De belangrijkste waarschuwingssignalen voor fraude die elke winkeleigenaar moet kennen

Door deze waarschuwingssignalen vroegtijdig te herkennen, beschermt u uw omzet, reputatie en het vertrouwen van uw klanten. In deze gids worden rode vlaggen besproken op het gebied van klantgedrag, bestel- en verzendgegevens, facturering en relaties met leveranciers, en communicatie, evenals wat u moet doen als u ze opmerkt. Raadpleeg onze gids over het voorkomen van e-commercefraude voor een breder preventiekader.

Inzicht in fraude

Fraude is een ernstig probleem waar elke ondernemer goed van op de hoogte moet zijn om zijn bedrijf te beschermen. Door de ins en outs van fraude te begrijpen, kunt u potentiële bedreigingen een stap voor blijven. Laten we eens dieper ingaan op de belangrijkste aspecten van fraude, zodat u over de nodige kennis beschikt om uw winkel te beveiligen.

Definitie en soorten fraude

Fraude is, eenvoudig gezegd, bedrieglijke praktijken die tot doel hebben een oneerlijk voordeel of financieel gewin te behalen. Als handelaar is het van cruciaal belang dat u zich verdiept in de verschillende soorten fraude waarmee u te maken kunt krijgen:

• Identiteitsdiefstal: Fraudeurs nemen de identiteit van iemand anders aan om ongeoorloofde transacties te verrichten, vaak met behulp van gestolen persoonlijke gegevens.
• Terugboekingen: Oneerlijke klanten betwisten legitieme transacties om terugbetalingen te verkrijgen, waardoor verkopers met een verlies blijven zitten.
• Accountkaping: Cybercriminelen verkrijgen ongeoorloofde toegang tot klantaccounts, waardoor ze frauduleuze aankopen kunnen doen.

Fraudetechnieken ontrafeld

Oplichters maken gebruik van verschillende technieken om hun malafide activiteiten uit te voeren. Door op de hoogte te blijven van deze technieken, kunt u mogelijke alarmsignalen herkennen en passende maatregelen nemen:

• Phishing-zwendel: Fraudeurs doen zich voor als betrouwbare instanties en misleiden mensen om gevoelige informatie, zoals wachtwoorden en creditcardgegevens, prijs te geven.
• Fraude met synthetische identiteiten: Hierbij worden fictieve identiteiten gecreëerd door een combinatie van echte en valse informatie te gebruiken om frauduleuze handelingen te plegen. Deze techniek wordt in toenemende mate ondersteund door generatieve AI-tools die overtuigende valse documenten kunnen produceren en, in sommige gevallen, door AI-winkelagenten die namens een fraudeur aankopen doen; zie ons handboek over agentische handelsfraude voor meer informatie over hoe dit de aansprakelijkheid van handelaren verandert.
• Kaartskimming: Criminelen gebruiken apparaten om creditcardgegevens te stelen wanneer klanten hun kaart door een besmette betaalterminal halen of erin steken.

Waarschuwingssignalen in het gedrag van klanten

Als ondernemer is het van cruciaal belang om alert te zijn op signalen in het gedrag van klanten die op mogelijke fraude kunnen wijzen. Door waakzaam te blijven en deze waarschuwingssignalen te herkennen, kunt u uw bedrijf tegen frauduleuze activiteiten beschermen. 

Laten we eens kijken naar enkele belangrijke indicatoren die uw aandacht verdienen:

1. Veelvuldige annuleringen en retourzendingen

Houd klanten in de gaten die vaak bestellingen annuleren of artikelen retourneren. Hoewel het normaal is dat sommige klanten af en toe van gedachten veranderen, kan een terugkerend patroon van annuleringen en retourzendingen aanleiding geven tot argwaan. Let vooral op klanten die herhaaldelijk dure artikelen bestellen om deze kort daarna weer te annuleren.

2. Verschillende verzend- en factuuradressen

Als het afleveradres afwijkt van het factuuradres, is het de moeite waard om dit nader te onderzoeken. Fraudeurs proberen vaak gestolen creditcards te gebruiken door producten naar een ander adres te laten verzenden. Wees op uw hoede voor klanten die hun afleveradres vaak wijzigen of adressen opgeven die niet overeenkomen met hun factuurgegevens.

3. Afwijkende koopgedrag

Ongebruikelijke aankooppatronen kunnen een waarschuwing zijn voor mogelijke fraude. Let op klanten die binnen korte tijd een groot aantal bestellingen plaatsen, vooral als het daarbij om dure artikelen gaat. Fraudeurs kunnen misbruik proberen te maken van bedrijven door meerdere bestellingen te plaatsen met gestolen creditcards voordat ze worden gesignaleerd.

4. Meerdere mislukte betalingspogingen

Als een klant herhaaldelijk tevergeefs probeert te betalen, kan dit wijzen op frauduleuze activiteiten. Fraudeurs kunnen pogingen doen om gestolen creditcardgegevens te gebruiken, en meerdere mislukte betalingspogingen kunnen erop duiden dat de kaart is geblokkeerd of gemarkeerd vanwege verdacht gedrag.

5. Gebruik van gestolen of ongeautoriseerde creditcards

Let goed op klanten die creditcardgegevens opgeven die niet overeenkomen met de naam op de rekening, of van wie de kaart als gestolen is opgegeven. Controleer zorgvuldig of de kaart legitiem is en of de klant de juiste persoon is, voordat je de transactie verwerkt.

6. Verdacht hoge transacties

Transacties waarbij ongewoon hoge bedragen gemoeid zijn, moeten grondig worden onderzocht. Oplichters kunnen proberen grote aankopen te doen om hun winst te maximaliseren voordat de frauduleuze activiteiten worden ontdekt. Wees voorzichtig bij het afhandelen van bestellingen die ongewoon groot lijken of afwijken van wat gebruikelijk is voor uw bedrijf.

Waarschuwingssignalen in de bestel- en verzendgegevens

Als winkeleigenaar kunt u door alert te zijn op waarschuwingssignalen in bestel- en verzendgegevens mogelijke frauduleuze activiteiten herkennen en uw bedrijf beschermen. Door op bepaalde signalen te letten, kunt u het risico dat u het slachtoffer wordt van fraude tot een minimum beperken. 

Hier zijn enkele belangrijke waarschuwingssignalen waar je op moet letten:

1. Inconsistente of onvolledige informatie

Let bij het verwerken van bestellingen goed op eventuele afwijkingen of ontbrekende gegevens in de verzendgegevens. Deze inconsistenties kunnen wijzen op mogelijke frauduleuze transacties. Let op:

• Onvolledige verzendadressen: Bestellingen waarbij appartementnummers, suite-nummers of straatnamen ontbreken, kunnen wijzen op frauduleuze bedoelingen.
• Telefoonnummers die niet overeenkomen met het adres: Wees voorzichtig als het opgegeven telefoonnummer niet overeenkomt met het afleveradres. Oplichters gebruiken vaak valse of niet-traceerbare nummers.
• Niet-overeenkomende e-mailadressen: Als het e-mailadres dat wordt gebruikt voor het plaatsen van een bestelling sterk afwijkt van de naam van de klant of verdacht lijkt, kan dit een waarschuwing zijn.

2. Verzoeken om versnelde verzending

Oplichters proberen vaak hun frauduleuze bestellingen zo snel mogelijk te laten bezorgen, in de hoop de goederen te ontvangen voordat hun illegale activiteiten aan het licht komen. Let op het volgende:

• Veelvuldige verzoeken om spoedverzending: Als u merkt dat klanten consequent om versnelde verzending vragen, vooral in combinatie met andere alarmsignalen, wees dan voorzichtig voordat u de bestelling verwerkt.
• Tegenstrijdigheden tussen het verzendadres en verzoeken om spoedverzending: Let op als het verzendadres wijst op een afgelegen of verafgelegen locatie, maar de klant aandringt op verzending per nachtkoerier of expres. Dergelijke inconsistenties rechtvaardigen nader onderzoek.

3. Bestemmingen met een hoog risico

In bepaalde landen of regio’s is het risico op frauduleuze activiteiten groter. Wees extra waakzaam bij het verwerken van bestellingen die naar deze bestemmingen gaan:

• Verzending naar landen of regio’s met een hoog risico: Sommige landen staan bekend om een hogere incidentie van fraude. Doe grondig onderzoek naar dergelijke gebieden en wees extra voorzichtig bij het afhandelen van bestellingen naar deze bestemmingen.
• Veelvuldige verzendingen naar tijdelijke adressen: Als u merkt dat er steeds vaker bestellingen worden verzonden naar tijdelijke adressen, zoals hotels of postbussen, kan dit een potentieel alarmsignaal zijn. Oplichters gebruiken deze adressen vaak om opsporing en aanhouding te voorkomen.

Alarmsignalen in communicatie en contactgegevens

Als je een webwinkel runt, zijn effectieve communicatie en betrouwbare contactgegevens van cruciaal belang om vertrouwen bij je klanten op te bouwen. In de wereld van fraude zijn er echter bepaalde alarmsignalen waar je op moet letten. 

Door op deze signalen te letten, kunt u uw bedrijf beschermen tegen mogelijke oplichting en frauduleuze activiteiten.

1. Verdachte vragen van klanten

Als handelaar kunt u te maken krijgen met ongebruikelijke vragen van klanten die aanleiding geven tot bezorgdheid over mogelijke fraude. Deze vragen hebben vaak betrekking op beveiligingsmaatregelen of verificatieprocedures. 

Als een klant doorvragende vragen begint te stellen over uw maatregelen ter voorkoming van fraude of probeert de veiligheidscontroles te omzeilen, kan dat een waarschuwingsteken zijn.

2. Afwijkingen in e-mails

E-mail is een veelgebruikte manier waarop klanten contact opnemen met uw bedrijf. Het is echter belangrijk om op uw hoede te zijn voor e-mails die verdachte kenmerken vertonen. 

Let goed op e-mails met verdachte bijlagen of links, want deze kunnen leiden tot phishingpogingen of malware. 

Wees bovendien op uw hoede voor e-mails die afkomstig zijn van gratis webmaildiensten zoals Gmail of Yahoo, in plaats van zakelijke e-mailadressen, aangezien dit op frauduleuze bedoelingen kan duiden.

3. Valse contactgegevens

Juiste en betrouwbare contactgegevens zijn van cruciaal belang voor een legitiem bedrijf. Oplichters kunnen echter valse contactgegevens opgeven om hun ware identiteit te verbergen. Let op ongeldige of niet-bestaande telefoonnummers en e-mailadressen. Om het vertrouwen te vergroten, kunt u overwegen e-mailverificatie in te voeren om de authenticiteit van de opgegeven e-mailadressen te waarborgen.

Als u merkt dat vragen van klanten onbeantwoord blijven of dat er via de opgegeven contactgegevens nooit reactie komt, kan dit een teken zijn dat er sprake is van frauduleuze activiteiten.

Alarmsignalen in beoordelingen en feedback

Door op deze waarschuwingssignalen te letten, kunt u uw bedrijf beschermen en een goede reputatie behouden. Laten we eens kijken naar de belangrijkste rode vlaggen in recensies en feedback waar elke ondernemer op moet letten.

1. Ongebruikelijke beoordelingspatronen

Let bij het analyseren van klantbeoordelingen op ongebruikelijke patronen die aanleiding kunnen geven tot argwaan. Let vooral op plotselinge pieken in het aantal negatieve beoordelingen of scores binnen een korte periode. 

Oplichters kunnen proberen uw reputatie te schaden door een golf van negatieve beoordelingen te organiseren. Ook als u overweldigend positieve beoordelingen ziet zonder ook maar één negatieve, kan dat een teken zijn dat er sprake is van neppe of gemanipuleerde beoordelingen.

2. Verdachte gebruikersaccounts

Let goed op verdachte gebruikersaccounts die beoordelingen achterlaten. Als je merkt dat meerdere accounts vergelijkbare beoordelingen of scores achterlaten, kan dit wijzen op een gecoördineerde poging om potentiële klanten te misleiden. 

Wees bovendien op uw hoede voor een plotselinge toestroom van nieuwe accounts met hoge beoordelingen. Oplichters kunnen nepaccounts aanmaken om hun producten of diensten kunstmatig een boost te geven.

3. Onlogische of onjuiste recensies

Lees de inhoud van beoordelingen zorgvuldig door. Wees op je hoede bij onsamenhangende of onjuiste beoordelingen. Als je beoordelingen tegenkomt met tegenstrijdige productbeschrijvingen of waarin niet-gerelateerde of irrelevante producten worden genoemd, kan dit wijzen op frauduleuze activiteiten. Oplichters kunnen algemene of misleidende beoordelingen gebruiken om potentiële kopers te manipuleren.

Waarschuwingssignalen voor factureringsfraude

Factureringsfraude komt tot uiting in de betalingsgegevens zelf, en niet in het verzend- of accountgedrag. Let op het volgende:

• Dubbele of bijna-dubbele afschrijvingen: Als hetzelfde bedrag kort na elkaar twee keer wordt afgeschreven, soms met een iets ander referentienummer, kan dit wijzen op een gemanipuleerde of herhaalde transactie.
• Meerdere kaarten geprobeerd bij één bestelling: Het gebruik van verschillende kaarten voor één aankoop, vooral kort na elkaar, is een klassiek teken van het testen van kaarten of het gebruik van een lijst met gestolen kaarten.
• Het factuur- of afrekeningsbedrag komt niet overeen met de opgegeven prijs: een definitief afrekeningsbedrag dat niet overeenkomt met wat de klant is overeengekomen, zonder duidelijke reden (belasting, verzendkosten, wisselkoers), is het waard om handmatig te worden gecontroleerd.
• Het factuuradres is kort voor of na een grote afschrijving gewijzigd: vooral wanneer dit gepaard gaat met een verzoek om een terugbetaling of verzending om te leiden.
• Herhaalde afwijzingen, gevolgd door een goedkeuring op een andere kaart: een patroon dat de moeite waard is om onder de aandacht van je betalingsdienstaanbieder te brengen, aangezien veel PSP’s tools voor snelheidscontrole aanbieden die speciaal voor dit patroon zijn ontwikkeld.

Waarschuwingssignalen voor fraude door leveranciers

Als uw bedrijf leveranciers of aannemers betaalt, vormt leveranciersfraude een apart risico, los van fraude aan de kant van de klant, en heeft dit gevolgen voor de crediteurenadministratie in plaats van voor het afrekenproces. Veelvoorkomende aanwijzingen zijn onder meer:

• Dubbele facturen of facturen voor goederen die nooit zijn geleverd: Controleer de factuurbedragen aan de hand van inkooporders en leveringsbonnen voordat u betaalt.
• Vage factuurbeschrijvingen of ontbrekende bewijsstukken: Betrouwbare leveranciers kunnen op verzoek doorgaans een gedetailleerd overzicht verstrekken.
• Plotselinge, onverklaarbare wijzigingen in bankgegevens: een leverancier die u vraagt om een betaling naar een nieuwe rekening over te maken, vooral onder tijdsdruk, is een van de meest voorkomende vormen van fraude waarbij zich iemand voordoet als een leverancier.
• Herhaalde verzoeken om „spoedbetalingen” of betalingen „in noodgevallen”: Druk om de normale goedkeuringsprocedures over te slaan is een alarmsignaal, hoe aannemelijk de reden ook klinkt.
• Een leverancier zonder aantoonbare bedrijfsgeschiedenis, belastingnummer of registratie: met name wanneer het gaat om een nieuwe leverancier die een hoge eerste betaling vraagt.
• Betalingen die net onder je goedkeuringsdrempel liggen: een patroon waarbij facturen zo worden opgesteld dat een handmatige controle wordt vermeden, verdient extra aandacht.

Statistische gevolgen van fraude door vrienden en terugboekingen in de e-commerce

E-commercefraude en terugboekingen vormen een aanzienlijke en steeds groter wordende kostenpost voor online bedrijven. Inzicht in de statistische impact van ‘friend fraud’, ook wel bekend als terugboekingsfraude, is van cruciaal belang voor e-commercebedrijven. 

Statistieken over vriendschappelijke fraude en terugboekingen:

• Wereldwijde kosten van e-commercefraude: Volgens schattingen uit de sector bedroegen de wereldwijde verliezen als gevolg van e-commercefraude in één recent jaar ongeveer 48 miljard dollar, waarbij handelaren gemiddeld zo’n 3% van hun totale omzet aan fraude verloren.
• Het aandeel van ‘friendly fraud’ in het totale aantal terugboekingen: De schattingen lopen uiteen, afhankelijk van de gebruikte methodologie, maar ‘friendly fraud’ wordt algemeen aangemerkt als de grootste afzonderlijke categorie, die – afhankelijk van de bron en de sector – ergens tussen ongeveer een derde en meer dan 70% van het totale aantal terugboekingen uitmaakt.
• Groei van het chargebackvolume: Het totale chargebackvolume zal naar verwachting stijgen van ongeveer 238 miljoen in 2023 tot ongeveer 337 miljoen in 2026, en elke dollar die door fraude verloren gaat, kost handelaren doorgaans meer als de chargebackkosten en verwerkingskosten worden meegerekend; houd uw eigen risico in de gaten door uw chargebackratio te berekenen.

Veelvoorkomende vormen van vriendschappelijke fraude

• Valse claims van niet-ontvangst: Een van de meest voorkomende vormen van vriendschapsfraude doet zich voor wanneer een klant een product ontvangt, maar een terugvordering indient met de bewering dat hij het nooit heeft ontvangen.
• Klachten over onjuiste productbeschrijvingen: Klanten kunnen ten onrechte beweren dat het ontvangen product niet overeenkomt met de beschrijving, ook al is dat wel het geval. Dit soort fraude vergroot de financiële lasten voor verkopers.
• Ongeautoriseerde afschrijvingen: Klanten kunnen kosten betwisten door te beweren dat er meer in rekening is gebracht dan ze hadden afgesproken, ondanks dat ze de aankoop vrijwillig hebben gedaan.

Veelgestelde vragen

Wat zijn signalen die op fraude wijzen?

Fraudewaarnekenmerken zijn signalen in het gedrag van klanten, in bestelgegevens, bij de facturering, in relaties met leveranciers of in de communicatie die erop wijzen dat een transactie, een account of een factuur mogelijk niet legitiem is. Eén enkel waarnekenmerk is op zichzelf geen bewijs van fraude, maar wanneer er meerdere waarnekenmerken samen voorkomen, is nader onderzoek gerechtvaardigd.

Wat zijn veelvoorkomende signalen die wijzen op factureringsfraude?

Dubbele of bijna-dubbele afschrijvingen, pogingen om meerdere kaarten te gebruiken voor één bestelling, een afgeschreven bedrag dat niet overeenkomt met de opgegeven prijs, en een wijziging van het factuuradres kort voor of na een grote afschrijving zijn veelvoorkomende aanwijzingen voor factureringsfraude.

Wat zijn veelvoorkomende signalen die wijzen op betalingsfraude?

Herhaaldelijke mislukte betalingspogingen, een kaart die niet overeenkomt met de naam op de rekening, afwijkende verzend- en factuuradressen, en transacties met een ongewoon hoog bedrag of die ongewoon vaak plaatsvinden, zijn de meest voorkomende signalen van betalingsfraude.

Wat zijn waarschuwingssignalen voor fraude door leveranciers?

Dubbele facturen, vage omschrijvingen op facturen, plotselinge onverklaarbare wijzigingen in de bankgegevens van een leverancier, herhaaldelijke dringende betalingsverzoeken en een nieuwe leverancier zonder verifieerbare bedrijfsgeschiedenis zijn de belangrijkste waarschuwingssignalen voor leveranciersfraude bij de crediteurenadministratie.

Wat zijn waarschuwingssignalen voor fraude bij nieuwe accounts?

Een nieuw account dat een ongewoon grote eerste bestelling plaatst, onmiddellijk om spoedverzending vraagt, een betaalmethode gebruikt die niet overeenkomt met de naam op het account, of een e-mailadres en telefoonnummer opgeeft die niet overeenkomen met het verzendadres, zijn veelvoorkomende signalen van fraude bij nieuwe accounts.

Het signaleren van rode vlaggen voorkomt nog steeds niet elke terugvordering

Zelfs een zorgvuldige screening op rode vlaggen zal niet elke frauduleuze bestelling opsporen, en er vinden nog steeds legitieme terugvorderingen plaats. Wanneer er ondanks al je preventieve inspanningen toch een terugvordering plaatsvindt, Chargeflow automatiseert het reactieproces: het verzamelt bewijsmateriaal met betrekking tot de bestelling, de verzending en de communicatie met de klant, stelt een casusspecifieke weerlegging op en dient deze namens u in bij de uitgevende bank, zodat het betwisten van een terugvordering niet betekent dat u elke keer handmatig het papieren spoor moet reconstrueren.