Dans un article précédent, nous avons analysé la nouvelle mise à jour des conditions générales de PayPal pour les commerçants, qui a remplacé les frais de rejet de débit par des frais de litige pour les transactions traitées soit via le compte PayPal de l'acheteur, soit via le paiement en tant qu'invité sur PayPal.

La mise à jour de la politique étant désormais en vigueur, de nombreux commerçants souhaitent savoir quelles autres répercussions financières la nouvelle politique de PayPal en matière de frais de litige pourrait avoir sur leur activité. Pour répondre à ces demandes, nous publions cet article afin de vous aider à mieux comprendre cette politique et ce que les changements apportés aux procédures de médiation en cas de rejet de paiement pourraient signifier pour votre entreprise.

#1 : Quels sont les nouveaux frais de règlement des litiges PayPal, et pourquoi PayPal les facture-t-il ?

Comme son nom l'indique, un litige PayPal survient lorsqu'un client dépose une réclamation concernant une commande spécifique. Conformément à ses procédures opérationnelles, un acheteur a le droit d'ouvrir un litige sur la plateforme s'il rencontre un problème avec une transaction PayPal particulière. PayPal attend des deux parties qu'elles règlent leurs différends à l'amiable. Mais si cela ne suffit pas, ou si l'acheteur estime que le lancement d'un litige entraînera une longue procédure d'arbitrage, il peut porter l'affaire devant PayPal en transformant le litige en réclamation. PayPal interviendra alors pour aider les parties à régler le problème en bloquant temporairement tous les fonds impliqués dans la transaction litigieuse jusqu'à ce que le litige soit résolu. Une fois que PayPal aura rendu sa décision, il débloquera les fonds du vendeur ou remboursera l'acheteur. C'est ce qu'on appelle une réclamation.

Jusqu'en décembre dernier, date à laquelle les nouveaux frais de litige PayPal sont entrés en vigueur, la procédure de médiation des litiges constituait un service gratuit à valeur ajoutée proposé par PayPal. L'entreprise ne facturait aucun frais sur les litiges, sauf si la procédure d'arbitrage débouchait sur une réclamation. Malheureusement, cette période de service « freemium » est désormais révolue avec la mise en place de la politique relative aux frais de litige, qui transfère ainsi la responsabilité de la médiation des litiges PayPal aux vendeurs.

Depuis décembre dernier, PayPal facture des frais de règlement des litiges pour la résolution des transactions effectuées aussi bien via le compte PayPal de l'acheteur que via le paiement en tant qu'invité PayPal. Ces frais s'appliquent à ces transactions lorsque le litige passe du stade de la simple demande de renseignements à celui de la réclamation, et lorsque l'acheteur demande un rejet de débit auprès de l'émetteur de sa carte ou une annulation auprès de sa banque. Toutefois, ces frais ne s'appliquent pas aux transactions traitées via PayPal Pro ou via le traitement avancé des cartes de crédit, parfois appelées transactions « sans marque ».

Il est également important de noter que les nouveaux frais de litige PayPal diffèrent des frais de rejet de débit déjà en vigueur. Toutefois, ces frais ne s'appliqueront QUE lorsqu'un acheteur transforme un litige en réclamation.

Et comme nous l'avons précisé dans notre premier article sur ce sujet, ce changement de politique semble être une tentative de PayPal visant à réduire potentiellement le nombre de litiges qu'il devra traiter. Étant donné que des études ont montré que les rétrofacturations représentent désormais un problème de 12 milliards de dollars alors que les transactions de commerce électronique continuent d'exploser, l'introduction de cette politique de frais de litige constitue une décision commerciale intelligente et proactive. Seuls les vendeurs qui ne comprennent pas ces processus devront supporter des coûts opérationnels supplémentaires.

N° 2 : À combien s'élèvent les frais liés à un litige PayPal, et comment sont-ils calculés ?

Les frais de règlement des litiges dépendent du pourcentage de réclamations déposées à l'encontre d'un fournisseur par rapport à son chiffre d'affaires total des trois derniers mois. 

À cet effet, il existe deux catégories de frais liés aux litiges PayPal : les frais standard de résolution des litiges et les frais liés aux litiges à volume élevé.

Les frais standard de résolution des litiges s'appliquent, sauf si votre taux de litiges est égal ou supérieur à 1,5 % et si vous avez effectué plus de 100 transactions de vente au cours des trois derniers mois complets. À cet égard, PayPal facture des frais de résolution des litiges pour volume élevé pour chaque litige signalé au-delà du taux de 1,5 %. Toutefois, d'après les informations dont nous disposons actuellement, PayPal fixe les frais standard de résolution des litiges à 8 $*. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu des frais par devise :

Barème standard des frais de règlement des litiges :

Bien que l'article sur la mise à jour de la politique ne fournisse pas suffisamment d'informations détaillées quant à d'éventuels changements à l'avenir, il laisse entendre que, dans certains cas, PayPal ne facturera aucun frais de litige aux commerçants. « Si un commerçant ne communique pas directement avec ses acheteurs et que le litige est porté devant PayPal pour médiation, c'est à ce moment-là que les frais sont appliqués. Si le commerçant a toujours agi de cette manière, il verra ses coûts augmenter. Si le commerçant s'engage directement auprès des consommateurs pour résoudre les litiges, ces frais ne lui seront pas facturés et il pourrait voir ses coûts diminuer », peut-on lire.

Comme indiqué plus haut, PayPal calcule le taux de litiges en évaluant la valeur totale des réclamations et des ventes d'un commerçant au cours des trois derniers mois. La somme des réclamations comprend la valeur transactionnelle de toutes les réclamations déposées directement auprès de PayPal ou qui lui ont été transmises, à l'exception des réclamations relatives à des transactions non autorisées, ainsi que tous les rejets de débit émis par les émetteurs de cartes ou les annulations bancaires.

De plus, le taux de litiges d'un commerçant peut évoluer au fil du temps, passant du taux standard au taux pour volume élevé. Outre les frais de litige excessifs, les commerçants soumis au taux pour volume élevé ne bénéficient pas de certains avantages, tels que l'accès immédiat aux fonds issus des transactions. Ils se voient également facturer des frais de litige pour toutes les réclamations et tous les rejets de débit qu'ils ne parviennent pas à régler à l'amiable, quelle que soit l'issue du litige.

Barème des frais pour les litiges portant sur des volumes importants :

N° 3 : Quelques exceptions importantes concernant les frais liés aux litiges PayPal que vous devez connaître

Il ne fait aucun doute que ce changement de politique constitue un obstacle majeur pour les vendeurs. Cependant, PayPal a prévu certaines exceptions importantes qu’il convient de garder à l’esprit. Tout d’abord, PayPal précise que les vendeurs ne se verront pas facturer les frais standard de litige PayPal pour les litiges qui :

1. Demandes d'assistance soumises via le Centre de résolution PayPal qui ne donnent pas lieu à une réclamation auprès de PayPal
2. Réglé directement entre le vendeur et l'acheteur, sans faire l'objet d'une réclamation auprès de PayPal
3. Signalée par l'acheteur directement auprès de PayPal comme une transaction non autorisée
4. Éligible au programme de protection des vendeurs de PayPal
5. Réclamations dont la valeur de la transaction est inférieure au double du montant des frais standard de règlement des litiges
6. Décision rendue en faveur du vendeur par PayPal ou par l'émetteur

Tout comme pour les frais de litige standard, PayPal précise que les commerçants ne se verront pas facturer de frais de litige PayPal pour volume élevé dans le cas de litiges qui : 

1. Demandes de renseignements déposées dans le Centre de résolution de PayPal et n'ayant pas donné lieu à une réclamation auprès de PayPal
2. Réglé directement entre le vendeur et l'acheteur, sans faire l'objet d'une réclamation auprès de PayPal
3. Signalée par l'acheteur directement auprès de PayPal comme une transaction non autorisée

Il faut savoir que si un commerçant fait appel et obtient gain de cause dans le cadre d'un litige soumis aux frais standard, le montant litigieux et les frais standard peuvent lui être remboursés, mais PayPal ne remboursera pas les frais liés aux litiges à volume élevé, car ceux-ci ne dépendent pas de l'issue de l'affaire.

Dans cette optique, voyons comment vous pouvez gérer au mieux vos litiges et vos rétrofacturations PayPal.

N° 4 : Évitez les frais liés aux litiges PayPal et aux rétrofacturations grâce à ces bonnes pratiques

Les rétrofacturations constituent déjà une menace existentielle pour les entreprises de commerce électronique, et ce avant même que les frais de litige de PayPal ne viennent s'ajouter à la liste. Et comme de nombreux commerçants estiment que la procédure de règlement des litiges est biaisée en faveur des acheteurs, le contexte des litiges et des rétrofacturations est sur le point de devenir encore plus difficile avec cette nouvelle règle.

Si vous débutez dans le domaine du commerce électronique, vous souhaitez peut-être en savoir plus sur les principales causes des litiges PayPal ; comme ces litiges précèdent généralement les rétrofacturations, les motifs sont les mêmes. Voici quelques exemples de causes de litiges PayPal et de rétrofacturations :

1. Un acheteur a acheté un article ou un service, mais le vendeur ne l'a pas livré à temps, voire pas du tout.
2. Un vendeur a expédié à l'acheteur un article endommagé, défectueux ou ne correspondant pas, dans une large mesure, à la description fournie.
3. Le vendeur a facturé plusieurs fois la même commande au client.
4. Le titulaire de la carte a reçu un avis de transaction autorisée.
5. Le titulaire de la carte ne reconnaît pas un débit et soupçonne une fraude.  

Pour vous aider à vous y retrouver, voici quelques conseils utiles qui vous permettront de réduire les frais liés aux litiges et les rétrofacturations accessoires.

Guide pratique pour gérer efficacement un litige avec un client

Si vous recevez une notification de litige, ne vous inquiétez pas : il existe des mesures simples que vous pouvez prendre pour limiter les risques. 

Dès que vous recevez la notification de litige PayPal, contactez votre client pour voir comment vous pouvez régler le différend. Communiquer avec votre client et lui apporter une réponse rapide contribuera grandement à éviter qu'il ne porte le litige devant l'arbitrage PayPal. 

Le guide de communication suivant peut vous être utile pour mettre en place votre processus de médiation des litiges :

Abordez la conversation avec un esprit ouvert

Des études ont montré que de nombreux rejets de paiement PayPal sont dus à des erreurs commises par les commerçants. Écoutez la version de votre client et évitez de tirer des conclusions hâtives. Recueillez toutes les informations nécessaires pour prendre une décision éclairée concernant le litige PayPal ; agir précipitamment dès l'apparition d'un litige peut entraîner un double préjudice : une perte de revenus et une détérioration de la relation client.

Soyez prêt à régler le litige avec votre client

Si vous n'êtes pas disposé à régler le litige PayPal à l'amiable, il est inutile de discuter avec le client. Dans la plupart des cas, votre attitude déterminera la réaction du client. Montrez-vous serviable, faites comprendre au titulaire de la carte que vous avez l'intention de résoudre le litige PayPal, et vous aurez ainsi donné le ton pour une collaboration mutuelle. Concentrez-vous sur la recherche d'une solution, et non sur le fait de prouver que vous avez raison. Un compromis aujourd'hui pourrait ouvrir la voie à de nouvelles opportunités commerciales à l'avenir. En fin de compte, il est dans votre intérêt de régler le litige avec le client plutôt que de le laisser dégénérer en réclamation, ce qui vous coûtera davantage de ressources.

Soyez proactif pour éviter les litiges PayPal en entretenant d'excellentes relations avec vos clients

Si votre entreprise est confrontée à une difficulté susceptible de vous empêcher de répondre aux attentes de vos clients, vous devez trouver des moyens créatifs de les rallier à votre cause. Par exemple, PayPal a mis en place le Centre de résolution pour aider les commerçants à communiquer avec leurs clients et à éviter les litiges. Si vous rencontrez un problème susceptible d'entraîner des retards dans l'exécution des commandes ou une pénurie de stocks, vous pouvez utiliser cette plateforme pour envoyer un message à vos clients afin de les informer de la situation. Ainsi, vous ne laissez pas vos clients dans l'incertitude, se demandant ce qui s'est passé, car cela pourrait les amener à ouvrir un litige PayPal.

Automatisez vos réponses aux litiges PayPal

Les mesures décrites ci-dessus ne constituent que des précautions visant à augmenter vos chances de réussite dans la gestion des litiges. En réalité, même si vous suivez toutes nos recommandations, vous pouvez toujours rencontrer des problèmes de litiges PayPal pour diverses raisons. Il est donc judicieux de renforcer votre sécurité en intégrant un service d'automatisation des litiges et des rétrofacturations PayPal tel que Chargeflow. Contrairement aux autres outils de gestion des litiges PayPal disponibles sur le marché, notre solution technologique utilise l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour détecter les litiges liés aux paiements et les contester selon vos souhaits. Le service d'automatisation des litiges PayPal de Chargeflowallie la puissance de la technologie à l'intelligence humaine. Nous aidons les marques les plus audacieuses du monde entier à se concentrer sur le développement de leur marque, le service à leurs clients et la création de meilleurs produits. Notre analyse très approfondie et nos statistiques en temps réel vous permettent de gérer et de comprendre vos rétrofacturations sans effort.

Pourquoi vous devriez automatiser la gestion de vos litiges et rétrofacturations PayPal

L'automatisation des litiges sert l'intérêt général. Non seulement elle permet à vos collaborateurs de se concentrer sur les indicateurs clés qui vous aident à atteindre vos objectifs en matière d'innovation et de conquête de marché, mais elle s'avère également plus rentable que les processus manuels menés en interne. Vous trouverez ci-dessous un petit glossaire qui vous aidera à déterminer quand automatiser vos procédures de gestion des litiges PayPal et de prévention des rétrofacturations :

1. Vous recevez entre 10 et 20 litiges par mois. Cela pourrait signifier que les pratiques commerciales de votre entreprise sont davantage exposées au risque de fraude par rejet de débit. Vous devriez donc utiliser un système automatisé de gestion des litiges.
2. Vous perdez trop de litiges PayPal - De nombreux commerçants ont constaté que, même après avoir fait tout leur possible pour résoudre un litige, ils finissaient quand même par perdre. Si c'est votre cas, vous pouvez vous estimer chanceux ! Nous avons conçu la fonctionnalité d'automatisation des litiges PayPal de Chargeflow pour vous aider à récupérer davantage d'argent.
3. Vous passez trop de temps à gérer vos litiges de paiement - Chargeflow est le premier service au monde entièrement géré d'automatisation des litiges et des contestations de paiement, spécialement conçu pour les commerçants en ligne. Notre service vous permet de disposer de plus de temps libre pour vous concentrer sur le développement de votre marque, le service à la clientèle et la création de meilleurs produits.
4. Vous vendez des biens immatériels. Conformément aux conditions d'utilisation de PayPal, dès lors que vous ne fournissez pas de preuve de livraison pour un article, PayPal donnera toujours raison à l'acheteur. De nombreux acheteurs exploitent cette situation pour tirer profit des commerçants lors de la vente d'articles virtuels. Mais grâce à la fonctionnalité d'automatisation des litiges PayPal de Chargeflow, vous n'avez plus à vous inquiéter. Nous sommes là pour vous soutenir à tout moment !

Si les scénarios ci-dessus correspondent à votre activité, n'hésitez pas à automatiser vos processus de gestion des litiges. Grâce à notre logiciel, vous pouvez facilement anticiper et prévenir ces litiges PayPal et ces rétrofacturations coûteux avant même qu'ils ne surviennent. Notre solution, une première dans le secteur, offre aux commerçants en ligne des flux de travail flexibles et des fonctionnalités uniques telles que ChargeScore®, ChargeResponse® et ChargeSync®, ainsi qu'une garantie de retour sur investissement multiplié par 9 et des analyses exploitables. Vous n'avez pas à vous soucier d'intégrer plusieurs outils pour l'analyse, la notation de la fraude et la prévention, car tous vos besoins en matière de litiges, de rétrofacturation et de prévention de la fraude sont satisfaits au sein d'une plateforme simple d'utilisation. Inscrivez-vous ici et profitez d'une gestion simplifiée de votre activité !