En bref : Commande non livrée est aujourd'hui la principale stratégie de fraude amicale. Vous pouvez prévenir ce type de problèmes en utilisant des services de livraison fiables, en définissant des attentes claires, en exigeant une confirmation par signature, en conservant des registres détaillés, en répondant rapidement aux réclamations, en proposant des services de protection contre la fraude et en automatisant vos rétrofacturations afin de prévenir les pertes liées aux litiges.

Pour commencer, voici une étude de cas.

Alison écrit sur la communauté Shopify :

« Plusieurs clients m'ont signalé ne pas avoir reçu leur colis, alors que l'USPS indique qu'il a bien été livré. L'un d'entre eux menace de demander un rejet de débit. Je n'ai jamais réussi à faire valoir mes droits lors d'un rejet de débit. Dois-je simplement les rembourser, ou s'agit-il d'une arnaque ? Quelqu'un a-t-il déjà réussi à faire valoir ses droits lors d'un rejet de débit ? À combien s'élevaient les frais de rejet de débit ? »

Il y a beaucoup de commerçants Shopify comme Alison.

Ils font tout leur possible pour satisfaire leur clientèle et tirer profit de la vente en ligne. Mais des escrocs les malmènent en leur imposant de faux rejets de paiement ou en les menaçant de contestations.

Si vous êtes actuellement confronté à ce dilemme, cet article est fait pour vous. Nous vous proposerons quelques mesures et étapes concrètes pour vous aider à renverser la situation et à conclure vos ventes.

Allons-y.

Comment éviter l'arnaque « Article non livré » sur Shopify

Tout d'abord, vous devez comprendre que les escrocs sont constamment à l'affût de failles dans votre entreprise.

Cela peut concerner vos stratégies de finalisation de commande ou d'exécution des commandes, vos systèmes de gestion de la relation client ou vos processus de gestion des données. Dès qu'ils repèrent une faille, ils en tirent profit jusqu'à ce que vous soyez à court d'argent ou que vous soyez exclu de Shopify.

Suivez ces étapes pour prévenir les pertes liées à la livraison des commandes et préserver la confiance de vos clients.

Étape n° 1 : Éliminez toute incertitude grâce à la confirmation de livraison et au suivi des commandes

Même si cela n'a peut-être pas grande importance dans le cas d'Alison, puisqu'elle a déjà reçu une confirmation de livraison de la part d'USPS, le suivi des commandes et la réception d'une confirmation de livraison constituent des pratiques courantes dans le secteur.

Grâce à ces mesures proactives, vous disposez d'un relevé de livraison et de l'adresse comme preuve de livraison. Cela empêche le client de vous accuser à tort de non-livraison lorsqu'il regrette son achat ou qu'il a dépensé trop d'argent.

Étape n° 2 : Proposer des délais de livraison réalistes

De la gestion des stocks et de la planification de la demande à la planification logistique et à l'exécution de la chaîne d'approvisionnement, le traitement des commandes est un aspect crucial du commerce électronique. Et à une époque où les attentes des clients sont extrêmement élevées, il peut être tentant de fixer des délais de livraison irréalistes pour rester dans la course face à la concurrence.

Ne vous laissez pas avoir. De plus, prévenez votre client en cas de retard ou de problème de livraison.  

Mesures concrètes pour améliorer la livraison des commandes :

1. Confiez la livraison à des entreprises spécialisées dans la livraison du dernier kilomètre afin de rendre le processus plus rapide et plus professionnel.
2. Automatisez le traitement des commandes. Cette approche est particulièrement indiquée si vos ventes ne nécessitent pas d'emballage, si vous devez traiter rapidement un volume important de commandes et si vous ne proposez pas d'articles en précommande.

Bien sûr, tout cela n'aura pas beaucoup de sens si vous ne faites pas appel à un transporteur de confiance. Parmi les prestataires de services d'expédition recommandés, on peut citer ShipBob, ShipStation, Red Stag Fulfillment et ShipMonk.

Étape n° 3 : Exiger la livraison à une adresse confirmée

En exigeant que l'envoi soit livré à une adresse garantie, vous avez la certitude que vos marchandises ne seront pas remises à un destinataire erroné et vous réduisez ainsi le risque de fausses réclamations pour non-livraison.

Pour exiger une livraison à une adresse confirmée, demandez aux clients de vérifier leur adresse ou intégrez AVS et d'autres systèmes tiers de vérification d'adresse lors du paiement.

En règle générale, il convient de vérifier que l'adresse de livraison correspond bien à l'adresse de facturation de la carte de crédit utilisée pour l'achat. Cela permet de réduire le risque de commandes frauduleuses et de fausses réclamations pour non-livraison.

Vous pouvez également exiger que la livraison soit effectuée à une adresse physique, et non à une boîte postale ou à une boîte aux lettres commerciale. Ainsi, un escroc ne pourra pas voler ou intercepter la commande et vous accuser à tort de non-livraison.

Étape n° 4 : Souscrivez une assurance colis

Une autre méthode efficace permettant aux commerçants Shopify de se prémunir contre la fraude liée à la livraison de colis consiste à souscrire une assurance colis.

L'assurance colis offre une protection financière en cas de perte, de vol ou de détérioration de l'envoi pendant le transport. N'oubliez pas : vous êtes responsable du colis contenant le produit de l'acheteur jusqu'à ce qu'il lui parvienne.

Les coûts peuvent varier en fonction de la valeur de l'objet et du montant de la couverture choisie.

Mais l'assurance colis offre une protection contre la fraude liée à la livraison et les pertes financières. Vous pouvez vous appuyer sur cette assurance pour contester un rejet de débit si un client affirme qu'un colis n'a pas été livré ou a été endommagé pendant le transport.

Étape n° 5 : Suivre l'état de la livraison

Alison a fait le nécessaire à ce sujet, il s'agit donc d'une règle générale. En surveillant régulièrement le statut de livraison des colis, vous pouvez rapidement repérer tout problème ou retard et prendre les mesures correctives qui s'imposent.

Le numéro de suivi fourni par le transporteur vous permet de connaître l'état de livraison de chaque colis. Votre client peut également suivre l'acheminement de chaque colis et être informé de tout problème ou retard de livraison grâce à ce même numéro.

En surveillant de manière proactive l'état de livraison d'une commande, vous réduisez le risque de fausses réclamations pour non-livraison et garantissez une livraison rapide du colis.

Étape n° 6. Apprenez à votre équipe à repérer les escroqueries liées à la livraison de colis

Les données du secteur montrent que le prétexte de la « commande non reçue » est aujourd'hui la principale stratégie utilisée par les fraudeurs pour commettre des fraudes collusoires. Plus précisément, 32 % des cas de fraude collusoire invoquent la « commande non reçue » comme prétexte, 25 % font état d'une commande endommagée ou défectueuse, et 22 % prétendent que la commande ne correspondait pas à la description.

Les employés chargés de gérer les processus d'expédition et de livraison ou de répondre aux questions du service client doivent avoir suivi une formation leur permettant de repérer les signes courants des escroqueries liées à la livraison de colis et d'y réagir de manière appropriée.

Formez votre équipe à repérer les signes courants de fraude dans la livraison de colis, tels que :

• Demandes d'expédition inhabituelles. Les demandes d'expédition irrégulières ou suspectes, telles que celles concernant une livraison express ou des envois à des adresses différentes de celles utilisées pour la facturation, constituent un signal d'alerte.
• Adresses de livraison inhabituelles. Vérifiez les adresses postales inconnues en contactant le client avant d'expédier la marchandise.
• Modes de paiement inhabituels. Méfiez-vous des acheteurs qui préfèrent payer par des moyens de paiement non conventionnels ou qui demandent à utiliser un service de paiement tiers inconnu. Ces modes de paiement peuvent être difficiles à annuler en cas de transaction frauduleuse.
• Comportements d'achat inhabituels. Des comportements d'achat anormaux ou de multiples transactions échouées indiquent souvent que le client utilise des données de carte de crédit volées pour passer des commandes.

En formant votre personnel à reconnaître les signes avant-coureurs typiques des escroqueries liées à la livraison de colis et à savoir comment réagir, vous pouvez prévenir la fraude liée à la livraison des commandes.

Étape n° 7 : Consignez tout par écrit

Une autre stratégie utile pour se prémunir contre la fraude liée à la livraison des commandes sur Shopify consiste à tenir à jour des registres détaillés des expéditions et des livraisons.

Pensez à noter les informations essentielles suivantes :

• Informations relatives à l'expédition, notamment le transporteur, le numéro de suivi et la date de livraison prévue.
• Informations relatives à la livraison, telles que l'adresse de livraison, les coordonnées et la confirmation de livraison.
• Correspondance avec les clients, notamment les e-mails, les appels téléphoniques, les historiques de discussion en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux, attestant qu'ils ont bien reçu la commande.

Ces documents constituent des preuves irréfutables permettant de contester les demandes de remboursement injustifiées liées à l'expédition et à la livraison.

Si vous avez fait tout ce qu'il fallait et que l'escroc parvient quand même à vous infliger un litige, suivez ces conseils pour vous défendre.

Comment se défendre lorsque des acheteurs déposent des demandes de remboursement sur Shopify en invoquant à tort que l'article n'a pas été reçu

Comme évoqué à l'étape 6 ci-dessus, Alison n'est pas la seule à subir les pressions de fraudeurs qui la poussent à rembourser une transaction qu'ils ont déjà reçue.

Voici une autre étude de cas de Claribellas:

« J'ai une cliente qui affirme ne pas avoir reçu son colis, alors que l'USPS indique qu'il a bien été livré. J'ai appelé le bureau de poste chargé de la livraison ; après avoir effectué une recherche, ils m'ont confirmé que le colis avait bien été livré à la bonne adresse. Il avait été géolocalisé au bon endroit. Ils ont renvoyé le même livreur sur place pour vérifier, et celui-ci a constaté que le courrier habituel de la cliente se trouvait toujours dans sa boîte aux lettres, mais pas le colis. »

La poste a dit que quelqu'un avait peut-être volé le colis, mais a aussi laissé entendre que la cliente l'avait bien reçu et qu'elle mentait pour se faire rembourser. C'est la première fois que ça m'arrive, et je me demande si c'est de ma faute. Si le colis a été volé et qu'elle l'a bel et bien reçu, dois-je quand même rembourser la transaction ? J'ai l'impression qu'une fois le colis livré et après avoir fait ma part en appelant la poste, je n'y suis plus pour rien et je ne devrais pas rembourser, mais je ne sais pas quoi faire, aidez-moi !

Si vous vous trouvez dans cette situation, où l'on vous presse de rembourser une transaction légitime alors que vous savez que vous avez expédié le produit en bon état, il existe une solution.

Ne cédez pas. Le remboursement de ces commandes ne ferait qu'empirer les choses. Cela ouvrirait la voie à la persistance de ce genre de problèmes.

Une fois encore, passer les rétrofacturations par-dessus la tête pour ne pas froisser le client n'est pas la solution. Cela vous rend vulnérable car, comme le montrent les études, la fraude amicale représente 80 % de l'ensemble des rétrofacturations.

Vous avez donc deux possibilités :

i. Résoudre le problème en apportant des preuves irréfutables.

Vous pouvez rassembler tous les documents que nous avons mentionnés ci-dessus et les envoyer au client afin de prouver que vous avez bien livré la marchandise. Et s'il décide de demander un rejet de débit, vous pourrez utiliser ces preuves irréfutables pour contester ce rejet.

Cependant, comme Alison l'a justement fait remarquer, le problème avec cette approche est qu'il faut beaucoup d'efforts aux commerçants pour remporter les litiges liés aux rétrofacturations. La gestion des rétrofacturations nécessite des connaissances spécialisées, un temps considérable et la mobilisation de ressources. En tant que chef d'entreprise, vous préférez consacrer ces ressources au développement de votre entreprise plutôt qu'à vous battre pour récupérer des revenus perdus.

Ainsi, même si vous pouvez faire de votre mieux pour régler le problème par vous-même, vos chances de réussite ne seraient que de 12 %. Ce qui nous amène à la deuxième option.

ii. Automatisez vos demandes de remboursement pour garantir un retour sur investissement.

La solution automatisée de gestion des rétrofacturations de Chargeflow offre aux commerçants en ligne une approche plus fiable pour contester les rétrofacturations abusives, avec la garantie d'un retour sur investissement positif.

Chargeflow vous aidera à gérer tout ce qui concerne les rétrofacturations, de la collecte des preuves au dépôt des réclamations. Au lieu de tourner en rond dans une bataille perdue d'avance, vous pourrez vous concentrer sur le service à la clientèle et l'amélioration de vos produits ou services.

Grâce à notre système de rémunération à la réussite, vous ne payez QUE lorsque vous remportez une affaire. Mais ce n’est pas tout. Vous bénéficierez également d’une transparence totale tout au long du processus.

Si vous souhaitez dire adieu aux rétrofacturations et régler vos litiges en toute simplicité, voici comment vous y prendre.

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À propos de l'auteur: Tom-Chris Emewulu est l'évangéliste numérique de Chargeflow. Fort de plus de 8 ans d'expérience dans le marketing numérique et la création d'entreprises, il rédige des articles convaincants, à fort taux de conversion, axés sur l'intention, fondés sur des données et optimisés pour le référencement, qui aident la marque à se doter d'un moteur de croissance durable. Forbes, DW, Business Insider, Businessss2Community et de nombreuses autres publications ont publié ses travaux. Vous pouvez le retrouver sur les réseaux sociaux via @tomchrisemewulu.