De geschiedenis van geschillen bij PayPal heeft zich in de loop der jaren ontwikkeld, maar het uitgangspunt blijft hetzelfde: het draait om de bescherming van zowel de koper als de verkoper.

Zoals we in dit artikel hebben uitgelegd, zijn PayPal-geschillen bedoeld als een mechanisme ter bescherming van de consument. Ze bieden de koper en verkoper de kans om rechtstreeks met elkaar te communiceren en eventuele misverstanden over een transactie op te lossen, of zelfs als er een verkeerd artikel is geleverd.

In principe wil een klant dat de verkoper een probleem met zijn bestelling oplost door een geschilprocedure te starten. De termijn voor het indienen van een geschil bedraagt 180 dagen vanaf de dag waarop de betaling is verricht.

Als het gaat om een PayPal-geschil over een onjuist bedrag, hebben kopers verschillende mogelijkheden om dit op te lossen. Ze kunnen een terugbetaling aanvragen, het artikel retourneren of de verkoper vragen het artikel opnieuw te verzenden, afhankelijk van de situatie. U heeft 20 kalenderdagen vanaf de datum waarop uw klant het geschil over het onjuiste bedrag heeft geopend om de kwestie op te lossen. Daarna kan de klant de zaak escaleren tot een claim of de zaak seponeren.

Zo simpel is het.

De uitdaging is dat online winkeldieven voortdurend nieuwe technieken bedenken om verkopers op te lichten via geschillen en terugboekingen. Deze mensen zijn niet geïnteresseerd in het oplossen van geschillen of terugboekingsverzoeken. Hun doel is om van u te stelen. En aangezien PayPal onlangs zijn beleid inzake geschillenbeslechting heeft herzien, kan elk onterecht geschil dat via PayPal tegen u wordt aangespannen schadelijk zijn als u terugboekingsclaims niet adequaat afhandelt.

In dit artikel vindt u waardevolle, exclusieve inzichten die u helpen om op de juiste manier met deze bedreigingen om te gaan.

Oorzaken van geschillen over onjuiste bedragen bij PayPal en hoe deze te voorkomen

Let wel: klanten dienen een geschil in bij PayPal over een onjuist bedrag wanneer het bedrag dat van hun PayPal-rekening is afgeschreven niet overeenkomt met het bedrag waarmee ze akkoord zijn gegaan of dat op hun kassabon staat vermeld. Simpel gezegd gaat het hier om een geschil over een online transactie. Uit sectoranalyses blijkt duidelijk dat er maar zelden gevallen zijn waarin verkopers erover zouden nadenken om de oorspronkelijke transactie opzettelijk te wijzigen. En die zeldzame gevallen doen zich voor wanneer een klant na levering een fooi wil toevoegen.

Dat gezegd hebbende, zijn hieronder de belangrijkste oorzaken vermeld waar u op moet letten bij een legitieme PayPal-geschilzaak over een onjuist bedrag als gevolg van een fout van de verkoper:

• De verkoper heeft het transactiebedrag verkeerd ingevoerd of het handgeschreven bedrag verkeerd gelezen.
• De verkoper heeft ergens tijdens het verkoopproces de cijfers door elkaar gehaald.
• De verkoper heeft bij het berekenen van het totale transactiebedrag een optel- of omzettingsfout gemaakt.
• De verkoper heeft het transactiebedrag gewijzigd nadat de transactie was afgerond.

Als een van de bovenstaande scenario’s op u van toepassing is, dan moet u zeker uw orderafhandelingsprocessen onder de loep nemen om deze uitdagingen aan te pakken.

Pas de onderstaande aanbevolen werkwijzen toe om geschillen via PayPal over „onjuiste bedragen“ en incidentele claims of terugboekingen te voorkomen voordat ze zich voordoen.

1. Wees zorgvuldig en controleer cijfers en totalen altijd nogmaals voordat u toestemming voor een transactie aanvraagt, om er zeker van te zijn dat er geen factureringsfout is gemaakt. Let goed op de details wanneer u handgeschreven gegevens invoert.
2. Zorg ervoor dat uw medewerkers die verantwoordelijk zijn voor uitgaande transacties op de hoogte zijn van de beste werkwijzen voor orderafhandeling, om onnodige menselijke fouten te voorkomen.
3. Als u een voltooide transactie moet wijzigen, zorg er dan voor dat u de uitdrukkelijke toestemming van de kaarthouder hebt gekregen.
4. Beperk menselijke fouten door bij de kassa’s een EMV-chipkaartlezer te gebruiken; dit zou in de sector de norm moeten zijn. Dit zal de hele betaalmethode veiliger maken.

Natuurlijk kunnen sommige geschillen over een onjuist bedrag via PayPal voortkomen uit het feit dat de klant de prijsinformatie van de verkoper niet begrijpt. Om het aantal terugboekingen te beperken, moet u ervoor zorgen dat u beschikt over goed opgestelde en begrijpelijke onboarding-tools voor klanten of krachtige tools voor verkopers waarin uw abonnementskosten en de wijze en het tijdstip waarop deze in rekening worden gebracht, duidelijk worden vermeld. Deze vormen overtuigend bewijs dat uw standpunt in geschillen versterkt, aangezien ze antwoord geven op alle veelgestelde vragen. 

Net zo belangrijk is dat u het aantal van dergelijke PayPal-geschillen bij online aankopen kunt verminderen door een duidelijk besteloverzicht te verstrekken. Het besteloverzicht dat door de klant is bevestigd in overeenstemming met uw 'algemene voorwaarden', biedt u cruciaal bewijsmateriaal om onterechte geschillen over onjuiste bedragen aan te vechten en terugboekingskosten te vermijden.

Houd er echter rekening mee dat, hoe nauwgezet u de beste praktijken ook toepast en de regels van de digitale handel ook naleeft, er altijd mensen zullen zijn die proberen het systeem te omzeilen door middel van oneerlijke praktijken. Dat brengt ons bij het volgende punt.

Hoe te reageren wanneer een klant een geschil over een onjuist bedrag tot een claim verheft

Een uitstekende strategie om geschillen via PayPal te voorkomen moet, zoals hierboven aangegeven, standaardmaatregelen bevatten voor het voorkomen van geschillen bij de verkoop van digitale producten. Er zijn echter gevallen waarin deze maatregelen mogelijk niet voldoende zijn om een PayPal-geschil over een ‘onjuist bedrag’ op te lossen, wat kan leiden tot een claim. Als het transactiebedrag onjuist is, is het verstandig om de claim te accepteren.

Maar als u over overtuigend bewijs beschikt dat de claim van de kaarthouder weerlegt, dan moet u de claim betwisten.

Hieronder vind je enkele handige tips die je kunt toepassen:

1. Als het transactiebedrag correct is, dient u een kopie van het transactiebewijs mee te sturen bij de bewijsstukken die u in het kader van de geschillenbeslechtingsprocedure bij PayPal indient.
2. Als u een terugboeking hebt uitgevoerd of een creditering voor de transactie hebt verstrekt, voeg dan het bewijs van de creditering of gedeeltelijke terugbetaling toe. Vermeld daarbij het bedrag en de datum waarop deze is verwerkt.
3. Als u met de kaarthouder tot overeenstemming bent gekomen en bent overeengekomen de transactie niet te betwisten, voeg dan een ondertekende brief of verklaring van de kaarthouder of de betalingsbemiddelaar bij waarin staat dat zij de transactie niet langer betwisten. 
4. Reageer binnen tien dagen na de terugvordering op de kennisgeving van de claim. Log hiervoor in bij PayPal, ga naar het geschillencentrum en verstrek alle documentatie met betrekking tot de bestelling.
5. Als de koper de claim wint, kunt u tegen de beslissing in beroep gaan. Ga hiervoor naar het Geschillencentrum in uw verkopersaccount, blader in het vervolgkeuzemenu naar 'afgesloten zaken' en klik op 'in beroep gaan'. Houd er rekening mee dat PayPal zijn beslissing slechts in een beperkt aantal gevallen herroept. 

Neem het heft in eigen handen met automatisering van PayPal-geschillen en terugboekingen

Ondanks de explosieve toename van frauduleuze terugboekingen in de afgelopen tijd, kunt u geschillen over onjuiste bedragen via PayPal voorkomen met tools die zijn gebaseerd op kunstmatige intelligentie en machine learning. Chargeflow heeft de eerste automatiseringsdienst in de sector ontwikkeld die gebruikmaakt van AI en machine learning voor het afhandelen van geschillen en terugboekingen, en is daarmee uw ideale partner voor het beperken van risico’s bij digitale betalingen. Wij bieden u toegang tot betalingsbeveiligingsprotocollen van militaire kwaliteit en een onmisbare tool voor het oplossen van geschillen.

Naast dat u hiermee snel inzicht krijgt in het koopgedrag van uw klanten om fraude te voorkomen, beschikt u over ongelooflijk uitgebreide gegevens over elke bestelcyclus. Chargeflow zorgt ervoor dat u direct op de hoogte wordt gesteld van alles wat een transactie op uw account activeert, zodat u hier adequaat op kunt reageren.

Dat klopt. Onze dienst regelt het hele proces, van fraudebeoordeling tot het oplossen van geschillen en het voorkomen van terugboekingen, zonder dat u er iets voor hoeft te doen. In plaats van kostbare middelen te besteden aan de eindeloze cyclus van geschillenbeslechting, kunt u zich via ons tweestapsintegratieproces aanmelden bij Chargeflow en zien hoe de magie elke keer weer in uw voordeel werkt. Ga meteen aan de slag met ons gratis dienstenaanbod~