Des escrocs prétendent que votre commande n'a pas été livrée ? Voici comment réagir

An “order not delivered” claim can reflect a delayed parcel, a delivery mistake, theft or deliberate abuse. Start with the order, carrier and customer-service records before deciding the buyer is a scammer. A delivered scan is useful evidence, but it does not alone establish receipt by the intended customer or prove intent. Shopify merchants need a consistent investigation and a claim-specific response.

Pour commencer, voici une étude de cas.

Alison écrit sur la communauté « Shopify » :

"I have had a few customers saying they didn’t get their package even though USPS says delivered. I have one customer threatening chargeback. I have never won a chargeback appeal. Should I just refund them, or is it a scam? Has anyone ever won a chargeback?? What was the chargeback fee??"

Il existe de nombreux commerçants sur Shopify , à l'instar d'Alison.

Ils font tout leur possible pour satisfaire leur clientèle et tirer parti des avantages de la vente en ligne. Mais des escrocs les malmènent en leur envoyant de fausses « rétrofacturation s » ou en les menaçant de contestations.

Si vous êtes actuellement confronté à ce dilemme, cet article est fait pour vous. Nous vous proposerons quelques mesures et étapes concrètes pour vous aider à renverser la situation et à conclure vos ventes.

Allons-y.

Comment éviter l'arnaque « Article non livré » sur Shopify

Tout d'abord, vous devez comprendre que les escrocs sont constamment à l'affût de failles dans votre entreprise.

Cela peut concerner vos stratégies de finalisation de commande ou d'exécution des commandes, vos systèmes de gestion de la relation client ou encore vos processus de gestion des données. Lorsqu'ils repèrent une faille, ils en tirent pleinement parti jusqu'à ce que vous soyez à court d'argent ou que vous soyez exclu de Shopify.

Suivez ces étapes pour prévenir les pertes liées à la livraison des commandes et préserver la confiance de vos clients.

Étape n° 1 : Éliminez toute incertitude grâce à la confirmation de livraison et au suivi des commandes

Même si cela n'a peut-être pas grande importance dans le cas d'Alison, puisqu'elle a déjà reçu une confirmation de livraison de la part d'USPS, le suivi des commandes et la réception d'une confirmation de livraison constituent des pratiques courantes dans le secteur.

Tracking and address records help investigate a claim and document what the merchant and carrier did. They do not force a customer to withdraw a complaint or prove that every non-delivery claim is false.

Étape n° 2 : Proposer des délais de livraison réalistes

De la gestion des stocks et de la planification de la demande à la planification logistique et à l'exécution de la chaîne d'approvisionnement, le traitement des commandes est un aspect crucial du commerce électronique. Et à une époque où les attentes des clients sont extrêmement élevées, il peut être tentant de fixer des délais de livraison irréalistes pour rester dans la course face à la concurrence.

Ne vous laissez pas avoir. De plus, prévenez votre client en cas de retard ou de problème de livraison.  

Mesures concrètes pour améliorer la livraison des commandes :

1. Confiez la livraison à des entreprises spécialisées dans la livraison du dernier kilomètre afin de rendre le processus plus rapide et plus professionnel.
2. Automatisez le traitement des commandes. Cette approche est particulièrement indiquée si vos ventes ne nécessitent pas d'emballage, si vous devez traiter rapidement un volume important de commandes et si vous ne proposez pas d'articles en précommande.

Bien sûr, tout cela n'aura pas beaucoup de sens si vous ne faites pas appel à un transporteur de confiance. Parmi les prestataires de services d'expédition recommandés, on peut citer ShipBob, ShipStation, Red Stag Fulfillment et ShipMonk.

Étape n° 3 : Exiger la livraison à une adresse confirmée

Confirming the shipping address before fulfillment can reduce addressing mistakes and give support a clearer record to investigate. It does not guarantee the recipient’s identity or eliminate false or legitimate non-delivery claims.

Ask the customer to confirm the shipping details when appropriate, and use address-validation tools to check deliverability. AVS checks the billing address associated with the payment card; it is not proof of delivery to the shipping address.

Review billing and shipping mismatches in context. Gifts, workplace deliveries and recent moves can produce legitimate differences, so a mismatch should prompt a proportionate check rather than an automatic fraud conclusion.

Use a carrier-supported address policy appropriate to the goods and delivery service. A physical address, P.O. box or commercial mailbox does not by itself establish fraud or provide immunity from theft and non-delivery claims.

Étape n° 4 : Souscrivez une assurance colis

Une autre méthode efficace permettant aux commerçants d’ Shopify de se prémunir contre la fraude liée à la livraison de colis consiste à souscrire une assurance colis.

Package insurance may cover specified loss or damage events, subject to the policy’s terms, exclusions and claim deadlines. Check the coverage for the shipment and preserve the records needed for an insurance claim.

Les coûts peuvent varier en fonction de la valeur de l'objet et du montant de la couverture choisie.

An insurance claim and a chargeback response are separate processes. Coverage does not automatically invalidate a buyer’s dispute. Use the relevant delivery, order and support records to address the stated chargeback reason, and track any insurance reimbursement separately.

Étape n° 5 : Suivre l'état de la livraison

Alison a fait le nécessaire à ce sujet, il s'agit donc d'une règle générale. En surveillant régulièrement le statut de livraison des colis, vous pouvez rapidement repérer tout problème ou retard et prendre les mesures correctives qui s'imposent.

Le numéro de suivi fourni par le transporteur vous permet de connaître l'état de livraison de chaque colis. Votre client peut également suivre l'acheminement de chaque colis et être informé de tout problème ou retard de livraison grâce à ce même numéro.

En surveillant de manière proactive l'état de livraison d'une commande, vous réduisez le risque de fausses réclamations pour non-livraison et garantissez une livraison rapide du colis.

Étape n° 6. Apprenez à votre équipe à repérer les escroqueries liées à la livraison de colis

Item-not-received, damaged-item and not-as-described claims can all appear in friendly fraud cases. The same claims can also be legitimate. Assess the facts of each order instead of using an unsupported percentage or assuming that the complaint category proves abuse.

Les employés chargés de gérer les processus d'expédition et de livraison ou de répondre aux questions du service client doivent avoir suivi une formation leur permettant de repérer les signes courants des escroqueries liées à la livraison de colis et d'y réagir de manière appropriée.

Formez votre équipe à repérer les signes courants de fraude dans la livraison de colis, tels que :

• Demandes d'expédition inhabituelles. Les demandes d'expédition irrégulières ou suspectes, telles que celles concernant une livraison express ou des envois à des adresses différentes de celles utilisées pour la facturation, constituent un signal d'alerte.
• Adresses de livraison inhabituelles. Vérifiez les adresses postales inconnues en contactant le client avant d'expédier la marchandise.
• Modes de paiement inhabituels. Méfiez-vous des acheteurs qui préfèrent payer par des moyens de paiement non conventionnels ou qui demandent à utiliser un service de paiement tiers inconnu. Ces modes de paiement peuvent être difficiles à annuler en cas de transaction frauduleuse.
• Comportements d'achat inhabituels. Des comportements d'achat anormaux ou de multiples transactions échouées indiquent souvent que le client utilise des données de carte de crédit volées pour passer des commandes.

Educating your staff on how to spot the typical warning signs of package delivery scams and what to do in response helps you pre-empt order delivery fraud. If your store runs on a dropshipping model, these same scams often start with the supplier rather than the buyer — see our guide on how to spot and avoid dropshipping scams for the supplier-side red flags to watch too.

Étape n° 7 : Consignez tout par écrit

Une autre mesure utile pour se prémunir contre la fraude liée à la livraison des commandes sur Shopify consiste à conserver des registres détaillés des expéditions et des livraisons.

Pensez à noter les informations essentielles suivantes :

• Informations relatives à l'expédition, notamment le transporteur, le numéro de suivi et la date de livraison prévue.
• Informations relatives à la livraison, telles que l'adresse de livraison, les coordonnées et la confirmation de livraison.
• Correspondance avec les clients, notamment les e-mails, les appels téléphoniques, les historiques de discussion en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux, attestant qu'ils ont bien reçu la commande.

Ces documents constituent des preuves irréfutables permettant de réfuter les fausses rétrofacturation concernant l'expédition et la livraison.

Si vous avez fait tout ce qu'il fallait et que l'escroc parvient quand même à vous infliger un litige, suivez ces conseils pour vous défendre.

Investigate the claim before deciding it is fraud

1. Confirm the original order, payment, delivery address and promised delivery information.
2. Review carrier tracking and any available delivery details; ask the carrier to investigate discrepancies.
3. Check customer communication, prior refunds and replacements so two teams do not resolve the same claim twice.
4. Record which facts support the customer’s claim and which need clarification. Distinguish uncertainty from evidence of deception.
5. Choose a refund, replacement or claim-specific dispute response, then document the completed action.

Review repeat-risk orders before shipping

A later complaint can inform review of a future order, but it does not automatically prove that future order is abusive. Use relevant history and a proportionate verification process. The Chargeflow Prevent documentation places approve/verify/cancel decisions after payment and before fulfillment. It cannot inspect a delivered parcel or resolve an existing non-delivery claim; keep those investigations in the support and dispute workflow.

Comment se défendre lorsque des acheteurs signalent à tort qu'ils n'ont pas reçu un article Shopify rétrofacturation

Comme évoqué à l'étape 6 ci-dessus, Alison n'est pas la seule à subir les pressions de fraudeurs qui la poussent à rembourser une transaction qu'ils ont déjà reçue.

Voici une autre étude de cas de Claribellas:

« J'ai une cliente qui affirme ne pas avoir reçu son colis, alors que l'USPS indique qu'il a bien été livré. J'ai appelé le bureau de poste chargé de la livraison ; après avoir effectué une recherche, ils m'ont confirmé que le colis avait bien été livré à la bonne adresse. Il avait été géolocalisé au bon endroit. Ils ont renvoyé le même livreur sur place pour vérifier, et celui-ci a constaté que le courrier habituel de la cliente se trouvait toujours dans sa boîte aux lettres, mais pas le colis. »

La poste a dit que quelqu'un avait peut-être volé le colis, mais a aussi laissé entendre que la cliente l'avait bien reçu et qu'elle mentait pour se faire rembourser. C'est la première fois que ça m'arrive, et je me demande si c'est de ma faute. Si le colis a été volé et qu'elle l'a bel et bien reçu, dois-je quand même rembourser la transaction ? J'ai l'impression qu'une fois le colis livré et après avoir fait ma part en appelant la poste, je n'y suis plus pour rien et je ne devrais pas rembourser, mais je ne sais pas quoi faire, aidez-moi !

Si vous vous trouvez dans cette situation, où l'on vous presse de rembourser une transaction légitime alors que vous savez que vous avez expédié le produit en bon état, il existe une solution.

Decide whether to refund, replace the order or respond to a chargeback after investigating the claim and checking prior actions. A blanket refusal to refund can leave a legitimate customer without a resolution; an automatic refund can create duplicate credits or obscure a repeat-abuse pattern.

If a chargeback is filed, assess whether the available evidence answers its stated reason and whether the response deadline is still open. Preserve purchase, delivery and communication records, and choose the response on the merits of that case.

Vous avez donc deux possibilités :

i. Résoudre le problème en apportant des preuves irréfutables.

Vous pouvez rassembler tous les documents que nous avons mentionnés ci-dessus et les envoyer au client afin de prouver que vous avez bien livré la marchandise. Et s'il décide de demander un rejet de débit, vous pourrez utiliser ces preuves irréfutables pour contester ce rejet.

Cependant, comme Alison l'a justement fait remarquer, le problème avec cette approche est qu'il faut beaucoup d'efforts aux commerçants pour remporter les litiges liés aux rétrofacturations. La gestion des rétrofacturations nécessite des connaissances spécialisées, un temps considérable et la mobilisation de ressources. En tant que chef d'entreprise, vous préférez consacrer ces ressources au développement de votre entreprise plutôt qu'à vous battre pour récupérer des revenus perdus.

A manual response needs evidence relevant to the claim, accurate transaction records and submission within the processor’s deadline. Win rates vary by case and cannot be inferred from an unsupported universal percentage.

ii. Automate evidence collection and dispute response.

Chargeflow’s automated chargeback management solution helps collect transaction data, build evidence and submit dispute responses. Automation can reduce manual work, but the issuer still decides the outcome. Confirm current commercial terms and any contractual guarantees separately; they do not establish that every case will be won.

Chargeflow vous Chargeflow gérer tout ce qui concerne les rétrofacturations, de la collecte des preuves au dépôt des réclamations. Au lieu de tourner en rond dans une bataille perdue d'avance, vous pourrez vous concentrer sur le service client et l'amélioration de vos produits ou services.

Grâce à notre système de rémunération à la réussite, vous ne payez QUE lorsque vous remportez une affaire. Mais ce n’est pas tout. Vous bénéficierez également d’une transparence totale tout au long du processus.

Si vous souhaitez dire adieu à l'rétrofacturation e et régler vos litiges en toute simplicité, voici comment vous y prendre.

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À propos de l'auteur: Tom-Chris Emewulu est l'évangéliste numérique Chargeflow. Fort de plus de 8 ans d'expérience dans le marketing numérique et la création d'entreprises, il rédige des articles convaincants, à fort taux de conversion, axés sur l'intention d'achat, fondés sur des données et optimisés pour le référencement, qui aident la marque à se doter d'un moteur de croissance durable. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community et de nombreuses autres publications ont relayé ses travaux. Vous pouvez le retrouver sur les réseaux sociaux via @tomchrisemewulu.