Personne n'aime recevoir un avis de rejet de paiement. Cela signifie qu'un problème s'est produit à un moment donné au cours d'une transaction. Ou du moins, c'est ce que pense le client. Quoi qu'il en soit, le litige déposé entraîne automatiquement l'annulation du produit de votre vente, ainsi que des frais et pénalités indésirables. 

Mais que se passe-t-il si le client a, en réalité, tort ? Les clients font des erreurs, et beaucoup se livrent à de la « fraude amicale » (fraude involontaire ou intentionnelle de la part du titulaire de la carte). Vous n’êtes pas tenu de prendre en charge ce type de rétrofacturations injustifiées. Si vous disposez de preuves suffisantes, vous pouvez contester ces fausses réclamations. 

La procédure visant à contester un litige injustifié s'appelle la contestation de rejet de débit. Plus vous menez efficacement cette procédure, plus vous avez de chances de remporter des litiges. Cela vous permet de récupérer directement les revenus « perdus » à cause des rejets de débit. C'est pourquoi nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir sur la contestation de rejet de débit. 

Comprendre la représentation

La contestation d'un rejet de débit permet aux commerçants de contester les réclamations des clients. Les commerçants ont recours à cette procédure pour « présenter à nouveau » des preuves à l'émetteur de la carte. À l'instar d'une affaire judiciaire, vous et votre client apportez des preuves au juge (l'émetteur de la carte). Le titulaire de la carte tente d'expliquer pourquoi la transaction a échoué ou s'est déroulée de manière incorrecte. En réponse, vous démontrez l'authenticité de la transaction. Il s'agit d'une manière courtoise de régler un différend. 

À l'issue d'une enquête, l'émetteur de la carte détermine qui a raison. Si le client obtient gain de cause, vous devez prendre en charge le rejet de débit. Si vous obtenez gain de cause, vous récupérez le montant initial de la vente (et les frais liés au rejet de débit vous sont offerts). 

Ensemble, les procédures de contestation et de réclamation contribuent à garantir la sécurité du secteur des paiements. Les consommateurs ont le droit de se protéger contre les prélèvements indus sur leur carte de crédit (par exemple, en cas de fraude, d'erreurs de facturation, de double prélèvement, etc.). Les commerçants peuvent également se défendre contre les contestations abusives (par exemple, en cas de regret de l'acheteur, d'oubli, etc.). Sans ces garanties, personne n'utiliserait ni n'accepterait les cartes de crédit.  

La procédure de contestation des rétrofacturations

Alors, comment ça marche ? Si un client conteste un prélèvement et que vous estimez que cette contestation n'est pas justifiée, voici la marche à suivre : 

1. Analysez l'avis de contestation: lorsqu'un client dépose une contestation, votre prestataire de services de paiement ou votre acquéreur vous enverra un avis de contestation. Cet avis contiendra toutes les informations pertinentes (par exemple, le code de motif de la contestation, les données de la transaction, votre délai de réponse, etc.). Comparez ces informations à vos données internes. Notez tout problème ou anomalie : les incohérences peuvent indiquer une réclamation abusive. Procédez à une analyse pour déterminer si la contestation du client est fondée. 
2. Rassemblez les éléments de preuve pertinents : une fois l'analyse effectuée, deux options s'offrent à vous : accepter le rejet de débit ou contester la réclamation. Si vous comptez contester le litige, vous devez étayer votre argumentation. Rassemblez tous les éléments de preuve démontrant que vous avez effectué le paiement en toute bonne foi. Ces éléments peuvent inclure des reçus, des avis de livraison, des échanges avec le client, la vérification du titulaire de la carte, etc. 
3. Rédigez une lettre de contestation claire: rédigez ensuite une réponse officielle. Cette lettre doit résumer vos éléments de preuve. Expliquez à l'émetteur de la carte, avec vos propres mots, pourquoi la contestation formulée par le client n'est pas fondée. La lettre contient généralement des preuves utiles telles que des numéros de suivi, des horodatages et des codes d'autorisation. 
4. Envoyez un dossier de contestation: transmettez votre lettre de contestation et toutes les pièces justificatives à la banque acquéreuse. Cela déclenchera une enquête qui sera menée par l'émetteur de la carte. Dans les cas complexes – ou si vous avez fourni des pièces justificatives insuffisantes –, vous devrez peut-être fournir des éléments complémentaires.
5. Mener les actions de suivi: enfin, suivez l'évolution du dossier. Le litige ne prend pas fin une fois que vous avez soumis votre dossier de contestation. Le client peut toujours introduire une deuxième demande de rétrofacturation. Le dossier peut également nécessiter un arbitrage. Restez donc vigilant, car vous devez respecter ces délais. 

Bonnes pratiques pour une contestation efficace des rétrofacturations

Comme vous pouvez le constater, la procédure de réexamen suit une séquence étape par étape. Cependant, mieux vous présenterez vos éléments de preuve, plus vous aurez de chances de gagner l'affaire. Voici quelques bonnes pratiques utiles que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer votre taux de réussite :

• Respectez les délais : envoyez tous les documents relatifs au litige dans les temps. Le non-respect d'un délai peut entraîner une perte automatique du litige, même si votre dossier est fondé. Les réponses tardives affaiblissent également la qualité de vos preuves, car vous risquez de perdre des données importantes (par exemple, les services tiers auxquels vous faites appel peuvent archiver les détails des ventes selon des cycles mensuels). Enfin, une intervention rapide permet de résoudre le litige plus vite, ce qui constitue un avantage essentiel pour les équipes comptables et votre trésorerie. 

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• Veillez à ce que la documentation soit claire et précise : l'issue de la procédure de contestation d'un rejet de débit dépend de la décision prise par l'émetteur de la carte. Cela signifie que cette décision repose sur un jugement subjectif. Dans cette optique, rédigez des lettres de réponse claires et lisibles. Une communication concise permet de lever toute ambiguïté liée au dossier. Elle simplifie également la procédure, car personne ne souhaite devoir renvoyer des pièces justificatives cinq ou dix fois. Idéalement, rédigez des lettres personnalisées, car les modèles de réponse ne répondent pas aux règles spécifiques de chaque émetteur de carte en matière de preuves. 
• Élaborez des protocoles d'action pour chaque code de motif: la pertinence de vos éléments de preuve dépendra de votre maîtrise des codes de motif. Une contestation pour « produit non reçu » nécessite des mesures différentes de celles requises pour une contestation due à un simple oubli. Vous souhaiterez peut-être contester l'une des réclamations et pas l'autre. Et ces deux cas nécessiteront des preuves très différentes. Il est donc utile de bien connaître vos codes de motif. Idéalement, vous devriez établir des protocoles de réponse pour chaque code de motif. Ainsi, vos collaborateurs internes prendront les mesures optimales pour chaque type de litige.

• Conservez des registres complets des transactions : sans une bonne tenue des registres, vous n'avez aucune preuve. Pour réfuter équitablement la réclamation d'un client, vous avez besoin d'une chaîne de preuves. Plus important encore, chaque émetteur de carte dispose de ses propres règles en matière de preuve ; le non-respect de ces règles pourrait entraîner une perte financière. Une bonne tenue des registres réduit également le coût lié à la contestation d'une réclamation abusive. Les transactions impliquent un volume important de données ; disposer d'un système bien géré facilite donc considérablement la compilation des preuves nécessaires. 
• Bâtissez-vous une bonne réputation commerciale : chaque émetteur de carte souhaite que vous lui fournissiez les données pertinentes. Sans cela, vos justificatifs ne sont pas crédibles. C’est pourquoi les nouvelles règles en matière de justificatifs (Visa Compelling Evidence 3.0) prendront également en compte la solidité de votre relation avec l’émetteur de carte. Un historique constant de fourniture de justificatifs de qualité est considéré comme un atout. Ceux qui conservent cette« autorité en matière de données » sont considérés comme des partenaires fiables et peuvent améliorer les résultats en matière de fraude amicale. 
• Amélioration : Menez une enquête interne. Il y a une raison pour laquelle le client a jugé nécessaire de contester un prélèvement. Identifiez les problèmes ou les aspects de votre activité qui doivent être corrigés. En apportant des améliorations là où cela s'avère nécessaire, vous contribuerez à limiter les litiges futurs. 

Optimiser la contestation des rétrofacturations avec Chargeflow

En intégrant Chargeflow à leur processus de contestation des rétrofacturations, les commerçants peuvent considérablement améliorer leur capacité à traiter les litiges avec rapidité et efficacité. Grâce à des analyses avancées et à l'automatisation, Chargeflow aide à réduire les difficultés liées à la collecte des preuves nécessaires pour que les commerçants puissent défendre leur dossier en cas de rétrofacturation, leur permettant ainsi d'être toujours prêts à se défendre. La solution offre un équilibre parfait entre technologie et expertise, proposant aux commerçants une méthode plus efficace pour gérer les subtilités et les complexités d'un litige lié à une rétrofacturation.

L'accent mis sur les stratégies fondées sur les données et le respect rigoureux des règles offre aux commerçants un atout précieux pour obtenir de meilleurs résultats en matière de litiges et préserver leurs revenus durement gagnés. Grâce à Chargeflow, les commerçants auront l'assurance de pouvoir identifier les rétrofacturations injustifiées, car ils disposeront d'une solution complète conçue pour optimiser leurs chances de succès tout au long du processus de contestation.

Conclusion

Malheureusement, le taux moyen de réussite des commerçants en matière de contestation de paiement n'est que de 12 %. Pour de nombreuses entreprises, un taux de défaites aussi élevé rend ce processus, qui demande beaucoup de travail, tout simplement peu rentable. 

Mais grâce à une gestion efficace des rétrofacturations, vous pouvez améliorer vos taux de réussite, sans que cela n'entraîne de coûts exorbitants. Les commerçants qui font appel à Chargeflow obtiennent des taux de réussite pouvant atteindre 80 %. Et grâce à notre tarification basée sur les résultats, vous ne payez que lorsque vous gagnez. Contactez nos experts, qui vous guideront tout au long du processus de rétrofacturation. 

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