Imagina que te registras para disfrutar de la prueba gratuita de un popular servicio de streaming. Como es lógico, estás deseando ver todas las películas y series (y a un precio fantástico). Pero, con las prisas, te saltas la página de detalles. Sin darte cuenta, aceptas la renovación automática de la suscripción.  

Un mes después, vence el periodo de prueba. Y, tal y como se acordó, se carga el segundo pago en tu cuenta. Por supuesto, desde tu punto de vista, esta renovación automática es una sorpresa y algo totalmente inesperado. Así que, insatisfecho, presentas una reclamación. La reclamación es una expresión sincera de tus sentimientos, pero también una reclamación falsa que da lugar a una devolución del importe de la suscripción.

Para los comerciantes, es probable que el volumen de estas devoluciones de cargo relacionadas con las suscripciones no haga más que aumentar, simplemente porque el uso del modelo de negocio de pagos recurrentes se está disparando. Los expertos estiman que los ingresos por suscripciones de los medios de comunicación y los productos digitales aumentarán un 13,5 % anual hasta 2025. Además, al menos el 40 % de los millennials tiene al menos una suscripción a un servicio. El modelo de negocio basado en las suscripciones está ganando popularidad. A su vez, también lo hará el uso de las devoluciones de cargo.  

Entonces, ¿qué puede hacer un comerciante normal? ¿Cómo se pueden limitar estas disputas? Analicemos las devoluciones de cargos en el modelo de suscripción.

Cómo entender las devoluciones en los modelos de suscripción

Las devoluciones tienen el mismo objetivo en el modelo de suscripción que en el resto de sectores comerciales: proteger al consumidor. Los problemas habituales que dan lugar a reclamaciones se producen también en el caso de las suscripciones. Los estafadores siguen pirateando cuentas y siguen produciéndose errores de facturación. Los consumidores tienen derecho a resolver estos problemas mediante reclamaciones.

Sin embargo, las suscripciones presentan una diferencia notable: los pagos son recurrentes. Una disputa no afecta solo a una compra única y puntual, sino que afecta a todo un ciclo de facturación.

Esto da lugar a situaciones inéditas. Si tu servicio digital deja de funcionar durante un día, ¿tiene derecho el cliente a presentar una reclamación? ¿Y qué ocurre cuando un cliente solicita una devolución tras cancelar su suscripción? ¿Es válida? Las devoluciones relacionadas con renovaciones, entregas de productos, cancelaciones y reembolsos requieren nuevas estrategias para quienes utilizan servicios y pagos basados en suscripciones.

Y quizá lo más importante es que el valor de las ventas a lo largo de la vida de un cliente cambia con el modelo de suscripción. Una sola reclamación mal gestionada pone en peligro varios pagos recurrentes. Esto influye enormemente en las reclamaciones infundadas contra las que conviene defenderse. Las devoluciones de cargos por suscripción exigen algunos cambios en tus estrategias de defensa habituales.

Retos en la gestión de las devoluciones de cargos por suscripción

¿Cómo afecta exactamente el modelo de suscripción a las condiciones de pago y de devolución? A continuación se ofrecen algunos ejemplos a tener en cuenta:

• Mayor comunicación con los clientes: los pagos y servicios recurrentes implican un aumento de la frecuencia de las interacciones. Para muchos comerciantes, esto supone una ventaja. Sin embargo, si no se dispone de los recursos necesarios para hacer frente al aumento de las necesidades de atención al cliente, las devoluciones de cargo se multiplicarán.  
• Ciclos de facturación complejos: los servicios recurrentes suelen implicar pagos complejos. Las tarifas por niveles, los periodos de prueba y los complementos generan confusión. Si no se establecen sistemas de facturación sencillos, es probable que se produzcan devoluciones de cargo debido a errores y a la incertidumbre de los consumidores.
• Gestión de las expectativas: un servicio recurrente implica que debes ofrecer un valor continuo. Esto puede resultar complicado, ya que debes mantener ese nivel de calidad al mismo tiempo que actualizas, mantienes y proteges digitalmente tu producto. Si no logras gestionar estos servicios esperados, el volumen de devoluciones puede aumentar.
• Gestión de la pérdida de clientes: retener a los clientes es todo un reto. Las necesidades de los clientes cambian, y lo hacen rápidamente. Si no cuentas con un servicio flexible ni con estrategias para recuperar a los clientes insatisfechos, prepárate para recibir más devoluciones. Lo último que quieres es alejar a los clientes con tu modelo de negocio.

Estrategias para prevenir las devoluciones de cargo en los negocios basados en suscripciones

Entonces, ¿qué opciones tienen los comerciantes? A continuación te presentamos algunas prácticas recomendadas que pueden ayudarte a reducir las devoluciones de cargos por suscripciones

• Céntrate en una comunicación transparente: cuanta más información facilites al cliente, menos probable será que este recurra a una reclamación. Por lo tanto, sé sincero en todas tus comunicaciones. Por ejemplo, avisa con suficiente antelación a los usuarios de servicios de streaming para evitar devoluciones no autorizadas. U ofrece condiciones de cancelación claras antes de que el cliente se suscriba. Pide consentimiento explícito antes de añadir a un usuario a un pago recurrente. Y indica claramente los niveles de precios. Estas son algunas pequeñas medidas para establecer unas expectativas adecuadas sobre la suscripción. Un cliente informado tiene menos necesidad de recurrir a una devolución de cargo.  
• Invierte en atención al cliente: una asistencia oportuna puede evitar la mayoría de los problemas, lo que reduce la necesidad de devoluciones. Ofrece a los usuarios formas sencillas de ponerse en contacto con los agentes de atención al cliente (por ejemplo, redes sociales, correo electrónico, chat o teléfono). Los equipos de atención al cliente deben actuar con empatía y comprensión. Y, cuando sea necesario, personaliza la solución (ofrece reembolsos, descuentos, vales de compra, etc.). Resuelve los problemas de los clientes antes de que se conviertan en reclamaciones.
• Optimiza los descriptores de tus facturas: un nombre claro y reconocible en la factura reduce considerablemente la confusión entre los clientes. Por consiguiente, esto se traduce en menos reclamaciones o malentendidos. Por lo tanto, redacta descriptores de factura legibles. Esto implica utilizar el nombre comercial con el que se te conoce (no el número de identificación fiscal). Si es posible, incluye datos sobre el servicio o el producto. Evita las siglas o la jerga del sector. Añade información de contacto. Estas son formas sencillas de aportar claridad a tus clientes.
• Realiza auditorías: las suscripciones implican ciclos de pago constantes, por lo que conviene llevar a cabo revisiones periódicas. Comprueba si hay cobros duplicados, sobrefacturación o precios incorrectos. Si es necesario, vuelve a verificar a los usuarios para mayor seguridad. Realiza un seguimiento de la actividad sospechosa en las cuentas. Estas son medidas proactivas para limitar las devoluciones de cargo debidas a errores.
• Invierte en la prevención del fraude: las suscripciones generan ingresos recurrentes, y esas ganancias a largo plazo atraen a los delincuentes. Por eso, protege a tus usuarios y sus datos con un buen sistema de prevención del fraude. La autenticación multifactorial es siempre una buena práctica. También puedes invertir en herramientas de supervisión. Las soluciones de detección de fraudes son útiles para detectar anomalías en la actividad de las cuentas. Estas son solo algunas formas de proteger tu servicio (y limitar las devoluciones de cargo).

Mejora de la gestión de devoluciones de pagos de suscripciones con Chargeflow

Además de las prácticas recomendadas mencionadas anteriormente, considere la posibilidad de utilizar herramientas de gestión de devoluciones. Una solución técnica se adapta perfectamente al carácter «configúralo y olvídalo» de los servicios de suscripción. Esto hace que las soluciones digitales sean ideales para gestionar las disputas relacionadas con los pagos recurrentes.  

Por ejemplo, piensa en las ventajas que ofrece la automatización, como la que proporciona Chargeflow. Ya prestas tus servicios con rapidez a través de medios digitales; cualquier proceso manual de devolución de cargo solo te ralentizaría. La automatización es lo que impulsa la eficiencia. La mayoría de los comerciantes obtienen un notable retorno de la inversión al automatizar sus medidas de defensa contra las devoluciones de cargo.

O bien, plantéate adoptar medidas proactivas contra el fraude. Un servicio de suscripción contiene datos valiosos (y vulnerables a los piratas informáticos) de los clientes, cuentas y medios de pago. Por eso Chargeflow resulta útil para identificar de forma preventiva cualquier actividad sospechosa. No se trata de respuestas estáticas, sino de anticiparse a las intenciones delictivas. Abordamos los riesgos antes de que se materialicen.

Y piensa en aquellas transacciones que logran eludir cualquier medida preventiva. Para esos casos, Chargeflow ofrece una identificación del fraude basada en datos. Sus completos conjuntos de datos detectan rápidamente cualquier actividad fraudulenta, lo que te ayuda a mitigar cualquier posible daño.

Además, esos mismos conjuntos de datos te ayudan a planificar el futuro. Los patrones o tendencias detectados te indican qué funciona y qué no. Nuestras herramientas identifican los puntos débiles y te ofrecen soluciones para subsanar esas vulnerabilidades. Perfecciona tus estrategias para proteger mejor tu servicio digital.

En resumen, las herramientas de gestión de devoluciones son un apoyo eficaz para tu negocio de suscripción. Además, aportan varias ventajas claras. Nuestras soluciones son conocidas por mejorar las tasas de éxito. También te permiten recuperar una parte significativa de los ingresos perdidos por devoluciones. Y, gracias a la automatización, estas ventajas van acompañadas de un ahorro considerable de tiempo y recursos.

Conclusión

Las devoluciones por suscripciones suponen un reto especial para los comerciantes. Los servicios recurrentes introducen una nueva dinámica de pago. Estas nuevas condiciones también exigen estrategias innovadoras. A medida que el modelo de suscripción gana popularidad, los comerciantes deben prepararse para este tipo concreto de devolución.

Por suerte, hay formas de protegerse. Existen varias prácticas recomendadas que pueden ayudarte a abordar los problemas relacionados con las devoluciones de cargos por suscripciones. Quienes actúen con antelación ahora podrán asegurar el futuro de su negocio, ya que los consumidores demandan cada vez más servicios basados en suscripciones.

¿Quieres conocer más formas de reducir las devoluciones de cargos en las suscripciones? Ponte en contacto con Chargeflow para hablar con nuestros representantes. ‍