Aïe… un avis négatif, ça fait mal ! Ce n’est jamais agréable pour un commerçant, c’est comme se faire asperger d’eau glacée au beau milieu d’un rêve de réussite professionnelle. Mais avant de considérer qu’il s’agit simplement d’un coup dur pour votre note et de passer à autre chose, réfléchissez à ceci : cela pourrait être un signal d’alarme annonçant un litige (et, par conséquent, un rejet de débit) à l’horizon.

Les vendeurs considèrent souvent les avis négatifs et les rétrofacturations comme deux problèmes sans aucun lien entre eux. En réalité, un avis négatif précède souvent une rétrofacturation. Il convient également de mentionner que le volume mondial des rétrofacturations devrait augmenter d’environ 25 % au cours des trois prochaines années, pour atteindre 324 millions de transactions d’ici 2028, ce qui menace déjà les revenus du commerce électronique.

Mais quel est le lien de cause à effet entre les deux ? Et surtout, comment transformer les avis négatifs en occasions de prévenir les litiges, voire en opportunités positives pour votre entreprise ?

Vous trouverez les réponses dans cet article.

Pourquoi les avis négatifs des clients entraînent des rétrofacturations

Commençons donc par comprendre le comportement des clients qui est à l'origine des rétrofacturations.

Imaginez la situation suivante : vous êtes un vendeur sur Amazon et vous proposez des livres. Après une nouvelle transaction, vous remarquez que le client a laissé un commentaire du genre : «Ce n'est pas le livre que j'avais commandé. »

C'est l'un des principaux facteurs à l'origine des litiges et des rétrofacturations :

• Article ne correspondant pas à la description
• Article non reçu
• Article endommagé ou défectueux
• Taille, couleur ou modèle incorrect, etc.

Mais cela signifie-t-il à coup sûr que vous allez faire l'objet d'un rejet de débit ?

Eh bien, pas forcément. Il ne faut toutefois pas sous-estimer ce risque. Selon le rapport « Psychology of Chargebacks » de Chargeflow, 90 % des clients tentent de résoudre le problème avec le commerçant avant de cliquer sur le bouton « Contester » et de lancer la procédure de rejet de débit.

Mais !

Lorsqu’il y a un problème de communication avec les commerçants, les clients sont submergés par des émotions négatives. Il s’agit généralement d’un sentiment de frustration, d’avoir été ignoré, abandonné, voire poussé à acheter par la ruse. Ces sentiments poussent souvent les clients à être sur le point de déposer une réclamation.

Par conséquent, les avis négatifs des clients constituent des signaux d'alerte précoces concernant les demandes de remboursement, et ne sont pas uniquement des commentaires.

Prévenir les avis négatifs avant qu'ils ne soient publiés

S'il est important de gérer les avis, mieux vaut encore les prévenir. Les commerçants peuvent réduire le risque d'avis négatifs en définissant clairement les attentes liées aux produits, en fournissant des descriptions détaillées, en assurant un contrôle qualité avant l'expédition et en assurant un suivi auprès des clients après la livraison. Une communication rapide et proactive permet souvent de résoudre les petits problèmes avant qu'ils ne se transforment en avis négatifs, et réduit considérablement le risque de litiges et de rétrofacturations.

Par exemple, dans le secteur de la mode, cela peut signifier ajouter des tableaux de tailles détaillés et plusieurs photos des produits ; dans le secteur de l'électronique, inclure des instructions de déballage et les détails de la garantie ; et dans le secteur des services, fournir des délais clairs et des mises à jour proactives. 

Ce qu'il faut rechercher dans la gestion des avis négatifs : les signes avant-coureurs d'un litige

Comment déterminez-vous si le client va demander un rejet de débit?

Les avis négatifs contiennent souvent des expressions qui doivent vous mettre la puce à l'oreille, telles que :

• Personne n'a répondu à mon e-mail.
• Je suis toujours en attente après X semaines.
• C'est une arnaque. Personne ne répond !
• Je ne peux pas obtenir de remboursement.

Par exemple :

Regardez ces exemples sur eBay:« Absence de communication »et «a ignoré mes messages », ainsi que les réclamations pour« taille incorrecte »et «couleur incorrecte (rouge)». Dans le secteur de l'habillement, les problèmes de taille et de couleur sont souvent à l'origine des litiges ; dans le domaine de l'électronique, ce sont les articles endommagés ou défectueux qui arrivent en tête ; et dans les secteurs de services, les retards ou les malentendus sont fréquemment à l'origine des litiges.

Si vous souhaitez également éviter les rétrofacturations sur eBay ou toute autre plateforme, examinez les évaluations des clients et identifiez les tendances. Si plusieurs avis négatifs font état du même problème, cela peut indiquer qu'une vague de litiges est sur le point de se produire.

Mais plutôt que de le faire manuellement, pensez à utiliser un système d'alerte automatisé pour détecter ces tendances dès leur apparition. Les outils d'alerte automatisés permettent de filtrer et d'analyser les problèmes en fonction de leur source, de leur motif, du montant, de la date de la transaction, etc. Chargeflow Alerts, par exemple, offre ces fonctionnalités et aide les commerçants à prendre des mesures face à d'éventuels problèmes avant qu'un rejet de débit ne soit déposé.

Dans une étude de cas, Aptlife Media a réduit ses rétrofacturations de 82 % grâce à Chargeflow Alerts, tout en gagnant du temps et en évitant des pertes de revenus.

Où trouver les avis négatifs des clients susceptibles d'entraîner des rétrofacturations

Allons maintenant jeter un œil dans quelques recoins du web pour dénicher des critiques pertinentes.

Les places de marché en ligne ou votre propre boutique en ligne

Si vous vendez des produits sur Amazon, Etsy, eBay ou d'autres places de marché en ligne, ces plateformes devraient être votre premier réflexe pour suivre les avis clients et prévenir les rétrofacturations.

Vous gérez peut-être une boutique en ligne sur WooCommerce ou Shopify, ou bien vous avez créé un site web sur mesure pour votre boutique en ligne. Dans ce cas, utilisez un outil de suivi du trafic web pour comparer les pics de fréquentation sur votre page d'avis : ceux-ci pourraient être nettement plus élevés en cas d'afflux d'avis négatifs. De plus, surveillez régulièrement les nouveaux avis qui y sont publiés.

Plateformes tierces

Une fois que votre site de commerce électronique ou votre boutique sur une place de marché en ligne est en ligne, pensez à consulter des sites d'avis clients tels que ceux-ci :

• Fiche Google My Business 

• Trustpilot
• G2 (pour les marques de logiciels)
• Sitejabber
• Avis sur les revendeurs
• Yelp

Remarque: il est également essentiel de suivre les plateformes d'avis spécialisées dans ce domaine.

Par exemple :

Dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie, vous devrez peut-être rechercher les avis négatifs des clients sur TripAdvisor ou Expedia. En revanche, si vous évoluez dans le domaine des compléments alimentaires pour la santé et le bien-être, vos sites de référence en matière d'avis seront Labdoor ou Supplement Reviews.

Mais il existe aussi des forums comme Reddit, qui regroupent des communautés spécialisées (aussi appelées « subreddits »).

Par exemple :

Si vous proposez des services financiers, vous pouvez parcourir les sous-forums consacrés à la finance sur le site. Vous trouverez ci-dessous, par exemple, les commentaires des utilisateurs de Reddit concernant un programme d'allègement de la dette sur le sous-forum r/DebtAdvice.

Tickets d'assistance

Si cela s'applique à votre entreprise, vous pouvez suivre ces tendances dans les tickets d'assistance, où des signaux d'alerte pouvant indiquer un litige peuvent apparaître avant même que les clients ne laissent un avis négatif.

Par exemple :

L'utilisateur du plugin a écrit sur le forum WordPress : «Ne perdez pas votre temps avec ce plugin […] après deux semaines de galère et de nombreux tickets d'assistance. » La marque aurait pu éviter complètement cet avis négatif.

Certaines marques de commerce électronique ont recours à des outils de gestion des tickets d'assistance tels que Zoho Desk, SupportBee, HelpDesk ou Zendesk. D'autres vendeurs en ligne préfèrent une solution d'assistance en marque blanche afin de repérer les problèmes récurrents avant qu'ils ne se transforment en une avalanche d'avis négatifs et de demandes de remboursement.

Comment réagir avant que la situation ne s'aggrave : conseils pour prévenir les conflits

Réagissez rapidement et apportez une solution

Plus vous réagissez rapidement à un avis négatif et plus vous traitez efficacement le problème, plus vous avez de chances d'éviter un rejet de débit. Et si vous ne réagissez pas assez vite, le client pourrait y voir une indifférence totale et une négligence de votre part. 

En effet, 34 % des consommateurs (soit un tiers !) attendent des entreprises qu'elles répondent aux commentaires négatifs dans les 24 heures. Passé ce délai, ils perdent patience et sont plus enclins à déposer une réclamation. Donc, oui, le timing est primordial.

En ce qui concerne la résolution satisfaisante, voici plusieurs variantes possibles :

• Remplacement
• Crédit de livraison gratuite ou crédit en magasin
• Réduction exclusive ou code promo
• Abonnement gratuit pendant un ou deux mois (pour les entreprises proposant des abonnements)
• Carte-cadeau « Nous sommes désolés »
• Remboursement intégral ou partiel

Par exemple :

Voici un exemple concret de réimpression gratuite d'un t-shirt personnalisé (avec livraison express) en réponse à un client sur Trustpilot.

Remarque: les commerçants procèdent généralement à des remboursements, considérés comme un moindre mal, afin d'éviter les rétrofacturations.

Par exemple :

Jetez un œil à ce remboursement sur AliExpress, l'un des fournisseurs de dropshipping les plus réputés, suite à la réclamation suivante : «L'article ne correspond pas à la description. »

Faites preuve d'empathie

Pour désamorcer les tensions et éviter que la situation ne dégénère en conflit ou en demande de remboursement, faites preuve de plus d'empathie dans vos réponses afin de donner l'impression d'être un être humain plutôt qu'une machine administrative. Même face aux clients les plus colériques et les plus grossiers, même lorsqu'ils écrivent tout en majuscules ou qu'ils vous envoient des emojis agressifs et des accusations.

Exprimez vos sincères regrets, présentez vos excuses (si cela s'impose) et montrez que vous comprenez ses sentiments, ainsi que votre volonté de résoudre le problème, dans le but de transformer une expérience client négative en une expérience positive.

Voici quelques exemples de réponses bienveillantes à des avis négatifs :

• Nous sommes vraiment désolés de ce qui s'est passé… Ce n'est absolument pas le type d'expérience client que nous souhaitons offrir. 
• Nous comprenons à quel point cela doit être décevant.
• Veuillez nous excuser pour ce désagrément et merci de votre patience jusqu'à présent.
• Je ne peux qu'imaginer à quel point cela a dû être frustrant/agaçant pour vous. Je m'en occuperai personnellement dès que possible (formule plus informelle).

Par exemple :

Découvrez sur Trustpilot comment l'avocat spécialisé en transactions immobilières du cabinet Osbornes Law a fait preuve d'empathie dans le cadre d'une vente immobilière : «Je suis désolé d'apprendre ce que votre belle-mère a dû endurer. […] Nous mettons tout en œuvre pour offrir un service client de la plus haute qualité. Il est toujours décevant de constater que ces normes n'ont peut-être pas été respectées. »

Organisez un contact de suivi

Pourquoi en avez-vous besoin si vous avez déjà mis en place la solution et que le client semble satisfait ?

Voici pourquoi. Cette interaction supplémentaire contribue à améliorer l'expérience globale après l'achat et favorise même la fidélisation. Vous leur montrez ainsi : «Pour nous, vous n'êtes pas simplement une transaction de plus. Nous vous apprécions sincèrement en tant que personne. »

Voici ce que vous pouvez réellement dire lors de votre prise de contact pour transformer les avis négatifs en ligne en occasions de prévenir les demandes de remboursement et de fidéliser les clients qui étaient sur le point de quitter votre boutique en ligne :

• Bonjour [Nom du client], je prends juste de vos nouvelles pour voir si tout va bien. N'hésitez pas à me le faire savoir.
• Comment ça se passe ? J'espère que vous êtes pleinement satisfait de la [solution]. Si ce n'est pas le cas, n'hésitez pas à nous contacter.
• Vous êtes toujours là ? Nous tenions à vous remercier encore une fois pour vos commentaires. Ils sont très importants pour nous et nous aident à nous améliorer.

Demandez une mise à jour de l'avis une fois le problème résolu (si possible)

Pourquoi ne pas demander au client de modifier son avis en y ajoutant la mention [Mise à jour] afin de donner une vision complète de la situation aux futurs acheteurs et de rétablir votre réputation ?

En effet, les consommateurs sont 33 % plus enclins à mettre à jour un avis négatif si une entreprise y répond par un message personnalisé dans les 24 heures (là encore, le timing est essentiel).

Mais attention: cela ne doit pas ressembler à de la mendicité ni à de l'insistance.

Juste quelques idées :

• Pourriez-vous envisager de modifier votre avis initial pour y mentionner la résolution ? C'est bien sûr à vous de décider, mais nous vous en serions très reconnaissants !
• Pourriez-vous mettre à jour votre avis et votre note afin de décrire votre expérience d'achat globale chez nous ?
• Nous vous serions très reconnaissants de bien vouloir ajouter une ou deux lignes à votre avis initial pour confirmer que ce problème a été résolu. Merci !

Par exemple :

Jetez un œil à ce modèle partagé par le vendeur Etsy sur Reddit.

Ou bien…

Voici un cas concret tiré d'Acumbamail, un fournisseur de solutions SaaS.

Transformer les commentaires négatifs en stratégie de prévention des rétrofacturations

Combinez vos données relatives aux commentaires négatifs avec celles concernant les litiges afin d'identifier des tendances. L'analyse conjointe de ces deux types de données permet de hiérarchiser les commandes à haut risque et d'identifier les clients susceptibles de contester une commande.

Les outils d'analyse prédictive permettent d'évaluer vos chances de gagner un litige et de mettre en évidence des tendances dès le début. ChargeScore, par exemple, le fait bien plus efficacement que le suivi manuel, qui peut s'avérer fastidieux et source d'erreurs. 

Par exemple :

Elementor a doublé ses taux de conversion et atteint l'excellence opérationnelle (ainsi que la satisfaction client !) grâce aux outils d'analyse avancés de Chargeflow.

En cas de litige, laissez l'automatisation s'en charger

Même avec un service client de premier ordre, certains rejets de paiement sont inévitables.

C'est là que vous avez besoin d'un outil d'automatisation des litiges pour :

• Identifier rapidement les litiges et prévenir les rétrofacturations 
• Donner la priorité aux cas présentant le plus grand risque 
• Constituer et soumettre des dossiers de preuves
• Suivre le cycle de vie des litiges 
• Fournir des analyses basées sur l'IA en temps réel concernant les taux de rejet de paiement, les taux de réussite, la fraude, l'impact sur le chiffre d'affaires, et bien plus encore

Plusieurs systèmes de gestion des litiges offrent ces fonctionnalités. Chargeflow, par exemple, les propose au sein d'une plateforme entièrement intégrée et automatisée.

Conclusion

Quand il y a de la fumée (une évaluation négative), il y a souvent le feu (un rejet de paiement). Les commerçants peuvent détecter les signes précurseurs à temps et réagir pour réduire les litiges et fidéliser davantage leur clientèle. Chargeflow vous aide à automatiser et à optimiser ce processus. 

Inscrivez-vous dès aujourd'hui ou réservez une démonstration pour découvrir comment cette solution automatise la gestion des litiges, vous fait gagner un temps précieux et vous permet de récupérer les bénéfices perdus.