En general, los titulares de tarjetas presentan en Shopify cuando se produce una transacción no autorizada, han cancelado una suscripción pero se les ha cobrado de todos modos, han devuelto un producto comprado o han cancelado una transacción pero aún no han recibido el reembolso, no han recibido los productos o servicios adquiridos, el artículo comprado no se ajusta a la descripción del comerciante o el comerciante ha cometido un error grave, como un doble cobro.

La temporada de compras ha comenzado oficialmente, y los comerciantes están arrasando con unas cifras de ventas increíbles durante el Black Friday y el Cyber Monday (BFCM). Según Shopify, los comerciantes que utilizan su plataforma obtuvieron unos ingresos de 9.300 millones de dólares durante el fin de semana del BFCM, superando en un 24 % el récord de 2022, que fue de 7.500 millones de dólares.

Es más, 61 millones de consumidores compraron en marcas que utilizan Shopify, con un aumento interanual del 60 % en las ventas realizadas a través de Shop Pay. Además, más de 17 500 emprendedores realizaron su primera venta durante el BFCM, mientras que más de 55 000 comerciantes registraron su día de mayores ventas de la historia en Shopify.

Mientras esperamos con ilusión las ventas navideñas y las prometedoras cifras que vendrán a continuación, conviene prepararse también para las devoluciones de Shopify tras las fiestas, ya que a menudo empañan la alegría que supone el aumento de ingresos durante esta época.

Motivos de las devoluciones en Shopify: por qué los clientes presentan reclamaciones

Los titulares de tarjetas solicitan devoluciones en Shopify por diferentes motivos, pero, en términos generales, las devoluciones en Shopify se producen por cinco razones:

1. Alguien utilizó una tarjeta robada para realizar una transacción,
2. Se canceló una suscripción, pero al cliente se le cobró de todos modos,
3. El comprador ha devuelto un producto adquirido o ha cancelado una transacción, pero aún no le has reembolsado el importe,
4. El cliente no recibió los productos o servicios adquiridos,
5. El artículo comprado no se correspondía con la descripción del vendedor, el vendedor cometió un error grave, como un doble cobro, o cualquier otra cosa.

En ocasiones, el cliente puede utilizar el código de motivo mencionado anteriormente para ocultar su verdadera intención de estafar a la empresa. Este abuso del sistema de devoluciones se denomina «fraude amistoso». Y Shopify afirma que estas devoluciones falsas y fraudulentas suponen a los comerciantes de Shopify un coste anual del 0,47 % de sus ingresos totales. Los análisis del sector muestran que alrededor del 80 % de todas las devoluciones son fraudulentas. Es más, un estudio realizado entre 1.542 compradores reveló que el 22 % de los clientes compran artículos para usarlos y luego devolverlos.

Gestiona las devoluciones tras las fiestas en Shopify como un experto

La prevención del fraude por devoluciones es una partida de ajedrez compleja con varias piezas en movimiento. Por un lado, los estafadores buscan constantemente resquicios para robarte. Por otro lado, debes enfrentarte a un sistema de resolución de disputas obsoleto y burocrático que hace que ganar los casos sea casi imposible.

Si tu tienda de Shopify ya está plagada de devoluciones de cargo, no te desanimes. Las siguientes recomendaciones y trucos te ayudarán a mejorar y a plantar cara a la situación.

Te guiaremos a través de unos sencillos pasos para ayudarte a gestionar de forma eficaz los códigos de motivo de devolución mencionados anteriormente.

N.º 1: Cómo gestionar las devoluciones relacionadas con fraudes tras las fiestas en Shopify

Las transacciones fraudulentas o no autorizadas son el principal motivo de devolución de cargos en el sector. En estos casos, el titular de la tarjeta alega que no autorizó el pago en cuestión. Para refutar un caso infundado, debes aportar pruebas convincentes de que el titular de la tarjeta o un familiar suyo inició la transacción.

A continuación se indican los documentos imprescindibles que necesitarás para tu recurso:

1. Comunicación con el cliente: Prueba de tu comunicación con el titular de la tarjeta. Incluye únicamente las partes en las que el cliente reconoce haber pagado o aceptado los términos y condiciones.
2. Documentación de envío y dirección: Incluya todos los archivos PDF pertinentes de envío y seguimiento [procedentes de la página web del servicio de transporte] en los que figure la dirección a la que envió la mercancía, que debe coincidir con la dirección que el cliente facilitó al finalizar la compra.
3. Pagos anteriores no impugnados: Añade cualquier dato de pedidos y números de seguimiento recientes no impugnados que te haya facilitado el cliente. Sube esa documentación en la sección «Información adicional» junto con los detalles de los pedidos.
4. Dirección IP: Si has vendido un producto digital, incluye la dirección IP del cliente y las marcas de tiempo que indiquen que accedió al producto.

N.º 2: Cómo gestionar las devoluciones por cancelación de suscripciones tras las fiestas en Shopify

Los negocios basados en suscripciones suelen registrar una tasa de devoluciones más elevada que otros sectores. Los titulares de tarjetas suelen solicitar devoluciones por cancelación de suscripciones, alegando que se les ha cobrado después de haber cancelado la suscripción. Para revocar la devolución, debes demostrar que la suscripción seguía activa, que el cliente era consciente de ello y que no la canceló antes del periodo de facturación.

A continuación se enumeran los documentos imprescindibles que necesitarás para tu recurso:

1. Tu política de cancelación: incluye la política de cancelación de la suscripción tal y como se muestra al cliente.
2. Información sobre la política de cancelación: incluye un documento en el que se indique cómo y dónde pueden consultar tus clientes la política de cancelación.
3. Respuesta a la solicitud de cancelación: Si el cliente intentó efectivamente cancelar el servicio, pero usted rechazó dicha solicitud, justifique por qué no cumple los requisitos para la cancelación. Ejemplo: Oferta de los tres primeros meses [se requiere el pago a partir del cuarto mes]. El titular de la tarjeta solicitó la cancelación tras finalizar el periodo gratuito.
4. Comunicación con el cliente: Envía un correo electrónico avisando de la próxima factura al menos tres días antes de la fecha de vencimiento. Si enviaste un mensaje de texto al cliente para informarle de la factura, o si este aceptó un descuento y posteriormente impugnó el cargo, incluye esa prueba fundamental.  
5. Recibo de compra: Adjunte el recibo de compra y el resumen del pedido, según corresponda.
6. Añada cualquier otra información relevante que demuestre que el cliente recibió un aviso por correo electrónico varios días antes de la factura y facilite pruebas del envío o del acceso a los bienes o servicios.

N.º 3: Cómo gestionar las devoluciones de cargos por créditos no procesados tras las fiestas en Shopify

Este código de motivo de devolución indica que el cliente ha devuelto un producto comprado o ha cancelado una transacción, pero que usted no ha realizado el reembolso ni ha concedido un abono. Para resolver la disputa y recuperar su dinero, debe demostrar que ha reembolsado al titular de la tarjeta. O que este no tiene derecho a un reembolso.

Pero primero debes llevar a cabo las comprobaciones habituales para verificar si su reclamación es legítima. Si es así, pídeles que retiren la reclamación por su parte y, a continuación, podrás realizar el reembolso.

Aunque acepten retirar la demanda, debes incluir esas pruebas y la correspondencia con el cliente en tu respuesta.

A continuación se indican los documentos imprescindibles que necesitarás para tu recurso:

1. Política de devoluciones: Incluye aquí la política de devoluciones de tu pedido.
2. Información sobre la política de reembolsos: Indica cuándo y dónde le mostraste al cliente tu política de reembolso de pedidos.
3. Descripción de los motivos por los que el cliente no ha recibido un reembolso: incluya detalles precisos sobre sus políticas y explique por qué el cliente no tiene derecho a un reembolso, de acuerdo con sus términos y condiciones y su política de reembolso de pedidos.
4. Comunicación con el cliente: Incluye toda la comunicación relevante con el cliente, como por ejemplo, cuando le informaste de tu política de pagos y le explicaste por qué no tiene derecho a un reembolso.

N.º 4: Cómo gestionar las devoluciones por «producto no recibido» tras las fiestas en Shopify

Como su nombre indica, los clientes solicitan una devolución por «producto no recibido» cuando alegan que no han recibido los productos o servicios adquiridos.

Para anular la devolución, debes demostrar que el cliente recibió un producto físico o un servicio presencial, o bien que utilizó un producto digital o un servicio en línea. También debes demostrar que recibió o utilizó su compra antes de la fecha en que presentó la reclamación.

A continuación se indican los documentos imprescindibles que necesitarás para tu recurso:

1. Comunicación con el cliente: Adjunte pruebas de las comunicaciones mantenidas con el titular de la tarjeta. Sea conciso y destaque las partes en las que el cliente reconoce haber recibido y utilizado el producto (aunque se haya quejado de él).
2. Documentación de envío y dirección: Incluya todos los archivos PDF pertinentes de envío y seguimiento [procedentes del sitio web de la empresa de transporte] en los que figure la dirección a la que envió la mercancía, que debe coincidir con la dirección que el cliente facilitó al finalizar la compra.
3. Pagos anteriores no impugnados: Añade cualquier dato relativo a los últimos pedidos no impugnados y los números de seguimiento facilitados por el cliente. Sube esa documentación en la sección «Información adicional» junto con los detalles de sus últimos pedidos.

N.º 5: Cómo gestionar las devoluciones de cargo tras las fiestas en Shopify

El código de motivo de devolución general se refiere a cualquier devolución que no se incluya en las cuatro categorías anteriores. Para esta disputa sin clasificar, debes buscar todas las conversaciones relevantes con el cliente que puedan ayudarte a averiguar el motivo de la disputa.

Si no encuentras información útil al respecto, lo mejor es ponerte en contacto con el titular de la tarjeta e intentar llegar a un acuerdo. Pero supongamos que no responde o que no quiere llegar a un acuerdo contigo. En ese caso, utiliza las siguientes pruebas convincentes para defender tu postura en la reclamación:

1. Comunicación con el cliente: Toda comunicación con el cliente será fundamental para resolver la disputa. Incluye cualquier correo electrónico, mensaje de texto o transcripción en la que el cliente haya indicado que recibió el producto o que lo utilizó.
2. Pagos anteriores no impugnados: Añade los datos de los últimos pedidos no impugnados y los números de seguimiento facilitados por el cliente. Añade la documentación correspondiente a cada uno de los pedidos anteriores. Sube dicha documentación en la sección «Información adicional» con los detalles de sus últimos pedidos.
3. Añade toda la documentación disponible sobre el pedido.

Prácticas recomendadas generales para una respuesta eficaz ante las devoluciones

• Responde dentro del plazo establecido para las devoluciones: como máximo 30 días.
• Aporta pruebas claras y precisas.
• Adapta tus argumentos convincentes a cada código de motivo de devolución, incluso si crees que es falso.
• Responde de forma concisa y yendo al grano.

Por qué la automatización de las devoluciones ofrece resultados superiores

Para empezar, debes saber que hasta el 40 % de las devoluciones se deben a problemas internos que PUEDES evitar.

Pero sin las herramientas adecuadas para realizar un seguimiento y supervisar eficazmente las causas fundamentales de las devoluciones y abordarlas, seguirá actuando a ciegas.

Además, la automatización de las devoluciones con productos como Chargeflow te ayuda a:

• Detén las transacciones sospechosas antes de que te cuesten dinero. La función de lista negra te ofrece una valiosa base de datos de clientes que han presentado una reclamación por devolución. Sincronizarla con tu herramienta de gestión de relaciones con los clientes puede ayudarte a identificar y detener las transacciones sospechosas.
• Evita las devoluciones antes incluso de que se produzcan. Con las alertas de devoluciones de Chargefow, podrás aprovechar eficazmente el poder de las alertas de disputas en tiempo real para prevenir de forma proactiva las devoluciones antes de que se produzcan.
• Resuelve las disputas sin mover un dedo. La automatización de las devoluciones te ayuda a gestionar automáticamente los procesos de devolución de principio a fin, al tiempo que mejora la experiencia del usuario. La gestión automatizada de las devoluciones te ofrece un retorno de la inversión (ROI) un 70 % superior al de los procesos manuales.
• Optimice los procesos empresariales. Gracias a la automatización de las devoluciones, podrá analizar fácilmente el comportamiento de las transacciones de los usuarios, eliminar las lagunas, prever las transacciones que podrían dar lugar a devoluciones en el futuro y adaptar mejor sus estrategias a la evolución del mercado.

En conclusión, es fundamental tener en cuenta que la devolución de cargo es un mecanismo de protección del consumidor que ha proporcionado a los ladrones online una herramienta muy práctica para cometer fraudes y salirse con la suya. Por lo tanto, aunque hagas todo lo correcto, es posible que no consigas ganar la disputa.

¿Está tu tienda de Shopify preparada para el aumento de las devoluciones tras las fiestas? Si aún no has automatizado la gestión de las devoluciones, lo más probable es que tu tienda no esté preparada. Pero puedes mejorar tu gestión hoy mismo. Descubre hoy mismo las ventajas de la automatización de las devoluciones con una prueba gratuita (por tiempo limitado). Empieza aquí.