PayPal vient d'annoncer une nouvelle mise à jour de ses conditions générales destinées aux commerçants, qu'il présente comme un moyen « d'encourager les commerçants à dialoguer directement et de manière proactive avec les consommateurs afin de résoudre les litiges, conformément aux conditions générales de PayPal et aux bonnes pratiques ».

Selon un communiqué publié par PayPal, la mise à jour de la politique des commerçants PayPal remplace les frais de rejet de débit par des frais de litige pour les transactions traitées soit via le compte PayPal de l'acheteur, soit via le paiement en tant qu'invité PayPal. Ce changement signifie que pour les commerçants qui règlent de manière proactive les litiges avec les consommateurs, les frais habituels liés aux incidents éligibles passeront d'environ 20 $ à 15 $*.

À l'approche de la période des fêtes, les commerçants qui ne seraient pas au courant de cette mise à jour cruciale des conditions générales risquent d'avoir de mauvaises surprises lorsqu'ils devront gérer des litiges avec PayPal. Pour vous aider à comprendre les implications de cette mise à jour des conditions générales de PayPal pour votre entreprise et à vous y préparer, vous trouverez ci-dessous un aperçu de toutes les clauses et règles implicites contenues dans cette mise à jour.

Tout d'abord, la mise à jour des conditions générales de PayPal pour les commerçants entraînera une augmentation des frais liés aux litiges à la charge de certains commerçants.

Dans un article publié sur son espace presse, PayPal déclare : « Les commerçants qui, jusqu’à présent, comptaient sur PayPal pour régler les litiges et ne communiquaient pas directement avec leurs clients à cette fin pourraient voir leurs frais augmenter. La plupart des commerçants, et en particulier ceux qui prennent déjà des mesures proactives auprès de leurs clients pour résoudre les litiges, verront leurs frais diminuer de manière significative. »

Il semble donc que PayPal s'efforce d'inciter les commerçants à régler leurs litiges PayPal directement avec leurs clients. Cela permet ainsi de réduire le nombre de litiges dont PayPal devra assurer la médiation. Compte tenu de l'augmentation prévue du volume des transactions de commerce électronique et de la hausse probable des fraudes amicales, il s'agit là d'une initiative judicieuse de la part de PayPal.

Un porte-parole de PayPal apporte des précisions supplémentaires sur une autre plateforme, en déclarant : « Les frais de litige remplaceront les frais de rejet de débit actuels de PayPal pour les transactions de marque, pour les litiges qui ne sont pas résolus par les commerçants, et seront calculés proportionnellement au taux de litige du commerçant. Cela aidera les commerçants à limiter leurs pertes et encouragera également ceux qui affichent des taux de litige élevés à améliorer l'expérience d'achat. Ces commerçants se verront facturer des frais plus élevés que ceux dont le taux de litige est standard. Ainsi, les commerçants ayant un taux de litiges plus élevé verront leurs frais augmenter, tandis que ceux ayant un taux standard (ou inférieur) verront en réalité leurs coûts diminuer. »

D'autre part, la mise à jour des conditions générales de PayPal pour les commerçants renforce encore davantage l'approche centrée sur le consommateur adoptée par PayPal dans le cadre de la résolution des litiges.

Historiquement, la procédure de médiation de PayPal en matière de litiges et de rétrofacturation donne généralement raison au client, et ce pour plusieurs raisons. D'une part, c'est une simple question de logique commerciale : c'est celui qui paie qui décide. 

Dans cet article publié sur sa plateforme d'actualités, PayPal explique que la mise à jour de ses conditions générales pour les commerçants s'inscrit dans le cadre de sa responsabilité fiduciaire visant à préserver la confiance de ses parties prenantes. « C'est notre fondement : permettre aux consommateurs d'avoir davantage confiance dans le fait qu'un commerçant honorera la transaction, et permettre aux commerçants de toucher un éventail plus large de consommateurs. Cela permet aux deux parties à la transaction de savoir qu'elles sont protégées par l'expertise mondiale de PayPal », peut-on y lire.

Pour aller plus loin, un porte-parole de PayPal a expliqué ce qui suit sur une autre plateforme : « En substance, si un commerçant ne communique pas directement avec ses clients et que le litige est porté devant PayPal pour que celui-ci joue le rôle de médiateur, c'est à ce moment-là que les frais sont appliqués. Si le commerçant a toujours agi de la sorte, il verra ses coûts augmenter. En revanche, s'il dialogue directement avec ses clients pour résoudre les litiges, ces frais ne lui seront pas facturés et il pourrait même bénéficier d'une réduction de ses coûts. »

En conclusion de son article, PayPal précise : « Les modifications des frais liés aux litiges entreront en vigueur le 9 novembre 2020 aux États-Unis (la date varie selon les marchés) et profiteront aux commerçants en les incitant à adopter les meilleures pratiques pour renforcer la confiance des consommateurs et garantir une saison des fêtes 2020 exceptionnelle. »

Que pouvez-vous faire de ces informations ?

Si l'histoire nous enseigne quelque chose, c'est que chaque mise à jour des conditions générales comporte une faille. La première faille apparente de cette mise à jour particulière de la politique de PayPal à l'égard des commerçants est que les commerçants qui ont des difficultés à communiquer avec leurs clients en cas de litige, soit parce que le client choisit de ne pas parler au commerçant, soit pour d'autres raisons, seront pénalisés par PayPal. Sachant cela, vous devriez vous doter d'un niveau de sécurité supplémentaire. Il serait utile de vous procurer un logiciel éprouvé d'automatisation des litiges et des rétrofacturations PayPal, tel que Chargeflow.

Avec Chargeflow, vous pouvez facilement concentrer vos ressources sur la conquête d'une part de marché plus importante en cette période de forte activité. Compte tenu de l'agitation et des bouleversements que le monde a récemment connus, la dernière chose dont vous avez besoin, c'est qu'un voleur en ligne profite d'une mise à jour de vos conditions générales pour vous priver de revenus durement gagnés. Rejoignez les marques qui connaissent la plus forte croissance au monde et qui récupèrent davantage d'argent sans effort. Notre technologie exclusive est 100 % automatisée. Nous vous fournissons des outils pour obtenir des informations basées sur les données et prévoir la trésorerie de votre entreprise grâce à des projections sur les sommes que vous pouvez récupérer à l'issue des litiges en cours. Inscrivez-vous à Chargeflow ici.