, zoals natuurrampen. Zo voorkomt u dat ze de bestellingen betwisten en om terugboekingen vragen.

Neem een voorbeeld aan Max Tang, CMO bij GEEKOM. Hij is van mening dat duidelijke communicatie tussen verkopers en kopers helpt om geschillen over terugboekingen te voorkomen. "Duidelijke communicatie is je beste verdediging tegen terugboekingen." 

Tang zegt: "Zorg ervoor dat klanten begrijpen wat ze kopen, hoe het bestelproces verloopt en wanneer ze de levering kunnen verwachten. Stel duidelijke verwachtingen, vooral wat betreft retourzendingen of vertragingen – dat helpt enorm bij het opbouwen van vertrouwen en het voorkomen van geschillen."

4. Controleer bestellingen nogmaals

Uw front-officeteam (klantenservicemedewerkers) moet goed zijn opgeleid om bestellingen te verwerken en 100% nauwkeurigheid te garanderen. Zorg er bovendien voor dat er een back-officeteam is dat zich uitsluitend bezighoudt met het controleren van bestellingen op eventuele onregelmatigheden. Uiteindelijk kan het controleren van bestellingen een grote bijdrage leveren aan het winnen van geschillen over terugboekingen en deze zelfs helemaal voorkomen. 

Hieronder staan de verwerkingsgebieden waar u ervoor moet zorgen dat alle bestellingen 100% correct zijn:

• Orderafhandeling: Zorg ervoor dat alle ordergegevens correct, volledig en actueel zijn, ongeacht of deze taak door een front- of backoffice-team wordt uitgevoerd.

• Voorraadbeheer: Zorg voor een speciaal backoffice-team dat verantwoordelijk is voor het beheer van de voorraadniveaus. Dit team moet alle goederen of artikelen volgen, van de afhandeling van de bestelling tot het orderverzamelen en verpakken en de levering van de producten.

• Verpakking: Uw magazijnmedewerkers moeten nauwkeurig te werk gaan bij het selecteren van artikelen en het verpakken van bestellingen. Ze moeten een checklist gebruiken om fouten te voorkomen.

• Levering: Werk samen met betrouwbare koeriersdiensten, of het nu gaat om koeriersbedrijven of vrachtvervoerders. Zij moeten ervoor zorgen dat de producten op tijd worden geleverd en klanten op de hoogte brengen van eventuele vertragingen.

Neem het maar aan van Jeffrey Zhou, CEO en oprichter van Fig Loans. Zijn bedrijf garandeert 100% nauwkeurigheid en transparantie bij het aanbieden van leningen aan potentiële klanten, om onterechte terugvorderingen voor geleverde diensten te voorkomen. Aan de andere kant heeft ook hij wel eens te maken gehad met verkeerde producten of vertragingen bij de levering. 

Zhou legt uit: "Nauwkeurigheid is essentieel als het gaat om het voorkomen van terugboekingen. Controleer elke stap nog eens extra – van de bestelgegevens en de voorraad tot het verpakken en de levering. Een beetje extra aandacht zorgt ervoor dat klanten precies krijgen wat ze hebben besteld, op tijd, en voorkomt geschillen."

5. Zorg dat je de klantenservice goed in de gaten houdt

Het is geen geheim dat klantenservice het hart en de ziel van een bedrijf vormt. Medewerkers van de klantenservice staan in de frontlinie en hebben direct contact met klanten, of het nu gaat om het verwerken van bestellingen of het afhandelen van geschillen over terugboekingen. 

Het is het beste om white-label-ondersteuning te bieden voor klanttevredenheid (CSAT) en zakelijke ondersteuning. CSAT is zelfs de belangrijkste KPI in het bedrijfsleven.

‍

Als het gaat om het voorkomen van terugboekingen, kunt u het volgende doen voor uw klantenservice:

• Leid uw medewerkers op. Leg hen uit hoe ze bestellingen soepel kunnen verwerken en betalingen correct kunnen verwerken. Zorg er vooral voor dat ze goed op de hoogte zijn van ACH-betalingen, geschillen en terugboekingen. Door goed geïnformeerd te blijven, kunt u terugboekingen voorkomen.

• Bied maximale ondersteuning. Het is ook van cruciaal belang om uw front- en backoffice-teams te ondersteunen die verantwoordelijk zijn voor het verwerken, volgen, verpakken en bezorgen van bestellingen. Voorzie hen van de juiste hulpmiddelen en technologieën en stroomlijn hun processen om hun werk te vergemakkelijken.

• Geef hen de middelen met technologie. De kracht van technologie in het bedrijfsleven valt niet te ontkennen. Maak gebruik van moderne hulpmiddelen om terugboekingen te voorkomen, zoals AI voor fraudedetectie, automatisering voor orderverwerking en data-analyse voor verkoopprognoses.

• Zet klantgerichte service voorop: de klant is en blijft uw belangrijkste stakeholder in het bedrijfsleven. Richt u op het bieden van een uitstekende klantervaring en het waarborgen van klanttevredenheid. Zo voorkomt u geschillen over terugboekingen.

• Stroomlijn het geschillenproces: zorg als toonaangevende verkoper voor soepele processen voor het gemak van de klant, of het nu gaat om orderverwerking, voorraadbeheer of productlevering. Dit kan een groot verschil maken voor uw bedrijf – en helpt bovendien chargeback-geschillen te voorkomen!

Laatste opmerkingen over het voorkomen van terugboekingen

Chargebacks komen in verschillende sectoren nog steeds veel voor. Dit kan het gevolg zijn van frauduleuze transacties (cyberaanvallen) of ‘vriendelijke fraude’ (niet-geleverde of beschadigde producten). Deze gevallen maken het voor bedrijven noodzakelijk om in 2025 extra aandacht te besteden aan chargebackbeheer – voorkomen is altijd beter dan genezen! 

Volg als verkoper de hierboven genoemde essentiële stappen om terugboekingen te voorkomen. Wat is een betere manier om deze situaties te vermijden dan vooraf te plannen, veilige betalingen te garanderen en bestellingen te controleren? Zorg er bovendien voor dat u duidelijk met klanten communiceert en uw klantenservice optimaliseert. Met al deze maatregelen kunt u terugboekingen tijdens de drukke periodes van dit jaar voorkomen – of in ieder geval tot een minimum beperken!

Heeft u behoefte aan doeltreffende maatregelen om terugboekingen te voorkomen? Chargeflow biedt een geautomatiseerde app voor het beheer van terugboekingen, waarmee u geschillen kunt voorkomen en oplossen. Meld u nu aan om gratis met ons aan de slag te gaan!