Redencodes voor terugboekingen geven u een indicatie van de mogelijke oorzaken van terugboekingen en hoe u deze kunt betwisten. Herhaalde terugboekingen in de categorie ‘fraude’ kunnen ertoe leiden dat uw bedrijf wordt opgenomen in fraudebestrijdingsprogramma’s, wat uw reputatie schaadt en ervoor zorgt dat u klanten misloopt die u anders meer omzet zouden hebben opgeleverd.

Visa en andere netwerken hebben hun regels inzake terugboekingen aangepast om handelaren meer mogelijkheden te bieden om onterechte terugboekingen te voorkomen. Het is echter van cruciaal belang om op de hoogte te blijven van deze wijzigingen, zodat uw bedrijf hier effectief mee kan omgaan.

Er zijn inmiddels ingrijpende wijzigingen doorgevoerd in de Visa-chargebackcodes 12.1 en 11.3. Het netwerk heeft ook de regels voor overtuigend bewijs en de termijnen tussen autorisatie en afwikkeling aangepast. Deze wijzigingen maken het noodzakelijk dat u uw aanpak bij het reageren op chargebacks aanpast en sneller handelt. In deze gids worden al deze wijzigingen uitgebreid behandeld.

De overgang van Visa van redencode 12.1 naar 11.3: wat dit betekent voor handelaren

Vanaf april 2024 worden terugboekingen die onder redencode 12.1 vielen, voortaan gerapporteerd onder redencode 11.3. De inmiddels afgeschafte redencode 12.1 had betrekking op transacties die handelaren niet op tijd hadden ingediend.

Het besluit van Visa om over te stappen van versie 12.1 naar 11.3 is bedoeld om het terugboekingsproces te stroomlijnen. Dit zou handelaren de volgende voordelen moeten opleveren:

• Een minder ingewikkeld terugboekingsproces: bij „Late presentment“ (te late indiening) wordt, hoewel dit voorheen onder „verwerkingsfouten“ viel, nog steeds aangegeven dat de autorisatie is verlopen. Door dit onder 11.3 onder te brengen, wordt de complexiteit verminderd en valt alles onder de categorie „autorisatie“.
• Snellere afhandeling: het is nu voor u en andere verkopers eenvoudiger om terugboekingen uit die categorie af te handelen.

Met dat in gedachten omvat foutcode 11.3 nu de volgende scenario’s:

• Gevallen waarin voor de transactie toestemming van de kaarthouder vereist was, maar u deze niet hebt gevraagd.
• Gevallen waarin de transactie niet is geslaagd.
• Gevallen waarin een handelaar autorisatie aanvraagt voor een bepaald bedrag, maar voor dezelfde transactie een hoger bedrag verwerkt.

Gevolgen voor handelaren

Door de regeling inzake te late indiening onder artikel 11.3 op te nemen, benadrukt Visa nogmaals het belang van een correcte autorisatie van transacties. Het onderstreept dat handelaren moeten zorgen voor tijdige autorisatie en transacties binnen de vereiste termijn moeten indienen, waardoor het risico op terugvorderingen wordt verminderd.

Met de geautomatiseerde geschillenbeslechting van Chargeflow kunnen handelaren hun reactie op terugvorderingen volgens de nieuwe richtlijnen van Visa stroomlijnen. Het platform regelt alles, van het volgen van transacties tot het indienen van bewijsmateriaal, zodat u zich kunt concentreren op het runnen van uw bedrijf. De automatisering van Chargeflow verkort de tijd tussen het verkrijgen van autorisatie en de definitieve afwikkeling, waardoor naleving wordt gewaarborgd en het risico op terugvorderingen wordt verminderd.

De „Compelling Evidence 3.0“-regel van Visa: nieuwe vereisten voor geschillenbeslechting

Inleiding tot overtuigend bewijs 3.0

De „Compelling Evidence 3.0“-regel van Visa beschrijft welke bewijsstukken en richtlijnen vereist zijn bij geschillen over terugboekingen. Met andere woorden: het gaat om documenten waaruit blijkt dat de kaarthouder bij de transactie betrokken was of de goederen of diensten heeft ontvangen.

We willen gevallen waarin kaarthouders terecht bezwaar maken tegen een afschrijving of transactie zeker niet uitsluiten. Sommige van deze terugvorderingen kunnen echter onterecht zijn of een bewuste poging om uw bedrijf te bedriegen. Met de juiste documenten, zoals toegestaan volgens de Compelling Evidence 3.0-regel, bent u in deze geschillen in het voordeel.

Dat gezegd hebbende, volgen hier de benodigde bewijsstukken:

• Er moeten gegevens zijn van ten minste twee eerdere legitieme transacties met de kaarthouder (deze moeten tussen 120 en 365 dagen ouder zijn dan de huidige betwiste transactie).
• Ten minste twee van de volgende gegevens uit eerdere transacties moeten overeenkomen met die van de betwiste transactie: gebruikers-ID, IP-adres, verzendadres, telefoonnummer, vingerafdruk, apparaat-ID, enz.

U kunt deze documenten indienen vóór het geschil of tijdens de reactie op het geschil. De nieuwe regel biedt meer speelruimte dan de vorige.

Praktische stappen voor naleving

Hieronder vindt u de stappen die u moet volgen om aan de nieuwe regel te voldoen:

• De geautomatiseerde bewijsverzameling van Chargeflow zorgt ervoor dat alle benodigde transactiegegevens – zoals eerdere legitieme aankopen en bijbehorende gegevens – worden vastgelegd en opgeslagen, zodat deze direct kunnen worden ingediend als er een geschil ontstaat. Handmatig bijhouden is niet nodig.
• Zorg ervoor dat u over documentatie beschikt van alle leveringen (goederen en diensten) en dat uit deze documentatie blijkt dat de kaarthouders deze zonder klachten in ontvangst hebben genomen.
• Maak gebruik van nieuwe technologie om bewijsmateriaal te delen.

Als u ervoor kiest om tijdens de geschillenprocedure bewijsmateriaal in te dienen, zorg er dan voor dat u dit binnen 20 dagen doet. Visa staat het indienen van bewijsmateriaal vóór de geschillenprocedure toe. Zo voorkomt u dat u de termijn overschrijdt.

Gevolgen voor de bedrijfsvoering van de handelaar

Met de waarschuwingen voor het voorkomen van terugboekingen van Chargeflow kunt u geschillen in de kiem smoren voordat ze uitmonden in kostbare terugboekingen. Dankzij de realtime waarschuwingen van Chargeflow kunnen verkopers onmiddellijk actie ondernemen, waardoor ze hun inkomsten veiligstellen en hun klantrelaties in stand houden.

Deze nieuwe regel brengt echter een aantal uitdagingen met zich mee. Deze zijn onder meer:

• Het verzamelen en beheren van gegevens, zodat deze indien nodig kunnen worden ingediend.
• Systeemintegraties om de benodigde gegevens te verzamelen.

U hebt moderne tools nodig, zoals Chargeflow, om het verzamelen van bewijsmateriaal te automatiseren en geschillen effectief af te handelen zonder uw teams te overbelasten.

Termijnen voor de autorisatie tot clearing: standaardisatie en de gevolgen daarvan

Transacties gaan in op het moment dat u de uitgevende instelling om toestemming vraagt. Afhankelijk van het type transactie kunt u de afwikkeling uitstellen tot een latere datum. De nieuwe norm kent de volgende termijnen toe aan transacties:

• Bij transacties op initiatief van de kaarthouder (CNP) bedraagt de termijn tussen autorisatie en afwikkeling maximaal 10 dagen.
• Bij verhuur- en accommodatietransacties bedraagt de termijn tussen autorisatie en afwikkeling maximaal 30 dagen.
• Bij transacties waarbij de kaart fysiek wordt aangeboden (CP) bedraagt de termijn tussen autorisatie en afwikkeling maximaal 5 dagen.

Gevolgen voor verschillende categorieën handelaren

Als u een afhaalwinkel runt waar transacties met fysieke kaart worden geaccepteerd, zullen de nieuwe termijnen waarschijnlijk geen belemmering vormen voor uw bedrijfsvoering. Dit betekent dat u transacties snel kunt afhandelen, aangezien de goederen ter plekke worden geleverd. Aan de andere kant kunt u wel met enkele uitdagingen te maken krijgen als u transacties met een langere looptijd afhandelt, zoals hotelboekingen, autoverhuur of terugkerende betalingen.

Het kan zijn dat u meer tijd nodig heeft voor de afwikkeling. Daarvoor biedt Visa de Extended Authorization Service, waarmee u tot 30 dagen de tijd krijgt voor de afwikkeling.

Aanbevolen maatregelen om aan de voorschriften te voldoen

Hier volgen enkele aanbevelingen om naleving te waarborgen:

• Pas uw betalingssystemen aan zodat transacties binnen de gestelde termijn ter verwerking worden ingediend.
• Automatiseer het proces van transactieautorisatie tot afwikkeling. De tools van Chargeflow kunnen u helpen bij het beheer van deze automatisering.
• Houd uw transacties in de gaten om ervoor te zorgen dat ze binnen de gestelde termijnen worden ingediend.

Nieuwe vereisten voor gedeeltelijke machtigingen: wat handelaren moeten weten

Volgens de nieuwe voorschriften zijn bedrijven met bepaalde Merchant Category Codes (MCC’s) verplicht om gedeeltelijke autorisaties voor debet- en prepaidtransacties te ondersteunen. MCC’s staan voor Merchant Category Codes.

Deze verplichte ondersteuning betekent niet dat u als handelaar gebruik moet maken van gedeeltelijke autorisatie. U moet dit van tevoren aangeven, bijvoorbeeld door de indicator voor gedeeltelijke autorisatie op uw verzoek aan te vinken.

Door deze indicator in uw autorisatieverzoeken op te nemen, zullen de goedkeuringspercentages voor transacties naar verwachting verbeteren. Dit komt doordat een kaartuitgever beter kan reageren als het saldo lager is dan het aankoopbedrag van een transactie. In dat geval zal hij op het autorisatieverzoek reageren met een unieke code en het saldo aanpassen aan het gedeeltelijk goedgekeurde bedrag.

Dit vermindert de wrijving wanneer klanten onvoldoende saldo hebben om een transactie te voltooien.

Gevolgen van niet-naleving

Niet-naleving kan leiden tot:

• Het aantal geweigerde transacties is toegenomen.
• Extra kosten indien een transactie mislukt vanwege onvoldoende saldo en de indicator voor gedeeltelijke autorisatie niet is gebruikt.

Wij raden u aan uw betalingssystemen grondig te controleren om er zeker van te zijn dat de indicator voor gedeeltelijke autorisatie in uw autorisatieverzoeken is opgenomen.

Stappen voor het implementeren van gedeeltelijke autorisatie

• Neem contact op met uw betalingsverwerkers om de benodigde instellingen toe te voegen.
• Werk uw betalingsverwerkingssystemen en kassa’s bij zodat ze gedeeltelijke autorisaties ondersteunen. Hiervoor kan het nodig zijn nieuwe software te installeren.
• Leer uw medewerkers hoe ze moeten omgaan met gedeeltelijke machtigingen.
• Test de systemen en houd toezicht op transacties met behulp van rapportagetools.

Voorbereiden op het nieuwe landschap van terugboekingen

Het is tijd om al uw strategieën voor het beheer van terugboekingen onder de loep te nemen, inclusief de systemen, hardware en software die u gebruikt.

Pas de manier waarop u bewijsmateriaal verzamelt en rapporteert aan. Bekijk daarbij recente terugboekingen, met name die in de categorie ‘late presentatie’. Let op kwetsbaarheden zoals problemen met de gegevensbeveiliging, incompatibele systeemintegraties en menselijke fouten.

Gebruikmaken van technologie en hulpmiddelen

De steeds veranderende wereld van chargebacks vraagt om efficiënte systemen voor het registreren en monitoren van transacties en het verzamelen van bewijsmateriaal. Met Chargeflow’s AI Insights kunnen handelaren trends op het gebied van chargebacks analyseren, fraudepatronen opsporen en potentiële geschillen proactief aanpakken om het aantal toekomstige geschillen te verminderen, wat leidt tot een beter chargebackbeheer en een betere bescherming van de inkomsten.

Hier volgt een voorbeeld van hoe Chargeflow kan helpen bij de nieuwe situatie op het gebied van terugboekingen:

• Scenario: Stel, u bent een middelgrote detailhandelaar die te maken heeft met een toenemend aantal terugboekingen, met name op grond van artikel 11.3 („Geen autorisatie”). Het afhandelen van deze geschillen met verouderde, handmatige processen kan tijdrovend zijn en veel fouten opleveren.
• Oplossing: Met het geautomatiseerde chargeback-beheersysteem van Chargeflow kunt u autorisatiegegevens automatisch bijhouden, overtuigend bewijsmateriaal verzamelen en geschillen ruim binnen de gestelde termijnen indienen.
• Resultaat: Door het proces te automatiseren, zult u een aanzienlijke daling van het aantal terugboekingen zien, waardoor omzetverlies tot een minimum wordt beperkt en u blijft voldoen aan de nieuwe regels van Visa. Dankzij de realtime meldingen van Chargeflow bent u geschillen altijd een stap voor, en met de aanpasbare workflows kunt u zich snel aanpassen aan veranderende terugboekingsscenario’s. Door deze proactieve aanpak kunt u geschillen oplossen nog voordat ze escaleren, waardoor uw winstmarge wordt beschermd. 

Strategische volgende stappen met Chargeflow

Door het schrappen van redencode 12.1 en de samenvoeging met 11.3 hebt u een nieuw systeem nodig om te reageren op terugvorderingen onder redencode 11.3. De updates van Visa zijn bedoeld om het terugvorderingsproces te stroomlijnen en handelaren meer zeggenschap te geven bij geschillen. U moet uw systemen echter upgraden om gelijke tred te houden met de veranderingen.

Het is van cruciaal belang om op de hoogte te blijven van nieuwe regelgeving en vereisten. Gelukkig kan Chargeflow u daarbij helpen door u op de hoogte te houden.

Het uitgebreide pakket aan tools van Chargeflow automatiseert het verzamelen van bewijsmateriaal en biedt realtime monitoring, waardoor u wordt ontlast en u zich kunt concentreren op het runnen van uw bedrijf.

De oplossingen van Chargeflow stroomlijnen het beheer van terugboekingen door het monitoren van transacties, het verzamelen van bewijsmateriaal en het indienen van documenten te automatiseren, zodat u zich kunt concentreren op de groei van uw bedrijf terwijl wij de complexiteit van terugboekingen voor onze rekening nemen.